青島投訴舉報管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范投訴舉報管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護社會公共利益和經(jīng)濟秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)各級行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及受行政機關(guān)委托行使行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)）對投訴舉報的接收、處理、反饋等活動。（三）基本原則1.依法處理原則：行政機關(guān)應(yīng)當依照法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，公正、及時地處理投訴舉報。2.高效便民原則：簡化投訴舉報程序，提高處理效率，方便投訴舉報人反映問題。3.保密原則：行政機關(guān)應(yīng)當對投訴舉報人的信息予以保密，保護投訴舉報人免受打擊報復(fù)。4.分工負責、歸口管理原則：按照行政機關(guān)的職責分工，明確投訴舉報的受理和處理部門，實行歸口管理。二、投訴舉報的定義與范圍（一）投訴舉報的定義本辦法所稱投訴舉報，是指公民、法人和其他組織向行政機關(guān)反映其合法權(quán)益受到侵害或者發(fā)現(xiàn)違法行為，請求行政機關(guān)依法處理的行為。（二）投訴舉報的范圍1.對行政機關(guān)及其工作人員行政不作為、亂作為的投訴。2.對行政機關(guān)作出的具體行政行為不服的投訴。3.對違反法律法規(guī)規(guī)定的市場經(jīng)營行為、社會管理行為等的舉報。4.其他依法應(yīng)當由行政機關(guān)處理的投訴舉報事項。三、投訴舉報渠道（一）電話渠道設(shè)立統(tǒng)一的投訴舉報電話，向社會公布。投訴舉報人可以通過撥打該電話反映問題。（二）網(wǎng)絡(luò)渠道建立投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線投訴舉報功能。投訴舉報人可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交投訴舉報材料。（三）書信渠道設(shè)立投訴舉報專用信箱，接收投訴舉報信件。投訴舉報人可以通過書信方式反映問題。（四）來訪渠道行政機關(guān)應(yīng)當設(shè)立專門的接待場所，受理投訴舉報人來訪。四、投訴舉報的受理（一）受理條件1.屬于本辦法規(guī)定的投訴舉報范圍。2.有明確的投訴舉報對象。3.有具體的投訴舉報事項和事實依據(jù)。（二）受理程序1.行政機關(guān)收到投訴舉報后，應(yīng)當在規(guī)定時間內(nèi)進行登記，記錄投訴舉報人的基本信息、投訴舉報事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對符合受理條件的投訴舉報，應(yīng)當予以受理，并向投訴舉報人出具受理通知書。受理通知書應(yīng)當載明受理時間、處理期限、投訴舉報人的權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。3.對不符合受理條件的投訴舉報，應(yīng)當不予受理，并向投訴舉報人說明理由。不予受理的情形包括：不屬于本行政機關(guān)管轄范圍的；投訴舉報事項已經(jīng)處理終結(jié)，且沒有新的事實和理由的；投訴舉報事項不屬于投訴舉報范圍的；其他依法不予受理的情形。（三）受理部門的職責1.負責投訴舉報的登記、受理、分辦等工作。2.對不屬于本部門管轄的投訴舉報，應(yīng)當及時移送有管轄權(quán)的部門，并告知投訴舉報人。3.對涉及多個部門的投訴舉報，應(yīng)當按照職責分工進行協(xié)調(diào)處理。五、投訴舉報的處理（一）處理方式1.調(diào)查核實：行政機關(guān)應(yīng)當對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)解處理：對可以通過調(diào)解解決的投訴舉報事項，行政機關(guān)應(yīng)當組織雙方當事人進行調(diào)解。3.行政處罰：對查證屬實的違法行為，行政機關(guān)應(yīng)當依法給予行政處罰。4.其他處理方式：根據(jù)投訴舉報事項的具體情況，行政機關(guān)可以采取其他適當?shù)奶幚矸绞?。（二）處理期?.一般投訴舉報事項，應(yīng)當自受理之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定。2.情況復(fù)雜的投訴舉報事項，經(jīng)行政機關(guān)負責人批準，可以延長[X]個工作日，并告知投訴舉報人延長的理由。（三）處理部門的職責1.負責對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，提出處理意見。2.依法對違法行為進行行政處罰或者采取其他處理措施。3.及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。六、投訴舉報的反饋（一）反饋方式1.口頭反饋：行政機關(guān)可以通過電話、面談等方式向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：行政機關(guān)應(yīng)當向投訴舉報人出具書面處理結(jié)果告知書，載明處理結(jié)果、處理依據(jù)等內(nèi)容。（二）反饋期限行政機關(guān)應(yīng)當在作出處理決定后[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（三）反饋內(nèi)容1.投訴舉報事項的調(diào)查核實情況。2.處理結(jié)果及處理依據(jù)。3.投訴舉報人對處理結(jié)果的意見和建議。七、投訴舉報的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.行政機關(guān)應(yīng)當建立健全投訴舉報處理內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對投訴舉報處理工作的監(jiān)督檢查。2.上級行政機關(guān)應(yīng)當對下級行政機關(guān)的投訴舉報處理工作進行監(jiān)督指導。3.監(jiān)察機關(guān)、審計機關(guān)等應(yīng)當依法對行政機關(guān)的投訴舉報處理工作進行監(jiān)督。（二）考核制度1.建立投訴舉報處理工作考核制度，對行政機關(guān)的投訴舉報處理工作進行考核評價。2.考核內(nèi)容包括投訴舉報受理率、處理率、反饋率、投訴舉報人滿意度等指標。3.考核結(jié)果作為對行政機關(guān)及其工作人員績效評價的重要依據(jù)。八、投訴舉報人的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.了解投訴舉報的處理情況。2.要求行政機關(guān)對投訴舉報事項予以保密。3.對行政機關(guān)的處理結(jié)果不滿意的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。4.對行政機關(guān)及其工作人員在投訴舉報處理過程中的違法違紀行為，有權(quán)向監(jiān)察機關(guān)、審計機關(guān)等部門舉報。（二）義務(wù)1.如實提供投訴舉報事項的有關(guān)情況和證據(jù)材料。2.配合行政機關(guān)的調(diào)查核實工作。3.遵守法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定。九、法律責任（一）行政機關(guān)及其工作人員的法律責任1.行政機關(guān)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由上級行政機關(guān)或者監(jiān)察機關(guān)責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：對符合受理條件的投訴舉報不予受理的；對不屬于本部門管轄的投訴舉報不及時移送有管轄權(quán)的部門的；對投訴舉報事項不及時處理，造成不良影響的；泄露投訴舉報人信息的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.行政機關(guān)及其工作人員在投訴舉報處理過程中，濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。（