民航服務(wù)心理學(xué)PARTFIVE投其所好——洞悉旅客個(gè)性項(xiàng)目五個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，每一位旅客都有著自己獨(dú)特的個(gè)性。民航服務(wù)人員只有充分掌握旅客不同的個(gè)性心理特征及其表現(xiàn)，才能提供更有針對性的服務(wù)，從而才能真正做到使旅客滿意。項(xiàng)目導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

思政目標(biāo)

增強(qiáng)自身的責(zé)任感與使命感樹立正確的服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識知識目標(biāo)了解個(gè)性的概念與特征明確氣質(zhì)的概念，掌握氣質(zhì)的類型與特征了解性格的類型與判斷性格的途徑了解能力的概念與類型掌握針對不同氣質(zhì)、性格和能力的旅客的服務(wù)策略能力目標(biāo)能夠分辨旅客的氣質(zhì)類型與性格類型，并為其提供精準(zhǔn)的服務(wù)任務(wù)一看清個(gè)性項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)二

把握旅客的個(gè)性與對應(yīng)的服務(wù)策略任務(wù)一看清個(gè)性一、個(gè)性的含義與特征二、個(gè)性心理特征三、個(gè)性傾向性——有趣的顏色與不同性格的旅客海航宣傳片：《Hai享此刻》王晨是某航空公司的一名乘務(wù)員，在工作中，她的世界就是小小的客艙，與旅客打交道早已成為她的必修課。在飛行過程中，王晨喜歡用不同的顏色代表不同性格的旅客。一、紅色性格的旅客“閨女，這是我第一次坐飛機(jī)，你們一個(gè)個(gè)的真漂亮，還一直笑呵呵的。這袋子里裝的是大娘老家的特產(chǎn)——大紅棗，你一定要收下啊！”這位大媽熱情、親切的言語，就像火紅的太陽照得人心里暖洋洋的。在王晨眼里，這類紅色性格的旅客熱情、奔放、開朗。面對這類性格的旅客，乘務(wù)員應(yīng)予以積極的回應(yīng)，以使紅色性格的旅客感受到家一般的溫暖。案例導(dǎo)入——有趣的顏色與不同性格的旅客海航宣傳片：《Hai享此刻》二、黃色性格的旅客經(jīng)歷了12個(gè)小時(shí)的延誤，飛機(jī)終于抵達(dá)目的地機(jī)場附近并緩緩下降。突然，一位曾經(jīng)表示強(qiáng)烈不滿的商務(wù)人士從座位上站了起來。王晨的心一下子又懸到了嗓子眼，生怕旅客提出新的要求。不料旅客卻說：“姑娘，你們陪著我們一起延誤了十多個(gè)小時(shí)，真是辛苦你們了。航班延誤不是你們的錯(cuò)，但你們卻承擔(dān)了所有旅客的壞情緒，我決定代表所有旅客向你們表示感謝與敬意?！蓖醭空J(rèn)為，這類黃色性格的旅客通常給人以強(qiáng)勢感，相較于事件的發(fā)展過程，他們更為重視事件的結(jié)果。與這類性格的旅客溝通時(shí)，乘務(wù)員不能一味地與其講道理，而是要多用心傾聽他們的需求，了解其內(nèi)心的真實(shí)想法，進(jìn)而有針對性地提供服務(wù)。