房地產(chǎn)前期客戶(hù)管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范房地產(chǎn)前期客戶(hù)管理工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。通過(guò)建立科學(xué)、系統(tǒng)、高效的客戶(hù)管理體系，全面收集、整理、分析客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)成交，實(shí)現(xiàn)公司與客戶(hù)的雙贏。適用范圍本辦法適用于公司房地產(chǎn)項(xiàng)目前期客戶(hù)管理工作，包括客戶(hù)信息收集、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.客戶(hù)導(dǎo)向原則：始終以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望。2.信息管理原則：建立完善的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，確?？蛻?hù)信息的準(zhǔn)確、完整、安全，為客戶(hù)管理提供有力支持。3.個(gè)性化服務(wù)原則：根據(jù)客戶(hù)的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：客戶(hù)管理工作涉及多個(gè)部門(mén)，各部門(mén)應(yīng)密切協(xié)作，形成合力，共同做好客戶(hù)管理工作。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)客戶(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)管理方法和流程，提高客戶(hù)管理水平?？蛻?hù)信息收集收集渠道1.售樓處來(lái)訪：客戶(hù)到售樓處咨詢(xún)、參觀時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房需求、意向戶(hù)型等。2.電話咨詢(xún)：接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄客戶(hù)信息，并將相關(guān)信息傳遞給銷(xiāo)售人員。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：通過(guò)公司官方網(wǎng)站、房地產(chǎn)相關(guān)網(wǎng)站、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集客戶(hù)信息，如客戶(hù)留言、在線咨詢(xún)等。4.活動(dòng)邀約：舉辦房地產(chǎn)項(xiàng)目推介會(huì)、看房團(tuán)、主題活動(dòng)等，邀請(qǐng)客戶(hù)參加，在活動(dòng)過(guò)程中收集客戶(hù)信息。5.合作單位：與房地產(chǎn)中介、物業(yè)公司、裝修公司等合作單位建立信息共享機(jī)制，獲取客戶(hù)信息。6.老客戶(hù)推薦：鼓勵(lì)老客戶(hù)推薦新客戶(hù)，對(duì)老客戶(hù)推薦成功的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。信息內(nèi)容1.基本信息：包括客戶(hù)姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。2.購(gòu)房需求：如購(gòu)房目的（自住、投資等）、戶(hù)型要求、面積需求、預(yù)算范圍、裝修標(biāo)準(zhǔn)等。3.購(gòu)房意向：對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注程度、意向房源、購(gòu)房時(shí)間等。4.客戶(hù)來(lái)源：明確客戶(hù)是通過(guò)何種渠道了解到本項(xiàng)目的。5.客戶(hù)反饋：客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的意見(jiàn)、建議、關(guān)注點(diǎn)等。收集流程1.信息登記：銷(xiāo)售人員、客服人員等在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)信息錄入客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.信息審核：定期對(duì)錄入的客戶(hù)信息進(jìn)行審核，檢查信息的完整性、準(zhǔn)確性，對(duì)不符合要求的信息及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充或修正。3.信息歸檔：將審核通過(guò)的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)歸檔，建立客戶(hù)信息檔案，以便后續(xù)查詢(xún)和使用?？蛻?hù)跟進(jìn)跟進(jìn)責(zé)任人1.銷(xiāo)售人員：負(fù)責(zé)對(duì)自己接待的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)了解客戶(hù)需求變化，提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)房建議和服務(wù)。2.客服人員：協(xié)助銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理客戶(hù)投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。3.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)或有特殊需求的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。跟進(jìn)頻率1.初次跟進(jìn)：客戶(hù)信息收集后，銷(xiāo)售人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行初次聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)信息，了解客戶(hù)需求，介紹項(xiàng)目基本情況。2.定期跟進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)意向程度和購(gòu)房時(shí)間安排，制定定期跟進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于意向較強(qiáng)的客戶(hù)，每周至少跟進(jìn)一次；對(duì)于意向一般的客戶(hù)，每?jī)芍芨M(jìn)一次；對(duì)于潛在客戶(hù)，每月跟進(jìn)一次。3.特殊情況跟進(jìn)：當(dāng)客戶(hù)提出特殊需求或遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，確保客戶(hù)問(wèn)題得到妥善解決。跟進(jìn)內(nèi)容1.了解需求變化：與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)購(gòu)房需求是否發(fā)生變化，如戶(hù)型、面積、預(yù)算等，及時(shí)調(diào)整推薦房源。2.提供項(xiàng)目信息：向客戶(hù)介紹項(xiàng)目最新進(jìn)展情況，如工程進(jìn)度、配套設(shè)施建設(shè)、優(yōu)惠活動(dòng)等，增加客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的了解和興趣。3.解答客戶(hù)疑問(wèn)：針對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，如房?jī)r(jià)、戶(hù)型、產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的解答，消除客戶(hù)顧慮。4.邀請(qǐng)客戶(hù)看房：根據(jù)客戶(hù)意向，邀請(qǐng)客戶(hù)實(shí)地看房，讓客戶(hù)親身感受項(xiàng)目環(huán)境和房源情況。5.