1號商城在線客服臺

使用手冊

2012-5

1號商城在線客服平臺使用手冊

目錄

1.1號商城在線客服平臺簡介....................................................4

2.“在線客服”系統(tǒng)簡介......................................................4

2.1.訪客對話界面...........................................................4

2.2.訪客端系統(tǒng)主菜單.......................................................4

2.3.友情...................................................................5

2.4.截屏...................................................................5

2.5.發(fā)送按鈕...............................................................5

2.6.1號商城在線客服平臺客戶端安裝說明.........................................5

3.客服端登錄界面...............................................................7

4.客服系統(tǒng)主菜單............................................................8

4.1.系統(tǒng)................................................................................................................................8

4.1.1.修改密碼...........................................................8

4.L2.我的狀態(tài)...........................................................9

4.13.退出系統(tǒng)...........................................................................................................................1。

42查看.................................................................................................................................10

4.2.1.工具欄..............................................................11

422.狀態(tài)欄..............................................................11

4.23顯示隊列...........................................................11

424.訪客排序...........................................................11

4.2.5.配置信息顯示列..............................................................................................................

43.收藏.................................................................................................................................13

4.3.1.添加到收藏夾........................................................13

4.32整理收藏夾......................................................................................................................13

4.4.工具..............................................................................................................................14

4.4.1.常用語與常用鏈接管理..............................................14

4.42常用文件管理........................................................15

I

1號商城在線客服平臺使用手冊

4.43對話主題管理.............................................................15

4.4.4.名片分類管理.............................................................16

4.45訪客阻止設(shè)置.............................................................17

4.4.6.自動應(yīng)答設(shè)置.............................................................17

4.4.7、選項....................................................................19

4.5.幫助.............................................................................19

5.工具欄..........................................................................20

6.快捷導(dǎo)航欄......................................................................24

7、控制面板........................................................................25

Z1.訪客對話......................................................................................................................................24

7.1.1.訪客隊列...............................................................25

7.1.2.對話欄...................................................................................................................................26

7.121.常用語.................................................................27

7.122.常用鏈接...............................................................27

7.123.常用文件...............................................................27

.對話窗「I...............................................................................................................................27

7.L2.5.實時育看...............................................................28

7.1.26字體設(shè)置...............................................................28

7.127、截屏..................................................................30

7.1.2.8,對話評咕..............................................................30

7.129、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置....................................................31

0,信息輸入欄...........................................................32

7.13歷史對話欄...............................................................30

7.1.4.訪客名片欄.................................................................................................................................30

7.2.對話記錄...................................................................................................................................31

7.2.1.對話記錄普通杳詢和查詢結(jié)果列表.......................................31

722.對話記錄高級查詢和查詢結(jié)果列表........................................................................................32

7.3.系統(tǒng)設(shè)置...................................................................................................................................32

II

1號商城在線客服平臺使用手冊

731.對話窗口設(shè)置.............................................................32

732.對話服務(wù)設(shè)置.............................................................33

7.3.3.對話提示設(shè)置.............................................................33

73.4.登錄IP設(shè)置.....................................................................................................................34

74'客服管理........................................................................................................................34

7.4.1.管理客服人員...........................................................34

7.4.2.通知設(shè)置...............................................................35

743客服人員權(quán)限設(shè)置..........................................................................................................36

7.5.本人信息....................................................................36

76名片管理.....................................................................37

7.7、數(shù)據(jù)分析...................................................................40

III

1號商城在線客服平臺使用手冊

1.1號商城在線客服平臺簡介

1號商城在線客服平臺是1號店全新推出基于互聯(lián)網(wǎng)

的網(wǎng)站實時交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過點擊網(wǎng)頁中

特定的圖片或鏈接，即可與商家的客服人員進行實時

在線交流。商家只要通過客戶端，即可與實現(xiàn)客戶人

工實時或留言方式為客戶服務(wù)。

2.“在線客服”系統(tǒng)簡介

2.1.訪客對話界面

4

1號商城在線客服平臺使用手冊

訪客端方便、簡捷，訪客只需要點擊前臺“在線客服”按鈕

就可以實現(xiàn)溝通。

2.2.訪客端系統(tǒng)主菜單

4e岫

2.3.表情

/表情

訪客可以通過“表情”按鈕向客服人員發(fā)送表情。

2.4.截屏

畫截屏

為了讓訪客與我們的客服人員更好的溝通，訪客可以通過此

項功能傳送圖片文件的格式，（訪客端截屏前需要下載相關(guān)

