門(mén)診客戶(hù)管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的本管理辦法細(xì)則旨在規(guī)范門(mén)診客戶(hù)管理流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保門(mén)診業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)門(mén)診的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于本門(mén)診所接待的所有客戶(hù)，包括但不限于初診患者、復(fù)診患者、陪同人員等。（三）基本原則1.以客戶(hù)為中心：始終將客戶(hù)需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望。2.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶(hù)管理行為。3.信息安全：確保客戶(hù)信息的安全與保密，防止信息泄露。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化客戶(hù)管理流程，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、客戶(hù)接待與咨詢(xún)（一）接待人員職責(zé)1.門(mén)診各科室應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)接待工作，接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。2.熱情、禮貌地迎接客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)科室或區(qū)域。3.解答客戶(hù)關(guān)于門(mén)診掛號(hào)、就診流程、科室分布等方面的咨詢(xún)，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。（二）接待流程1.客戶(hù)到達(dá)門(mén)診時(shí)，接待人員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否首次就診。2.對(duì)于首次就診客戶(hù)，協(xié)助其填寫(xiě)基本信息登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，并告知客戶(hù)就診流程和注意事項(xiàng)。3.對(duì)于復(fù)診客戶(hù)，核實(shí)客戶(hù)身份信息，引導(dǎo)其前往相應(yīng)科室候診。4.在接待過(guò)程中，如遇客戶(hù)情緒激動(dòng)或有特殊需求，接待人員應(yīng)保持耐心，積極協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）咨詢(xún)解答規(guī)范1.接待人員應(yīng)熟悉門(mén)診的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和流程，能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶(hù)的咨詢(xún)。2.對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋?zhuān)苊馐褂脤?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或行話(huà)。3.如遇自己無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人咨詢(xún)，確保給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)，并記錄客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題及解答情況。三、客戶(hù)掛號(hào)與預(yù)約（一）掛號(hào)方式1.提供現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)服務(wù)，在門(mén)診掛號(hào)窗口設(shè)置清晰的掛號(hào)指引，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)掛號(hào)工作，確保掛號(hào)流程順暢。2.開(kāi)通多種線(xiàn)上掛號(hào)渠道，如醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約。3.對(duì)于特殊人群，如老年人、殘疾人、軍人等，提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的優(yōu)先掛號(hào)窗口或通道。（二）預(yù)約規(guī)則1.明確預(yù)約時(shí)間范圍，提前告知客戶(hù)可預(yù)約的時(shí)間段，一般應(yīng)提前[X]天開(kāi)放預(yù)約。2.同一客戶(hù)在同一時(shí)間段內(nèi)只能預(yù)約一個(gè)科室或一位醫(yī)生。3.對(duì)于熱門(mén)科室或?qū)＜遥筛鶕?jù)實(shí)際情況設(shè)置預(yù)約限制條件，如限制預(yù)約次數(shù)、預(yù)約間隔時(shí)間等。4.客戶(hù)預(yù)約成功后，應(yīng)及時(shí)發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息至客戶(hù)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，告知客戶(hù)預(yù)約的科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息。（三）掛號(hào)與預(yù)約變更及取消1.客戶(hù)如需變更掛號(hào)或預(yù)約信息，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)變更需前往掛號(hào)窗口辦理；線(xiàn)上預(yù)約變更可在預(yù)約平臺(tái)上操作。2.客戶(hù)如需取消掛號(hào)或預(yù)約，應(yīng)按照預(yù)約平臺(tái)或掛號(hào)窗口的規(guī)定進(jìn)行操作。如因客戶(hù)原因未按時(shí)就診且未提前取消預(yù)約，應(yīng)記錄相關(guān)信息，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如限制下次預(yù)約等。四、客戶(hù)候診管理（一）候診區(qū)域環(huán)境管理1.保持候診區(qū)域整潔、舒適、安靜，定期進(jìn)行清潔消毒，確?？諝赓|(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.合理設(shè)置候診座位，保證座位數(shù)量充足，滿(mǎn)足客戶(hù)候診需求。3.在候診區(qū)域設(shè)置清晰的科室分布指示牌、就診流程指引、健康教育宣傳欄等，方便客戶(hù)了解相關(guān)信息。