停息掛賬運營管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司停息掛賬業(yè)務(wù)的運營管理，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)，保護公司及客戶的合法權(quán)益，有效防控風險，促進公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及停息掛賬業(yè)務(wù)的各個部門及相關(guān)工作人員，包括但不限于信貸審批部門、賬務(wù)管理部門、客戶服務(wù)部門等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策以及行業(yè)標準，確保停息掛賬業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都合法合規(guī)。2.風險可控原則在開展停息掛賬業(yè)務(wù)過程中，充分評估風險，采取有效措施進行風險防控，確保公司資產(chǎn)安全，將風險控制在可承受范圍內(nèi)。3.公平公正原則對待每一位申請停息掛賬的客戶，都應(yīng)遵循公平公正的原則，根據(jù)客戶實際情況進行合理評估和處理，不得歧視或偏袒任何一方。4.客戶利益保護原則以保護客戶合法權(quán)益為出發(fā)點，在制定和執(zhí)行停息掛賬政策時，充分考慮客戶的實際困難，提供合理的解決方案，幫助客戶緩解還款壓力。二、停息掛賬業(yè)務(wù)定義及范圍（一）定義停息掛賬是指在特定情況下，經(jīng)公司與客戶協(xié)商一致，對客戶的欠款本金及利息進行暫停計算，并重新制定還款計劃的業(yè)務(wù)操作。（二）范圍1.因客戶突發(fā)重大疾病、意外事故、失業(yè)等不可抗力因素導(dǎo)致暫時無法按時足額償還欠款的情況。2.因自然災(zāi)害等不可抗力因素對客戶生產(chǎn)經(jīng)營造成嚴重影響，致使客戶無力償還欠款的情況。3.經(jīng)公司評估，客戶確實存在還款困難，但有還款意愿，且通過調(diào)整還款計劃能夠提高還款可能性的情況。三、停息掛賬申請受理（一）申請渠道1.客戶可通過公司官方客服熱線、手機銀行APP、網(wǎng)上銀行等渠道提交停息掛賬申請。2.公司也可主動聯(lián)系客戶，告知其有停息掛賬政策，并協(xié)助客戶提交申請。（二）申請材料1.客戶需填寫《停息掛賬申請表》，詳細說明申請停息掛賬的原因、目前的經(jīng)濟狀況、還款能力以及期望的還款計劃等信息。2.提供能夠證明其還款困難的相關(guān)證明材料，如醫(yī)院診斷證明、失業(yè)證明、自然災(zāi)害受災(zāi)證明、收入流水明細等。（三）受理流程1.客服人員收到客戶申請后，應(yīng)及時記錄客戶基本信息、申請內(nèi)容及相關(guān)材料，并對申請材料的完整性進行初步審核。2.如申請材料不完整，客服人員應(yīng)一次性告知客戶需要補充的材料，并明確補充材料的提交期限。3.對于申請材料完整的，客服人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將申請信息流轉(zhuǎn)至信貸審批部門。四、停息掛賬審批（一）審批流程1.信貸審批部門收到客服人員流轉(zhuǎn)的申請信息后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排專人對客戶情況進行調(diào)查核實。2.調(diào)查人員可通過電話回訪、實地走訪、與客戶所在單位或社區(qū)溝通等方式，核實客戶申請停息掛賬的真實性及還款困難程度。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)查人員撰寫調(diào)查報告，提出是否同意停息掛賬以及具體還款計劃的建議，并提交至審批小組進行審批。4.審批小組由信貸部門負責人、風險管理部門負責人、法務(wù)部門負責人等組成，對調(diào)查報告及客戶情況進行綜合審議。5.審批小組應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)做出審批決定。如同意停息掛賬，應(yīng)明確還款計劃，包括還款期限、還款金額、還款方式等；如不同意，應(yīng)向客戶說明理由。（二）審批標準1.客戶確實存在還款困難，且無法在短期內(nèi)恢復(fù)還款能力。2.客戶提供的證明材料真實有效，能夠充分證明其還款困難的原因。3.客戶具有良好的還款意愿，積極配合公司的調(diào)查和協(xié)商工作。4.停息掛賬后的還款計劃合理可行，能夠確保公司債權(quán)得到有效保障，且不會對公司財務(wù)狀況造成重大不利影響。五、停息掛賬協(xié)議簽訂（一）協(xié)議內(nèi)容1.雙方基本信息，包括公司名稱、客戶姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。2.欠款金額、利息計算方式及截至停息掛賬申請日的欠款本息合計金額。3.停息掛賬的具體期限及還款計劃，明確每期還款金額、還款日期、還款方式等。4.雙方的權(quán)利和義務(wù)，如公司有權(quán)對客戶還款情況進行監(jiān)督檢查，客戶應(yīng)按照還款計劃按時足額還款等。5.違約責任，明確客戶如未按照還款計劃還款應(yīng)承擔的違約責任，包括但不限于支付逾期利息、承擔公司為實現(xiàn)債權(quán)而產(chǎn)生的費用等。6.爭議解決方式，如雙方在履行協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（二）簽訂流程1.審批通過后，客服人員應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，告知客戶審批結(jié)果，并向客戶詳細解釋停息掛賬協(xié)議的各項內(nèi)容。