案例導(dǎo)入——有趣的顏色與不同性格的旅客海航宣傳片：《Hai享此刻》三、綠色性格的旅客飛行途中，一位旅客提出要看報(bào)紙?！跋壬?，這份《環(huán)球時(shí)報(bào)》您看完了嗎？如果看完了，我是否可以拿給前排那位先生瀏覽？”“好的，我看完了。沒問題！”一位慈眉善目的先生連聲表示同意。正值午餐時(shí)間，王晨又微笑著對這位和藹的旅客說：“不好意思，先生，今天的豬肉米飯?zhí)撞投妓屯炅耍~肉面條也挺不錯(cuò)的，您看可以嗎？”“沒關(guān)系，什么都可以的?！闭媸且晃簧平馊艘獾穆每?，王晨心想。王晨將這類性格的旅客定義為綠色性格的旅客，他們友善、為人厚道，總是寬容地對待周圍的人和事?！拔宀实念伾钍澜缱兊妹利惗剩涡紊穆每妥屝⌒〉目团撟兊秘S富且生動(dòng)。我愿意用聰慧的頭腦、明亮的雙眼、真誠的語言、寬容的心態(tài)，去發(fā)現(xiàn)旅客更多的、真正的需求，成為他們飛行途中最親密的人?！蓖醭块_心地說。案例導(dǎo)入一、個(gè)性的含義與特征個(gè)性也稱“人格”，其原意是指戲劇演員在舞臺上表演時(shí)所佩戴的假面具，后演變?yōu)檠輪T扮演的不同性格的角色。自然性與社會(huì)性自然性是個(gè)性以通過遺傳所獲得的先天素質(zhì)為生理基礎(chǔ)的，先天素質(zhì)對個(gè)性形成會(huì)產(chǎn)生影響，不起決定性作用。社會(huì)性是個(gè)性的形成離不開社會(huì)環(huán)境，人總是在各種社會(huì)實(shí)踐中不斷地調(diào)整、修正，形成穩(wěn)定的個(gè)性。（一）（三）獨(dú)特性與共同性世界上也找不到兩個(gè)個(gè)性一模一樣的人；每個(gè)人的個(gè)性都是獨(dú)特的。共同性是某個(gè)群體在一定的社會(huì)環(huán)境與自然環(huán)境中形成的個(gè)性在某些方面具有一定的相似性。（二）穩(wěn)定性與可塑性個(gè)體經(jīng)常性的、一貫表現(xiàn)出來的和比較穩(wěn)定的心理特征才是個(gè)體的個(gè)性?？伤苄允窃趥€(gè)體隨著生活環(huán)境的變化與年齡的增長等，并逐漸形成另一種個(gè)性。二、個(gè)性心理特征多血質(zhì)思維敏捷、言語流暢、智商較高，易接受新生事物，情感豐富多變，情緒往往外露。黏液質(zhì)沉著安靜，動(dòng)作遲緩，善于忍耐；情緒穩(wěn)定，心境平和，不易激動(dòng)，情感產(chǎn)生較慢且不強(qiáng)烈。（一）氣質(zhì)膽汁質(zhì)人好沖動(dòng)，言語、動(dòng)作快捷而難于自制；反應(yīng)迅速，行為果斷；情緒一旦產(chǎn)生就會(huì)很強(qiáng)烈，且久久不能平靜等。抑郁質(zhì)沉默寡言，動(dòng)作遲緩；情感產(chǎn)生緩慢且外顯，但深刻、細(xì)膩；敏感多疑，善于察覺他人不易察覺的細(xì)節(jié)。二、個(gè)性心理特征圖中面對劇院客滿的情況做出不同反應(yīng)的四人各屬于哪種氣質(zhì)？二、個(gè)性心理特征（二）性格劃分依據(jù)具體類型表現(xiàn)心理過程的特征

