制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效管理公司網(wǎng)絡(luò)輿情，及時、準確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，維護公司良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在網(wǎng)絡(luò)平臺上涉及公司相關(guān)信息的輿情管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主：建立健全輿情監(jiān)測機制，加強日常監(jiān)測與分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。2.快速反應(yīng)：對網(wǎng)絡(luò)輿情事件迅速做出反應(yīng)，及時采取有效措施進行應(yīng)對，控制輿情擴散，降低負面影響。3.依法依規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定，在輿情管理過程中做到合法、合規(guī)、合理。4.客觀公正：以事實為依據(jù)，客觀、公正地對待網(wǎng)絡(luò)輿情，不隱瞞、不夸大，及時發(fā)布準確信息，回應(yīng)社會關(guān)切。二、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞網(wǎng)站、資訊平臺：包括但不限于綜合性新聞網(wǎng)站、行業(yè)新聞網(wǎng)站、地方新聞網(wǎng)站等，關(guān)注與公司相關(guān)的新聞報道、評論文章等。2.社交媒體平臺：如微博、微信、抖音、小紅書等，重點監(jiān)測用戶發(fā)布的關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面的信息，以及相關(guān)話題的討論熱度。3.論壇、社區(qū)：專業(yè)論壇、行業(yè)論壇、綜合性社區(qū)等，留意用戶對公司的評價、投訴、建議等內(nèi)容。4.視頻平臺：如YouTube、騰訊視頻、愛奇藝等，查看與公司有關(guān)的視頻內(nèi)容及評論情況。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司正面信息：包括公司業(yè)績、榮譽、創(chuàng)新成果、社會責(zé)任履行情況等，及時進行宣傳推廣，提升公司形象。2.公司負面信息：重點關(guān)注對公司聲譽、品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面產(chǎn)生不利影響的信息，如投訴、曝光、謠言、惡意詆毀等。3.行業(yè)動態(tài)與競爭對手信息：了解行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)變化，以及競爭對手的動態(tài)，分析對公司的潛在影響。（三）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人每天定時瀏覽各類網(wǎng)絡(luò)平臺，搜索與公司相關(guān)的信息，做好記錄與整理。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的實時監(jiān)測與預(yù)警。3.委托監(jiān)測：對于專業(yè)性較強或監(jiān)測難度較大的領(lǐng)域，可委托專業(yè)的輿情監(jiān)測機構(gòu)進行監(jiān)測，定期獲取監(jiān)測報告。（四）預(yù)警機制1.預(yù)警分級：根據(jù)輿情的嚴重程度和潛在影響，將輿情預(yù)警分為三個級別。一級預(yù)警：輿情可能對公司造成重大負面影響，如引發(fā)社會廣泛關(guān)注、導(dǎo)致股價大幅波動、面臨重大法律風(fēng)險等，需立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。二級預(yù)警：輿情對公司形象有較大損害，可能引起公眾質(zhì)疑或投訴，需及時采取措施進行處理，防止輿情進一步惡化。三級預(yù)警：輿情處于初步發(fā)展階段，有一定的傳播范圍，但尚未造成明顯負面影響，需密切關(guān)注輿情動態(tài)，適時進行引導(dǎo)與處置。2.預(yù)警發(fā)布：監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情達到預(yù)警級別后，應(yīng)立即填寫《網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報告表》，詳細說明輿情內(nèi)容、監(jiān)測來源、預(yù)警級別、可能影響等情況，經(jīng)部門負責(zé)人審核后，及時報送公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.預(yù)警處置：公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組接到預(yù)警報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)部門召開緊急會議，研究制定應(yīng)對措施，明確責(zé)任分工，確保在規(guī)定時間內(nèi)有效處置輿情。三、輿情應(yīng)對與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)流程：一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，公司應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，按照以下流程進行處理。事件報告：發(fā)現(xiàn)輿情事件的員工或部門應(yīng)在第一時間向公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、內(nèi)容、傳播范圍等。核實情況：輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報告后，迅速組織相關(guān)人員對輿情事件進行核實，了解事件的真實性、背景及原因。