瀏覽器插件）。

2.5.發(fā)送按鈕

訪客可以點擊“發(fā)送”按鈕把輸入框輸入的相關(guān)信息發(fā)送給客服。

2.6.1號商城在線客服平臺客戶端安裝說明

下載好客戶端后可直接安裝。

5

1號商城在線客服平臺使用手冊

公司名稱可任意填寫

安裝完成后即可使用

6

1號商城在線客服平臺使用手冊

1號商城在線客服平臺-InstallShieldVizard

在開始菜單中點擊1號商城在線客服平臺程序打開

%1號商城在線客服平臺1號商城在線客服平臺

-/）卸載1號商城在線客服平臺

3.客服端登錄界面

商家在下載安裝程序并且安裝完成后。雙擊1號商城在線客服端程序，輸入

公司ID.客服ID和密碼，即可登錄1號商城在線客服系統(tǒng)。另：您可以勾選中“保

存密碼”以方便您登錄客服端，且可以選擇以哪種狀態(tài)登錄。

（初始商家登陸名與密碼與商家登陸商家管理后臺所用的用戶名及密碼相

同。登陸后可用此賬號新建客服ID并進行管理。）

7

1號商城在線客服平臺使用手冊

網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：您可以使用自定義代理服務(wù)器，系統(tǒng)默認將使用瀏覽器的代理服務(wù)

器設(shè)置連接到1號商城在線客服平臺服務(wù)器，您可以根據(jù)實際需求進行設(shè)置，如

下圖所示：

注：客服ID和密碼是通過管理員創(chuàng)建和管理的。

4.客服系統(tǒng)主菜單

01號商猱在線客服平臺

［系場0)查著9收很⑥制助Q)

4.1.系統(tǒng)

在“系統(tǒng)”中，客服人員可以進行“修改密碼”、“設(shè)置我的狀

態(tài)”、“退出軟件”等操作。

4.1.1.修改密碼

8

1號商城在線客服平臺使用手冊

注：客服端所有客服人員都可以通過該窗口修改自己的登錄密

碼；

4.1.2.我的狀態(tài)

?1號商城在線客服平臺

系統(tǒng)6）查看9收藏Q）工具C

夕聯(lián)機

訪客對話隱身

所有客服人員可以通過選擇不同的項來更改自己的狀態(tài)。不同的狀態(tài)將體現(xiàn)

客服不同的工作方式；

提示：1.處于忙碌、離開或隱身狀態(tài)，客服不能自動接受對話；

2.只有管理員ID具有隱身狀態(tài)，普通客服ID沒有隱身狀態(tài)。

右下角圖標(biāo)是1號商城在線客服平臺運行時的狀態(tài)圖標(biāo)，根據(jù)系統(tǒng)運行的不

同狀態(tài)會顯示不同的圖標(biāo)。如下所示：

少表示客服處于聯(lián)機狀態(tài);

3表示客服處于忙碌狀態(tài)；

回表示客服處于離開狀態(tài)，

見表示客服處于隱身狀態(tài)（只有管理員ID具備）;

9表示客服人員處于離線狀態(tài)；

9

1號商城在線客服平臺使用手冊

國表示系統(tǒng)當(dāng)前有事件需要客服進行處理。如：訪客請求對話，對話被接通,

收到新的消息，其它客服向我傳送對話等。

右鍵單擊系統(tǒng)狀態(tài)圖標(biāo)會打開彈出菜單欄，點擊不同的菜單可選擇不同

功能和狀態(tài)。

Q有新任務(wù)時在托盤區(qū)提醒夏)

1號商場主頁(1)

3聯(lián)機機

忙碌⑼

盅開3)

隱身國)

4.1.3.退出系統(tǒng)

如果客服退出時有“正在進行的對話”或者“未進行評估的對話”，系統(tǒng)會

提示您，如下圖：

4.2.查看

查看9收藏㈤工具復(fù)

工具欄建)

y狀態(tài)欄6)

過濾隊列國)