理智型沉著、冷靜，善于思考，以理智支配與控制自身的行為，嚴(yán)于律己，人生態(tài)度積極向上情緒型行為舉止易受情緒支配，多愁善感；喜歡幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易驚慌失措意志型目標(biāo)明確，自制力強(qiáng)，行為主動(dòng)，上進(jìn)心強(qiáng)，遇事沉著冷靜獨(dú)立程度獨(dú)立型具有堅(jiān)定的個(gè)人信念，善于獨(dú)立思考，能夠獨(dú)立地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題，自信心強(qiáng)，不易受其他因素的干擾，人生態(tài)度積極向上順從型缺乏個(gè)人主見，易被他人的意見所左右，常常不經(jīng)思考就接受他人的觀點(diǎn)或屈從于他人的權(quán)勢，缺乏自制力心理活動(dòng)的傾向性外向型活潑開朗，善于交際，情緒外露，易適應(yīng)環(huán)境內(nèi)向型處世謹(jǐn)慎，不善交際，易害羞，反應(yīng)遲鈍，較難適應(yīng)環(huán)境1．性格的類型二、個(gè)性心理特征（二）性格2．判斷性格的途徑（1）通過外貌判斷性格人的性格與外貌有著一定的聯(lián)系，觀察人的外貌是判斷其性格的一種途徑。（2）通過言語判斷性格通過人的說話方式與語言風(fēng)格，可以了解其為人處世的態(tài)度及行為特點(diǎn)。（3）通過行為判斷性格性格還會(huì)通過人的行為活動(dòng)表現(xiàn)出來，觀察人的行為活動(dòng)也是判斷其性格的重要途徑。女子因拒戴口罩遭調(diào)查在三亞飛往深圳的某航班上，旅客張某沒有按照疫情防控要求佩戴口罩，雖然乘務(wù)員多次提醒其佩戴好口罩，但張某均拒絕佩戴，并大聲指責(zé)乘務(wù)員管得太多。深圳機(jī)場警方接到報(bào)警后立即介入調(diào)查。問題：旅客張某的性格屬于哪一類型？頭腦風(fēng)暴知識角氣質(zhì)與性格的關(guān)系一、區(qū)別氣質(zhì)是神經(jīng)活動(dòng)特征的心理表現(xiàn)，更多地受先天遺傳因素的制約。性格是在實(shí)踐中形成的心理特征，更多地受社會(huì)環(huán)境的制約。二、聯(lián)系（1）氣質(zhì)可以渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。例如，同是勤勞的性格，多血質(zhì)類型的人表現(xiàn)為精神飽滿，黏液質(zhì)類型的人表現(xiàn)為認(rèn)真細(xì)心。（2）氣質(zhì)影響性格的形成與發(fā)展。當(dāng)某種氣質(zhì)與性格相適應(yīng)時(shí)，就會(huì)促進(jìn)性格的形成與發(fā)展；否則，就會(huì)阻礙性格的形成與發(fā)展。例如，膽汁質(zhì)類型的人容易形成勇敢、果斷、主動(dòng)的性格，而黏液質(zhì)類型的人通常難以形成這些性格。（3）性格對氣質(zhì)有著重要的調(diào)節(jié)作用。性格在一定程度上可掩蓋或改變氣質(zhì)的某些特征，使個(gè)體能夠更好地適應(yīng)特定的環(huán)境。例如，嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練可使飛行員形成冷靜沉著、機(jī)智勇敢的性格，這種性格可在一定程度上改變膽汁質(zhì)類型的人易沖動(dòng)、急躁的行為特征。想一想，你身邊的同學(xué)、老師或家人中，有沒有上述性格類型的代表？請從中選擇1～2位，說一說你是從哪些具體事例中判斷出他屬于該性格類型的。問題窗問題窗二、個(gè)性心理特征1．按照能力的傾向性劃分2．按照能力的功能劃分一般能力是指個(gè)體完成不同種類的活動(dòng)時(shí)需要的能力，如觀察力、記憶力等。特殊能力是指個(gè)體順利完成某些特殊活動(dòng)所必須具備的能力，如鑒賞力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力等。認(rèn)知能力是指個(gè)體認(rèn)識客觀事物、運(yùn)用知識解決實(shí)際問題的能力，如觀察力等?；顒?dòng)能力是指個(gè)體完成某種活動(dòng)的能力，包括組織能力等。創(chuàng)造能力是指個(gè)體從事專門的活動(dòng)時(shí)所具備的能力，如文學(xué)家的創(chuàng)作能等。（三）能力知識角一般能力與特殊能力的關(guān)系在實(shí)踐活動(dòng)中，人的一般能力與特殊能力是有機(jī)地聯(lián)系在一起的。一般能力往往寓于特殊能力之中，再通過特殊能力表現(xiàn)出來，而特殊能力是某種一般能力的具體化與特殊化。因此，一般能力越是發(fā)展，就越為特殊能力的發(fā)展創(chuàng)造有利的條件；而特殊能力的發(fā)展也會(huì)促進(jìn)一般能力的發(fā)展。三、個(gè)性傾向性個(gè)性傾向性是指個(gè)體所具有的意識傾向及其對客觀事物的穩(wěn)定態(tài)度，包括需要、動(dòng)機(jī)等。個(gè)性心理特征主要強(qiáng)調(diào)個(gè)的心理差異性，是個(gè)性結(jié)構(gòu)中比較穩(wěn)定的因素；個(gè)性傾向性則主要強(qiáng)調(diào)個(gè)性的動(dòng)力與源泉，是個(gè)性結(jié)構(gòu)中比較活躍的因素。下面是有關(guān)氣質(zhì)的60道問答題，請根據(jù)你的實(shí)際情況與真實(shí)想法作答。每道題設(shè)有五個(gè)選項(xiàng)：A．很符合B．比較符合C．介于中間D．不太符合E．很不符合測試題目見教材P96—98

