ict業(yè)務(wù)欠費管理辦法一、總則（一）目的為加強公司ICT業(yè)務(wù)欠費管理，保障公司合法權(quán)益，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有ICT業(yè)務(wù)的欠費管理，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)接入、云計算服務(wù)、數(shù)據(jù)中心服務(wù)、信息系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)產(chǎn)生的欠費情況。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保欠費管理工作合法、合規(guī)、有序進行。2.風(fēng)險防控原則對欠費風(fēng)險進行全面識別、評估和監(jiān)控，采取有效措施降低欠費風(fēng)險，保障公司資金安全。3.客戶服務(wù)原則在欠費管理過程中，注重與客戶溝通，維護良好的客戶關(guān)系，積極解決客戶問題，避免因欠費管理影響客戶體驗。4.責(zé)任明確原則明確各部門在欠費管理中的職責(zé)，建立健全責(zé)任追究制度，確保欠費管理工作落實到位。二、職責(zé)分工（一）市場營銷部門1.負責(zé)ICT業(yè)務(wù)的市場推廣和銷售工作，在簽訂業(yè)務(wù)合同前，對客戶的信用狀況進行調(diào)查和評估，防范信用風(fēng)險。2.協(xié)助欠費管理部門與客戶進行溝通協(xié)調(diào)，了解客戶欠費原因，共同制定解決方案，促進欠費回收。3.負責(zé)對新客戶進行信用政策宣傳和培訓(xùn)，提高客戶對欠費管理的認識和重視程度。（二）客戶服務(wù)部門1.負責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，及時解決客戶在使用ICT業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，提高客戶滿意度，減少因服務(wù)問題導(dǎo)致的欠費。2.在客戶出現(xiàn)欠費跡象時，及時與客戶溝通，了解欠費原因，并將相關(guān)信息反饋給欠費管理部門。3.協(xié)助欠費管理部門對欠費客戶進行催繳工作，提供必要的客戶信息和溝通支持。（三）欠費管理部門1.負責(zé)制定和完善ICT業(yè)務(wù)欠費管理制度和流程，明確各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和要求。2.對ICT業(yè)務(wù)欠費情況進行實時監(jiān)控和統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)欠費風(fēng)險點，并采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。3.負責(zé)組織實施欠費催繳工作，根據(jù)欠費情況制定合理的催繳策略，通過多種方式向欠費客戶催繳欠費。4.對欠費客戶進行分類管理，對于惡意欠費或經(jīng)多次催繳仍拒不繳費的客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取進一步的法律措施或其他處理手段。5.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報欠費管理工作進展情況，提出改進建議和措施，不斷優(yōu)化欠費管理工作。（四）財務(wù)部門1.負責(zé)對ICT業(yè)務(wù)欠費進行賬務(wù)處理，確保欠費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并及時提供欠費相關(guān)財務(wù)信息。2.協(xié)助欠費管理部門制定欠費催繳計劃，根據(jù)欠費情況合理安排資金回收工作，保障公司資金及時回籠。3.對欠費管理工作中的財務(wù)風(fēng)險進行評估和監(jiān)控，提出財務(wù)風(fēng)險防控建議，確保公司財務(wù)安全。（五）法務(wù)部門1.負責(zé)為ICT業(yè)務(wù)欠費管理提供法律支持和指導(dǎo)，確保欠費管理工作符合法律法規(guī)要求。2.協(xié)助欠費管理部門處理涉及欠費的法律糾紛和訴訟案件，制定法律應(yīng)對策略，維護公司合法權(quán)益。3.對公司制定的欠費管理制度和流程進行法律審查，確保制度和流程的合法性和有效性。三、欠費定義及分類（一）欠費定義ICT業(yè)務(wù)欠費是指客戶在使用公司提供的ICT業(yè)務(wù)過程中，未按照合同約定的時間和金額支付相關(guān)費用而形成的欠款。（二）欠費分類1.按照欠費時間分類逾期欠費：客戶超過合同約定的繳費期限未支付費用形成的欠費。呆滯欠費：逾期欠費超過一定期限（如[X]個月），且在近期內(nèi)仍無還款跡象的欠費。壞賬欠費：經(jīng)過多次催繳和法律追討等手段仍無法收回的欠費。2.按照欠費原因分類客戶自身原因欠費：如客戶經(jīng)營不善、資金周轉(zhuǎn)困難等導(dǎo)致無法按時繳費。服務(wù)問題欠費：因公司提供的ICT業(yè)務(wù)存在質(zhì)量問題、服務(wù)中斷等原因，客戶拒絕支付部分或全部費用。