住宅用房采暖管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)住宅用房采暖管理，保障采暖系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，維護(hù)用戶合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)住宅用房的采暖規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保采暖系統(tǒng)運(yùn)行安全，防止發(fā)生安全事故，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少能源消耗和環(huán)境污染。3.服務(wù)至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的采暖服務(wù)，及時(shí)解決用戶反映的問題。4.依法管理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，規(guī)范各方行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。（四）職責(zé)分工1.供熱行政主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)住宅用房采暖行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定采暖發(fā)展規(guī)劃，組織實(shí)施相關(guān)政策措施，協(xié)調(diào)解決采暖工作中的重大問題。2.供熱管理機(jī)構(gòu)受供熱行政主管部門委托，具體負(fù)責(zé)采暖日常管理工作，包括對(duì)供熱企業(yè)的資質(zhì)審核、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、供熱設(shè)施建設(shè)與運(yùn)行管理等。3.供熱企業(yè)依法從事供熱經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按照合同約定向用戶提供安全、穩(wěn)定、質(zhì)量合格的供熱服務(wù)，承擔(dān)供熱設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、管理責(zé)任。4.用戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定及時(shí)足額繳納采暖費(fèi)用，配合供熱企業(yè)做好采暖設(shè)施的使用和維護(hù)工作，不得妨礙供熱企業(yè)正常的供熱經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二、采暖規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門，根據(jù)城市總體規(guī)劃和能源發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本地區(qū)供熱需求，編制采暖專項(xiàng)規(guī)劃，報(bào)本級(jí)人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。采暖專項(xiàng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包括供熱現(xiàn)狀分析、供熱需求預(yù)測(cè)、供熱設(shè)施布局、供熱管網(wǎng)建設(shè)、節(jié)能環(huán)保措施等內(nèi)容。（二）建設(shè)要求1.新建住宅用房應(yīng)當(dāng)按照采暖專項(xiàng)規(guī)劃配套建設(shè)供熱設(shè)施，與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)驗(yàn)收。供熱設(shè)施的設(shè)計(jì)、施工應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并由具有相應(yīng)資質(zhì)的單位承擔(dān)。2.既有住宅用房供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)采暖專項(xiàng)規(guī)劃，制定既有住宅用房供熱設(shè)施改造計(jì)劃，逐步推進(jìn)供熱系統(tǒng)的更新改造，提高供熱質(zhì)量和節(jié)能水平。既有住宅用房供熱設(shè)施改造應(yīng)當(dāng)優(yōu)先采用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，減少對(duì)用戶生活的影響。改造費(fèi)用可以通過(guò)政府補(bǔ)貼、用戶出資、社會(huì)投資等方式籌集。（三）驗(yàn)收備案供熱設(shè)施建設(shè)工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法組織竣工驗(yàn)收，并通知供熱管理機(jī)構(gòu)參加。驗(yàn)收合格的，方可交付使用。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自供熱設(shè)施竣工驗(yàn)收合格之日起15日內(nèi)，將竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和有關(guān)資料報(bào)送供熱管理機(jī)構(gòu)備案。三、采暖運(yùn)行管理（一）供熱企業(yè)資質(zhì)管理供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法取得供熱經(jīng)營(yíng)許可證，并按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍從事供熱經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)供熱企業(yè)的資質(zhì)條件進(jìn)行審核，對(duì)不符合資質(zhì)要求的企業(yè)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，吊銷其供熱經(jīng)營(yíng)許可證。（二）供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保證供熱質(zhì)量。在采暖期內(nèi)，居民用戶室內(nèi)溫度應(yīng)當(dāng)不低于18℃，非居民用戶室內(nèi)溫度應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立供熱質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度，定期對(duì)供熱質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供熱質(zhì)量問題。對(duì)用戶反映的供熱質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。（三）運(yùn)行調(diào)度管理供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)天氣變化和熱負(fù)荷需求，合理調(diào)整供熱運(yùn)行參數(shù)，確保供熱系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立供熱運(yùn)行調(diào)度指揮中心，實(shí)行24小時(shí)值班制度，及時(shí)處理供熱運(yùn)行中的突發(fā)情況。（四）能耗管理供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)能源管理，采用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，降低能源消耗。定期對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行能耗分析，制定節(jié)能措施，提高能源利用效率。供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)供熱企業(yè)的能源消耗情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)能耗過(guò)高的企業(yè)，責(zé)令限期整改。四、采暖設(shè)施維護(hù)與管理（一）維護(hù)責(zé)任1.供熱企業(yè)負(fù)責(zé)供熱設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、管理責(zé)任，定期對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，確保供熱設(shè)施正常運(yùn)行。