客運(yùn)站出站口崗位職責(zé)第一章出站口概述

1.出站口的基本概念

客運(yùn)站的出站口是旅客完成購票、乘車流程后，離開車站的最后通道。它是客運(yùn)站的重要出口，也是旅客體驗(yàn)客運(yùn)服務(wù)的最后一站。出站口的主要功能是確保旅客安全、有序地離開車站，同時(shí)也要做好旅客的服務(wù)和引導(dǎo)工作。

2.出站口的組成部分

出站口通常由以下幾個(gè)部分組成：檢票口、行李寄存處、廣播引導(dǎo)區(qū)、服務(wù)臺(tái)和監(jiān)控區(qū)。檢票口負(fù)責(zé)核對(duì)旅客的車票和身份信息；行李寄存處為旅客提供行李寄存服務(wù)；廣播引導(dǎo)區(qū)通過廣播系統(tǒng)發(fā)布出站信息；服務(wù)臺(tái)提供咨詢和幫助；監(jiān)控區(qū)則負(fù)責(zé)監(jiān)控出站口的動(dòng)態(tài)。

3.出站口的工作流程

旅客在出站口的工作流程一般包括以下幾個(gè)步驟：首先，旅客通過檢票口，工作人員核對(duì)車票和身份證件；其次，旅客如有行李需要寄存，可以在行李寄存處辦理；接著，旅客通過廣播引導(dǎo)區(qū)，了解出站信息；最后，旅客可以在服務(wù)臺(tái)咨詢相關(guān)事宜，或直接離開車站。

第二章出站口崗位職責(zé)

1.檢票員的工作職責(zé)

檢票員是出站口的核心工作人員，其主要職責(zé)是核對(duì)旅客的車票和身份證件，確保旅客有合法的乘車憑證。檢票員需要具備良好的觀察力和判斷力，能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別假票、無效票和過期票。同時(shí)，檢票員還要做好旅客的引導(dǎo)工作，確保旅客有序通過檢票口。

2.行李寄存員的工作職責(zé)

行李寄存員負(fù)責(zé)管理出站口的行李寄存業(yè)務(wù)。其主要職責(zé)是接收旅客的行李，辦理寄存手續(xù)，并妥善保管行李。行李寄存員需要具備高度的責(zé)任心，確保旅客的行李安全。同時(shí)，行李寄存員還要做好行李的清點(diǎn)和核對(duì)工作，防止行李丟失或錯(cuò)拿。

3.廣播引導(dǎo)員的工作職責(zé)

廣播引導(dǎo)員負(fù)責(zé)通過廣播系統(tǒng)發(fā)布出站信息。其主要職責(zé)是及時(shí)準(zhǔn)確地向旅客播報(bào)出站信息，如列車到站時(shí)間、出站口變更等。廣播引導(dǎo)員需要具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，確保旅客能夠及時(shí)了解出站信息。

4.服務(wù)臺(tái)工作人員的工作職責(zé)

服務(wù)臺(tái)工作人員是出站口的服務(wù)核心，其主要職責(zé)是提供咨詢和幫助。服務(wù)臺(tái)工作人員需要熟悉車站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠解答旅客的疑問，提供必要的幫助。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員還要做好旅客的引導(dǎo)工作，確保旅客能夠順利離開車站。

第三章出站口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.旅客引導(dǎo)服務(wù)

出站口的工作人員需要做好旅客的引導(dǎo)工作，確保旅客有序通過出站口。引導(dǎo)服務(wù)包括指路、提醒、協(xié)助等，工作人員需要熱情、耐心地對(duì)待每一位旅客，提供周到的服務(wù)。

2.咨詢服務(wù)

出站口的工作人員需要提供咨詢服務(wù)，解答旅客的疑問。咨詢服務(wù)包括車站業(yè)務(wù)咨詢、乘車咨詢、周邊環(huán)境咨詢等。工作人員需要熟悉車站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確、快速地解答旅客的疑問。

3.行李服務(wù)

出站口的工作人員需要提供行李服務(wù)，包括行李寄存、行李提取等。行李服務(wù)需要確保行李的安全和及時(shí)，工作人員需要做好行李的清點(diǎn)和核對(duì)工作，防止行李丟失或錯(cuò)拿。