爭議欠費：客戶與公司在業(yè)務(wù)費用計算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在爭議，導(dǎo)致未及時繳費。惡意欠費：客戶故意拖欠費用，以達到某種不正當(dāng)目的。四、欠費管理流程（一）欠費預(yù)警1.客戶服務(wù)部門和欠費管理部門應(yīng)密切關(guān)注客戶的繳費情況，在客戶繳費期限臨近時，提前[X]天向客戶發(fā)送繳費提醒通知，告知客戶繳費金額、繳費期限和繳費方式等信息。2.欠費管理部門通過系統(tǒng)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，對欠費金額較大、欠費時間較長或欠費趨勢明顯的客戶進行重點關(guān)注，及時發(fā)出欠費預(yù)警信號，并將預(yù)警信息通報給市場營銷部門、客戶服務(wù)部門和財務(wù)部門等相關(guān)部門。（二）欠費催繳1.當(dāng)客戶出現(xiàn)欠費情況時，欠費管理部門應(yīng)根據(jù)欠費金額、欠費時間和客戶信用狀況等因素，制定合理的催繳策略。催繳方式包括但不限于電話催繳、郵件催繳、上門催繳、發(fā)送催繳函等。2.首次催繳應(yīng)在客戶逾期后的[X]個工作日內(nèi)進行，催繳時應(yīng)明確告知客戶欠費金額、欠費期限和逾期后果，并要求客戶盡快繳費。3.對于多次催繳仍未還款的客戶，欠費管理部門應(yīng)加大催繳力度，采取更加嚴厲的催繳措施，如提高催繳頻率、增加催繳人員、發(fā)送更具威懾力的催繳函等。同時，應(yīng)與客戶進行深入溝通，了解客戶欠費原因，共同尋求解決方案。4.在催繳過程中，欠費管理部門應(yīng)做好催繳記錄，詳細記錄催繳時間、催繳方式、客戶反饋等信息，以便跟蹤催繳效果和分析欠費原因。（三）欠費評估1.對于逾期欠費超過[X]個月的客戶，欠費管理部門應(yīng)組織相關(guān)部門對客戶欠費情況進行全面評估，分析欠費原因、客戶還款能力和還款意愿等因素，判斷欠費風(fēng)險程度。2.評估內(nèi)容包括但不限于客戶經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用記錄、與公司的合作歷史等方面。同時，應(yīng)考慮市場環(huán)境、行業(yè)趨勢等外部因素對客戶還款能力的影響。3.根據(jù)評估結(jié)果，將欠費客戶分為不同等級，如高風(fēng)險客戶、中風(fēng)險客戶和低風(fēng)險客戶，并針對不同等級的客戶制定相應(yīng)的管理措施。（四）欠費處置1.對于低風(fēng)險客戶，欠費管理部門應(yīng)繼續(xù)加強催繳工作，通過與客戶保持密切溝通，了解客戶還款計劃，督促客戶按時還款。2.對于中風(fēng)險客戶，欠費管理部門應(yīng)采取更加嚴格的管控措施，如暫停部分或全部ICT業(yè)務(wù)服務(wù)、限制客戶賬戶權(quán)限等，以促使客戶盡快還款。同時，應(yīng)與客戶協(xié)商制定還款計劃，并要求客戶提供擔(dān)?；蚱渌€款保障措施。3.對于高風(fēng)險客戶，欠費管理部門應(yīng)及時啟動法律程序，通過律師函、訴訟等方式追討欠費。在采取法律措施前，應(yīng)充分收集相關(guān)證據(jù)，確保法律訴訟的成功率。同時，應(yīng)與法務(wù)部門密切配合，制定詳細的法律應(yīng)對策略，維護公司合法權(quán)益。4.對于因服務(wù)問題導(dǎo)致的欠費，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時與客戶溝通，解決服務(wù)問題，并根據(jù)實際情況協(xié)商確定欠費解決方案。如客戶因服務(wù)問題拒絕支付全部費用，公司應(yīng)在解決服務(wù)問題后，按照合理比例收取費用。5.對于爭議欠費，公司應(yīng)組織相關(guān)部門與客戶進行協(xié)商溝通，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，盡快解決爭議。如協(xié)商無果，可通過仲裁或訴訟等方式解決。（五）欠費核銷1.對于經(jīng)過多次催繳和法律追討等手段仍無法收回的壞賬欠費，欠費管理部門應(yīng)按照公司財務(wù)制度的規(guī)定，及時進行欠費核銷處理。2.欠費核銷前，應(yīng)確保相關(guān)證據(jù)充分、手續(xù)完備，經(jīng)過公司內(nèi)部審批流程后，方可進行核銷操作。3.欠費核銷后，公司應(yīng)繼續(xù)保留對欠費客戶的追償權(quán)利，并定期對已核銷欠費進行跟蹤和清理，如發(fā)現(xiàn)客戶有還款能力，應(yīng)及時恢復(fù)追討工作。五、欠費風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.欠費管理部門應(yīng)定期對ICT業(yè)務(wù)欠費情況進行梳理和分析，識別可能存在的欠費風(fēng)險點，如客戶信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、政策風(fēng)險等。2.通過建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進行動態(tài)監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)客戶信用變化情況，提前采取風(fēng)險防控措施。