首爾旅游投訴管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)首爾旅游市場管理，維護(hù)旅游市場秩序，保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合首爾旅游實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在首爾行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的旅游經(jīng)營者和接受旅游服務(wù)的旅游者，以及與旅游經(jīng)營活動相關(guān)的單位和個人在旅游活動中發(fā)生的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理旅游投訴，確保處理過程和結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則對待旅游投訴雙方一視同仁，不偏袒任何一方，公正、公平地處理糾紛。3.及時高效原則建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時受理、處理旅游投訴，提高處理效率，減少旅游者的損失。4.屬地管理原則按照旅游投訴發(fā)生地的行政區(qū)域劃分，由當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)處理投訴，確保責(zé)任明確，處理到位。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的首爾旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理旅游者的投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)可以設(shè)在首爾旅游管理部門或指定的相關(guān)機(jī)構(gòu)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。3.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（三）受理程序1.旅游者向投訴受理機(jī)構(gòu)提出投訴時，應(yīng)當(dāng)提交書面投訴材料，并提供相關(guān)證據(jù)。投訴材料應(yīng)當(dāng)包括投訴人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式，被投訴人的名稱、地址、聯(lián)系方式，投訴的具體內(nèi)容、事實(shí)和理由等。2.投訴受理機(jī)構(gòu)收到投訴材料后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行審查。符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向投訴人出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向投訴人說明理由。3.對于不屬于本機(jī)構(gòu)受理范圍的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)投訴，并提供相關(guān)的聯(lián)系方式。三、投訴處理（一）調(diào)查取證1.投訴受理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查取證。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查人出示有效證件。2.調(diào)查人員可以通過查閱、復(fù)制與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、合同、票據(jù)等，詢問當(dāng)事人、證人，實(shí)地檢查等方式進(jìn)行調(diào)查取證。3.被調(diào)查人應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查人員的工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻礙調(diào)查。（二）處理方式1.對于事實(shí)清楚、爭議不大的旅游投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)可以采取調(diào)解的方式進(jìn)行處理。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法的原則，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。2.對于調(diào)解不成的旅游投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的事實(shí)、處理依據(jù)和處理結(jié)果等內(nèi)容，并送達(dá)投訴人和被投訴人。3.被投訴人對處理決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。投訴人對處理決定不服的，可以依法向有關(guān)部門申訴或者提起民事訴訟。（三）處理期限1.投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起規(guī)定的時間內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長的期限不得超過規(guī)定的時間。2.在處理旅游投訴過程中，需要檢驗(yàn)、檢測、鑒定或者需要專家評估的，所需時間不計算在處理期限內(nèi)。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時將所需時間告知投訴人和被投訴人。四、旅游經(jīng)營者的義務(wù)（一）合法經(jīng)營義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營許可證，按照核定的經(jīng)營范圍從事旅游經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。（二）信息提供義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游服務(wù)信息，包括旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。（三）合同簽訂義務(wù)旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)當(dāng)簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅游合同應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不得含有欺詐、脅迫、格式條款等違法內(nèi)容。（四）服務(wù)質(zhì)量保障義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備必要的旅游服務(wù)設(shè)施和人員，加強(qiáng)對旅游服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，確保旅游者的人身和財產(chǎn)安全。（五）投訴處理義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合投訴受理機(jī)構(gòu)的工作，及時處理旅游者的投訴。對于旅游者提出的合理訴求，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時解決；對于不合理訴求，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游者說明理由。五、旅游者的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.知悉真情權(quán)旅游者有權(quán)知悉旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，包括旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、價格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。2.自主選擇權(quán)旅游者有權(quán)自主選擇旅游經(jīng)營者、旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。3.公平交易權(quán)旅游者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的不合理要求。4.安全保障權(quán)旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)對旅游經(jīng)營者的安全保障措施進(jìn)行監(jiān)督。5.依法求償權(quán)旅游者在旅游活動中受到人身、財產(chǎn)損害的，有權(quán)依法要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。6.受尊重權(quán)旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者尊重其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰自由。7.監(jiān)督批評權(quán)旅游者有權(quán)對旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為和旅游行政管理部門的管理工作進(jìn)行監(jiān)督和批評，有權(quán)提出意見和建議。（二）義務(wù)1.遵守法律法規(guī)和社會公德義務(wù)旅游者應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得從事違法違規(guī)和損害社會公共利益的行為。2.如實(shí)告知義務(wù)旅游者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知旅游經(jīng)營者與旅游活動相關(guān)的個人健康信息、過敏史、特殊需求等情況，以便旅游經(jīng)營者采取相應(yīng)的安全保障措施。3.配合義務(wù)旅游者應(yīng)當(dāng)配合旅游經(jīng)營者的安排，遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定，不得擅自離團(tuán)或者脫團(tuán)。4.文明旅游義務(wù)旅游者應(yīng)當(dāng)遵守文明旅游規(guī)范，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，不得在旅游活動中從事破壞環(huán)境、文物古跡等行為。六、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.首爾旅游管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游投訴的受理、處理和監(jiān)督管理工作。2.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法做好旅游投訴處理的相關(guān)工作。（二）監(jiān)督檢查1.旅游管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)督檢查，定期對旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理旅游投訴。2.旅游管理部門可以通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢測、調(diào)查詢問等方式對旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受旅游管理部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻礙檢查。（三）信用管理1.建立旅游經(jīng)營者信用檔案，記錄旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為、投訴處理情況等信息。2.對有不良信用記錄的旅游經(jīng)營者，旅游管理部門可以采取警告、公示、限制經(jīng)營等措施，督促其改進(jìn)經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量。七、法律責(zé)任（一）旅游經(jīng)營者的法律責(zé)任1.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照：未依法取得營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營許可證，擅自從事旅游經(jīng)營活動的；超范圍經(jīng)營的；未向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游服務(wù)信息的；未與旅游者簽訂書面旅游合同的；未按照旅游合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的；拒絕、阻礙旅游管理部門監(jiān)督檢查的。2.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害旅游者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）旅游者的法律責(zé)任旅游者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游管理部門責(zé)令改正；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：1.未如實(shí)告知旅游經(jīng)營者與旅游活動相關(guān)的個人健康信息、過敏史、特殊需求等情況，導(dǎo)致旅游經(jīng)營者采取相應(yīng)的安全保障措施不當(dāng)，造成旅游者人身、財產(chǎn)損害的；2.擅自離團(tuán)或者脫團(tuán)，造成旅游經(jīng)營者損失的；3.在旅游活動中從事破壞環(huán)境、文物古跡等行為，造成損