4.應(yīng)急處理

出站口的工作人員需要具備應(yīng)急處理能力，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。應(yīng)急處理包括旅客糾紛處理、突發(fā)事件處理等。工作人員需要具備良好的溝通能力和判斷力，能夠快速、有效地處理突發(fā)事件。

第二章出站口崗位職責(zé)

1.檢票員的工作職責(zé)

檢票員是出站口的第一道關(guān)卡，主要任務(wù)是核對(duì)旅客的車票和身份證件。他們需要確保每一位旅客都有有效的乘車憑證，防止無票或持無效票的旅客進(jìn)入出站口。檢票員的工作不僅是為了維護(hù)車站的秩序，也是為了保障旅客的安全。他們需要具備良好的觀察力，能夠快速識(shí)別假票、無效票和過期票。同時(shí)，檢票員還要負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客，確保他們有序通過檢票口，避免擁堵和混亂。此外，檢票員還需要及時(shí)處理旅客的疑問和投訴，提供必要的幫助和解釋。

2.行李寄存員的工作職責(zé)

行李寄存員負(fù)責(zé)管理出站口的行李寄存業(yè)務(wù)。他們的主要職責(zé)是接收旅客的行李，辦理寄存手續(xù)，并妥善保管行李。行李寄存員需要具備高度的責(zé)任心，確保旅客的行李安全無虞。他們需要仔細(xì)清點(diǎn)行李數(shù)量，核對(duì)行李標(biāo)簽，并妥善存放行李。此外，行李寄存員還要定期檢查行李存放情況，防止行李丟失或損壞。在旅客提取行李時(shí)，行李寄存員需要核對(duì)提取信息，確保行李準(zhǔn)確無誤地交還給旅客。他們還需要做好行李的防盜、防火、防潮等工作，確保行李安全。

3.廣播引導(dǎo)員的工作職責(zé)

廣播引導(dǎo)員負(fù)責(zé)通過廣播系統(tǒng)發(fā)布出站信息。他們的主要職責(zé)是及時(shí)準(zhǔn)確地向旅客播報(bào)出站信息，如列車到站時(shí)間、出站口變更等。廣播引導(dǎo)員需要具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，確保旅客能夠及時(shí)了解出站信息。他們需要熟悉車站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確播報(bào)出站信息，避免誤導(dǎo)旅客。此外，廣播引導(dǎo)員還要做好旅客的引導(dǎo)工作，通過廣播提醒旅客注意安全，有序離開車站。在遇到突發(fā)事件時(shí)，廣播引導(dǎo)員需要迅速、準(zhǔn)確地播報(bào)相關(guān)信息，引導(dǎo)旅客安全疏散。

4.服務(wù)臺(tái)工作人員的工作職責(zé)

服務(wù)臺(tái)工作人員是出站口的服務(wù)核心，他們的主要職責(zé)是提供咨詢和幫助。服務(wù)臺(tái)工作人員需要熟悉車站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠解答旅客的疑問，提供必要的幫助。他們需要熱情、耐心地對(duì)待每一位旅客，提供周到的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)工作人員還要做好旅客的引導(dǎo)工作，確保旅客能夠順利離開車站。此外，服務(wù)臺(tái)工作人員還要負(fù)責(zé)處理旅客的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。他們還需要做好車站的宣傳工作，向旅客介紹車站的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，提升旅客的出行體驗(yàn)。

第三章出站口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.旅客引導(dǎo)服務(wù)

出站口的工作人員在引導(dǎo)旅客時(shí)，要像家里的大媽大叔一樣熱情，笑臉相迎?？吹铰每兔悦５卣驹谀抢铮鲃?dòng)上前問：“您好，需要幫忙嗎？去哪里？”然后用簡(jiǎn)單明了的話指路，比如“您往這邊走，過了那個(gè)指示牌就是出口了”，或者“您抬頭看，那個(gè)大屏幕上有您的信息”。要是旅客帶著大包小包，動(dòng)作不方便，要主動(dòng)幫忙推一下行李，或者提醒他們注意腳下，慢慢走?？傊?，要讓旅客感受到溫暖和幫助，而不是冷冰冰的。

2.咨詢服務(wù)

