飯店前廳臺(tái)賬管理辦法一、總則1.目的為加強(qiáng)飯店前廳臺(tái)賬管理，規(guī)范工作流程，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)記錄準(zhǔn)確、完整、可追溯，提高前廳服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于飯店前廳各崗位涉及的臺(tái)賬管理工作，包括但不限于預(yù)訂記錄、入住登記、退房結(jié)算、賓客投訴處理等相關(guān)業(yè)務(wù)臺(tái)賬。3.基本原則（1）合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保臺(tái)賬管理工作合法合規(guī)。（2）準(zhǔn)確性原則：臺(tái)賬記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)實(shí)際情況，不得虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。（3）完整性原則：涵蓋前廳業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證臺(tái)賬資料的全面性，不得缺失重要信息。（4）及時(shí)性原則：各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生后應(yīng)及時(shí)記錄，不得拖延積壓，確保臺(tái)賬信息的時(shí)效性。（5）保密性原則：妥善保管臺(tái)賬資料，保護(hù)賓客隱私和飯店商業(yè)機(jī)密，防止信息泄露。二、臺(tái)賬分類及內(nèi)容1.預(yù)訂臺(tái)賬（1）記錄內(nèi)容包括預(yù)訂日期、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。（2）預(yù)訂方式分類分為電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社預(yù)訂等，分別記錄不同預(yù)訂方式下的詳細(xì)信息。（3）預(yù)訂變更與取消記錄對(duì)預(yù)訂的變更（如房型變更、入住人數(shù)變更等）和取消情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，注明變更或取消的日期、原因及相關(guān)操作人。2.入住登記臺(tái)賬（1）基本信息賓客姓名、性別、年齡、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。（2）入住來源區(qū)分散客、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議客戶等不同入住來源，并記錄相應(yīng)的介紹人或預(yù)訂渠道。（3）押金收取情況記錄收取的押金金額、支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）。3.客房狀態(tài)臺(tái)賬（1）實(shí)時(shí)房態(tài)記錄包括每間客房的占用情況（住客、空房、維修等）、預(yù)計(jì)退房時(shí)間、實(shí)際退房時(shí)間等。（2）房態(tài)變更記錄詳細(xì)記錄房態(tài)發(fā)生變化的時(shí)間、原因及操作人員，如賓客入住、退房、換房、客房維修完成等情況。4.退房結(jié)算臺(tái)賬（1）費(fèi)用明細(xì)記錄賓客在店期間的各項(xiàng)消費(fèi)，如房費(fèi)、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等，注明消費(fèi)項(xiàng)目、金額及消費(fèi)時(shí)間。（2）押金退還情況根據(jù)賓客實(shí)際消費(fèi)金額，計(jì)算并記錄應(yīng)退還的押金金額及退還方式。（3）結(jié)算方式包括現(xiàn)金結(jié)算、銀行卡結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等，記錄每種結(jié)算方式的具體操作信息。5.賓客投訴處理臺(tái)賬（1）投訴記錄詳細(xì)記錄投訴日期、投訴人姓名及聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、涉及的部門或員工等。（2）處理過程記錄對(duì)投訴的調(diào)查情況、采取的處理措施、與賓客溝通的情況及處理進(jìn)度。（3）處理結(jié)果明確投訴的最終處理結(jié)果，如賓客滿意、部分滿意、不滿意等，并記錄賓客的反饋意見。三、臺(tái)賬管理流程1.記錄要求（1）前廳工作人員應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)生的同時(shí)，按照規(guī)定的格式和內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄臺(tái)賬信息。（2）記錄應(yīng)使用藍(lán)黑墨水或碳素墨水書寫，不得使用鉛筆、圓珠筆等易褪色的筆具，確保記錄字跡清晰、持久。（3）對(duì)于電子臺(tái)賬，應(yīng)定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，并設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限管理，確保數(shù)據(jù)安全。2.審核與監(jiān)督（1）各崗位臺(tái)賬記錄完成后，應(yīng)由上級(jí)主管進(jìn)行審核，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。審核人應(yīng)在臺(tái)賬上簽字確認(rèn)審核結(jié)果。（2）飯店管理層定期對(duì)前廳臺(tái)賬管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.存檔與保管（1）各類臺(tái)賬應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行整理，每月或每季度裝訂成冊(cè)，并編號(hào)存檔。（2）紙質(zhì)臺(tái)賬應(yīng)存放在專門的檔案柜中，妥善保管，防止受潮、損壞、丟失。電子臺(tái)賬應(yīng)存儲(chǔ)在安全的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，并做好分類標(biāo)識(shí)。（3）臺(tái)賬的保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，一般情況下，預(yù)訂臺(tái)賬、入住登記臺(tái)賬、退房結(jié)算臺(tái)賬等保存期限不少于[X]年，賓客投訴處理臺(tái)賬應(yīng)長(zhǎng)期保存。四、信息安全管理1.權(quán)限設(shè)置根據(jù)工作崗位和職責(zé)，為前廳工作人員設(shè)置不同的臺(tái)賬操作權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠訪問和修改相關(guān)信息。嚴(yán)禁無關(guān)人員擅自查閱、修改臺(tái)賬資料。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)定期對(duì)臺(tái)賬數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在異地或不同存儲(chǔ)介質(zhì)上，以防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。同時(shí)，制定數(shù)據(jù)恢復(fù)計(jì)劃，定期進(jìn)行演練，確保在數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。3.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)加強(qiáng)前廳信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，安裝防火墻、殺毒軟件等安全設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵，保障臺(tái)賬數(shù)據(jù)的安全傳輸和存儲(chǔ)。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容定期組織前廳工作人員進(jìn)行臺(tái)賬管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括臺(tái)賬記錄規(guī)范、操作流程、信息安全知識(shí)等，確保工作人員熟悉并掌握臺(tái)賬管理的各項(xiàng)要求。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。同時(shí)，鼓勵(lì)工作人員在日常工作中相互交流學(xué)習(xí)，分享臺(tái)賬管理經(jīng)驗(yàn)。3.考核機(jī)制建立臺(tái)賬管理工作考核機(jī)制，將臺(tái)賬記錄的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性等納入