2.用戶應(yīng)當(dāng)妥善使用和保護(hù)室內(nèi)采暖設(shè)施，不得擅自拆除、改裝、遷移供熱設(shè)施。因用戶原因造成供熱設(shè)施損壞的，由用戶承擔(dān)維修費(fèi)用。（二）維護(hù)計(jì)劃供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定供熱設(shè)施年度維護(hù)計(jì)劃，并報(bào)供熱管理機(jī)構(gòu)備案。維護(hù)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)人員等信息。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照維護(hù)計(jì)劃組織實(shí)施供熱設(shè)施的維護(hù)工作，確保維護(hù)質(zhì)量。（三）故障搶修供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立供熱設(shè)施故障搶修制度，配備必要的搶修設(shè)備和人員，及時(shí)處理供熱設(shè)施故障。對(duì)供熱設(shè)施故障搶修，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)修后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供熱。因不可抗力等特殊原因無(wú)法及時(shí)搶修的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知用戶，并采取臨時(shí)供熱措施。（四）更新改造供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)供熱設(shè)施的運(yùn)行狀況和使用壽命，制定供熱設(shè)施更新改造計(jì)劃，逐步對(duì)老化、損壞的供熱設(shè)施進(jìn)行更新改造。供熱設(shè)施更新改造應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行，確保更新改造后的供熱設(shè)施安全、可靠、節(jié)能。五、采暖費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)采暖費(fèi)用由供熱企業(yè)按照價(jià)格主管部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)供熱成本、能源價(jià)格、市場(chǎng)供求等因素合理確定，并向社會(huì)公布。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取采暖費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)方式采暖費(fèi)用可以采取按面積計(jì)費(fèi)、按熱量計(jì)費(fèi)等方式收取。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定的收費(fèi)方式收取采暖費(fèi)用，并向用戶提供合法有效的收費(fèi)憑證。鼓勵(lì)供熱企業(yè)推行按熱量計(jì)費(fèi)，逐步提高供熱計(jì)量收費(fèi)比例。（三）費(fèi)用結(jié)算用戶應(yīng)當(dāng)按照合同約定及時(shí)足額繳納采暖費(fèi)用。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采暖期開始前向用戶公布采暖費(fèi)用結(jié)算方式和時(shí)間，并按照規(guī)定與用戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。對(duì)逾期未繳納采暖費(fèi)用的用戶，供熱企業(yè)可以按照合同約定收取違約金；經(jīng)催繳仍不繳納的，供熱企業(yè)可以暫停供熱，并依法通過(guò)法律途徑追討采暖費(fèi)用。六、用戶權(quán)益保障（一）知情權(quán)供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶提供供熱服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等信息，保障用戶的知情權(quán)。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采暖期開始前，通過(guò)多種方式向用戶宣傳供熱政策、安全用熱知識(shí)等內(nèi)容。（二）投訴舉報(bào)權(quán)用戶有權(quán)對(duì)供熱質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題進(jìn)行投訴舉報(bào)。供熱管理機(jī)構(gòu)和供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，及時(shí)受理用戶的投訴舉報(bào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理和反饋。對(duì)用戶的投訴舉報(bào)，供熱管理機(jī)構(gòu)和供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露用戶信息。（三）賠償權(quán)因供熱企業(yè)原因造成用戶人身、財(cái)產(chǎn)損害的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。用戶因供熱質(zhì)量問題要求賠償?shù)?，?yīng)當(dāng)提供相關(guān)證據(jù)。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶賠償要求后及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并按照規(guī)定給予賠償。七、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查供熱行政主管部門和供熱管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)住宅用房采暖工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)供熱企業(yè)的資質(zhì)條件、供熱質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)等情況進(jìn)行檢查。供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合供熱行政主管部門和供熱管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。（二）法律責(zé)任1.供熱企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱行政主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其供熱經(jīng)營(yíng)許可證：（1）未取得供熱經(jīng)營(yíng)許可證擅自從事供熱經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；（2）未按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍從事供熱經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；（3）未按照供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供熱，導(dǎo)致用戶室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的；（4）未按照規(guī)定對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，影響供熱安全的；（5）擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；（6）拒絕、阻礙供熱行政主管部門和供熱管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查的。2.用戶違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱企業(yè)責(zé)令限期改正；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：（1）擅自拆除、改裝、遷移供熱設(shè)施的；（