旅客問問題的時(shí)候，要耐心聽，不能不耐煩。不管是問怎么去火車站附近的商場(chǎng)，還是問怎么坐公交回家，都要盡量提供準(zhǔn)確的信息。如果自己不知道，要誠(chéng)實(shí)地說，然后幫旅客找到能回答問題的人或地方，比如“您這個(gè)問題我可能幫不了您，但我?guī)湍鷨栆幌履沁叺墓ぷ魅藛T”。要像客服一樣，盡可能滿足旅客的需求，讓他們少走彎路。

3.行李服務(wù)

辦理行李寄存的時(shí)候，要仔細(xì)檢查行李，看看有沒有破損或者違禁品。給旅客的行李拿上標(biāo)簽，寫清楚寄存時(shí)間和取件碼，然后放在安全的地方。旅客來取行李時(shí)，要核對(duì)標(biāo)簽和取件碼，確認(rèn)是本人后才能交接。要是行李有點(diǎn)小問題，比如被雨水打濕了，要主動(dòng)跟旅客溝通，看怎么處理。總之，要讓旅客放心，覺得自己的東西放在這里很安全。

4.應(yīng)急處理

萬一遇到什么突發(fā)事件，比如旅客之間鬧矛盾，或者突然有緊急情況，工作人員要冷靜，不能慌亂。先要分開當(dāng)事人，讓他們冷靜下來，然后耐心聽雙方講情況，看看怎么解決。如果遇到火災(zāi)等緊急情況，要立刻按程序處理，比如按下報(bào)警器，引導(dǎo)旅客快速、安全地離開車站。處理問題要果斷，同時(shí)也要安撫旅客的情緒，讓他們知道有我們?cè)冢磺卸紩?huì)沒事的。

第四章出站口的管理要求

1.人員管理

出站口的工作人員，得是認(rèn)真負(fù)責(zé)的人。得定期培訓(xùn)，讓他們知道怎么跟旅客好好說話，怎么處理各種情況。比如，怎么跟哭鬧的小孩說話，怎么跟著急趕車的旅客溝通。還得檢查他們上班是不是精神飽滿，態(tài)度好不好，不能跟旅客耍脾氣。要是發(fā)現(xiàn)誰工作不認(rèn)真，或者態(tài)度不好，得及時(shí)教育，甚至換掉。總之，要讓旅客感受到工作人員是專業(yè)的，是值得信任的。

2.物品管理

出站口的東西，比如那個(gè)供旅客坐的椅子，得干干凈凈的，不能有灰塵。地也得經(jīng)常拖，不能有臟東西或者水漬。指示牌要清晰，不能模糊不清或者倒了。廣播設(shè)備要好用，聲音要清楚，不然旅客聽不見就麻煩了。行李寄存處的鎖啊、柜子啊，也要定期檢查，確保沒問題。總之，出站口的環(huán)境和東西，都要讓旅客看著順眼，覺得舒服。

3.安全管理

安全是頭等大事。出站口人多，得有監(jiān)控盯著，防止有人搗亂或者偷東西。還得有安保人員巡邏，看到有可疑的人或者情況，得趕緊過去看看。要是遇到緊急情況，比如有人暈倒了，得趕緊處理，并且通知相關(guān)人員。出口的地方要保證通暢，不能有東西擋著，防止旅客擁擠出事。總之，要時(shí)刻把旅客的安全放在第一位，讓他們安安心心地離開車站。

4.環(huán)境衛(wèi)生管理

出站口要一直保持干凈整潔。地面上不能有垃圾，看到紙屑、飲料瓶什么的，要及時(shí)撿起來。空氣也要流通，不能有異味。垃圾桶要夠多，而且滿了要趕緊換?？傊?，要讓旅客覺得出站口是清爽的，而不是悶悶的、臟臟的，給旅客留下好印象。

第五章出站口的持續(xù)改進(jìn)

1.信息反饋機(jī)制

出站口的工作做得好不好，得聽聽旅客怎么說?？梢栽诔稣究谂赃呍O(shè)一個(gè)意見箱，或者放一個(gè)意見本，讓旅客寫寫自己的想法。也可以搞個(gè)調(diào)查，問問旅客對(duì)出站口服務(wù)的滿意程度。收集到旅客的意見后，要認(rèn)真看看，哪些地方做得對(duì)，哪些地方需要改進(jìn)。要是發(fā)現(xiàn)很多旅客都說同一個(gè)問題，那肯定得想辦法解決。這樣，出站口的服務(wù)才能越來越貼近旅客的需求。