訪客排序

配置多信息排序

配置顯示列

在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態(tài)欄及過

濾隊列等操作。

421.工具欄

10

1號商城在線客服平臺使用手冊

工運；三：，?-顯示以利我的狀態(tài)

一亦數(shù)痛

選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對話、傳送對話、請求協(xié)同、插入對話、

攔械對話、監(jiān)控客服、關(guān)閉客服、顯示隊列、客服狀態(tài)開機按鈕；

4.22狀態(tài)欄

.網(wǎng)絡(luò)情況:非甯好商家登錄名:.test_5客服IDtest.5角色:首理員聯(lián)機

選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有當(dāng)前登錄帳號信息：商家登錄

名、客服ID.客服角色、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些信息。

注：該功能無權(quán)限要求;

4.2.3.顯示隊列

客服人員可以選擇訪客隊列中顯示的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量

眾多的情況下特別有用，通過過濾掉正在和別人對話的訪客及

已離線的非關(guān)鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊列中顯示的

訪客數(shù)目。

默認情況下，離線的訪客將被過濾掉。

4.2.4.訪客排序

客服人員可以對訪客隊列中的訪客進行排序，排序的條件可以是：狀態(tài)、訪

客ID、姓名、訪問次數(shù)等。默認情況下，系統(tǒng)將根據(jù)狀態(tài)進行排序。與客服對話

11

1號商城在線客服平臺使用手冊

中的訪客將排在隊列的前面。

工具欄建）

狀態(tài)欄⑤）口□

插入對話攔截對話

過濾隊列更）

多信息排序

3按訪客伏態(tài)

接訪客口

接訪客姓名

按訪問次數(shù)

*地址

地理位置

按進入時刻

按等待時間

按最后消息

按離開時刻

按接待的客服

按當(dāng)前訪問頁面

按訪客端語種排序

425.配置信息顯示列

12

1號商城在線客服平臺使用手冊

客服人員可以通過該功能對訪客對話界面“訪客隊列”的需

要顯示的信息進行選擇和過濾，例如不顯示語種、進入時刻、

等待時刻等信息。

4.3.收藏

收藏⑥

添加到收藏夾(A)

整理收藏夾(Q)

在“收藏”中，客服人員可以將常用的網(wǎng)站URL地址添加到收藏

夾中，并根據(jù)自己的喜好進行分類0

4.3.1.添加到收藏央

1號商城在線客服平臺使用手冊

“在線客服”在線客服端系統(tǒng)借鑒了IE的收藏夾功能?？头?/p>

使用時可以將自己常用的網(wǎng)站地址添加到收藏夾，這樣在以后

的使用過程中就可以通過“收藏”菜單快速的打開相應(yīng)的網(wǎng)站。

客服人員可以根據(jù)需要對收藏夾進行整理。

4.3.2.整理收藏夾

客服人員對收藏夾進行整理。

4.4.工具

常用語管理

常用鏈接管理

常用文件管理

對話主題管理

名片分類管理

訪客阻止設(shè)置

自動應(yīng)答設(shè)置

選項（Q）

在“工具”中，客服人員可以對大部分的功能進行設(shè)置。

14

1號商城在線客服平臺使用手冊

如：常用語管理、常用鏈接管理、常用文件管理、對話主題管理、

客戶分類管理、訪客阻止設(shè)置、自動應(yīng)答設(shè)置等。

注：修改公司常用語管理、常用鏈接管理、對話主題管理功能，僅

限于管理員或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。

4.4.1.常用語與常用鏈接管理

客服人員可以通過此窗口修改公司的常用語和常用鏈接信息,

用于在訪客對話時快速應(yīng)答和推送Web頁面?？头藛T可以根

據(jù)自己的需要建立不同的目錄，對常用語和常用鏈接進行分類

管理。同時可以將當(dāng)前常用語導(dǎo)出保存，以后還可以導(dǎo)入已保存

的常用語。

注：常用語和常用鏈接僅限于管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通

客服人員；個人常用語是每個客服人員均可以應(yīng)用。

15

1號商城在線客服平臺使用手冊

4.4.2.常用文件管理

客服人員可以通過此功能把常用的文件保存在服務(wù)器，這樣不

僅可以統(tǒng)一公司常用文件，而且可以提高傳輸速度及提高工作

效率。

注：該功能，僅限于管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。

4.43對話主題管理

4新建目錄'做建子目錄'導(dǎo)入主題'