——心理測試：你是哪種氣質(zhì)類型的人任務(wù)實(shí)施測評方法選A得2分；選B得1分；選C得0分；選D得?1分；選E得?2分。將每題的得分填入表5-2（表見下頁）相應(yīng)題號的“得分”欄內(nèi)，然后對其求和，即可計(jì)算出每種氣質(zhì)類型的總分?jǐn)?shù)。測評分析如果某種氣質(zhì)類型的得分明顯高于其他三種，且均高出4分以上，則可判定個(gè)體為該氣質(zhì)類型。此外，如果某種氣質(zhì)類型的得分超過20分，則為典型氣質(zhì)類型；如果某種氣質(zhì)類型的得分在10～20分之間，則為一般氣質(zhì)類型。如果其中兩種氣質(zhì)類型的得分接近，且其分差小于3分，同時(shí)又明顯高于其他兩種氣質(zhì)類型4分以上，則可判定個(gè)體為這兩種氣質(zhì)類型的混合型。如果其中三種氣質(zhì)類型的得分均高于第四種，而且得分接近，則可判定個(gè)體為這三種氣質(zhì)類型的混合型。

——心理測試：你是哪種氣質(zhì)類型的人任務(wù)實(shí)施

——心理測試：你是哪種氣質(zhì)類型的人任務(wù)實(shí)施膽汁質(zhì)題號269141721273136384248505458總分得分

多血質(zhì)題號4811161923252934404446525660總分得分

黏液質(zhì)題號1710131822263033394345495557總分得分

抑郁質(zhì)題號3512152024283235374147515359總分得分

表5-2

氣質(zhì)類型測評表課堂總結(jié)

