浦發(fā)銀行新客戶管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范浦發(fā)銀行新客戶管理流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，確保業(yè)務(wù)合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的互利共贏。適用范圍本辦法適用于浦發(fā)銀行所有涉及新客戶開發(fā)、引入、服務(wù)及管理的部門與崗位?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及浦發(fā)銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保新客戶管理工作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)贏得客戶信任。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在拓展新客戶過程中，充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范各類風(fēng)險(xiǎn)，保障銀行資產(chǎn)安全。4.協(xié)同合作原則：各部門、各崗位之間密切協(xié)作，形成合力，共同做好新客戶管理工作。新客戶識(shí)別與拓展市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)客戶定位1.根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、規(guī)模大小、地域分布、金融需求等因素，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。2.結(jié)合銀行戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)重點(diǎn)，確定不同細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客戶群體，制定針對(duì)性的拓展策略。新客戶信息收集渠道1.營(yíng)銷活動(dòng)：通過舉辦各類金融產(chǎn)品推介會(huì)、行業(yè)研討會(huì)、主題活動(dòng)等，吸引潛在客戶，收集客戶信息。2.合作伙伴推薦：與企業(yè)、商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，獲取其推薦的優(yōu)質(zhì)客戶信息。3.線上渠道：利用銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、社交媒體平臺(tái)等，設(shè)置客戶信息收集入口，引導(dǎo)客戶自助填寫相關(guān)信息。4.線下網(wǎng)點(diǎn)：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的客戶信息收集區(qū)域，安排工作人員主動(dòng)收集客戶信息。5.員工推薦：鼓勵(lì)銀行員工積極推薦身邊符合條件的潛在客戶，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。新客戶信息收集內(nèi)容1.基本信息：包括客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、所在地區(qū)等。2.財(cái)務(wù)信息：如客戶資產(chǎn)狀況、收入水平、負(fù)債情況、資金流量等。3.業(yè)務(wù)信息：涉及客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等。4.信用信息：客戶信用記錄、信用評(píng)級(jí)、涉訴情況等。5.其他信息：客戶特殊需求、偏好、關(guān)系人信息等。新客戶拓展策略1.產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)策略：根據(jù)不同客戶群體的金融需求，研發(fā)和推廣具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品與服務(wù)，吸引新客戶。2.服務(wù)差異化策略：提供個(gè)性化、專業(yè)化、一站式的金融服務(wù)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化優(yōu)勢(shì)。3.渠道多元化策略：整合線上線下渠道資源，實(shí)現(xiàn)全渠道協(xié)同營(yíng)銷，方便客戶獲取銀行服務(wù)。4.品牌營(yíng)銷與口碑傳播策略：通過加強(qiáng)品牌建設(shè)、提升品牌知名度與美譽(yù)度，借助客戶口碑傳播，吸引新客戶。新客戶準(zhǔn)入與評(píng)估新客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)1.合法性要求：客戶須為合法注冊(cè)的企業(yè)或具有完全民事行為能力的自然人，無(wú)違法違規(guī)記錄。2.信用狀況：具備良好的信用記錄，信用評(píng)級(jí)符合銀行要求，無(wú)重大不良信用事件。3.財(cái)務(wù)狀況：企業(yè)客戶應(yīng)具有穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，具備一定的償債能力；個(gè)人客戶應(yīng)具有穩(wěn)定的收入來(lái)源，具備相應(yīng)的還款能力。4.經(jīng)營(yíng)狀況：企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)狀況良好，具有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?；個(gè)人客戶職業(yè)穩(wěn)定，收入來(lái)源可靠。5.行業(yè)限制：對(duì)于某些高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)或不符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的客戶，實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入限制。新客戶評(píng)估流程1.初步篩選：對(duì)收集到的新客戶信息進(jìn)行初步審核，剔除明顯不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶。2.盡職調(diào)查：對(duì)通過初步篩選的客戶進(jìn)行深入的盡職調(diào)查，包括實(shí)地考察、資料核實(shí)、與相關(guān)人員面談等，全面了解客戶情況。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型和方法，對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行綜合評(píng)估。4.審批決策：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，由相關(guān)審批部門進(jìn)行審批決策，確定是否給予客戶準(zhǔn)入資格。新客戶評(píng)估指標(biāo)體系1.信用評(píng)級(jí)指標(biāo)：包括客戶信用歷史、還款記錄、信用額度使用情況等。2.財(cái)務(wù)指標(biāo)：如資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、凈利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等。3.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：企業(yè)客戶的市場(chǎng)份額、行業(yè)排名、經(jīng)營(yíng)管理水平等；個(gè)人客戶的職業(yè)穩(wěn)定性、收入增長(zhǎng)趨勢(shì)等。4.風(fēng)險(xiǎn)偏好指標(biāo)：根據(jù)銀行自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)，如客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、風(fēng)險(xiǎn)敞口等。新客戶開戶與簽約開戶流程1.客戶申請(qǐng)：客戶向銀行提交開戶申請(qǐng)，提供相關(guān)證明材料。2.資料審核：銀行工作人員對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行審核，確保資料真實(shí)、完整、合規(guī)。3.賬戶開立：審核通過后，為客戶開立相應(yīng)的銀行賬戶，包括基本賬戶、一般賬戶、專用賬戶等。4.賬戶激活：客戶按照銀行要求完成賬戶激活操作，正式啟用賬戶。簽約流程1.