2.技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新

現(xiàn)在科技發(fā)展快，出站口也可以用一些新玩意兒，讓服務(wù)更方便。比如，可以用自助機(jī)給行李寄存，旅客自己操作，更快更方便?；蛘撸谑謾C(jī)上弄個(gè)APP，旅客可以直接查到自己的車票信息，甚至掃碼出站，不用排隊(duì)買票。還可以在出站口裝上人臉識(shí)別，旅客走過去就自動(dòng)識(shí)別，出站更快?？傊?，要多想點(diǎn)辦法，用技術(shù)手段提升效率，讓旅客的體驗(yàn)更好。

3.人員技能提升

工作人員的能力得不斷學(xué)習(xí)提高?？梢远ㄆ诮M織培訓(xùn)，教他們新的服務(wù)技巧，比如怎么跟不同國(guó)家的旅客溝通，怎么處理更復(fù)雜的行李問題。還可以請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩帶一帶新來的員工，讓他們更快上手。另外，也可以組織一些模擬演練，比如模擬突發(fā)事件，看看工作人員怎么應(yīng)對(duì)。通過這些方式，讓工作人員的技能越來越強(qiáng)，更好地服務(wù)旅客。

4.服務(wù)流程優(yōu)化

現(xiàn)在的流程可能還有可以改進(jìn)的地方?？梢宰聛硪黄鹣胂?，是不是可以簡(jiǎn)化一些步驟，讓旅客更快出站。比如，能不能把檢票和行李寄存合并在一個(gè)地方辦理，減少旅客的跑動(dòng)?；蛘撸懿荒苷{(diào)整一下出站口的布局，讓排隊(duì)的人少一些。還可以研究一下，怎么能讓旅客在出站口就能拿到去目的地的交通信息，避免他們?cè)诔稣竞筮€要到處問?？傊?，要不斷優(yōu)化流程，讓旅客的體驗(yàn)更順暢。

第六章出站口突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.常見突發(fā)事件及處理

出站口有時(shí)候會(huì)遇到一些意想不到的事情。比如，突然有旅客暈倒了，這時(shí)候工作人員要趕緊上前查看情況，如果旅客意識(shí)不清，要平躺并抬高他的腿，同時(shí)呼叫醫(yī)療救助，并通知車站的醫(yī)務(wù)室。如果只是中暑或者累了，要幫他通風(fēng)散熱，或者找個(gè)地方休息一下。再比如，遇到旅客丟失了行李，要安撫好旅客的情緒，幫他回憶一下可能掉在哪里，同時(shí)幫忙查看監(jiān)控，尋找線索，如果實(shí)在找不到，也要幫忙聯(lián)系保險(xiǎn)公司，看看怎么賠償。還有可能遇到旅客之間因?yàn)辄c(diǎn)小事吵起來了，這時(shí)候要趕緊分開他們，耐心勸解，避免事情鬧大，如果需要報(bào)警，要及時(shí)聯(lián)系警方。

2.應(yīng)急預(yù)案制定與演練

為了應(yīng)對(duì)這些突發(fā)事件，車站得提前想好各種應(yīng)對(duì)方法，這就叫應(yīng)急預(yù)案。比如，萬一發(fā)生火災(zāi)，怎么引導(dǎo)旅客疏散，哪個(gè)通道該用，哪個(gè)不該用；萬一發(fā)生地震，怎么保護(hù)旅客安全，怎么撤離。這個(gè)預(yù)案要寫得清清楚楚，每個(gè)工作人員都要知道自己的任務(wù)是什么。還得定期組織演練，讓工作人員熟悉流程，知道在緊急情況下該怎么做。通過演練，可以發(fā)現(xiàn)預(yù)案中可能存在的問題，然后及時(shí)修改，確保預(yù)案的實(shí)用性。這樣萬一真遇到事了，工作人員就不會(huì)慌亂，能夠有條不紊地處理。

