酒店全員營銷管理辦法一、總則（一）目的為了充分調(diào)動酒店全體員工的營銷積極性，整合酒店內(nèi)部資源，形成全員營銷的良好氛圍，提升酒店的市場競爭力和經(jīng)濟效益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺、客房、餐飲、銷售、行政、后勤等各個部門的工作人員。（三）基本原則1.全員參與原則：酒店全體員工均有參與營銷工作的責(zé)任和義務(wù)，共同為酒店的發(fā)展貢獻力量。2.利益共享原則：根據(jù)員工在營銷工作中的貢獻大小，給予相應(yīng)的獎勵，實現(xiàn)酒店與員工的利益共享。3.規(guī)范管理原則：營銷活動應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，確保營銷行為的合法性、規(guī)范性和有效性。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化營銷管理辦法，提高營銷工作的質(zhì)量和效率。二、營銷職責(zé)與分工（一）銷售部門1.制定酒店的整體營銷戰(zhàn)略和年度營銷計劃，明確營銷目標(biāo)、營銷策略和營銷活動安排。2.負責(zé)市場調(diào)研和分析，了解市場動態(tài)、競爭對手情況和客戶需求，為酒店的營銷決策提供依據(jù)。3.拓展銷售渠道，建立和維護客戶關(guān)系，積極開展對外營銷活動，爭取更多的客源。4.組織和參與各類商務(wù)活動、展會等，提升酒店的品牌知名度和影響力。5.負責(zé)客戶預(yù)訂、接待和售后服務(wù)工作，確?？蛻魸M意度。（二）前臺部門1.熱情接待每一位到店客戶，積極向客戶介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問。2.在辦理入住手續(xù)時，主動推薦酒店的增值服務(wù)，如早餐、客房升級、特色活動等，提高客戶的消費意愿。3.收集客戶反饋信息，及時反饋給相關(guān)部門，為酒店改進服務(wù)提供參考。4.協(xié)助銷售部門做好客戶預(yù)訂工作，確保預(yù)訂信息的準確無誤。（三）客房部門1.保持客房的整潔衛(wèi)生和良好狀態(tài)，為客戶提供舒適的住宿環(huán)境。2.在客房內(nèi)放置酒店的宣傳資料，如酒店介紹、特色服務(wù)、周邊旅游景點等，提高客戶對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的了解。3.關(guān)注客戶需求，及時為客戶提供個性化服務(wù)，如加床、送物等，提升客戶滿意度。4.協(xié)助銷售部門做好團隊客戶的接待工作，確保客房安排的合理性和高效性。（四）餐飲部門1.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的用餐需求。2.設(shè)計具有吸引力的餐飲促銷活動，如特色菜品推廣、節(jié)日套餐、會員優(yōu)惠等，吸引客戶消費。3.積極與客戶溝通交流，了解客戶對餐飲服務(wù)的意見和建議，不斷改進餐飲品質(zhì)。4.協(xié)助銷售部門做好會議、宴會等餐飲接待工作，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和水平。（五）行政部門1.負責(zé)酒店營銷活動的后勤保障工作，如物資采購、設(shè)備維護、場地布置等。2.協(xié)助銷售部門做好各類文件、資料的整理和歸檔工作，為營銷決策提供支持。3.參與酒店品牌建設(shè)和宣傳工作，如制作宣傳資料、更新酒店網(wǎng)站等。4.負責(zé)酒店內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作，確保各部門之間信息暢通，協(xié)同推進營銷工作。（六）后勤部門1.保障酒店的水、電、氣等能源供應(yīng)，確保酒店正常運營。2.做好酒店的安全保衛(wèi)工作，為客戶提供安全的消費環(huán)境。3.負責(zé)酒店環(huán)境衛(wèi)生的清潔和維護工作，營造良好的酒店形象。4.在日常工作中，注意發(fā)現(xiàn)潛在客戶，及時向銷售部門反饋信息。三、營銷任務(wù)與指標(biāo)（一）銷售部門1.每月制定詳細的客戶拜訪計劃，確保完成一定數(shù)量的新客戶開發(fā)和老客戶維護任務(wù)。2.年度銷售目標(biāo)應(yīng)根據(jù)酒店的實際情況進行設(shè)定，并分解到每個季度和月份，確保銷售任務(wù)的順利完成。3.積極拓展銷售渠道，與旅行社、在線旅游平臺、企業(yè)客戶等建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高酒店的市場占有率。（二）前臺部門1.每位前臺員工每月應(yīng)成功推薦一定數(shù)量的增值服務(wù)或升級產(chǎn)品，提高客戶的平均消費額。2.及時準確地收集客戶信息，每月向銷售部門提供一定數(shù)量的有效客戶線索，協(xié)助銷售部門拓展業(yè)務(wù)。（三）客房部門1.確?？头康娜胱÷蔬_到一定比例，并根據(jù)市場需求合理調(diào)整客房價格，提高客房收入。2.每月對客房進行滿意度調(diào)查，客戶滿意度應(yīng)達到一定標(biāo)準，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶再次入住。（四）餐飲部門1.完成每月的餐飲銷售額目標(biāo)，通過推出特色菜品和促銷活動，提高餐飲毛利率。2.積極拓展會議、宴會等餐飲業(yè)務(wù)，每月承接一定數(shù)量的大型餐飲活動，增加餐飲收入來源。（五）行政部門1.協(xié)助銷售部門完成年度營銷計劃中的各項宣傳推廣任務(wù)，如制作宣傳資料、組織活動等。2.確保酒店網(wǎng)站的信息及時更新，提高網(wǎng)站的訪問量和客戶轉(zhuǎn)化率。（六）后勤部門1.保障酒店設(shè)施設(shè)備的正常運行，每月設(shè)施設(shè)備故障率應(yīng)控制在一定范圍內(nèi)，確保客戶的消費體驗。