飯店大堂經(jīng)理管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)飯店大堂的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的飯店形象，特制定本管理辦法，以規(guī)范大堂經(jīng)理的工作行為，確保大堂各項工作有序、高效開展。（二）適用范圍本辦法適用于飯店大堂經(jīng)理及大堂全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、周到、個性化的服務(wù)。2.團(tuán)隊協(xié)作原則：大堂經(jīng)理要與飯店各部門密切配合，形成工作合力，共同為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗。3.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及飯店的各項規(guī)章制度進(jìn)行管理，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，持續(xù)優(yōu)化大堂管理工作，提升服務(wù)水平。二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（一）接待與引導(dǎo)1.在大堂入口處迎接顧客，主動熱情問候，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或就座。2.解答顧客關(guān)于飯店基本信息、服務(wù)項目、設(shè)施位置等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、清晰的指引。（二）顧客關(guān)系維護(hù)1.關(guān)注顧客在大堂內(nèi)的活動情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理顧客的需求和問題，確保顧客在大堂內(nèi)的停留舒適、愉快。2.收集顧客的意見和建議，對于顧客的投訴要認(rèn)真傾聽，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并跟蹤處理結(jié)果，將反饋情況及時告知顧客，確保顧客滿意度。（三）大堂秩序管理1.維護(hù)大堂內(nèi)的秩序，確保顧客通行順暢，不出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。2.監(jiān)督大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用情況，確保其正常運(yùn)行，如有損壞及時通知相關(guān)部門維修。3.對大堂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，保持大堂整潔、干凈，及時清理垃圾和雜物。（四）協(xié)調(diào)溝通1.與飯店各部門保持密切溝通，及時傳遞顧客信息和需求，協(xié)調(diào)解決涉及多個部門的問題。2.作為飯店與顧客之間的橋梁，及時反饋顧客對飯店服務(wù)和產(chǎn)品的意見和建議，為飯店的改進(jìn)和發(fā)展提供參考依據(jù)。（五）特殊情況處理1.處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件，如顧客突發(fā)疾病、火災(zāi)、盜竊等，按照飯店制定的應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障顧客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。2.對于重要顧客、大型團(tuán)隊等特殊接待任務(wù)，要提前做好準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)各部門確保接待工作順利進(jìn)行。三、大堂服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.大堂經(jīng)理及工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服裝應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，保持面容清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、蹦跳。3.語言表達(dá)清晰、流暢、禮貌，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬的語言。4.與顧客交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，認(rèn)真傾聽顧客講話，不得東張西望、心不在焉。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以熱情、主動、周到的態(tài)度為顧客服務(wù)，積極滿足顧客的合理需求。2.對待顧客要一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。3.當(dāng)顧客提出意見或建議時，要虛心接受，不得與顧客爭吵或辯解。（四）服務(wù)流程1.顧客進(jìn)入大堂時，大堂經(jīng)理應(yīng)立即上前迎接，主動問候，并詢問顧客需求。2.根據(jù)顧客需求，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或就座，并提供必要的幫助和服務(wù)。3.在為顧客服務(wù)過程中，要及時、準(zhǔn)確地完成各項操作，不得拖延或推諉。4.服務(wù)結(jié)束后，要向顧客表示感謝，并詢問顧客是否還有其他需求。四、大堂設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立大堂設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和損壞，要及時通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度，確保盡快恢復(fù)正常使用。（二）設(shè)施設(shè)備使用管理1.制定設(shè)施設(shè)備使用操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的使用方法、注意事項等，確保工作人員正確使用設(shè)施設(shè)備。2.對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識管理，標(biāo)明設(shè)施設(shè)備的名稱、功能、使用方法等信息，方便顧客使用。3.監(jiān)督工作人員按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞或安全事故。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)飯店的經(jīng)營發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，適時提出設(shè)施設(shè)備更新與改造的建議。2.參與設(shè)施設(shè)備更新與改造項目的調(diào)研、選型、采購等工作，確保更新與改造后的設(shè)施設(shè)備符合飯店的實際需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.在設(shè)施設(shè)備更新與改造過程中，要做好協(xié)調(diào)工作，盡量減少對大堂正常運(yùn)營的影響。五、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面應(yīng)保持干凈、整潔，無污漬、水漬、雜物，定期進(jìn)行清掃和拖地，確保地面光亮。2.墻面、天花板應(yīng)無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行擦拭和清潔。3.門窗應(yīng)干凈透明，無污漬、手印，定期進(jìn)行擦拭和保養(yǎng)。4.大堂內(nèi)的家具、沙發(fā)、茶幾等應(yīng)擺放整齊，表面干凈無灰塵，定期進(jìn)行擦拭和消毒。5.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期進(jìn)行消毒處理。（二）清潔頻率1.地面每天定時進(jìn)行清掃和拖地，高峰時段增加清潔次數(shù)。2.墻面、天花板每周至少進(jìn)行一次全面清潔。3.門窗每天進(jìn)行擦拭。4.家具、沙發(fā)、茶幾等每天進(jìn)行擦拭，定期進(jìn)行深度清潔和消毒。5.垃圾桶每天至少清理兩次，垃圾滿時及時清理。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.大堂經(jīng)理要定期對大堂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員進(jìn)行整改。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督舉報渠道，鼓勵顧客對大堂環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督和舉報，對于顧客反映的問題要及時處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。六、大堂安全管理（一）安全制度1.建立健全大堂安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保大堂安全工作有章可循。2.制定大堂安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，定期組織演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、滅火器、消防栓、應(yīng)急照明等，并確保其正常運(yùn)行。2.定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能良好，隨時可用。3.對監(jiān)控攝像頭的錄像資料要妥善保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，以備查閱。（三）人員安全管理1.加強(qiáng)對大堂工作人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識和自我保護(hù)能力。2.在大堂內(nèi)設(shè)置安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全事項。3.關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止不安全行為，確保顧客和工作人員的人身安全。（四）安全檢查與隱患排查1.大堂經(jīng)理要定期組織安全檢查，對大堂內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員行為等進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保安全隱患得到及時消除。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對安全隱患的排查、整改情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，做到有據(jù)可查。七、大堂培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)大堂工作人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店企業(yè)文化、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、安全知識、應(yīng)急處理等方面，確保工作人員具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織大堂工作人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，邀請飯店內(nèi)部的專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗和知識。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派大堂工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.現(xiàn)場培訓(xùn)：在日常工作中，大堂經(jīng)理要對工作人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時糾正不規(guī)范的行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）考核制度1.建立大堂工作人員考核制度，定期對工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面，采用定量與定性相結(jié)合的考核方式。3.大堂經(jīng)理要及時反饋考核結(jié)果，對表現(xiàn)