了解個(gè)性的含義與特征個(gè)性心理特征個(gè)性傾向性

一、針對不同氣質(zhì)旅客的服務(wù)策略

二、針對不同性格旅客的服務(wù)策略

三、旅客的能力差異與服務(wù)技巧任務(wù)二

把握旅客的個(gè)性與對應(yīng)的服務(wù)策略——“Hold住”情緒，繼續(xù)服務(wù)“啪”，突如其來的響聲，讓值機(jī)大廳里的所有人都看向了一個(gè)方位，這個(gè)響聲讓原本因飛機(jī)延誤而嘈雜不已的值機(jī)大廳立刻安靜了下來。竟是一位旅客將護(hù)照扔在了一位服務(wù)人員的臉上發(fā)出的響聲！此時(shí)，值機(jī)大廳內(nèi)異常寧靜，許多旅客都暗自揣測這個(gè)柔弱的女孩會(huì)做何反應(yīng)。在眾人的凝視下，這位服務(wù)人員俯下身將護(hù)照撿起來，微笑著問：“先生，請問有什么可以幫助您的嗎？”面對旅客的沖動(dòng)與失禮，她卻報(bào)之以專業(yè)與友善。無聲的贊嘆在每位旅客的心里響起，大家紛紛向這位服務(wù)人員投去贊許的目光。原本怨聲載道的現(xiàn)場，也漸漸地恢復(fù)了良好的秩序，好像飛機(jī)延誤沒有發(fā)生過一樣。而這位沖動(dòng)的旅客最終也滿臉愧意地向這位服務(wù)人員致歉：“小姑娘，對不起，剛才我太著急了，實(shí)在不該這么做，你的服務(wù)從頭到尾都非常好，是我的脾氣不好?！笔潞?，這位服務(wù)人員說道：“作為一名員工，我要時(shí)刻記住自己代表的是航空公司；面對旅客的沖動(dòng)行為必須要冷靜，這一刻我‘hold住’的不只是個(gè)人的情緒，而是整個(gè)戰(zhàn)場?！卑咐龑?dǎo)入一、針對不同氣質(zhì)旅客的服務(wù)策略（一）多血質(zhì)旅客的服務(wù)策略常見的行為表現(xiàn)有：①喜歡主動(dòng)與民航服務(wù)人員或其他旅客攀談；②性情開朗，喜歡說笑；③對周圍的各種事物都感興趣，愛發(fā)問，喜歡發(fā)表評價(jià)；④情緒外露，容易被感動(dòng)。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①誠懇對待旅客的熱情，禮貌回答旅客提問，切忌冷落他們；②積極向旅客介紹新奇的服務(wù)項(xiàng)目，滿足他們的好奇心。（二）黏液質(zhì)旅客的服務(wù)策略常見的行為表現(xiàn)有：①很少與民航服務(wù)人員或其他旅客交談，常給人難以接近的感覺；②性格內(nèi)斂，喜歡獨(dú)處，不喜歡他人過分熱情；③不輕易評價(jià)民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，易固執(zhí)己見；④喜歡選擇口碑良好的航空公司，喜歡熟悉的餐食，對新奇的服務(wù)項(xiàng)目不感興趣；⑤對待事情十分謹(jǐn)慎，下決定前會(huì)考慮良久。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①嚴(yán)格按照服務(wù)流程進(jìn)行，服務(wù)中應(yīng)注意細(xì)節(jié)；②切忌催促旅客做決定，讓他們在深思熟慮后再做決定。旅客一時(shí)沖動(dòng)，砸壞機(jī)場登機(jī)口玻璃門受武漢大雪天氣影響，西部航空有限責(zé)任公司由溫州直飛重慶的航班一直未請旅客登機(jī)。旅客張某此時(shí)情緒非常激動(dòng)，只見他拿起登機(jī)口旁邊的不銹鋼護(hù)欄徑直砸向了登機(jī)口的玻璃門。瞬間，玻璃碎了一地，也嚇壞了其他旅客。事件發(fā)生后，機(jī)場民警立即趕赴現(xiàn)場處置并維持秩序。問題：案例中的旅客屬于哪種氣質(zhì)類型？具有哪些典型特征？遇到這種氣質(zhì)類型的旅客時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)如何為其服務(wù)？頭腦風(fēng)暴一、針對不同氣質(zhì)旅客的服務(wù)策略（三）膽汁質(zhì)旅客的服務(wù)策略常見的行為表現(xiàn)有：①對民航服務(wù)人員與其他旅客比較熱情，說話直截了當(dāng)；②喜歡與人爭論，且力求獲勝；③容易發(fā)怒；④喜歡挑毛病，常會(huì)對候機(jī)大廳的環(huán)境等提意見；⑤健忘，較粗心，常丟失小物品。