」I」IJI」

I添贓星］|崎［導(dǎo)出主題j

-..(

一

目錄名____________________________

連議

歌

i設(shè)為聯(lián)U

提示：您可以通過拖動主題和目錄來進行捧序

確定退出

默認情況下系統(tǒng)會有預(yù)定義的對話主題信息，但客服可以根據(jù)自己的需要

設(shè)置常用的對話主題，針對對話主題進行多級劃分。

對話主題用來對對話進行評估、分類，幫助您了解和分析到您網(wǎng)

站對話的客戶的目的意向，并應(yīng)用于后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中。

注：該功能，僅限于管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。

16

1號商城在線客服平臺使用手冊

4.4.4.名片分類管理

默認情況下系統(tǒng)會有預(yù)定義的名片分類信息，但客服可以根據(jù)

自己的需要設(shè)置常用的客戶分類，客戶分類用來對訪客名片信

息進行歸類管理。

注：該功能，僅限于管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。

4.4.5.訪客阻止設(shè)置

0訪客阻止設(shè)置

17

1號商城在線客服平臺使用手冊

客服人員在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功

能。訪客IP阻止有兩種阻止方式：阻止訪客和阻止對話。您還

可以設(shè)置阻止的起止時間，要取消阻止，將該訪客從列表中設(shè)

置為“失效”即可。您也可以通過在訪客隊列中通過右鍵菜單對

訪客進行阻止操作。

客服人員可查詢歷史阻止列表，查看阻止訪客的原因、查看阻止

記錄操作記錄，并可修改阻止時間等。

4.46自動應(yīng)答設(shè)置

當(dāng)網(wǎng)站的訪問量很大時，同時請求對話的訪客會比較多，那么客服可以開啟

自動應(yīng)答功能。通過設(shè)置自動應(yīng)答的超時時間，客服可以自動的接受請求的對

話。但是需要注意的是，若多個客服都開啟了此功能，且設(shè)置的超時時間相同,

18

1號商城在線客服平臺使用手冊

那么最終將會按照隨機的情況來分配接待的客服。

同時，客服還可以設(shè)置對話開始后自動向訪客發(fā)送歡迎信息，一

般來說，對話開始后客服總是會向訪客發(fā)送一些歡迎的信息或

問候語，那么就可以在此進行設(shè)置。不同的客服人員設(shè)置的歡迎

語是互不影響的，但是如果是同一臺電腦則是相同的！

為降低客服人員在訪客數(shù)量較大時工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，可以

設(shè)置每間隔指定的時間即自動向當(dāng)前客服的未給予答復(fù)的訪客

發(fā)送消息，自動回復(fù)的消息內(nèi)容可以自定義。并且還可設(shè)置與同

一訪客對話時最多可自動回復(fù)消息的次數(shù)。

建議：設(shè)置一個統(tǒng)一格式的“歡迎語”。

447、選項

19

1號商城在線客服平臺使用手冊

在“代理設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置“在線客服”連接到服務(wù)器時所使用的代

理服務(wù)器。

在“通知設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置當(dāng)訪客進入網(wǎng)站、請求對話、離線等時如

何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播，波等

等。

在“快捷鍵設(shè)置”中，客服人員可以設(shè)置對話時客服發(fā)送消

息的快捷鍵（Enter發(fā)送或Ctrl+Enter發(fā)送）以及在不同

對話間快速切換的快捷鍵（默認的快捷鍵是Alt+Z）

20

1號商城在線客服平臺使用手冊

在“其它”中，則可以設(shè)置計算機啟動時是否自動運行“1

號商城在線客服平臺”程序；計算機空閑時是否自動將客服

的狀態(tài)改為離開；是否關(guān)閉評估下拉框提示以及關(guān)閉快捷導(dǎo)

航欄的閃爍提示；接通對話后是否自動開啟“實時查看”功

能。

45幫助

通過“幫助”中的菜單，用戶可以打開1號商城相關(guān)

B接、以及聯(lián)系我們等信息。

5.工具欄

VdI?I口口IQXIJI7

關(guān)閉客曝I端扁I我的布態(tài)

