長沙物業(yè)分區(qū)管理辦法一、總則（一）目的為了加強長沙物業(yè)區(qū)域的管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于長沙市行政區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)管理區(qū)域的劃分、服務(wù)與監(jiān)督管理活動。（三）基本原則1.屬地管理原則：物業(yè)管理工作實行屬地化管理，各區(qū)、縣（市）人民政府負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動的指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。2.業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合原則：充分發(fā)揮業(yè)主大會、業(yè)主委員會的自治作用，同時鼓勵和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。3.公開、公平、公正原則：物業(yè)管理活動應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，保障業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，接受社會監(jiān)督。（四）定義1.物業(yè)管理區(qū)域：指業(yè)主、物業(yè)使用人共同使用的，具有一定共用設(shè)施設(shè)備和附屬建筑物、構(gòu)筑物的相對獨立區(qū)域。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指依法設(shè)立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動的企業(yè)。3.業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。4.物業(yè)使用人：指房屋的承租人或者其他實際使用物業(yè)的人。二、物業(yè)分區(qū)管理職責（一）政府部門職責1.市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負責全市物業(yè)管理活動的指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。制定物業(yè)管理相關(guān)政策、制度和標準。負責物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理。指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、選舉和換屆工作。處理物業(yè)管理投訴和糾紛。2.區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動的具體指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作。調(diào)解物業(yè)管理糾紛。3.其他相關(guān)部門市發(fā)展和改革部門負責制定物業(yè)服務(wù)收費政策，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)收費行為。市市場監(jiān)督管理部門負責對物業(yè)服務(wù)市場進行監(jiān)督管理，查處價格欺詐等違法行為。市城市管理部門負責對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌等進行監(jiān)督管理。市公安機關(guān)負責指導和監(jiān)督物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作，依法處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安案件。（二）街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）職責1.負責組織、指導、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主大會的成立和業(yè)主委員會的選舉工作。2.指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作，協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛。3.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。4.配合相關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌、治安防范等工作。（三）社區(qū)居民委員會職責1.協(xié)助街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）做好業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立和選舉工作。2.指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作，參與協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛。3.組織開展社區(qū)文化活動，促進業(yè)主之間的交流與和諧。4.協(xié)助相關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌、治安防范等工作。（四）業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責1.業(yè)主大會職責制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則。制定和修改管理規(guī)約。選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。籌集和使用專項維修資金。改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。決定有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。2.業(yè)主委員會職責執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實施。業(yè)主大會賦予的其他職責。（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，包括但不限于房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理，環(huán)境衛(wèi)生清掃，綠化養(yǎng)護，秩序維護等。2.定期公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，接受業(yè)主、業(yè)主委員會和相關(guān)部門的監(jiān)督。3.建立健全物業(yè)管理檔案資料，妥善保管有關(guān)文件、圖紙、記錄等。4.協(xié)助相關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌、治安防范等工作。5.及時處理業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。三、物業(yè)分區(qū)管理標準（一）區(qū)域劃分標準1.新建住宅小區(qū)原則上以建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線范圍為基礎(chǔ)進行劃分，一個建設(shè)用地規(guī)劃許可證范圍內(nèi)的住宅項目為一個物業(yè)管理區(qū)域。對于規(guī)模較大、配套設(shè)施設(shè)備相對獨立的住宅小區(qū)，可以根據(jù)實際情況劃分為若干個物業(yè)管理區(qū)域，但應(yīng)當經(jīng)業(yè)主大會同意，并報區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門備案。2.老舊住宅小區(qū)已實施物業(yè)管理的老舊住宅小區(qū)，原則上維持現(xiàn)有物業(yè)管理區(qū)域不變。未實施物業(yè)管理的老舊住宅小區(qū)，可根據(jù)房屋布局、共用設(shè)施設(shè)備等情況，合理劃分物業(yè)管理區(qū)域，并征求業(yè)主意見后報區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門備案。3.商業(yè)辦公區(qū)域獨立的商業(yè)辦公建筑為一個物業(yè)管理區(qū)域。同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有不同功能建筑的，應(yīng)當根據(jù)其功能、配套設(shè)施設(shè)備等情況，合理劃分物業(yè)管理區(qū)域，并明確各區(qū)域的管理責任。（二）物業(yè)服務(wù)標準1.基本服務(wù)標準房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)：定期對房屋及共用設(shè)施設(shè)備進行巡查、維修、養(yǎng)護，確保其正常運行。環(huán)境衛(wèi)生管理：保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時清掃垃圾，定期進行消毒。綠化養(yǎng)護管理：做好綠化養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好，景觀美觀。