2.如客戶無異議，客服人員應(yīng)將打印好的停息掛賬協(xié)議郵寄給客戶，或指導(dǎo)客戶通過電子簽約平臺進行簽約。3.客戶收到協(xié)議后，應(yīng)仔細閱讀協(xié)議內(nèi)容，確認無誤后簽字（或電子簽名）并按手?。ɑ蛲ㄟ^電子認證），然后將協(xié)議寄回公司或提交電子簽約平臺。4.公司收到客戶簽字（或電子簽名）后的協(xié)議后，應(yīng)進行存檔備案，并安排專人跟進協(xié)議的執(zhí)行情況。六、停息掛賬執(zhí)行與監(jiān)控（一）還款計劃執(zhí)行1.賬務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)停息掛賬協(xié)議，建立專門的客戶還款臺賬，詳細記錄客戶每期還款情況。2.客戶服務(wù)部門應(yīng)定期與客戶溝通，提醒客戶按照還款計劃按時足額還款，如發(fā)現(xiàn)客戶有逾期還款跡象，應(yīng)及時了解原因并采取相應(yīng)措施。3.對于客戶提前還款的情況，賬務(wù)管理部門應(yīng)按照協(xié)議約定進行處理，并及時更新還款臺賬。（二）監(jiān)控與預(yù)警1.風險管理部門應(yīng)建立停息掛賬業(yè)務(wù)風險監(jiān)控機制，定期對客戶還款情況、信用狀況等進行監(jiān)測分析。2.設(shè)定風險預(yù)警指標，如逾期天數(shù)、逾期金額占比、客戶信用評分變化等，當指標出現(xiàn)異常時，及時發(fā)出預(yù)警信號。3.根據(jù)預(yù)警信號，風險管理部門應(yīng)會同相關(guān)部門進行風險排查，分析原因，制定應(yīng)對措施，防止風險擴大。七、停息掛賬業(yè)務(wù)調(diào)整（一）調(diào)整原因1.客戶經(jīng)濟狀況發(fā)生重大變化，如收入增加、債務(wù)減少等，具備提前還款或調(diào)整還款計劃的能力。2.市場環(huán)境、政策法規(guī)等外部因素發(fā)生變化，對公司停息掛賬業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，需要對業(yè)務(wù)政策或流程進行調(diào)整。3.公司內(nèi)部管理需要，如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高運營效率等。（二）調(diào)整流程1.由相關(guān)部門或人員提出停息掛賬業(yè)務(wù)調(diào)整建議，經(jīng)部門負責人審核后提交至公司管理層審批。2.公司管理層審批通過后，由相關(guān)部門負責組織實施調(diào)整工作，包括修訂業(yè)務(wù)制度、操作流程、協(xié)議文本等。3.調(diào)整后的業(yè)務(wù)政策、流程及協(xié)議文本應(yīng)及時向公司內(nèi)部各部門及相關(guān)工作人員進行傳達和培訓，確保執(zhí)行人員熟悉掌握。4.對于涉及客戶的調(diào)整事項，如還款計劃調(diào)整、協(xié)議變更等，應(yīng)提前與客戶溝通協(xié)商，取得客戶同意后按照規(guī)定程序辦理。八、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.公司各部門在開展停息掛賬業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)按照各自職責收集客戶相關(guān)信息，包括基本信息、財務(wù)信息、還款記錄等。2.對收集到的信息進行分類整理，建立客戶信息檔案，確保信息的完整性和準確性。（二）信息存儲與保管1.客戶信息檔案應(yīng)采用電子和紙質(zhì)兩種方式存儲，電子檔案應(yīng)進行加密處理，并定期進行備份，防止信息丟失或損壞。2.紙質(zhì)檔案應(yīng)妥善保管在專門的檔案柜中，按照檔案管理規(guī)定進行分類存放，便于查閱和管理。3.嚴格限制信息訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱和使用客戶信息。（三）信息保密1.公司全體員工應(yīng)嚴格遵守信息保密制度，不得泄露客戶信息。2.在業(yè)務(wù)操作過程中，如因工作需要必須使用客戶信息的，應(yīng)采取必要的保密措施，確保信息不被泄露。3.對于違反信息保密制度的行為，公司將依法追究相關(guān)人員的責任。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對停息掛賬業(yè)務(wù)進行審計監(jiān)督，檢查業(yè)務(wù)操作是否符合法律法規(guī)、公司制度及相關(guān)流程要求。2.審計部門應(yīng)重點關(guān)注業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)的合規(guī)性、協(xié)議簽訂的真實性、還款計劃執(zhí)行情況以及信息管理與保密等方面的問題。3.對于審計發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況，確保問題得到有效解決。（二）外部監(jiān)管1.密切關(guān)注金融監(jiān)管政策變化，及時調(diào)整公司停息掛賬業(yè)務(wù)政策和操作流程，確保業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營。2.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息，對于監(jiān)管部門提出的問題，應(yīng)認真