注：接受對話和結(jié)束對話圖標(biāo)合并用；傳送對話和響應(yīng)傳送圖標(biāo)合并用;

請求協(xié)同和退出協(xié)同圖標(biāo)合并用；監(jiān)控客服和取消監(jiān)控圖標(biāo)合并用；

團接受對話：點擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對話請求，與選定的訪客開

始對話。

團結(jié)束對話：點擊此按鈕可以結(jié)束與選定訪客的對話。

團傳送對話：點擊此按鈕可以將選定訪客對話傳送給其他客服人員。

21

1號商城在線客服平臺使用手冊

誠意提示：

如果當(dāng)前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對話。

如果是普通客服人員，不能傳送對話給處于隱身狀態(tài)的管理員。

團響應(yīng)傳送：點擊此按鈕后，彈出響應(yīng)傳送的對話框，在此可以選擇接受或是

拒絕其他客服人員傳送過來的訪客對話。

注：在接受傳送時，如果選擇了“查看已有對話記錄”，那么之前訪客和客

服的對話記錄會一同傳送過來；否則不會傳送。

回請求協(xié)同：點擊此按鈕，客服可以請求其他客服共同解答用戶問題；

收到加入?yún)f(xié)同對話請求的客服，點擊確認接受請求后，立刻參與進入對話。

22

1號商城在線客服平臺使用手冊

團退出協(xié)同：點擊此按鈕，參與協(xié)同對話的客服可以退出該對話；

團插入對話：點擊此按鈕，該客服可直接參與先定的對話，（如同協(xié)同對話功

能）；不同的是插入對話功能，是客服自主選擇直接參與進入對話，而不需要響應(yīng)

其他客服的協(xié)同請求。

注：該功能，僅限于管理員；或擁有會話插入權(quán)限的普通客服人員?？头?/p>

己已參與了協(xié)同的對話就不能再插入；沒有參與協(xié)同的對話可以插入。

回攔截對話：點擊此按鈕，該客服把選定的對話從另一個客服那里直接攔截

下來轉(zhuǎn)而自己和訪客對話，（如同傳送對話功能）；不同的是攔截對話功能，是客

服自主選擇直接攔截對話，而不需要響應(yīng)其他客服傳送對話請求。

質(zhì)檢員在插入在線客服會話后，如果覺得客戶代表不能再為客戶服務(wù)時，可

以選擇攔截操作，將該會話攔截卜來。攔截操作通常用于客戶代表和客戶發(fā)生爭

執(zhí)或質(zhì)檢員判定客戶代表不能為客戶繼續(xù)服務(wù)時執(zhí)行。

注：該功能，僅限于管理員：或擁有會話攔截權(quán)限的普通客服人員。協(xié)同的

23

1號商城在線客服平臺使用手冊

對話不能攔截。

團監(jiān)控客服：點擊此按鈕后，選定的客服其所有對話活動都將被監(jiān)控（包括客

服與訪客的對話、客服與客服的對話）。

注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。

回取消監(jiān)控：點擊此按鈕后，對應(yīng)的客服其所有對話活動的監(jiān)控都會被取消。

注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。

團關(guān)閉客服：點擊按鈕后，選定的客服將會被管理員強行關(guān)閉，被關(guān)閉客服將

會退出系統(tǒng)。

注：該功能，僅限于管理員或具有關(guān)閉客服權(quán)限的普通客服人員。

團顯示隊列：點擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在網(wǎng)站訪

客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關(guān)的訪客，可以

減少訪客隊列中顯示的訪客數(shù)目，在訪客隊列中快速的找到自己感興趣的訪客C

需要注意的是：有些訪客，用戶是無法過濾掉的，因為這些訪客與客戶的關(guān)系非

常密切，系統(tǒng)默認為全部顯示，不能過濾。

團我的狀態(tài)：點擊此按鈕可以改變“我的狀態(tài)”。

團聯(lián)機：表示當(dāng)前客服在線，可為訪客提供實時客服。只要有一個客服處于聯(lián)

機狀態(tài)，公司網(wǎng)頁的對話圖標(biāo)顯示為在線，訪客可以在線咨詢。

團忙碌：表示當(dāng)前客服忙碌，訪客可進行等待。當(dāng)所有登錄的客服都處于忙碌

狀態(tài)時，訪客打開的對話窗口中將提示：客服人員正忙，同時有“點擊留言”轉(zhuǎn)

