投訴舉報管理辦法移送一、總則（一）目的為規(guī)范公司/組織投訴舉報管理工作，確保投訴舉報事項得到及時、有效處理，維護公司/組織正常運營秩序，保護相關方合法權(quán)益，依據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)外部任何單位或個人對公司/組織及其員工違反法律法規(guī)、行業(yè)標準、公司/組織規(guī)章制度等行為的投訴舉報管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴舉報管理工作嚴格遵循國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待所有投訴舉報事項，做到公正調(diào)查、公平處理，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：對投訴舉報事項迅速響應，及時處理，提高工作效率，避免拖延。4.保密原則：嚴格保護投訴舉報人信息及相關舉報內(nèi)容，防止泄露，保障投訴舉報人安全。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.設立專門投訴舉報電話：[電話號碼]，確保暢通，專人負責接聽記錄。2.開通電子郵件投訴舉報郵箱：[郵箱地址]，對收到的郵件及時進行分類整理。3.設立投訴舉報信箱：在公司/組織內(nèi)顯著位置設置，定期開啟收集信件。4.接受現(xiàn)場投訴舉報：在公司/組織特定接待地點，安排專人接待來訪投訴舉報人。（二）受理條件1.投訴舉報事項應明確具體，包含被投訴舉報對象、違規(guī)行為描述、相關證據(jù)或線索等。2.屬于本公司/組織投訴舉報管理范圍，且符合法律法規(guī)及行業(yè)標準規(guī)定的投訴舉報情形。（三）受理流程1.接聽電話、接收郵件或信件、接待來訪時，受理人員應詳細記錄投訴舉報內(nèi)容，包括投訴舉報人姓名（或名稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等信息。2.對符合受理條件的投訴舉報，受理人員應向投訴舉報人出具《投訴舉報受理回執(zhí)》，告知其投訴舉報已被受理，并告知后續(xù)處理流程及預計反饋時間。3.對不符合受理條件的投訴舉報，受理人員應向投訴舉報人說明原因，并根據(jù)實際情況提供相關建議或指引，如向其他部門或機構(gòu)反映等。三、投訴舉報移送（一）移送情形1.投訴舉報事項涉及公司/組織多個部門職責范圍，需要協(xié)同處理的，應進行移送。2.投訴舉報事項超出本公司/組織處理權(quán)限，需移送上級主管部門或相關政府職能部門的。3.投訴舉報事項涉及違法犯罪行為，需移送公安機關等司法機關的。（二）移送流程1.內(nèi)部移送受理部門對投訴舉報事項進行初步評估，認為需要移送其他部門的，填寫《投訴舉報內(nèi)部移送單》，詳細說明移送原因、移送事項內(nèi)容等。將《投訴舉報內(nèi)部移送單》及相關投訴舉報材料一并移送至指定部門。接收部門收到移送材料后，應在[X]個工作日內(nèi)簽收，并對移送事項進行處理。2.外部移送受理部門對投訴舉報事項進行調(diào)查核實后，認為需移送上級主管部門或相關政府職能部門的，填寫《投訴舉報外部移送單》，明確移送部門、移送事項詳情、移送依據(jù)等。經(jīng)公司/組織負責人審批同意后，將《投訴舉報外部移送單》及相關材料移送至相應部門或機構(gòu)。跟蹤外部移送事項的處理進展，及時與接收部門溝通協(xié)調(diào)。（三）移送要求1.移送的投訴舉報材料應真實、完整，能夠清晰反映投訴舉報事項全貌。2.移送過程中應做好交接記錄，明確交接時間、交接人員等信息，確保材料傳遞安全、準確。四、投訴舉報調(diào)查處理（一）調(diào)查處理責任部門1.對于內(nèi)部移送的投訴舉報事項，接收部門為調(diào)查處理責任部門，負責組織開展調(diào)查工作。2.對于外部移送的投訴舉報事項，根據(jù)移送要求，由相應的上級主管部門或政府職能部門負責調(diào)查處理，公司/組織應積極配合提供相關協(xié)助。（二）調(diào)查處理措施1.查閱資料：調(diào)查人員有權(quán)查閱與投訴舉報事項相關的文件、記錄、賬目等資料。2.詢問相關人員：對涉及的當事人、證人等進行詢問，要求其如實提供有關情況。3.實地核查：根據(jù)需要對相關場所、設備等進行實地檢查核實。4.委托鑒定：對于專業(yè)性問題，可委托有資質(zhì)的機構(gòu)進行鑒定。（三）調(diào)查處理期限1.一般投訴舉報事項應在受理之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。2.情況復雜的投訴舉報事項，經(jīng)公司/組織負責人批準，可適當延長調(diào)查處理期限，但最長不超過[X]個工作日，并及時向投訴舉報人說明延期原因。（四）調(diào)查處理結(jié)果反饋1.調(diào)查處理結(jié)束后，責任部門應撰寫《投訴舉報處理報告》，詳細說明調(diào)查情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.將《投訴舉報處理報告》及處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴舉報人。如投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，責任部門應進行復查，并再次反饋復查結(jié)果。五、投訴舉報反饋與監(jiān)督（一）反饋機制1.建立投訴舉報處理結(jié)果反饋跟蹤機制，確保投訴舉報人及時收到反饋信息。2.對于實名投訴舉報，應在反饋處理結(jié)果時，告知投訴舉報人如對結(jié)果有異議的后續(xù)救濟途徑。（二）監(jiān)督檢查1.公司/組織內(nèi)部設立監(jiān)督機構(gòu)，定期對投訴舉報管理工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴舉報事項得到妥善處理。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括投訴舉報受理、移送、調(diào)查處理、反饋等各個環(huán)節(jié)的工作執(zhí)行情況。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時責令相關部門進行整改，并跟蹤整改落實情況。六、保密與獎勵（一）保密措施1.對投訴舉報人信息嚴格保密，未經(jīng)投訴舉報人同意，不得向任何單位或個人泄露。2.在投訴舉報處理過程中，涉及的相關工作人員應對工作中知悉的信息保密。3.對因保密不當導致投訴舉報人權(quán)益受損的，依法追究相關人員責任。（二）獎勵制度1.對于提供有效線索，協(xié)助公司/組織查處重大違規(guī)行為或挽回重大損失