全國城市供暖管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)全國城市供暖管理，保障城市供暖的安全、穩(wěn)定、高效運行，維護(hù)供暖企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，提高城市居民的生活質(zhì)量，促進(jìn)城市的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于全國城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)從事城市供暖規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、使用及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.保障安全原則：確保供暖設(shè)施的安全運行，防止發(fā)生安全事故，保障用戶生命財產(chǎn)安全。2.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少污染物排放，實現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)。3.服務(wù)至上原則：供暖企業(yè)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足用戶合理需求，及時解決用戶反映的問題。4.統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，提高供暖管理的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。二、規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.城市人民政府應(yīng)組織編制城市供暖專項規(guī)劃，明確供暖發(fā)展目標(biāo)、規(guī)模、布局、熱源建設(shè)、管網(wǎng)敷設(shè)等內(nèi)容。2.供暖專項規(guī)劃應(yīng)與城市總體規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃相銜接，并納入城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。（二）建設(shè)要求1.供暖工程的設(shè)計、施工、監(jiān)理應(yīng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保工程質(zhì)量。2.新建、改建、擴(kuò)建供暖工程應(yīng)依法辦理相關(guān)建設(shè)手續(xù)，嚴(yán)格按照建設(shè)程序進(jìn)行建設(shè)。3.供暖工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)依法組織竣工驗收，經(jīng)驗收合格后方可投入使用。未經(jīng)驗收或驗收不合格的，不得交付使用。（三）設(shè)施保護(hù)1.任何單位和個人不得擅自拆除、遷移、改造供暖設(shè)施。確需拆除、遷移、改造的，應(yīng)報經(jīng)供暖管理部門批準(zhǔn)，并按照規(guī)定采取相應(yīng)的補救措施。2.供暖設(shè)施的安全保護(hù)范圍內(nèi)，禁止從事危害供暖設(shè)施安全的活動。因建設(shè)工程確需影響供暖設(shè)施安全的，建設(shè)單位應(yīng)與供暖企業(yè)協(xié)商，采取有效的保護(hù)措施，并承擔(dān)相應(yīng)的費用。三、經(jīng)營與服務(wù)（一）經(jīng)營許可1.從事城市供暖經(jīng)營活動的企業(yè)，應(yīng)依法取得供暖經(jīng)營許可證。未取得許可證的，不得從事供暖經(jīng)營活動。2.申請供暖經(jīng)營許可證應(yīng)具備相應(yīng)的條件，包括有穩(wěn)定的熱源、符合標(biāo)準(zhǔn)的供暖設(shè)施、專業(yè)的技術(shù)人員和管理人員等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖企業(yè)應(yīng)按照國家和地方規(guī)定的供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，為用戶提供供暖服務(wù)。2.供暖企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，及時處理用戶投訴和舉報，確保服務(wù)質(zhì)量。3.供暖企業(yè)應(yīng)在供暖期開始前，向用戶公告供暖時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等事項，并按照規(guī)定進(jìn)行供暖設(shè)施的檢查和維護(hù)，確保按時、正常供暖。（三）收費管理1.供暖收費應(yīng)按照價格主管部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.供暖企業(yè)應(yīng)向用戶提供合法有效的收費票據(jù)，不得強(qiáng)制用戶接受其他服務(wù)或商品。3.用戶應(yīng)按照規(guī)定按時足額繳納供暖費用。逾期未繳納的，供暖企業(yè)可按照合同約定收取違約金。四、運行與維護(hù)（一）運行管理1.供暖企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的供暖運行方案，嚴(yán)格按照方案進(jìn)行供暖運行管理，確保供暖質(zhì)量穩(wěn)定。2.供暖企業(yè)應(yīng)建立健全供暖運行監(jiān)測制度，實時監(jiān)測供暖設(shè)施的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)和處理運行故障。3.供暖企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對供暖操作人員的培訓(xùn)和管理，提高操作人員的業(yè)務(wù)水平和安全意識。（二）維護(hù)保養(yǎng)1.供暖企業(yè)應(yīng)定期對供暖設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施完好率和運行效率。2.供暖設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)情況。3.供暖企業(yè)應(yīng)在供暖期結(jié)束后，對供暖設(shè)施進(jìn)行全面檢修和維護(hù)，為下一個供暖期做好準(zhǔn)備。（三）應(yīng)急管理1.供暖企業(yè)應(yīng)制定供暖應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。2.供暖企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.在供暖期間，如發(fā)生突發(fā)事件，供暖企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向供暖管理部門報告。五、用戶權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.供暖企業(yè)應(yīng)向用戶提供供暖相關(guān)信息，包括供暖時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)情況等，保障用戶的知情權(quán)。2.用戶有權(quán)了解供暖設(shè)施的運行狀況、故障處理情況等信息，供暖企業(yè)應(yīng)及時、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。（二）選擇權(quán)1.用戶有權(quán)自主選擇供暖企業(yè)和供暖方式。供暖企業(yè)不得強(qiáng)制用戶接受其指定的供暖服務(wù)或商品。2.供暖企業(yè)應(yīng)公平、公正地對待用戶，不得歧視或差別對待用戶。（三）投訴權(quán)1.用戶對供暖服務(wù)質(zhì)量不滿意或存在其他問題時，有權(quán)向供暖企業(yè)投訴或向供暖管理部門舉報。2.供暖企業(yè)和供暖管理部門應(yīng)及時受理用戶投訴和舉報，并按照規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.供暖管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市供暖的監(jiān)督管理工作，履行規(guī)劃編制、經(jīng)營許可、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、設(shè)施安全檢查等職責(zé)。2.其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好城市供暖的相關(guān)管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.供暖管理部門有權(quán)對供暖企業(yè)的經(jīng)營活動、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運行等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.供暖管理部門可采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢測等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，供暖企業(yè)應(yīng)予以配合，如實提供有關(guān)情況和資料。（三）違法行為查處1.對違反本辦法規(guī)定的行為，供暖管理部門應(yīng)依法予以查處。2.對未取得供暖經(jīng)營許可證擅自經(jīng)營、擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等違法行為，應(yīng)責(zé)令限期改正，并處以相應(yīng)的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷供暖經(jīng)營許可證。七、法律責(zé)任（一）企業(yè)責(zé)任1.供暖企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未履行相關(guān)義務(wù)或造成用戶損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.供暖企業(yè)違反供暖經(jīng)營許可規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費管理等規(guī)定的，由供暖管理部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）用戶責(zé)任1.用戶違反本辦法規(guī)定，未按時足額繳納供暖費用或損壞供暖設(shè)施的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.用戶妨礙供暖企業(yè)正常經(jīng)營活動或擾亂供暖秩序的，由公安機(jī)關(guān)依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）其他責(zé)任1.建設(shè)單位違反供暖工程建設(shè)相關(guān)規(guī)定的，由建設(shè)主管部門依法予以處罰。