快餐公司店長門店應(yīng)急終止確認(rèn)制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范快餐公司店長在門店應(yīng)急情況時(shí)的終止確認(rèn)流程，確保在面對各類突發(fā)狀況時(shí)，能夠迅速、有效地采取行動(dòng)，保障員工安全、維護(hù)公司利益、減少客戶影響，并最大程度降低損失。同時(shí)，通過明確的流程和責(zé)任劃分，提升公司整體應(yīng)對突發(fā)事件的能力，維護(hù)公司良好的社會(huì)形象。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店的店長，以及與門店應(yīng)急處理相關(guān)的公司各級員工和部門。客戶在涉及門店應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)遵循公司相關(guān)引導(dǎo)和安排。3.企業(yè)文化融入公司秉持“快速響應(yīng)、貼心服務(wù)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的企業(yè)文化。在應(yīng)急處理過程中，店長應(yīng)積極踐行這一文化理念，以迅速的行動(dòng)保障客戶和員工的權(quán)益，展現(xiàn)公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為客戶提供貼心的服務(wù)。4.社會(huì)效益考量門店應(yīng)急處理不僅關(guān)乎公司內(nèi)部運(yùn)營，更涉及社會(huì)效益。店長在執(zhí)行應(yīng)急終止確認(rèn)時(shí)，需考慮對周邊社區(qū)、公眾的影響，積極采取措施避免或減少負(fù)面影響，維護(hù)公司良好的社會(huì)聲譽(yù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.應(yīng)急指揮中心公司設(shè)立應(yīng)急指揮中心，由公司高層管理人員組成。其職責(zé)是全面統(tǒng)籌公司應(yīng)急管理工作，制定應(yīng)急策略，協(xié)調(diào)各部門資源，對重大應(yīng)急決策進(jìn)行審批。在門店應(yīng)急事件中，為店長提供必要的指導(dǎo)和支持。2.店長職責(zé)-作為門店應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)門店日常應(yīng)急準(zhǔn)備工作的組織與落實(shí)。-在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場指揮應(yīng)急處理工作，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)情況。-依據(jù)應(yīng)急事件的發(fā)展態(tài)勢，判斷是否達(dá)到應(yīng)急終止條件，并按照規(guī)定流程進(jìn)行確認(rèn)和報(bào)告。-應(yīng)急事件結(jié)束后，組織對事件進(jìn)行總結(jié)評估，提出改進(jìn)措施和建議。3.員工職責(zé)-熟悉并遵守公司應(yīng)急管理制度和流程，積極參加應(yīng)急培訓(xùn)和演練。-在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，聽從店長指揮，按照分工履行各自職責(zé)，協(xié)助店長完成應(yīng)急處理工作。4.其他部門職責(zé)-運(yùn)營部門負(fù)責(zé)為門店應(yīng)急處理提供運(yùn)營支持和指導(dǎo)，協(xié)助店長協(xié)調(diào)資源。-安全保障部門負(fù)責(zé)提供安全技術(shù)支持，對門店安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，在應(yīng)急事件中提供專業(yè)的安全指導(dǎo)。-客服部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，及時(shí)反饋門店應(yīng)急情況，處理客戶咨詢和投訴。三、管理流程1.應(yīng)急準(zhǔn)備階段-店長應(yīng)根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定詳細(xì)的門店應(yīng)急計(jì)劃，并定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)和演練。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急處理流程、各類突發(fā)事件的應(yīng)對方法、員工的職責(zé)分工等。演練應(yīng)模擬真實(shí)場景，檢驗(yàn)和提升員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。-門店應(yīng)配備齊全的應(yīng)急物資和設(shè)備，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。-建立與周邊社區(qū)、消防、醫(yī)院等相關(guān)單位的聯(lián)系機(jī)制，確保在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得外部支持。2.應(yīng)急事件發(fā)生階段-當(dāng)應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場員工應(yīng)立即向店長報(bào)告，店長在接到報(bào)告后，應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，啟動(dòng)門店應(yīng)急預(yù)案。-店長應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。如火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即組織員工疏散客戶，使用消防設(shè)備進(jìn)行滅火，并及時(shí)撥打火警電話；如發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即封存相關(guān)食品和原料，停止銷售，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行檢測和處理。-在應(yīng)急處理過程中，店長應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)事件進(jìn)展情況，包括事件類型、影響范圍、人員傷亡情況、已采取的措施等。應(yīng)急指揮中心應(yīng)根據(jù)匯報(bào)情況，提供必要的指導(dǎo)和支持。3.應(yīng)急終止確認(rèn)階段-當(dāng)應(yīng)急事件得到有效控制，危害因素已被消除，人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失已得到妥善處理，且符合以下條件時(shí)，店長可考慮應(yīng)急終止：-事件現(xiàn)場已得到清理和恢復(fù)，不影響門店正常運(yùn)營。-受影響的客戶和員工已得到妥善安置和處理，客戶投訴和員工情緒穩(wěn)定。-相關(guān)部門（如消防、衛(wèi)生等）已對事件進(jìn)行調(diào)查和處理，確認(rèn)無后續(xù)隱患。-店長在確認(rèn)應(yīng)急終止前，應(yīng)組織相關(guān)人員對事件現(xiàn)場進(jìn)行檢查和評估，確保滿足應(yīng)急終止條件。評估內(nèi)容包括安全設(shè)施是否完好、食品是否安全、環(huán)境是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。