高速收費(fèi)班組管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司高速收費(fèi)班組的管理，提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保高速公路收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各高速收費(fèi)班組及其成員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)高速公路收費(fèi)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以司乘人員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，樹(shù)立良好的窗口形象。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)班組內(nèi)部成員之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成收費(fèi)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化管理流程和工作方法，提高管理水平和工作績(jī)效。二、班組組織架構(gòu)與職責(zé)（一）班組設(shè)置各高速收費(fèi)站根據(jù)實(shí)際工作需要，合理設(shè)置收費(fèi)班組，每個(gè)班組配備班長(zhǎng)一名，收費(fèi)員若干名。（二）班長(zhǎng)職責(zé)1.管理協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)班組的日常管理工作，組織召開(kāi)班前會(huì)、班后會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，安排部署工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決班組成員之間的工作矛盾和問(wèn)題。2.業(yè)務(wù)指導(dǎo)：熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程，對(duì)班組成員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，及時(shí)糾正不規(guī)范的操作行為，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。3.現(xiàn)場(chǎng)管理：負(fù)責(zé)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)和安全管理，監(jiān)督班組成員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和操作規(guī)程，保障收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：做好班組收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作，及時(shí)掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，為上級(jí)決策提供依據(jù)。5.應(yīng)急處理：制定班組應(yīng)急預(yù)案，組織班組成員進(jìn)行應(yīng)急演練，在遇到突發(fā)事件時(shí)，迅速組織人員進(jìn)行處理，確保收費(fèi)工作不受影響。（三）收費(fèi)員職責(zé)1.收費(fèi)操作：嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，準(zhǔn)確、快速地完成車(chē)輛收費(fèi)工作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.文明服務(wù)：使用文明用語(yǔ)，熱情禮貌地為司乘人員提供服務(wù)，耐心解答司乘人員的疑問(wèn)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。3.設(shè)備維護(hù)：愛(ài)護(hù)收費(fèi)設(shè)備，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告，協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。4.環(huán)境衛(wèi)生：保持收費(fèi)亭內(nèi)及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，做好垃圾分類(lèi)處理。5.信息記錄：認(rèn)真記錄收費(fèi)過(guò)程中的相關(guān)信息，如車(chē)輛車(chē)型、車(chē)牌號(hào)碼、收費(fèi)金額等，確保信息準(zhǔn)確完整。三、工作流程與規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備1.班長(zhǎng)提前到達(dá)工作崗位，檢查收費(fèi)設(shè)備是否正常運(yùn)行，票據(jù)、備用金是否充足。2.組織班組成員集合，召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，安排人員分工。3.班組成員整理著裝，佩戴好工作牌，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。（二）上崗操作1.收費(fèi)員開(kāi)啟收費(fèi)設(shè)備，輸入本人工號(hào)和密碼，進(jìn)入收費(fèi)操作界面。2.車(chē)輛到達(dá)收費(fèi)窗口時(shí)，收費(fèi)員使用文明用語(yǔ)問(wèn)候司乘人員，禮貌示意司機(jī)停車(chē)，遞出收費(fèi)卡（券）。3.認(rèn)真核對(duì)車(chē)輛車(chē)型、車(chē)牌號(hào)碼、入口站信息等，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額，進(jìn)行收費(fèi)操作。4.如遇特殊情況，如車(chē)型爭(zhēng)議、收費(fèi)異常等，收費(fèi)員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。5.收費(fèi)完成后，將票據(jù)、找零遞給司乘人員，禮貌示意司機(jī)慢行。（三）班中管理1.班長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保收費(fèi)工作順利進(jìn)行。2.收費(fèi)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，必須報(bào)告班長(zhǎng)并做好交接工作。3.保持收費(fèi)亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，不得在亭內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，如遇刁難或不配合的司乘人員，應(yīng)耐心解釋?zhuān)咨铺幚?。（四）班后工?.收費(fèi)工作結(jié)束后，收費(fèi)員關(guān)閉收費(fèi)設(shè)備，整理好票據(jù)、備用金，填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表。2.班長(zhǎng)組織班組成員召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，提出改進(jìn)措施。3.做好收費(fèi)亭及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，關(guān)閉門(mén)窗、電源等。4.將票據(jù)、備用金等交回票證室，辦理交接手續(xù)。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定年度收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、文明服務(wù)規(guī)范等。3.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.培訓(xùn)期間，學(xué)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，積極參與互動(dòng)交流，確保掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：主要考核收費(fèi)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的掌握情況，滿分100分，60分為合格。2.操作技能考核：主要考核收費(fèi)操作流程的熟練程度、準(zhǔn)確性等，滿分100分，60分為合格。3.文明服務(wù)考核：主要考核文明用語(yǔ)使用、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面，滿分100分，60分為合格。4.綜合考核：將業(yè)務(wù)知識(shí)考核、操作技能考核、文明服務(wù)考核成績(jī)進(jìn)行加權(quán)平均，得出綜合考核成績(jī)，滿分100分，60分為合格。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的班組成員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)考核不合格的班組成員進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的，進(jìn)行待崗培訓(xùn)或調(diào)整崗位處理。3.將考核結(jié)果與班組成員的績(jī)效工資、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)班組成員積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語(yǔ)，做到“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。2.保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、細(xì)致地為司乘人員提供服務(wù)，不得冷漠、生硬、推諉。3.收費(fèi)窗口設(shè)施齊全、整潔衛(wèi)生，各類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范。（二）服務(wù)監(jiān)督1.公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受司乘人員的投訴和建議。2.班長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，通過(guò)調(diào)取監(jiān)控錄像、查看服務(wù)記錄、回訪司乘人員等方式，了解服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（三）投訴處理1.接到司乘人員的投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，核實(shí)情況。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的，按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.分析投訴原因，制定改進(jìn)措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費(fèi)工作安全有序進(jìn)行。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范收費(fèi)人員的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高班組成員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全防范1.收費(fèi)亭配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、防盜報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。2.加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，設(shè)置警示標(biāo)志，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行，防止發(fā)生交通事故。3.做好現(xiàn)金、票據(jù)、備用金等的安全保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保資金安全。（三）應(yīng)急處置1.制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門(mén)、各崗位的職責(zé)分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高班組成員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處理，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。七、票據(jù)與備用金管理（一）票據(jù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理制度，票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管、核銷(xiāo)等環(huán)節(jié)必須按照規(guī)定程序辦理。2.設(shè)立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類(lèi)、數(shù)量、起止號(hào)碼、領(lǐng)用時(shí)間、使用情況等信息，做到賬實(shí)相符。3.票據(jù)應(yīng)妥善保管，存放于專(zhuān)用票據(jù)柜內(nèi)，防止票據(jù)丟失、損壞、被盜用等情況發(fā)生。4.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清查，確保票據(jù)安全。（二）備用金管理1.按照規(guī)定配備足額的備用金，備用金的使用應(yīng)嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行。2.建立備用金臺(tái)賬，記錄備用金的收支情況，做到日清月結(jié)。3.備用金應(yīng)妥善保管，存放于專(zhuān)用保險(xiǎn)柜內(nèi)，確保資金安全。4.定期對(duì)備用金進(jìn)