制定方案：根據(jù)核實情況，輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同相關(guān)部門制定具體的應(yīng)對處置方案，明確工作目標、任務(wù)分工、處置措施及時間節(jié)點等。組織實施：各責(zé)任部門按照應(yīng)對處置方案迅速開展工作，采取有效的措施進行輿情處置，及時發(fā)布準確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.責(zé)任分工輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組：全面負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的決策與指揮，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保輿情處置工作順利進行。輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：負責(zé)輿情事件的日常協(xié)調(diào)與溝通，收集、整理、分析輿情信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展情況，組織實施輿情應(yīng)對處置方案。相關(guān)部門：根據(jù)各自職責(zé)，負責(zé)具體的輿情處置工作，如信息發(fā)布、媒體溝通、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布原則：遵循真實、準確、及時、客觀的原則，在第一時間向公眾發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，避免謠言傳播。2.發(fā)布渠道：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會、媒體通稿等。3.發(fā)布內(nèi)容：信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司采取的措施、處理結(jié)果及后續(xù)工作計劃等，確保公眾能夠全面了解事件真相。同時，要注重語言表達，避免使用模糊、歧義或容易引發(fā)爭議的詞匯。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：加強公司內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，形成工作合力。輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要及時向各部門通報輿情事件進展情況，各部門要積極配合，按照職責(zé)分工做好相關(guān)工作。2.外部溝通：與媒體、行業(yè)協(xié)會、政府部門等建立良好的溝通機制，及時了解外部動態(tài)，爭取各方支持。在輿情處置過程中，要主動與媒體溝通，提供準確信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道事件，避免不實炒作。同時，要積極配合政府部門的工作，按照要求及時報送相關(guān)信息，接受監(jiān)督檢查。（四）處置措施1.正面引導(dǎo)：對于正面輿情，要及時進行宣傳推廣，擴大影響力，提升公司形象。通過發(fā)布新聞稿、制作宣傳視頻、舉辦線上線下活動等方式，進一步傳播公司的正面信息，增強公眾對公司的認同感和美譽度。2.負面澄清：對于負面輿情，要迅速核實情況，及時發(fā)布準確信息進行澄清。如果是誤解或謠言，要通過權(quán)威渠道發(fā)布聲明，說明事實真相，消除公眾疑慮。如果是公司自身存在問題，要誠懇道歉，積極采取措施加以整改，并及時向公眾反饋整改情況，爭取公眾的理解與支持。3.危機公關(guān)：對于重大輿情事件，要啟動危機公關(guān)機制，制定專門的應(yīng)對策略。通過召開新聞發(fā)布會、與相關(guān)利益方溝通協(xié)商、尋求第三方權(quán)威機構(gòu)支持等方式，妥善處理危機事件，降低負面影響。同時，要對危機事件進行總結(jié)反思，分析原因，完善管理制度，防止類似事件再次發(fā)生。（五）效果評估1.評估指標：建立輿情處置效果評估指標體系，主要包括輿情熱度變化、公眾關(guān)注度、媒體報道情況、公眾滿意度等方面。2.評估方法：采用定性與定量相結(jié)合的方法，對輿情處置效果進行評估。通過收集、分析相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，了解輿情事件的發(fā)展趨勢和處置措施的實施效果，同時聽取公眾、媒體等方面的意見和建議，綜合評估輿情處置工作的成效。3.總結(jié)改進：根據(jù)輿情處置效果評估結(jié)果，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題，提出改進措施和建議，不斷完善輿情管理工作機制，提高輿情應(yīng)對處置能力。四、輿情管理工作保障（一）組織保障成立公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)日常工作的組織與協(xié)調(diào)。各部門要明確專人負責(zé)輿情管理工作，形成上下聯(lián)動、協(xié)同配合的工作格局。（二）人員保障加強輿情管理工作隊伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測技巧、信息分析方法、溝通協(xié)調(diào)能力、危機公關(guān)策略等方面，確保工作人員能夠熟練掌握輿情管理工作流程和方法，有效應(yīng)對各類輿情事件。（三）技術(shù)保障加大對輿情監(jiān)測技術(shù)和設(shè)備的投入，不斷完善輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提高監(jiān)測的準確性和及時性。同時，要加強與專業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)的合作，充分利用外