產(chǎn)品介紹與推薦：根據(jù)客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，向客戶介紹適合的金融產(chǎn)品與服務(wù)，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。2.協(xié)議簽訂：客戶確認(rèn)選擇的產(chǎn)品與服務(wù)后，與銀行簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.系統(tǒng)錄入與簽約確認(rèn)：將客戶簽約信息錄入銀行系統(tǒng)，并由客戶進(jìn)行簽約確認(rèn)，確保簽約流程的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。開戶與簽約注意事項(xiàng)1.嚴(yán)格遵守開戶與簽約的操作規(guī)范和流程，確保手續(xù)齊全、操作準(zhǔn)確。2.加強(qiáng)對(duì)客戶身份的核實(shí)，防范冒名開戶、虛假簽約等風(fēng)險(xiǎn)。3.向客戶充分說(shuō)明開戶與簽約的相關(guān)事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶知情權(quán)。4.妥善保管客戶開戶與簽約資料，確保信息安全。新客戶服務(wù)與維護(hù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)1.組建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：包括客戶經(jīng)理、客服專員、產(chǎn)品經(jīng)理等，明確各崗位職責(zé)分工。2.客戶經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)與新客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，了解客戶需求，提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案，維護(hù)客戶關(guān)系。3.客服專員職責(zé)：及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，解答客戶疑問，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。4.產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)：根據(jù)客戶需求，研發(fā)和優(yōu)化金融產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品支持。客戶服務(wù)內(nèi)容與方式1.日常溝通與咨詢服務(wù)：通過電話、郵件、短信、面對(duì)面溝通等方式，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，解答客戶咨詢。2.金融產(chǎn)品與服務(wù)推薦：根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品與服務(wù)，提供投資建議。3.定期回訪：定期對(duì)新客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品與服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。4.客戶關(guān)懷活動(dòng)：開展各類客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問候、生日祝福、專屬優(yōu)惠等，增強(qiáng)客戶粘性?？蛻絷P(guān)系維護(hù)措施1.建立客戶檔案：詳細(xì)記錄客戶基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)情況、服務(wù)需求等，為客戶關(guān)系維護(hù)提供依據(jù)。2.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案，滿足客戶差異化需求。3.增值服務(wù)：為客戶提供一些額外的增值服務(wù)，如財(cái)務(wù)咨詢、行業(yè)資訊、培訓(xùn)講座等，提升客戶滿意度。4.客戶投訴處理：建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理客戶投訴，化解客戶矛盾，維護(hù)客戶關(guān)系。新客戶風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與監(jiān)測(cè)1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)新客戶管理過程中可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，對(duì)客戶的信用狀況、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制：設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到或超過預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.信用風(fēng)險(xiǎn)管理措施：對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，采取提高風(fēng)險(xiǎn)敞口審批標(biāo)準(zhǔn)、增加擔(dān)保措施、縮短授信期限等措施。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施：密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整投資策略，防范市場(chǎng)波動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。3.操作風(fēng)險(xiǎn)管理措施：加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和操作技能，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。4.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理措施：定期開展合規(guī)培訓(xùn)與檢查，確保新客戶管理工作符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案1.制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，明確在面臨重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的能力和效率。3.及時(shí)總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)事件處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。新客戶管理的監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.建立健全新客戶管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)新客戶管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)新客戶管理業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，檢查業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防控有效性等。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)新客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正風(fēng)險(xiǎn)問題?？己酥笜?biāo)體系1.客戶拓展指標(biāo)：如新增客戶數(shù)量、客戶增長(zhǎng)率等。2.客戶質(zhì)量指標(biāo)：新客戶信用評(píng)級(jí)提升率、優(yōu)質(zhì)客戶占比等。3.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶滿意度調(diào)查，考核客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。4.風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、風(fēng)險(xiǎn)損失率等?？己朔绞脚c結(jié)果應(yīng)用1.考核方式采用定量與定性相結(jié)合的方式，定期對(duì)各部門、各崗位的新客戶管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。