3.應(yīng)急資源配備與管理

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，得有足夠的工具和物資。比如，得準(zhǔn)備急救箱，里面有常用的藥品，比如創(chuàng)可貼、消毒水、止痛藥，還得有體溫計(jì)、氧氣袋等。還得有應(yīng)急照明設(shè)備，萬一停電了也能照明。如果車站比較大，可能還需要配備擔(dān)架、雨傘等。這些應(yīng)急資源要放在明顯的地方，并且要定期檢查，確保能用。同時(shí)，要明確這些資源由誰保管，怎么使用，用完怎么補(bǔ)充，確保在需要的時(shí)候能夠及時(shí)找到并使用。

4.信息發(fā)布與旅客安撫

萬一遇到突發(fā)事件，怎么跟旅客溝通很重要。要通過廣播、電子屏幕等方式，及時(shí)告訴旅客發(fā)生了什么事，車站采取了什么措施，需要旅客配合什么。比如，如果因?yàn)榇箪F列車晚點(diǎn)了，要告訴旅客大概晚點(diǎn)多長(zhǎng)時(shí)間，車站有什么安排。如果需要旅客暫時(shí)留在車站，要解釋原因，并安撫他們的情緒，告訴他們會(huì)盡快安排。工作人員也要在現(xiàn)場(chǎng)，跟旅客保持溝通，回答他們的問題，緩解他們的焦慮情緒?？傊?，要讓旅客知道，雖然出事了，但車站是有預(yù)案的，工作人員會(huì)盡力保障他們的安全。

第七章出站口的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1.旅客滿意度調(diào)查

看出站口的服務(wù)好不好，最好的辦法就是問問旅客自己覺得怎么樣?？梢栽诔稣究诔隹诘牡胤?，搞個(gè)簡(jiǎn)單的問卷調(diào)查，讓旅客填一下，比如對(duì)檢票的速度、對(duì)工作人員的態(tài)度、對(duì)行李寄存的服務(wù)滿意嗎，用笑臉或者哭臉圈出來就行。也可以在車站的APP或者網(wǎng)站上放個(gè)投票，方便旅客隨時(shí)隨地填。收集到這些意見后，要好好分析，看看旅客滿意的地方在哪里，不滿意的地方又在哪里。如果大部分旅客都說某個(gè)地方做得不好，那肯定得想辦法改進(jìn)。

2.服務(wù)效率評(píng)估

出站口的工作效率也很重要。比如，檢票排隊(duì)的時(shí)間是不是太長(zhǎng)了，旅客是不是覺得等得著急?？梢杂涗浺幌赂叻鍟r(shí)段檢票需要多長(zhǎng)時(shí)間，行李寄存辦理需要多長(zhǎng)時(shí)間。如果時(shí)間太長(zhǎng)，就要想辦法縮短，比如增加檢票口，或者讓工作人員更熟練地操作自助寄存機(jī)。效率高，旅客就能更快地離開車站，體驗(yàn)自然就好。所以，要經(jīng)常評(píng)估一下工作效率，看看有沒有可以提升的地方。

3.安全事件統(tǒng)計(jì)與分析

出站口的安全問題千萬不能忽視。要記錄下每天發(fā)生的安全事件，比如有人被偷了東西、有人鬧事、有人暈倒等等。然后要分析這些事件發(fā)生的原因是什么，是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。比如，是不是監(jiān)控不夠，是不是安保人員巡邏不夠勤快。通過分析，可以找到安全的薄弱環(huán)節(jié)，然后采取措施加強(qiáng)，比如增加監(jiān)控，加強(qiáng)巡邏，或者對(duì)工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)。這樣就能減少安全事件的發(fā)生，讓旅客更安心。

4.管理績(jī)效考核

車站的管理者也要考核一下出站口的工作人員干得怎么樣。可以根據(jù)旅客的滿意度、服務(wù)效率、安全事件發(fā)生率這些指標(biāo)來考核。比如，如果某個(gè)檢票員總是被旅客投訴，或者經(jīng)常發(fā)生因?yàn)樗脑驅(qū)е侣每蜏?，那就要?duì)他進(jìn)行批評(píng)教育，甚至調(diào)換崗位。如果某個(gè)行李寄存員管理不善，導(dǎo)致旅客的行李丟失或者損壞，也要追究他的責(zé)任。通過績(jī)效考核，可以激勵(lì)工作人員更好地服務(wù)旅客。