留言窗口的鏈接提示。

團離開：表示當(dāng)前客服準(zhǔn)備離開，訪客可進行留言。離

開是為客服退出做準(zhǔn)備的，客服可以處理完當(dāng)前的會

話然后退出。當(dāng)所有的客服都處于離開狀態(tài)或離線狀

態(tài)時，公司網(wǎng)頁的對話圖標(biāo)顯示為離線，此時訪客點

擊網(wǎng)站的對話圖標(biāo)后將彈出留言窗口。

24

1號商城在線客服平臺使用手冊

注：若當(dāng)前客服不具備接對話權(quán)限，則只能處于離開

狀態(tài)。

團隱身：表示管理員處于隱身狀態(tài)，此時其他的普通客

服人員無法察覺管理員是否已登錄；只有同是管理員

的能查看到此隱身狀態(tài)。

注：該功能僅限于管理員；

團離線：表示當(dāng)前客服沒有成功登錄，當(dāng)因網(wǎng)絡(luò)故

障無法連接到服務(wù)器時，或因其他原因也會顯示離線

狀態(tài)。

6.快捷導(dǎo)航欄

等待評估的訪客9個），與我對話的訪客9個）［c對話傳送謂求9個）c

無論客服切換到哪個功能模塊，快捷導(dǎo)航欄總是可見

的，當(dāng)有新的消息到來時，相應(yīng)的方框會不斷閃動以

提示，用戶通過點擊相應(yīng)的選項就可以快速的定位到

訪客隊列中相應(yīng)的訪客所在行，從而進行合適的處

理。并且能對訪客的對話進行評估（對話評估提醒閃

爍可根據(jù)需要進行開啟或關(guān)閉設(shè)置）。

25

1號商城在線客服平臺使用手冊

7、控制面板

r

訪客對話

密

對話記錄

，?一■

系統(tǒng)設(shè)置

客服管理

本人信息

0.f

名片管理

曲

數(shù)據(jù)分析

注：普通客服人員，可根據(jù)權(quán)限設(shè)置，配置不同的功能模塊。

7.1.訪客對話

lest5-F

CH.utgrtr么盯”?電

fB。:*

怨好.我七金闔一行同H

lest<于20120<2810:49:5<?

eiw.

w?l_sT2*1282810:*f45<：

ft*?Wit

2012^529107Jt

g.FW?itKVS92evil?a?機

7.1.1.訪客隊列

asiwra>記劃D侑a次#M妾§安立gY&fi"醫(yī)玉於耿胃*入14期SfMT§fl&M器;WHCHS

11*12042，Min^*4172192.

26

1號商城在線客服平臺使用手冊

訪客隊列詳細記錄了每個訪客的訪客ID.注冊姓名、訪問次數(shù)、IP地址、對

話所在頁面、地理位置、進入時刻、等待時間、最后消息時刻、離開時刻、接待

該訪客的客服、訪客端語言版本等，客服人員通過該窗口可詳細了解訪客信息。

該列表可以在菜單“查看”-”配置顯示列”中進行選擇，同時可以左右拖動顯

示列的位置，以讓客服代表選擇自己最滿意的列表方式。

注：可選擇某一用戶后，點擊鼠標(biāo)右鍵，復(fù)制此用戶的相關(guān)信息；

通過過濾隊列功能可以過濾掉不重要的訪客（如已離線訪客），在網(wǎng)站訪問

量特別大的情況下建議過濾掉已離線訪客，這樣客服人員可以更加快速的和訪

客對話。

關(guān)鍵性的訪客所在的行（請求雙擊觸發(fā)的行為

對話、和我對話、其他客服傳送對

話給我）將采用特定的顏色來顯

示。當(dāng)訪客處于不同的狀態(tài)（請求

對話、和我對話等等）時，相應(yīng)行

左側(cè)就會顯示不同的圖標(biāo)進行標(biāo)

識。當(dāng)用戶在行上面雙擊鼠標(biāo)時，

觸發(fā)的行為將取決于訪客所在的

狀態(tài)，下面的表格列舉出了這種

對應(yīng)關(guān)系：

訪客狀態(tài)