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①語言簡潔，動(dòng)作敏捷，提供高效率且貼心服務(wù)；②避免在言語與態(tài)度方面激怒旅客；③在旅客離開時(shí)，提醒其不要遺忘物品。（四）抑郁質(zhì)旅客的服務(wù)策略常見的行為表現(xiàn)有：①說話語速慢；②情感很少外露，不愿意與民航服務(wù)人員交道；③愛幻想與猜疑，對他人言語和表情比較敏感；④觀察仔細(xì)，善于發(fā)現(xiàn)環(huán)境中的細(xì)微變化；⑤對價(jià)格的變動(dòng)比較敏感；⑥猶豫不決，風(fēng)險(xiǎn)意識強(qiáng)。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①態(tài)度溫和，不要過度關(guān)注他們，使其不自在；②服務(wù)中表現(xiàn)出對他們的尊重，以免引起誤會(huì)；③遇事多與旅客商量，向其講清楚事情的緣由。二、針對不同性格旅客的服務(wù)策略（一）理智型、情緒型和意志型旅客的服務(wù)策略1．理智型旅客2．情緒型旅客3．意志型旅客常見的行為表現(xiàn)有：①獨(dú)立、理智，冷靜而慎重；②一般能夠接受服務(wù)人員的工作失誤，理解服務(wù)人員的難處。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)為旅客詳細(xì)介紹，并尊重旅客的決定；②提供的服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生變動(dòng)時(shí)，積極聽取旅客的建議。常見的行為表現(xiàn)有：①情緒變化大，易受到周圍環(huán)境的影響；②遇事無主見，易盲從他人；③喜歡新奇與有趣的服務(wù)項(xiàng)目。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①用真情打動(dòng)旅客；②向旅客推薦新奇與參與度高的服務(wù)項(xiàng)目③主動(dòng)與旅客溝通，及時(shí)了解他們的想法。常見的行為表現(xiàn)有：①做事具有明確的目的；②能夠嚴(yán)格約束自身的行為。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①以誠相待，以獲得旅客的信任；②多推薦具有挑戰(zhàn)性與能夠使旅客獲得成就感的服務(wù)項(xiàng)目。二、針對不同性格旅客的服務(wù)策略（二）獨(dú)立型與順從型旅客的服務(wù)策略1．獨(dú)立型旅客2．順從型旅客常見的行為表現(xiàn)有：①自信心強(qiáng)，善于獨(dú)立思考，不易受到外界的影響；②能夠積極地提出意見與建議。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①遇事主動(dòng)與旅客商量，重視旅客的問題，積極地解決問題；②營造輕松的候機(jī)氛圍，以提高旅客消費(fèi)的積極性與主動(dòng)性。常見的行為表現(xiàn)有：①獨(dú)立性差，易受到廣告的影響；②隨波逐流，往往按照他人的計(jì)劃或意見行事；③遇到突發(fā)事件時(shí)往往會(huì)束手無策。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①合理安排服務(wù)項(xiàng)目，并嚴(yán)格按照既定的安排提供服務(wù)；②行事果斷，保持自信，以贏得旅客的信任。二、針對不同性格旅客的服務(wù)策略（三）外向型與內(nèi)向型旅客的服務(wù)策略1．外向型旅客2．內(nèi)向型旅客常見的行為表現(xiàn)有：①喜歡交際，能夠與民航服務(wù)人員和其他旅客相處融洽；②能夠主動(dòng)配合民航服務(wù)人員的工作；③勇于嘗試新奇的服務(wù)項(xiàng)目；④喜歡提意見。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①適當(dāng)介紹一些特色服務(wù)，如升艙服務(wù)與特色餐食等；②多聽取旅客的意見，盡量滿足他們的個(gè)性化要求。