2.通過優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，提高客戶對酒店的整體滿意度，為營銷工作提供有力支持。四、營銷獎勵機制（一）物質(zhì)獎勵1.銷售提成：根據(jù)員工的營銷業(yè)績，給予相應(yīng)的銷售提成獎勵。對于成功推銷酒店產(chǎn)品和服務(wù)的員工，按照一定比例提取銷售額作為提成，提成比例根據(jù)不同的產(chǎn)品和服務(wù)進行設(shè)定。2.獎金：設(shè)立月度、季度和年度營銷獎金，對在營銷工作中表現(xiàn)突出的員工進行獎勵。獎金根據(jù)員工的營銷任務(wù)完成情況、客戶滿意度、創(chuàng)新營銷舉措等因素進行綜合評定。3.禮品：對于積極參與營銷活動、為酒店帶來新客戶或業(yè)務(wù)增長的員工，給予一定的禮品獎勵，如酒店消費券、電子產(chǎn)品、生活用品等。（二）精神獎勵1.榮譽稱號：授予在營銷工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工“營銷之星”、“最佳銷售獎”、“服務(wù)營銷模范”等榮譽稱號，并在酒店內(nèi)部進行表彰和宣傳。2.晉升機會：將營銷業(yè)績作為員工晉升的重要參考依據(jù)之一，對于營銷能力強、業(yè)績突出的員工，在職位晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。3.培訓(xùn)機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機會，包括參加行業(yè)研討會、專業(yè)培訓(xùn)課程、國內(nèi)外考察學(xué)習(xí)等，幫助員工提升營銷技能和綜合素質(zhì)。五、營銷培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.酒店產(chǎn)品知識培訓(xùn)：包括酒店的客房、餐飲、會議、娛樂等各項產(chǎn)品和服務(wù)的特點、優(yōu)勢、價格體系等，使員工能夠準確、詳細地向客戶介紹。2.營銷技巧培訓(xùn)：如溝通技巧、客戶需求分析、銷售談判技巧、市場推廣方法等，提高員工的營銷能力和水平。3.服務(wù)意識培訓(xùn)：強化員工的服務(wù)意識，讓員工明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，通過良好的服務(wù)贏得客戶的信任和口碑。4.行業(yè)動態(tài)培訓(xùn)：及時向員工傳達酒店行業(yè)的最新動態(tài)、市場趨勢、競爭對手情況等信息，使員工能夠了解市場變化，調(diào)整營銷策略。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織酒店內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請酒店管理人員、營銷專家或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行集中培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的營銷培訓(xùn)課程、研討會等，拓寬員工的視野和思路。3.現(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時解答員工在營銷工作中遇到的問題，幫助員工快速成長。（三）營銷支持1.宣傳資料支持：行政部門負責(zé)制作和更新酒店的各類宣傳資料，如宣傳冊、海報、宣傳單頁等，為員工開展?fàn)I銷工作提供有力的宣傳工具。2.客戶資源支持：銷售部門應(yīng)及時將客戶信息共享給其他部門員工，為員工開展?fàn)I銷工作提供客戶資源支持。同時，各部門員工在工作中發(fā)現(xiàn)的潛在客戶信息，應(yīng)及時反饋給銷售部門。3.營銷活動支持：酒店定期組織各類營銷活動，如主題促銷活動、節(jié)日慶典活動、會員專屬活動等。各部門應(yīng)積極配合銷售部門，共同做好營銷活動的策劃、組織和實施工作，確保營銷活動的順利開展。六、營銷監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立酒店全員營銷監(jiān)督小組，由酒店管理層和各部門負責(zé)人組成，負責(zé)對全員營銷工作進行監(jiān)督和檢查。2.監(jiān)督小組定期對各部門的營銷工作進行巡查，檢查員工的營銷任務(wù)完成情況、營銷行為規(guī)范執(zhí)行情況、客戶反饋信息處理情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.設(shè)立營銷工作舉報郵箱和電話，鼓勵員工對營銷工作中的違規(guī)行為進行舉報，監(jiān)督小組對舉報信息進行及時調(diào)查和處理。（二）考核指標(biāo)1.營銷任務(wù)完成率：根據(jù)各部門和員工的營銷任務(wù)指標(biāo)，考核其任務(wù)完成情況，完成率=實際完成量/任務(wù)指標(biāo)量×100%。2.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度評價，客戶滿意度=非常滿意客戶數(shù)+滿意客戶數(shù)/總調(diào)查客戶數(shù)×100%。3.營銷創(chuàng)新舉措：鼓勵員工積極提出營銷創(chuàng)新想法和舉措，對具有實際效果的創(chuàng)新舉措進行考核評價，根據(jù)創(chuàng)新舉措帶來的經(jīng)濟效益和社會效益給予相應(yīng)加分。4.團隊協(xié)作：考核員工在營銷工作中與其他部門員工的協(xié)作配合情況，通過部門互評、同事評價等方式進行綜合評定。（三）考核周期1.月度考核：每月對員工的營銷工作進行一次考核，及時反饋考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和獎勵，對未完成任務(wù)的員工進行督促和指導(dǎo)。2