秩序維護管理：加強物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護，設(shè)置門禁系統(tǒng)，實行24小時值班制度，做好安全防范工作。停車管理：合理規(guī)劃停車位，規(guī)范車輛停放秩序，確保車輛停放安全。2.專項服務(wù)標準裝修管理服務(wù)：制定裝修管理規(guī)定，對裝修行為進行監(jiān)督管理，確保裝修安全。消防管理服務(wù)：落實消防安全責任，定期進行消防檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。電梯管理服務(wù)：配備專業(yè)的電梯管理人員，定期對電梯進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保電梯安全運行。二次供水管理服務(wù)：加強二次供水設(shè)施設(shè)備的維護管理，定期進行水質(zhì)檢測，確保供水安全。（三）設(shè)施設(shè)備管理標準1.共用設(shè)施設(shè)備建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購買時間、維修保養(yǎng)情況等。按照規(guī)定的周期和標準對共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、更新和改造，確保其正常運行。對共用設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。2.專項設(shè)施設(shè)備電梯：定期進行安全檢查和維護保養(yǎng)，確保電梯運行安全。電梯轎廂內(nèi)應(yīng)當張貼安全注意事項和警示標志，電梯管理人員應(yīng)當持證上崗。消防設(shè)施設(shè)備：定期進行檢查和維護保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。消防通道應(yīng)當保持暢通，消防器材應(yīng)當放置在規(guī)定位置。二次供水設(shè)施設(shè)備：加強維護管理，定期進行水質(zhì)檢測，確保供水安全。二次供水設(shè)施設(shè)備應(yīng)當定期清洗消毒，防止水質(zhì)污染。四、物業(yè)分區(qū)管理實施（一）前期物業(yè)管理1.建設(shè)單位職責在物業(yè)銷售前，制定臨時管理規(guī)約，并向物業(yè)買受人明示。通過招投標等方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。按照規(guī)定配置物業(yè)管理用房，并在房屋交付使用前將其移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好物業(yè)承接查驗工作。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責按照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供物業(yè)服務(wù)。參與物業(yè)承接查驗工作，對承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，并做好記錄。制定物業(yè)項目服務(wù)方案，報區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門備案。（二）業(yè)主大會和業(yè)主委員會1.成立條件一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積50%時，建設(shè)單位應(yīng)當及時報送籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料。符合成立業(yè)主大會條件的，業(yè)主可以向街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）提出成立業(yè)主大會的書面申請。2.成立程序街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）收到業(yè)主成立業(yè)主大會的書面申請后，應(yīng)當在30日內(nèi)組織成立首次業(yè)主大會會議籌備組?；I備組應(yīng)當自成立之日起90日內(nèi)，組織召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會應(yīng)當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門備案。3.運作規(guī)范業(yè)主大會會議應(yīng)當定期召開，每年至少召開一次。經(jīng)20%以上業(yè)主提議，業(yè)主委員會應(yīng)當組織召開業(yè)主大會臨時會議。業(yè)主委員會應(yīng)當按照業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約的規(guī)定履行職責，定期向業(yè)主公布工作情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）物業(yè)服務(wù)合同1.簽訂業(yè)主大會成立后，業(yè)主委員會應(yīng)當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)費用、合同期限等事項。2.履行物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用。3.變更與終止物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前，業(yè)主委員會應(yīng)當組織召開業(yè)主大會會議，決定是否續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)，經(jīng)業(yè)主大會決定，可以提前解除物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照規(guī)定辦理交接手續(xù)。五、物業(yè)分區(qū)管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.政府部門監(jiān)督市、區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)當定期對物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生等情況進行監(jiān)督檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時下達整改通知書，責令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改。2.業(yè)主監(jiān)督業(yè)主有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，提出意見和建議。業(yè)主委員會應(yīng)當定期收集業(yè)主的意見和建議，并及時反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。3.社會監(jiān)督鼓勵新聞媒體、社會組織等對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督，及時曝光違法違規(guī)行為。（二）考核評價1.考核主體區(qū)、縣（市）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負責組織對本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域的考核評價工作。2.考核內(nèi)容物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護、停車管理等方面的情況。業(yè)主滿意度調(diào)查情況。3.考核方式定期考核與不定期抽查相結(jié)合?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。4.結(jié)果運用對考核結(jié)果為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎勵。對考核結(jié)果為不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，責令限期整改；整改仍不合格的，依法降低其資質(zhì)等級或者吊銷其資質(zhì)證書。六、物業(yè)分區(qū)管理爭議處理（一）投訴處理1.投訴渠道業(yè)主、物業(yè)使用人可以通過電話、信件、電子郵件等方式向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或者相關(guān)部門投訴。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或者相關(guān)部門應(yīng)當設(shè)立專門的投訴受理渠道，并向社會公布。2.處理流程接到投訴后，應(yīng)當及時進行登記，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查處理。對于一般性投訴，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。對于復(fù)雜投訴，應(yīng)當在15個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）糾紛調(diào)解1.調(diào)解主體街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居民委員會應(yīng)當設(shè)立物業(yè)管理糾紛調(diào)解