常見的行為表現(xiàn)有：①不喜歡交際，不合群，不輕易相信他人；②喜歡安靜的環(huán)境；③在行動(dòng)前會(huì)制訂一份詳細(xì)的計(jì)劃，并希望盡量按照計(jì)劃行事。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①積極、主動(dòng)地與旅客溝通，了解旅客內(nèi)心的真實(shí)想法；②營造輕松與安靜的候機(jī)（乘機(jī)）環(huán)境；③盡量為旅客提供其所需的各種服務(wù)。態(tài)度多變的陳先生有一次，陳先生與朋友一起在某機(jī)場大廳候機(jī)。陳先生環(huán)視機(jī)場一周后對朋友表示，該機(jī)場環(huán)境幽雅，內(nèi)部裝飾華美大氣，在機(jī)場的茶餐廳喝下午茶應(yīng)該是一件十分愜意的事。過了一段時(shí)間，當(dāng)朋友再次向陳先生提到該機(jī)場的環(huán)境時(shí)，他卻說道：“那里服務(wù)平平，東西卻貴得嚇人，一杯茶與幾塊甜點(diǎn)竟然要220元?！迸笥洋@訝無比，說道：“你上次不是還說那里環(huán)境幽雅、裝飾華美嗎？怎么現(xiàn)在態(tài)度變了？”陳先生沉著地回答道：“這個(gè)機(jī)場的設(shè)計(jì)的確十分豪華，我也非常喜歡那里的裝修風(fēng)格，但我的喜歡是有所保留的。我覺得任何事物都有好的一面，也有壞的一面，要客觀地看待與評價(jià)?！眴栴}：案例中的陳先生屬于哪種性格類型的人，體現(xiàn)出哪些性格特征？針對陳先生這種性格類型的旅客，機(jī)場應(yīng)采取哪種服務(wù)策略？頭腦風(fēng)暴三、旅客的能力差異與服務(wù)技巧常見的行為表現(xiàn)有：①由于記憶力衰退，會(huì)反復(fù)詢問一些問題；②部分老年旅客沒有掌握普通話，只說方言，溝通上存在障礙。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①要多給予一些理解與包容；②與其溝通時(shí)盡量多加一些手勢語言，以便于其理解。（一）老年旅客的服務(wù)策略三、旅客的能力差異與服務(wù)技巧（二）兒童旅客的服務(wù)策略常見的行為表現(xiàn)有：①認(rèn)知能力與理解能力較差；②對周圍所有的事物都充滿好奇；③活潑好動(dòng)、情緒多變。民航服務(wù)人員在接待這類旅客時(shí)，應(yīng)做到：①細(xì)致、到位，如送餐時(shí)要為其打開餐盒，介紹食物；②飲料不要倒得過滿，如果是熱飲料，則須注意飲料的溫度要適宜；③在與其交談時(shí)，語言表述盡量簡單、形象等。為響應(yīng)民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中提升民航餐飲服務(wù)水平的號召，某航空公司擬邀請部分旅客參與航空公司的體驗(yàn)活動(dòng)。假設(shè)有氣質(zhì)類型分別為多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)的四位旅客符合此次活動(dòng)的參與條件。請根據(jù)本任務(wù)所學(xué)的知識，分別為這四位旅客設(shè)計(jì)一份本次活動(dòng)的邀請函。設(shè)計(jì)完成后，以PPT的形式在班級內(nèi)分享自己的設(shè)計(jì)理念與設(shè)計(jì)思路。

——設(shè)計(jì)幸運(yùn)旅客體驗(yàn)活動(dòng)邀請函任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)針對不同氣質(zhì)旅客的服務(wù)策略針對不同性格旅客的服務(wù)策略旅客的能力差異與服務(wù)技巧

活動(dòng)概述為了深入了解民航旅客不同的個(gè)性心理特征，請學(xué)生根據(jù)本項(xiàng)目所學(xué)知識，自定情境，分組排演民航服務(wù)小品劇，然后在班級內(nèi)進(jìn)行表演，其他小組與教師認(rèn)真觀看并進(jìn)行點(diǎn)評?；顒?dòng)準(zhǔn)備1．全班學(xué)生分成若干小組（3～5人一組），各小組選出一名組長。2．組長組織各小組成員設(shè)計(jì)情境（如候機(jī)、登機(jī)、飛行中、航班延誤、用餐等），并將具體分工填寫在表5-