龍溪聯(lián)社網(wǎng)格管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)龍溪聯(lián)社的精細(xì)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本網(wǎng)格管理辦法。本辦法旨在通過(guò)構(gòu)建科學(xué)合理的網(wǎng)格管理體系，實(shí)現(xiàn)聯(lián)社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷、高效運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)可控，促進(jìn)聯(lián)社持續(xù)健康發(fā)展，更好地服務(wù)客戶，履行社會(huì)責(zé)任。（二）適用范圍本辦法適用于龍溪聯(lián)社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、內(nèi)設(shè)部門(mén)及其全體員工。涵蓋聯(lián)社所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括但不限于存貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等，以及與之相關(guān)的客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)部管理等工作環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.精細(xì)化管理原則：將聯(lián)社業(yè)務(wù)和管理按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分為若干網(wǎng)格單元，實(shí)施精準(zhǔn)定位、精細(xì)管理、精確考核，提高管理效能和資源利用效率。3.協(xié)同合作原則：強(qiáng)化各網(wǎng)格單元之間、部門(mén)之間、崗位之間的協(xié)同配合，形成工作合力，共同推動(dòng)聯(lián)社整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)市場(chǎng)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶需求等因素，適時(shí)對(duì)聯(lián)社網(wǎng)格進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保網(wǎng)格管理的科學(xué)性和有效性。二、網(wǎng)格劃分（一）劃分依據(jù)根據(jù)龍溪聯(lián)社的服務(wù)區(qū)域、客戶群體、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素，綜合考慮地理位置、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口密度、行業(yè)分布等情況，將聯(lián)社服務(wù)區(qū)域劃分為若干個(gè)網(wǎng)格。以確保每個(gè)網(wǎng)格都能覆蓋一定數(shù)量和類型的客戶，便于開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷和服務(wù)工作。（二）網(wǎng)格設(shè)置1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格：以各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為中心，按照一定半徑范圍劃分周邊區(qū)域形成網(wǎng)格。每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶的金融服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展。2.社區(qū)網(wǎng)格：結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)分布情況，將相鄰社區(qū)或一定區(qū)域內(nèi)的社區(qū)組合成一個(gè)網(wǎng)格。社區(qū)網(wǎng)格重點(diǎn)關(guān)注居民客戶的金融需求，開(kāi)展社區(qū)金融服務(wù)活動(dòng)。3.商圈網(wǎng)格：針對(duì)商業(yè)集中區(qū)域，如商業(yè)街、購(gòu)物中心、專業(yè)市場(chǎng)等，劃分獨(dú)立的商圈網(wǎng)格。商圈網(wǎng)格聚焦商戶客戶，提供便捷的金融服務(wù)和支持。4.行業(yè)網(wǎng)格：根據(jù)當(dāng)?shù)刂饕袠I(yè)類別，如制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)等，分別設(shè)立行業(yè)網(wǎng)格。行業(yè)網(wǎng)格深入了解行業(yè)客戶特點(diǎn)，提供專業(yè)化的金融解決方案。（三）網(wǎng)格編號(hào)與標(biāo)識(shí)為便于管理和識(shí)別，對(duì)每個(gè)網(wǎng)格進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。編號(hào)規(guī)則為：[聯(lián)社名稱首字母縮寫(xiě)][網(wǎng)格類型代碼][序號(hào)]。例如，龍溪聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格1編號(hào)為：LXNSYYWDWG01。同時(shí)，為每個(gè)網(wǎng)格制作明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)注網(wǎng)格編號(hào)、責(zé)任區(qū)域、責(zé)任人等信息，懸掛或張貼在網(wǎng)格顯著位置。三、網(wǎng)格職責(zé)（一）營(yíng)銷服務(wù)職責(zé)1.客戶拓展：積極挖掘網(wǎng)格內(nèi)潛在客戶，通過(guò)多種渠道開(kāi)展客戶營(yíng)銷活動(dòng)，增加客戶數(shù)量，提升客戶質(zhì)量。2.業(yè)務(wù)推廣：向網(wǎng)格內(nèi)客戶宣傳推廣龍溪聯(lián)社的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括存貸款、信用卡、電子銀行、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品知曉度和市場(chǎng)占有率。3.客戶服務(wù)：為網(wǎng)格內(nèi)客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，及時(shí)解答客戶咨詢，處理客戶投訴，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（二）信息收集職責(zé)1.客戶信息收集：全面收集網(wǎng)格內(nèi)客戶的基本信息、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況、金融需求等信息，建立完善的客戶信息檔案，并及時(shí)更新維護(hù)。2.市場(chǎng)信息收集：關(guān)注網(wǎng)格內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等信息，定期收集整理并反饋給聯(lián)社相關(guān)部門(mén)，為聯(lián)社決策提供參考依據(jù)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控職責(zé)1.