請求對話接受對話

傳送對話給我響應(yīng)傳送

當(dāng)客服同時與多個訪客進行對話時，在不同的訪客對話之間快速切換就顯

得非常重要。用戶可以通過使用快捷鍵來完成該項工作，系統(tǒng)默認的快捷鍵是

Alt+Z,當(dāng)然用戶可以根據(jù)自己的需要進行自定義設(shè)置。

訪客狀態(tài)圖標(biāo)說明：

0（表示訪客發(fā)出對話請求，等待接受）

二,二（表示訪客與我正在對話）反豆（表示訪客和其他客服對話中）

（表示其他客服向我轉(zhuǎn)接對話）聲〔表示某客服正在被監(jiān)控）

27

1號商城在線客服平臺使用手冊

E3（表示訪客離開網(wǎng)頁）礴（表示傳送對話給其他客服）

（協(xié)同對話發(fā)起者）萌（表示該客服是插入了該對話）

ES（協(xié)同對話參與者）

7.1.2.對話欄

對話|歷史對話?訪x名片

贏可富用修殘［富用文件'］口皿；—千M-??

）??-1桁O］與粽:;三㈠潟鼠界冊，：0；：8

-，公與訪］—3——子后十二5—二§

--?M9

-老好

■您好?ill麗什么可以新

.,個人SAQ［一具?y

festS于2012X>S-2810:49:06說:

生好,謂問有什么可以帚您

訪客V32N3于2012052819:48:31說：

任好,我想咨詢T向1S

test5于20120S2810:2:3S說:

您謂講，我們將溫誠為塔廈務(wù)

“stS于201205-2810:49:43（%:

兒字體M-Q.實時查號?.表?風(fēng)對話押估

<1^=2^>L?J&R5Wiam^：2012-05-2810:48:31

訪客對話欄的左邊提供了三個輔助對話工具（包括“常用語”、“常用鏈

接”、“常用文件”）。

7.121.常用語

可預(yù)先設(shè)定“歡迎語”、“常用語”、“結(jié)束語”等公司常用語句，當(dāng)需要時可

雙擊相應(yīng)語句，就會在“信息輸入欄”中顯示，快速回復(fù)訪客；

常用語同步查詢功能：同步查詢設(shè)置開啟以后，方便客服快速搜索設(shè)置的常

用語。

28

1號商城在線客服平臺使用手冊

常用語I常用鏈接］旭文件

3-而份

口開啟同步查詢功能

查詢回復(fù)框前個字。

?在常用語目錄中顯示查詢結(jié)果

在回復(fù)椎上方或下方顯示查詢結(jié)果

提示:將查詢功能關(guān)琰到消息回復(fù)框,使

用多關(guān)鍵字查詢時請使用空格間隔。■、

7.122.常用鏈接

可預(yù)先設(shè)定常用鏈接和公司鏈接等網(wǎng)頁地址，當(dāng)需要時可雙擊選擇

鏈接地址，然后直接推送給訪客，訪客端則會自動打開推送的網(wǎng)頁。

（如果因為某種原因沒有成功，則訪客端顯示這個推送的鏈接，訪客

可以點擊這個鏈接打開網(wǎng)頁）

7.L2.3.常用文件

可預(yù)先上傳公司常用文件，在客服人員和訪客對話時，若覺得訪客有

這個需求的時候，可以雙擊文件將文件發(fā)送給訪客，以節(jié)省響應(yīng)時

間。

7.124.對話窗口

客服端實時對話窗顯示與正在對話訪客的所有對話記錄；

.實時查看

按鍵點擊“實時查看”打開實時查看框后，客服人員可同步查看訪客

正在輸入的信息，為回復(fù)提前做好準(zhǔn)備；

.字體設(shè)置

29

1號商城在線客服平臺使用手冊

“字體設(shè)置欄”互設(shè)置發(fā)送的字體大小及顏色等;

7.127、截屏

Q截用_______________

按住鼠標(biāo)左犍并拖動以選擇要艮任）幫助但

截屏的區(qū)域，松開鼠標(biāo)左健以

確定截屏區(qū)域.籬

要重新選擇截屏區(qū)域請用鼠結(jié)束對話

標(biāo)左健單擊空白處重新開始

單擊"發(fā)送"以發(fā)送截屏

發(fā)送退出方客ID姓

LiVEhi區(qū)規(guī)