（二）候診秩序維護(hù)1.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)候診秩序維護(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)按順序就診，避免插隊(duì)現(xiàn)象。2.對(duì)于候診時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)，適時(shí)提供飲用水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶(hù)等待焦慮。3.關(guān)注候診客戶(hù)的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)有突發(fā)病情或不適癥狀的客戶(hù)，及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處理。（三）候診信息告知1.通過(guò)電子顯示屏、語(yǔ)音播報(bào)等方式，及時(shí)向候診客戶(hù)通報(bào)就診科室當(dāng)前叫號(hào)情況、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等信息。2.對(duì)于專(zhuān)家門(mén)診，可提前告知客戶(hù)專(zhuān)家簡(jiǎn)介、擅長(zhǎng)領(lǐng)域等信息，便于客戶(hù)更好地了解專(zhuān)家情況，選擇合適的醫(yī)生就診。五、客戶(hù)就診服務(wù)（一）就診流程引導(dǎo)1.當(dāng)客戶(hù)輪到就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)診室，并協(xié)助客戶(hù)做好就診前的準(zhǔn)備工作，如測(cè)量體溫、血壓等。2.在診室門(mén)口安排導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)維持診室秩序，確保每位客戶(hù)就診時(shí)間合理，避免出現(xiàn)擁擠或長(zhǎng)時(shí)間等待現(xiàn)象。3.就診結(jié)束后，引導(dǎo)客戶(hù)至繳費(fèi)處、檢查科室、藥房等相關(guān)區(qū)域，告知客戶(hù)下一步的就診流程和注意事項(xiàng)。（二）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)規(guī)范1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重客戶(hù)的人格尊嚴(yán)和隱私，熱情、耐心地為客戶(hù)提供診療服務(wù)。2.認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)病史、癥狀等信息，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和必要的輔助檢查，確保診斷準(zhǔn)確。3.根據(jù)客戶(hù)病情制定合理的治療方案，向客戶(hù)充分解釋治療方案的目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)，取得客戶(hù)的理解和同意。4.在診療過(guò)程中，注意與客戶(hù)的溝通交流，關(guān)注客戶(hù)的情緒變化，及時(shí)給予心理支持和安慰。（三）客戶(hù)反饋處理1.建立客戶(hù)反饋渠道，如意見(jiàn)箱、在線(xiàn)評(píng)價(jià)平臺(tái)、投訴電話(huà)等，方便客戶(hù)對(duì)就診服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。2.對(duì)于客戶(hù)的反饋信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行收集、整理和分析，對(duì)于合理的建議和意見(jiàn)，應(yīng)積極采納并加以改進(jìn)；對(duì)于客戶(hù)的投訴，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。六、客戶(hù)繳費(fèi)與結(jié)算（一）繳費(fèi)方式1.提供多種繳費(fèi)方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，滿(mǎn)足客戶(hù)不同的繳費(fèi)需求。2.在門(mén)診各樓層設(shè)置繳費(fèi)窗口，并配備自助繳費(fèi)設(shè)備，方便客戶(hù)繳費(fèi)。3.對(duì)于需要醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)明確醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程和相關(guān)政策，協(xié)助客戶(hù)辦理醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。（二）結(jié)算流程1.客戶(hù)就診結(jié)束后，醫(yī)生開(kāi)具繳費(fèi)處方，客戶(hù)持處方至繳費(fèi)處繳費(fèi)。2.繳費(fèi)完成后，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)提供繳費(fèi)憑證，并告知客戶(hù)如有退費(fèi)等情況的辦理流程。3.定期對(duì)門(mén)診收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。（三）退費(fèi)管理1.客戶(hù)因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)流程辦理。一般需由客戶(hù)提交退費(fèi)申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人審核簽字后，至收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)金額應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，退還的款項(xiàng)應(yīng)原路返回客戶(hù)繳費(fèi)賬戶(hù)。3.對(duì)于涉及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)的退費(fèi)，應(yīng)按照醫(yī)保部門(mén)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保醫(yī)保基金的安全。七、客戶(hù)檢查與檢驗(yàn)服務(wù)（一）檢查檢驗(yàn)預(yù)約1.根據(jù)客戶(hù)病情和檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的緊急程度，合理安排檢查檢驗(yàn)預(yù)約時(shí)間。2.對(duì)于需要提前準(zhǔn)備的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，如空腹抽血、胃腸鏡檢查等，應(yīng)提前告知客戶(hù)注意事項(xiàng)和準(zhǔn)備要求。