信用風(fēng)險(xiǎn)防控：協(xié)助聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)做好網(wǎng)格內(nèi)客戶的信用評(píng)級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警潛在信用風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。2.操作風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)網(wǎng)格內(nèi)業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性管理，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)操作行為及時(shí)制止并報(bào)告。（四）協(xié)同配合職責(zé)1.內(nèi)部協(xié)同：與聯(lián)社其他網(wǎng)格單元、內(nèi)設(shè)部門(mén)保持密切溝通協(xié)作，共同完成聯(lián)社下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。例如，與信貸部門(mén)協(xié)同開(kāi)展貸款營(yíng)銷和管理，與財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)同做好費(fèi)用核算和資源配置等。2.外部合作：積極與當(dāng)?shù)卣块T(mén)、社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立良好合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，優(yōu)化外部環(huán)境，為聯(lián)社發(fā)展創(chuàng)造有利條件。四、網(wǎng)格人員配置（一）網(wǎng)格長(zhǎng)1.任職資格：具備豐富的金融業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力。原則上應(yīng)具有[X]年以上金融工作經(jīng)驗(yàn)，大專及以上學(xué)歷。2.主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)格的整體規(guī)劃和管理，制定網(wǎng)格工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)網(wǎng)格內(nèi)各項(xiàng)工作，確保營(yíng)銷服務(wù)、信息收集、風(fēng)險(xiǎn)防控等職責(zé)有效落實(shí)。定期組織網(wǎng)格人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)與聯(lián)社其他部門(mén)及外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和資源。對(duì)網(wǎng)格人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。（二）客戶經(jīng)理1.任職資格：具有良好的金融專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷技能，具備較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和客戶服務(wù)意識(shí)。一般應(yīng)具有[X]年以上金融營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，取得相關(guān)金融從業(yè)資格證書(shū)。2.主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶的營(yíng)銷拓展工作，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案，積極推廣聯(lián)社金融產(chǎn)品和服務(wù)。深入了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的金融咨詢和解決方案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。協(xié)助客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。收集客戶信息，及時(shí)反饋客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為聯(lián)社產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化提供建議。（三）綜合柜員1.任職資格：熟悉銀行業(yè)務(wù)操作流程，具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得上崗資格證書(shū)。2.主要職責(zé)：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為網(wǎng)格內(nèi)客戶辦理各類柜面業(yè)務(wù)，包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開(kāi)戶、銷戶等，確保業(yè)務(wù)辦理的高效、準(zhǔn)確。熱情接待客戶，解答客戶咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)良好形象。協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶信息收集和業(yè)務(wù)推廣工作，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和建議。（四）信息員1.任職資格：具備較強(qiáng)的信息收集和分析能力，熟悉計(jì)算機(jī)操作和辦公軟件應(yīng)用。有一定的責(zé)任心和溝通能力。2.主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶信息和市場(chǎng)信息的收集、整理、錄入工作，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，為網(wǎng)格營(yíng)銷服務(wù)和聯(lián)社決策提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的維護(hù)和更新工作。五、網(wǎng)格管理流程（一）客戶信息管理流程1.信息收集：網(wǎng)格人員通過(guò)日常營(yíng)銷服務(wù)、客戶走訪、問(wèn)卷調(diào)查、合作機(jī)構(gòu)提供等多種渠道收集客戶信息。2.信息錄入：將收集到的客戶信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入聯(lián)社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并按照規(guī)定格式和要求進(jìn)行整理歸檔。3.信息更新：定期對(duì)客戶信息進(jìn)行核實(shí)和更新，確?？蛻粜畔⒌臅r(shí)效性和準(zhǔn)確性。對(duì)于客戶基本信息、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況等發(fā)生重大變化的，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。4.信息分析：信息員定期對(duì)網(wǎng)格內(nèi)客戶信息進(jìn)行分析，挖掘客戶潛在需求和價(jià)值，為營(yíng)銷服務(wù)提供參考依據(jù)。同時(shí)，將分析結(jié)果反饋給網(wǎng)格長(zhǎng)和客戶經(jīng)理，共同制定營(yíng)銷策略。（二）營(yíng)銷服務(wù)流程1.