銀行保險(xiǎn)合作管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的合作行為，加強(qiáng)合作管理，防范合作風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》以及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)的商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司之間的各類合作業(yè)務(wù)，包括但不限于代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、代收代付保險(xiǎn)費(fèi)、聯(lián)合開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：合作雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保合作業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.平等自愿原則：合作雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上開展合作，充分尊重對(duì)方意愿，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫對(duì)方合作。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制機(jī)制，有效防范合作過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。4.互利共贏原則：通過(guò)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)合作雙方的共同發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融保險(xiǎn)服務(wù)。二、合作主體與職責(zé)（一）合作主體本辦法所稱銀行是指依法設(shè)立并取得經(jīng)營(yíng)許可證的商業(yè)銀行，包括國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等。所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是指依法設(shè)立并取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證的保險(xiǎn)公司，包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司等。（二）銀行職責(zé)1.按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，合規(guī)開展保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，確保代理銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品符合客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。2.建立健全保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)代理銷售人員的培訓(xùn)、管理和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。3.配合保險(xiǎn)公司做好客戶信息收集、整理和傳遞工作，確?？蛻粜畔踩?。4.按照合同約定及時(shí)、準(zhǔn)確地代收代付保險(xiǎn)費(fèi)，不得截留、挪用或延遲支付。5.協(xié)助保險(xiǎn)公司開展客戶服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶投訴和糾紛。（三）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)職責(zé)1.按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，合規(guī)開展與銀行的合作業(yè)務(wù)，確保合作產(chǎn)品符合市場(chǎng)需求和監(jiān)管規(guī)定。2.建立健全與銀行合作的管理制度，加強(qiáng)對(duì)合作業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)管理。3.對(duì)銀行代理銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，提供必要的業(yè)務(wù)支持和技術(shù)指導(dǎo)，確保其熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)和銷售流程。4.按照合同約定及時(shí)、準(zhǔn)確地向銀行支付代理手續(xù)費(fèi)，不得拖欠或變相克扣。5.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括理賠、退保等工作，及時(shí)處理客戶投訴和糾紛。三、合作業(yè)務(wù)管理（一）代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品1.銀行應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示合作保險(xiǎn)公司名單、保險(xiǎn)產(chǎn)品種類及銷售流程等信息，方便客戶了解和選擇。2.銀行代理銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的保險(xiǎn)銷售資格，熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，向客戶充分說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、責(zé)任、費(fèi)率、風(fēng)險(xiǎn)等重要信息，不得誤導(dǎo)或欺騙客戶。3.銀行應(yīng)按照保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售管理規(guī)定，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得向客戶銷售與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品。4.銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的傭金支付應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得通過(guò)不正當(dāng)手段抬高或壓低傭金水平。（二）代收代付保險(xiǎn)費(fèi)1.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)簽訂代收代付保險(xiǎn)費(fèi)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、操作流程、資金結(jié)算方式等內(nèi)容。2.銀行應(yīng)按照協(xié)議約定及時(shí)、準(zhǔn)確地代收代付保險(xiǎn)費(fèi)，確保資金安全。在代收保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)向客戶提供明確的收費(fèi)憑證；在代付保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)確保資金支付到保險(xiǎn)公司指定的賬戶。3.銀行應(yīng)建立代收代付保險(xiǎn)費(fèi)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆業(yè)務(wù)的客戶信息、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、收費(fèi)金額、支付時(shí)間等內(nèi)容，確保賬目清晰、可查。4.保險(xiǎn)公司應(yīng)定期與銀行核對(duì)代收代付保險(xiǎn)費(fèi)賬目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通解決。（三）聯(lián)合開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新1.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)在符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求的前提下，積極探索聯(lián)合開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)滿足客戶多元化需求的金融保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。2.合作雙方應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，確保創(chuàng)新業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。3.對(duì)于聯(lián)合開展的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，合作雙方應(yīng)明確各自的職責(zé)和分工，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)實(shí)施。4.創(chuàng)新業(yè)務(wù)涉及的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)應(yīng)符合相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，確?？蛻魴?quán)益得到有效保障。四、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)建立合作業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)合作業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估應(yīng)涵蓋信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等各類風(fēng)險(xiǎn)，全面評(píng)估合作業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。（二）內(nèi)部控制1.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)合作業(yè)務(wù)的流程管理和監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控。2.內(nèi)部控制應(yīng)包括授權(quán)管理、崗位制衡、監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)，明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，防止權(quán)力濫用和違規(guī)操作。3.定期對(duì)內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以整改，不斷完善內(nèi)部控制體系。（三）應(yīng)急管理1.制定合作業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合水平。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告突發(fā)事件情況，積極采取措施減少損失，維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定。五、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程，確?？蛻糇稍?、投訴等渠道暢通。3.加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，處理客戶問(wèn)題。（二）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和流程。2.對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的處理結(jié)果和反饋意見，確?？蛻敉对V得到妥善解決。3.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度。六、監(jiān)督管理與違規(guī)處理（一）監(jiān)督管理1.監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的合作業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，合作雙方應(yīng)積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查、調(diào)查等工作。2.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)定期向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送合作業(yè)務(wù)開展情況報(bào)告，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)狀況、內(nèi)部控制等方面的內(nèi)容。3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)合作雙方的違規(guī)行為采取責(zé)令改正、警告、罰款等監(jiān)管措施，合作雙方應(yīng)認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，及時(shí)整改違規(guī)問(wèn)題。（二）違規(guī)處理1.合作雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法及相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，對(duì)違反規(guī)定的行為，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將依法追究相關(guān)責(zé)任人員的法律責(zé)任，并采取限制業(yè)務(wù)開展、市場(chǎng)準(zhǔn)入等監(jiān)管措施。3.建立違規(guī)行為記錄檔案，對(duì)違規(guī)行為及處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為監(jiān)管評(píng)級(jí)和市場(chǎng)準(zhǔn)入的重要依據(jù)。七、信息披露與保密（一）信息披露1.銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露合作業(yè)務(wù)相關(guān)信息，保障客戶知情權(quán)。2.信息披露內(nèi)容應(yīng)包括合作機(jī)構(gòu)信息、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等，確?？蛻裟軌虺浞至私夂献鳂I(yè)務(wù)的真實(shí)情況。3.信息披露方式應(yīng)多樣化，可通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、官方網(wǎng)站發(fā)布、宣傳資料介紹等多種渠道進(jìn)行，方便客戶獲取信息。（二）保密1.合作雙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露或不當(dāng)使用。2.