“在線客服”系統(tǒng)支持客服端發(fā)送截屏的功能，進入截屏模式后，通過用鼠

標(biāo)選取截屏區(qū)域，然后點擊“發(fā)送”按鈕即可發(fā)送截屏。如果要取消發(fā)送截屏，點

擊“退出”按鈕以退出截屏模式。訪客端收到截圖后將以縮略圖顯示在對話窗口

中，通過點擊可以放大顯示截圖。

、對話評估

，字體實時受著3襄?■對話用B

訪客對話等待我評估的訪客■個）與我對話的訪客（1個）

狀態(tài)I訪客ID/|姓名|次數(shù)|IP地址|地理位置I進入時刻I等待E

30

1號商城在線客服平臺使用手冊

當(dāng)訪客與客服人員結(jié)束對話后，客服可針對和該訪客的對話進行評估。若客

服端設(shè)置了開啟評估下拉框提示閃爍，則對話結(jié)束后，”等待我評估的訪客”方框,

就會有未評估的閃爍提示；若設(shè)置了對話結(jié)束時彈出對話評估框，則對話結(jié)束后,

就會自動彈出一個對話評估，提醒客服代表對已結(jié)束的對話進行評估。

在對話評估框中，還可進行對話主題管理，從而為后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計提

供數(shù)據(jù)。

若客服在退出在線客服系統(tǒng)時，還有對話未評估，則會彈出一個提示

框，提醒客服進行評估。點擊“立即評估"即進入對話評估窗口。

7?1.2?9、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置

發(fā)送▼

3Ctrl+Enter發(fā)送C)

Enter發(fā)送(￡)

發(fā)送后切換到下一對話篡)

其它快捷誕設(shè)置@

31

1號商城在線客服平臺使用手冊

“在線客服”支持客服發(fā)送消息的快捷鍵設(shè)置，點擊發(fā)送按鈕右側(cè)的向下箭

頭，打開菜單，可選擇設(shè)置發(fā)送消息的快捷方式（Ctrl+Ente發(fā)送或Enter發(fā)送）;

并且可通過點擊“其它快捷鍵設(shè)置”項，轉(zhuǎn)而打開客服端系統(tǒng)主菜單“工具一＞

選項一＞快捷鍵設(shè)置”窗口中。

在此客服端系統(tǒng)主菜單的快捷鍵設(shè)置窗口中，可設(shè)置所有快捷鍵方式。

0、信息輸入欄

信息輸入欄顯示客服人員正在輸入的信息。

7.1.3.歷史對話欄

對話|歷史對話【訪客名片

該訪客的歷史對話記錄：目錄：-新建目錄主題

迪晅_____________胭ea.一'口匕新建對話主題□［保存!

2012-05-2810:06r

備注:

2012-05-2516:53今囚［取哨

2012-05-2516:42日I

2012-05-2516:40?

2012-05-2514:19

2012-05-2514:19

201205-2514:190

2012-05-2514:17

2012-05-2514:17

2012-05-2514:17

歷史對話欄可以看到選定訪客與客服之間的歷史對話記錄，包

括對話的時間，對話內(nèi)容等；以及對每個對話的評估信息，且可

以修改評估信息。在訪客到來時立即調(diào)出該訪客的歷史記錄，便

于客服提供更好的服務(wù)。

高級功能:更改所有者是將當(dāng)前訪客中選定的對話添加到其它的

名片上，執(zhí)行后，相應(yīng)的對話將失去與當(dāng)前訪客的關(guān)系，而對話

所有者更改為所選名片對應(yīng)的訪客。

7.1.4.訪客名片欄

32

1號商城在線客服平臺使用手冊

11加?m通?：

■RWfUl

客服人員給訪客添加名片信息便于管理；且可使用“高級功能”進行操作;

“賦予”：從系統(tǒng)的名片庫里選擇一張名片;然后賦予給當(dāng)前的訪客；

“撤消”：清空當(dāng)前訪客的名片信息；

“刷新”：重新獲取訪客的名片信息，與瀏覽器的刷新功能

類似。

若是信任信息用