3.客戶(hù)可通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下方式進(jìn)行檢查檢驗(yàn)預(yù)約，預(yù)約成功后，告知客戶(hù)預(yù)約的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。（二）檢查檢驗(yàn)流程引導(dǎo)1.在檢查檢驗(yàn)科室門(mén)口安排導(dǎo)診人員，引導(dǎo)客戶(hù)辦理登記、繳費(fèi)等手續(xù)，并協(xié)助客戶(hù)做好檢查檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作。2.按照檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的操作規(guī)程，合理安排客戶(hù)檢查檢驗(yàn)順序，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.檢查檢驗(yàn)結(jié)束后，及時(shí)將檢查檢驗(yàn)報(bào)告反饋給客戶(hù)或相關(guān)科室醫(yī)生。（三）報(bào)告領(lǐng)取與解讀1.明確檢查檢驗(yàn)報(bào)告的領(lǐng)取方式和時(shí)間，如紙質(zhì)報(bào)告可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至報(bào)告領(lǐng)取處領(lǐng)取，電子報(bào)告可通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道查詢(xún)。2.對(duì)于重要的檢查檢驗(yàn)報(bào)告，醫(yī)生應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)解讀報(bào)告結(jié)果，給予專(zhuān)業(yè)的診斷和治療建議，并解答客戶(hù)的疑問(wèn)。八、客戶(hù)出院隨訪(fǎng)（如有住院業(yè)務(wù)）（一）隨訪(fǎng)責(zé)任分工1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的出院隨訪(fǎng)小組，由醫(yī)生、護(hù)士等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)出院客戶(hù)進(jìn)行隨訪(fǎng)工作。2.明確隨訪(fǎng)人員的職責(zé)，醫(yī)生主要負(fù)責(zé)了解客戶(hù)出院后的康復(fù)情況、用藥情況、病情變化等，并給予相應(yīng)的醫(yī)療指導(dǎo)；護(hù)士主要負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的生活護(hù)理情況、心理狀態(tài)等，并提供必要的護(hù)理建議。（二）隨訪(fǎng)方式與頻率1.采用電話(huà)隨訪(fǎng)、微信隨訪(fǎng)、上門(mén)隨訪(fǎng)等多種方式相結(jié)合，對(duì)出院客戶(hù)進(jìn)行隨訪(fǎng)。2.一般情況下，出院后[X]周內(nèi)進(jìn)行首次隨訪(fǎng)，了解客戶(hù)出院后的基本情況；之后根據(jù)客戶(hù)病情和康復(fù)情況，定期進(jìn)行隨訪(fǎng)，直至客戶(hù)完全康復(fù)。3.對(duì)于病情較重、有特殊需求的客戶(hù)，可適當(dāng)增加隨訪(fǎng)頻率。（三）隨訪(fǎng)內(nèi)容記錄1.隨訪(fǎng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄隨訪(fǎng)過(guò)程中的客戶(hù)信息、溝通內(nèi)容、隨訪(fǎng)結(jié)果等，建立完善的隨訪(fǎng)檔案。2.隨訪(fǎng)記錄應(yīng)包括客戶(hù)的癥狀、體征、用藥情況、康復(fù)進(jìn)展、存在的問(wèn)題及建議等內(nèi)容，確保隨訪(fǎng)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.對(duì)于隨訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)病情變化或異常情況，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。九、客戶(hù)信息管理（一）信息收集1.在客戶(hù)就診過(guò)程中，通過(guò)填寫(xiě)基本信息登記表、病歷記錄等方式，全面收集客戶(hù)的個(gè)人信息、就診信息、健康信息等。2.對(duì)于客戶(hù)提供的信息，應(yīng)確保其真實(shí)性和完整性，并告知客戶(hù)信息收集的目的和用途。（二）信息存儲(chǔ)與安全1.建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)，確保信息存儲(chǔ)的安全性和可靠性。2.采取有效的信息安全防護(hù)措施，如設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、加密存儲(chǔ)、定期備份等，防止客戶(hù)信息泄露、篡改或丟失。3.嚴(yán)格限制對(duì)客戶(hù)信息的訪(fǎng)問(wèn)，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪(fǎng)問(wèn)和使用客戶(hù)信息。（三）信息使用與共享1.客戶(hù)信息主要用于門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)、管理決策、質(zhì)量控制等方面，不得用于其他非法或不當(dāng)用途。2.如需將客戶(hù)信息共享給其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門(mén)，應(yīng)按照法律法規(guī)的規(guī)定，取得客戶(hù)的書(shū)面同意，并確保信息共享過(guò)程中的安全性和保密性。十、客戶(hù)投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱、投訴接待窗口等，確保客戶(hù)的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，受理人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)承諾會(huì)及時(shí)處理。（二）調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的全貌。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)展情況。3.對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著公平、公正、客觀的原則進(jìn)行處理，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益，同時(shí)避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（