-店長應(yīng)填寫《門店應(yīng)急終止確認(rèn)報(bào)告》，詳細(xì)說明應(yīng)急事件的處理情況、終止原因、現(xiàn)場評估結(jié)果等，報(bào)應(yīng)急指揮中心審批。應(yīng)急指揮中心在接到報(bào)告后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行審核，如無異議，批準(zhǔn)應(yīng)急終止。4.應(yīng)急后期恢復(fù)階段-應(yīng)急終止后，店長應(yīng)組織員工對門店進(jìn)行全面清理和恢復(fù)工作，包括打掃衛(wèi)生、整理設(shè)備、補(bǔ)充物資等，盡快恢復(fù)門店正常運(yùn)營。-對受影響的客戶和員工進(jìn)行回訪和慰問，了解他們的需求和意見，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，提升客戶滿意度和員工歸屬感。-組織召開應(yīng)急事件總結(jié)會(huì)議，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，形成書面報(bào)告報(bào)公司總部。公司總部應(yīng)根據(jù)報(bào)告，對應(yīng)急管理制度和流程進(jìn)行完善和優(yōu)化。四、權(quán)利與義務(wù)1.店長權(quán)利-在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，有權(quán)調(diào)動(dòng)門店內(nèi)的所有資源，包括人力、物力和財(cái)力，以確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。-有權(quán)根據(jù)應(yīng)急事件的實(shí)際情況，做出必要的決策，如暫停營業(yè)、疏散人員等，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。-有權(quán)要求公司各部門提供必要的支持和協(xié)助，以應(yīng)對應(yīng)急事件。2.店長義務(wù)-嚴(yán)格遵守公司應(yīng)急管理制度和流程，履行應(yīng)急處理職責(zé)，確保應(yīng)急處理工作的有效性和規(guī)范性。-及時(shí)、準(zhǔn)確地向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)應(yīng)急事件的進(jìn)展情況，不得隱瞞或虛報(bào)信息。-在應(yīng)急事件結(jié)束后，積極配合公司進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)工作，提供真實(shí)、詳細(xì)的資料和信息。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲得必要的應(yīng)急培訓(xùn)和演練，以提升自身的應(yīng)急處理能力。-在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，有權(quán)按照公司規(guī)定獲得相應(yīng)的安全保障和支持。-對公司應(yīng)急管理工作有權(quán)提出意見和建議。4.員工義務(wù)-遵守公司應(yīng)急管理制度和流程，積極參與應(yīng)急培訓(xùn)和演練，熟悉自身在應(yīng)急事件中的職責(zé)。-在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，聽從店長指揮，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗或違抗命令。-保護(hù)公司和客戶的利益，協(xié)助店長完成應(yīng)急處理工作，減少損失。5.客戶權(quán)利-在門店發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，有權(quán)獲得公司及時(shí)、有效的通知和引導(dǎo)，確保自身安全。-有權(quán)就應(yīng)急事件對自身造成的影響向公司提出合理的訴求和賠償要求。6.客戶義務(wù)-在門店應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)積極配合公司的安排，遵守現(xiàn)場秩序，不得干擾應(yīng)急處理工作。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-公司應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)對店長在門店應(yīng)急處理過程中的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，定期檢查門店應(yīng)急準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。-安全保障部門應(yīng)定期對門店應(yīng)急設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其處于良好狀態(tài)。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。-客服部門應(yīng)收集客戶對門店應(yīng)急處理工作的反饋和意見，及時(shí)反饋給店長和相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對在門店應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)突出的店長和員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表現(xiàn)突出包括但不限于：在應(yīng)急事件中迅速做出正確決策，有效控制局面，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；積極協(xié)助店長完成應(yīng)急處理工作，表現(xiàn)出高度的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神等。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。-對提出有效應(yīng)急管理建議和改進(jìn)措施，為公司應(yīng)急管理工作做出貢獻(xiàn)的員工，公司將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制-對在應(yīng)急事件中未能履行職責(zé)的店長和員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰包括警告、罰款、降職、辭退等。未能履行職責(zé)包括但不限于：未按照公司應(yīng)急管理制度和流程進(jìn)行應(yīng)急處理；在應(yīng)急事件中擅離職守、違抗命令；隱瞞或虛報(bào)應(yīng)急事件信息等。-對因應(yīng)急處理不當(dāng)給公司造成重大損失或惡劣社會(huì)影響的店長和相關(guān)責(zé)任人，公司將依法追究其法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸快餐公司所有。公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對制度進(jìn)行修訂和完善，修訂后的制度將及時(shí)通知全體員工。2.制度生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，各門店店長和全體員工應(yīng)嚴(yán)