第八章出站口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

為了讓每個(gè)旅客的體驗(yàn)都差不多好，出站口的工作流程得定個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如，檢票的時(shí)候，怎么核對(duì)票和證，要說些什么話，要有怎樣的態(tài)度，都得有明確的規(guī)定。行李寄存的時(shí)候，怎么收行李，怎么收費(fèi)，怎么保管，怎么給旅客標(biāo)簽，也得有標(biāo)準(zhǔn)。廣播引導(dǎo)的時(shí)候，說什么話，什么時(shí)間說，聲音要多大，都得有要求。服務(wù)臺(tái)怎么接待旅客，怎么回答問題，也得有規(guī)范。這樣，不管哪個(gè)工作人員，干出來的活都差不多，旅客來到不同的出站口，也能得到相似的服務(wù)，感覺都一樣。

2.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化

工作人員怎么跟旅客說話，說話的語氣，臉上的表情，這些行為也得有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比如，見到旅客要主動(dòng)打招呼，笑瞇瞇的，不能愁眉苦臉的。說話要客氣，要用禮貌用語，不能說臟話或者跟旅客頂嘴。動(dòng)作要麻利，不能慢吞吞的。即使旅客態(tài)度不好，也要保持冷靜，不能被激怒。這些行為規(guī)范，要讓大家都知道，并且要經(jīng)常提醒，還要檢查執(zhí)行情況，確保每個(gè)工作人員都能做到，讓旅客感受到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。

3.服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

出站口的環(huán)境，比如地面的干凈程度，座椅的擺放整齊度，指示牌的清晰度，空氣的新鮮度，這些都得有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。地面不能有明顯的灰塵、污漬或者水漬。座椅要擦得干干凈凈，擺放得整整齊齊。指示牌要擦得亮亮的，字要清清楚楚，位置要顯眼。空氣不能有異味，要經(jīng)常通風(fēng)。還要規(guī)定，出站口周圍不能堆放雜物，要保持通道暢通。通過這些標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境要求，讓旅客一走進(jìn)出站口，就感覺到舒服、整潔。

4.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

出站口的各種設(shè)施，比如檢票機(jī)、自助寄存柜、廣播設(shè)備、監(jiān)控?cái)z像頭、服務(wù)臺(tái)等，都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如，檢票機(jī)要保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，故障率要低。自助寄存柜的布局要合理，操作要簡(jiǎn)單。廣播設(shè)備要聲音洪亮，覆蓋范圍廣。監(jiān)控?cái)z像頭要清晰，能拍到細(xì)節(jié)，并且能正常錄像。服務(wù)臺(tái)的高度、大小、擺放位置都要符合人體工程學(xué)，方便旅客使用。通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保這些設(shè)施能夠正常、高效地運(yùn)行，為旅客提供便利。

第九章出站口的文化建設(shè)

1.營(yíng)造溫馨服務(wù)氛圍

出站口雖然地方不大，但也要營(yíng)造出一種讓人感覺溫暖、受歡迎的氛圍。工作人員見到旅客，不管是笑著問好，還是主動(dòng)幫老人提行李，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都能讓旅客心里覺得暖和?？梢栽诔稣究诜乓恍┚G植，讓環(huán)境更舒服一些。也可以放一些柔和的背景音樂，讓旅客感覺放松?？傊?，要通過各種方式，讓旅客一出來就覺得車站是關(guān)心他們的，讓他們?cè)诼猛镜淖詈笠徽疽材芨惺艿揭环萑饲槲丁?/p>

2.樹立服務(wù)品牌形象

每個(gè)車站都希望自己在旅客心中有很好的印象。出站口是旅客最后接觸的地方，所以更要樹立好車站的服務(wù)品牌形象。這就要求所有工作人員都做到最好，每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出服務(wù)的精神。比如，服裝要整潔，儀容儀表要得體，服務(wù)態(tài)度要熱情。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客對(duì)這家車站留下好印象，愿意下次還來，甚至推薦給朋友。好的品牌形象，就像一個(gè)人的好名聲一樣，對(duì)車站的發(fā)展很重要。

3.培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

出站口的工作不是一個(gè)人能干好的，需要大家互相配合。所以要培養(yǎng)工作人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。比如，檢票的、寄存行李的、引導(dǎo)旅客的，大家要互相溝通，互相幫助。如果旅客有問題，一個(gè)工作人員搞不定，要懂得找其他同事幫忙。遇到事情，大家要一起商量怎么解決