處理客戶(hù)投訴：及時(shí)處理客戶(hù)投訴，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。跟進(jìn)記錄1.記錄方式：銷(xiāo)售人員、客服人員等在跟進(jìn)客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄跟進(jìn)時(shí)間、跟進(jìn)內(nèi)容、客戶(hù)反饋等信息，記錄方式可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄。2.記錄要求：跟進(jìn)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠清晰反映客戶(hù)跟進(jìn)情況和客戶(hù)需求變化，為后續(xù)客戶(hù)管理工作提供參考依據(jù)。3.記錄整理：定期對(duì)跟進(jìn)記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，不斷改進(jìn)跟進(jìn)方法和策略。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)關(guān)懷1.節(jié)日問(wèn)候：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，通過(guò)短信、電話、郵件等方式向客戶(hù)發(fā)送節(jié)日祝福，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的好感。2.生日祝福：為客戶(hù)送上生日祝福，可通過(guò)短信、賀卡等方式表達(dá)公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。3.定期回訪：定期對(duì)已購(gòu)房客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)入住后的情況，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。客戶(hù)活動(dòng)1.業(yè)主聯(lián)誼會(huì)：定期舉辦業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)已購(gòu)房客戶(hù)參加，增進(jìn)客戶(hù)之間的交流和感情，同時(shí)向客戶(hù)介紹公司最新項(xiàng)目和服務(wù)。2.主題活動(dòng)：根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日或客戶(hù)需求，舉辦各類(lèi)主題活動(dòng)，如親子活動(dòng)、健康講座、美食節(jié)等，豐富客戶(hù)生活，提升客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同感。3.客戶(hù)俱樂(lè)部：成立客戶(hù)俱樂(lè)部，為會(huì)員提供專(zhuān)屬服務(wù)和優(yōu)惠，如優(yōu)先選房、裝修折扣、物業(yè)服務(wù)升級(jí)等，吸引客戶(hù)持續(xù)關(guān)注公司項(xiàng)目?？蛻?hù)投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保客戶(hù)投訴能夠及時(shí)受理?？头藛T接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)。2.投訴調(diào)查：相關(guān)部門(mén)接到投訴信息后，應(yīng)立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相，分析問(wèn)題原因。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間，及時(shí)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶(hù)，并跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.投訴總結(jié)：定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生?？蛻?hù)分類(lèi)管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1.意向程度：根據(jù)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的意向程度，分為意向客戶(hù)、潛在客戶(hù)、無(wú)效客戶(hù)。意向客戶(hù)是指對(duì)項(xiàng)目有明確購(gòu)房意向，正在積極考慮購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)；潛在客戶(hù)是指對(duì)項(xiàng)目有一定興趣，但尚未明確購(gòu)房意向的客戶(hù)；無(wú)效客戶(hù)是指經(jīng)過(guò)多次跟進(jìn)，確認(rèn)沒(méi)有購(gòu)房意愿的客戶(hù)。2.購(gòu)房能力：根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)房預(yù)算和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，分為高購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)、中等購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)、低購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)。高購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)是指購(gòu)房預(yù)算充足，能夠承受較高房?jī)r(jià)的客戶(hù)；中等購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)是指購(gòu)房預(yù)算適中，對(duì)房?jī)r(jià)較為敏感的客戶(hù)；低購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)是指購(gòu)房預(yù)算有限，對(duì)房?jī)r(jià)較為關(guān)注的客戶(hù)。3.客戶(hù)來(lái)源：根據(jù)客戶(hù)的來(lái)源渠道，分為自然來(lái)訪客戶(hù)、電話咨詢(xún)客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶(hù)、活動(dòng)邀約客戶(hù)、合作單位推薦客戶(hù)、老客戶(hù)推薦客戶(hù)等。分類(lèi)管理措施1.意向客戶(hù)：重點(diǎn)跟進(jìn)，為其提供個(gè)性化的購(gòu)房方案和優(yōu)惠政策，加快客戶(hù)決策速度。2.潛在客戶(hù)：定期保持聯(lián)系，了解客戶(hù)需求變化，通過(guò)舉辦活動(dòng)、提供資料等方式增加客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的了解和興趣。3.無(wú)效客戶(hù)：減少跟進(jìn)頻率，定期回訪，保持與客戶(hù)的溝通，適時(shí)向客戶(hù)推薦公司其他項(xiàng)目。4.高購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)：提供高端、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如專(zhuān)屬看房服務(wù)、定制化購(gòu)房方案等，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。5.中等購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)：關(guān)注客戶(hù)價(jià)格敏感度，提供性?xún)r(jià)比高的房源和優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。6.低購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)：推薦小戶(hù)型、低總價(jià)房源，介紹項(xiàng)目周邊配套設(shè)施和發(fā)展?jié)摿Γ岣呖蛻?hù)購(gòu)房意愿。