3.關(guān)注市場環(huán)境和行業(yè)趨勢的變化，分析其對客戶還款能力的影響，及時調(diào)整欠費管理策略，降低市場風(fēng)險。（二）風(fēng)險評估1.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對識別出的欠費風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險等級。風(fēng)險評估指標(biāo)可包括欠費金額、欠費時間、客戶信用等級、行業(yè)風(fēng)險水平等。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，對于高風(fēng)險客戶和業(yè)務(wù)，應(yīng)采取重點監(jiān)控和嚴格管理的措施；對于低風(fēng)險客戶和業(yè)務(wù)，可適當(dāng)簡化管理流程。（三）風(fēng)險控制1.建立健全欠費風(fēng)險預(yù)警機制，通過系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等手段，及時發(fā)現(xiàn)欠費風(fēng)險信號，并發(fā)出預(yù)警通知，以便相關(guān)部門及時采取措施進行風(fēng)險控制。2.加強與客戶的溝通與合作，定期了解客戶經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況，及時掌握客戶還款能力變化情況，提前做好風(fēng)險應(yīng)對準(zhǔn)備。3.優(yōu)化業(yè)務(wù)合同條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，特別是關(guān)于費用支付、違約責(zé)任等方面的條款，確保在客戶欠費時公司能夠依法維護自身權(quán)益。4.合理控制業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶信用額度，避免因過度擴張業(yè)務(wù)或給予客戶過高信用額度而導(dǎo)致欠費風(fēng)險增加。六、客戶信用管理（一）信用評估1.市場營銷部門在簽訂業(yè)務(wù)合同前，應(yīng)對客戶的信用狀況進行調(diào)查和評估。信用評估內(nèi)容包括客戶基本信息、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用記錄等方面。2.可通過多種渠道獲取客戶信用信息，如查閱客戶財務(wù)報表、信用評級報告、向第三方信用評估機構(gòu)咨詢等。同時，結(jié)合客戶與公司的合作歷史和交易記錄，綜合評估客戶信用風(fēng)險。3.根據(jù)信用評估結(jié)果，為客戶確定信用等級，信用等級可分為A、B、C、D四級，其中A級為信用良好客戶，B級為信用一般客戶，C級為信用較差客戶，D級為信用極差客戶。（二）信用政策制定1.根據(jù)客戶信用等級，制定差異化的信用政策。對于信用良好的A級客戶，可給予一定的信用額度和較長的繳費期限；對于信用一般的B級客戶，應(yīng)適當(dāng)控制信用額度和繳費期限；對于信用較差的C級客戶，應(yīng)謹慎給予信用額度，并加強催繳管理；對于信用極差的D級客戶，原則上不給予信用額度，要求現(xiàn)款交易。2.信用政策應(yīng)明確信用額度、繳費期限、逾期利率等具體內(nèi)容，并在業(yè)務(wù)合同中予以明確約定。同時，應(yīng)根據(jù)客戶信用狀況的變化及時調(diào)整信用政策。（三）信用監(jiān)控與調(diào)整1.欠費管理部門應(yīng)定期對客戶信用狀況進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)客戶信用變化情況。如客戶出現(xiàn)經(jīng)營狀況惡化、財務(wù)狀況不佳、信用記錄不良等情況，應(yīng)及時調(diào)整客戶信用等級和信用政策。2.對于信用等級下降的客戶，應(yīng)采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施，如減少信用額度、縮短繳費期限、加強催繳力度等，以降低欠費風(fēng)險。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對ICT業(yè)務(wù)欠費管理工作進行審計監(jiān)督，檢查欠費管理制度的執(zhí)行情況、欠費管理流程的合規(guī)性、欠費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性等方面。2.審計部門應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)欠費管理工作中存在的問題，并提出整改建議和措施，督促相關(guān)部門進行整改落實。（二）績效考核1.建立欠費管理績效考核制度，將欠費回收率、欠費壞賬率、客戶滿意度等指標(biāo)納入績效考核體系，對市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、欠費管理部門等相關(guān)部門