市場(chǎng)調(diào)研：網(wǎng)格長(zhǎng)組織網(wǎng)格人員定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解網(wǎng)格內(nèi)客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等情況，為制定營(yíng)銷計(jì)劃提供依據(jù)。2.營(yíng)銷策劃：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，客戶經(jīng)理結(jié)合客戶特點(diǎn)和需求，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。營(yíng)銷方案應(yīng)明確營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道、營(yíng)銷時(shí)間、營(yíng)銷責(zé)任人等內(nèi)容。3.營(yíng)銷實(shí)施：客戶經(jīng)理按照營(yíng)銷方案組織實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)電話營(yíng)銷、上門(mén)拜訪、舉辦產(chǎn)品推介會(huì)、參加行業(yè)展會(huì)等方式，向客戶宣傳推廣聯(lián)社金融產(chǎn)品和服務(wù)。在營(yíng)銷過(guò)程中，注重與客戶溝通交流，了解客戶需求，解答客戶疑問(wèn)，提供專業(yè)建議。4.服務(wù)跟進(jìn)：營(yíng)銷成功后，綜合柜員及時(shí)為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的高效、準(zhǔn)確。同時(shí)，客戶經(jīng)理要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控流程1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：網(wǎng)格人員在日常工作中密切關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)的分析研究，識(shí)別可能影響網(wǎng)格業(yè)務(wù)發(fā)展的外部風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)于識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素，按照聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給網(wǎng)格長(zhǎng)和聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。網(wǎng)格長(zhǎng)組織網(wǎng)格人員采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如加強(qiáng)客戶監(jiān)測(cè)、調(diào)整營(yíng)銷策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。4.風(fēng)險(xiǎn)處置：對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件，按照聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案及時(shí)進(jìn)行處置。網(wǎng)格人員積極配合聯(lián)社相關(guān)部門(mén)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)化解工作，采取清收、重組、核銷等措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。同時(shí)，總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。六、網(wǎng)格考核評(píng)價(jià)（一）考核原則1.公平公正原則：考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)明確、客觀，考核過(guò)程公開(kāi)透明，確?？己私Y(jié)果真實(shí)、公正，能夠準(zhǔn)確反映網(wǎng)格人員的工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)。2.全面考核原則：從營(yíng)銷服務(wù)、信息收集、風(fēng)險(xiǎn)防控、協(xié)同配合等多個(gè)方面對(duì)網(wǎng)格人員進(jìn)行全面考核，避免片面評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)約束原則：通過(guò)考核評(píng)價(jià)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工工作積極性和主動(dòng)性；同時(shí)，對(duì)工作不力的人員進(jìn)行約束，督促其改進(jìn)工作。（二）考核指標(biāo)1.營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括存款新增額、貸款新增額、客戶拓展數(shù)量、產(chǎn)品銷售金額等。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等。3.信息收集指標(biāo)：客戶信息收集完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，市場(chǎng)信息反饋質(zhì)量等。4.風(fēng)險(xiǎn)防控指標(biāo)：信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、操作風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警準(zhǔn)確率等。5.協(xié)同配合指標(biāo)：內(nèi)部協(xié)同工作完成情況、外部合作效果等。（三）考核周期考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于下季度首月中旬進(jìn)行，年度考核于次年1月下旬進(jìn)行。（四）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：由聯(lián)社相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)收集整理網(wǎng)格人員各項(xiàng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.自我評(píng)價(jià)：網(wǎng)格人員按照考核要求，對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)成績(jī)，分析不足。3.上級(jí)評(píng)價(jià)：網(wǎng)格長(zhǎng)對(duì)本網(wǎng)格人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作能力表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。4.客戶評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集網(wǎng)格內(nèi)客戶對(duì)網(wǎng)格人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放網(wǎng)格人員績(jī)效獎(jiǎng)金。考核優(yōu)秀的人員給予較高比例的績(jī)效獎(jiǎng)金，考核不達(dá)標(biāo)或較差的人員適當(dāng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。2.崗位晉升與調(diào)整：將考核結(jié)果作