7.不同來(lái)源客戶(hù)：針對(duì)不同來(lái)源客戶(hù)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。如自然來(lái)訪客戶(hù)注重現(xiàn)場(chǎng)接待和講解；電話咨詢(xún)客戶(hù)及時(shí)解答疑問(wèn)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶(hù)加強(qiáng)線上溝通和互動(dòng)等?？蛻?hù)信息管理信息安全管理1.建立信息安全制度：制定客戶(hù)信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，規(guī)范信息收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸、刪除等環(huán)節(jié)的操作流程。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：對(duì)涉及客戶(hù)信息管理的人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工信息安全意識(shí)，防止客戶(hù)信息泄露。3.技術(shù)防范措施：采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，如加密技術(shù)、防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等，保障客戶(hù)信息的安全存儲(chǔ)和傳輸。4.訪問(wèn)權(quán)限管理：對(duì)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)設(shè)置不同的訪問(wèn)權(quán)限，根據(jù)員工工作職責(zé)和崗位需求，授予相應(yīng)的信息訪問(wèn)權(quán)限，防止信息被非法獲取。信息更新與維護(hù)1.定期更新：安排專(zhuān)人定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更新，確保客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。如客戶(hù)聯(lián)系方式發(fā)生變化、購(gòu)房需求改變等，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行修改。2.動(dòng)態(tài)跟蹤：在客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中，實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)信息變化情況，及時(shí)記錄并更新相關(guān)信息，為客戶(hù)管理提供最新的數(shù)據(jù)支持。3.數(shù)據(jù)備份：定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全的位置，并定期進(jìn)行檢查和恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)的可用性。信息分析與利用1.數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深入分析，如客戶(hù)需求分析、購(gòu)房行為分析、客戶(hù)來(lái)源分析等，挖掘客戶(hù)潛在需求和市場(chǎng)規(guī)律。2.決策支持：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司決策提供支持。如制定營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品定位、價(jià)格策略等，提高公司決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。3.客戶(hù)畫(huà)像：通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的整合和分析，為每個(gè)客戶(hù)建立畫(huà)像，包括客戶(hù)基本特征、購(gòu)房需求、行為偏好等，以便更好地了解客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通部門(mén)職責(zé)分工1.銷(xiāo)售部門(mén)：負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、銷(xiāo)售跟進(jìn)、客戶(hù)成交等工作，是客戶(hù)管理的核心部門(mén)。2.客服部門(mén)：協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理客戶(hù)投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。3.市場(chǎng)部門(mén)：負(fù)責(zé)制定客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，吸引客戶(hù)關(guān)注公司項(xiàng)目。4.策劃部門(mén)：根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)情況，進(jìn)行項(xiàng)目策劃和包裝，提升項(xiàng)目吸引力。5.工程部門(mén)：確保項(xiàng)目工程質(zhì)量和進(jìn)度，為客戶(hù)提供良好的購(gòu)房體驗(yàn)。6.物業(yè)部門(mén)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后的物業(yè)服務(wù)，與客戶(hù)保持密切溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。溝通機(jī)制1.定期會(huì)議：每周召開(kāi)客戶(hù)管理工作例會(huì)，各部門(mén)匯報(bào)客戶(hù)管理工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及解決方案，共同商討客戶(hù)管理策略和措施。2.信息共享平臺(tái)：建立客戶(hù)信息共享平臺(tái)，各部門(mén)可實(shí)時(shí)查詢(xún)客戶(hù)信息，了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)傳遞和共享。3.專(zhuān)項(xiàng)溝通：針對(duì)客戶(hù)管理過(guò)程中的重大問(wèn)題或重要客戶(hù)，相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)溝通會(huì)議，共同研究解決方案，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到妥善處理?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)1.客戶(hù)信息收集量：考核銷(xiāo)售人員、客服人員等客戶(hù)信息收集的數(shù)量和質(zhì)量。2.客戶(hù)跟進(jìn)成功率：統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員客戶(hù)跟進(jìn)后成功成交的比例。3.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)回訪等方式收集客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。4.客戶(hù)投訴處理及時(shí)率：考核客戶(hù)投訴處理的及時(shí)性，確?？蛻?hù)投訴能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)效果：評(píng)估客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)、客戶(hù)活動(dòng)等對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的效果。激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升機(jī)會(huì)：