人保車商渠道管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)（以下簡稱“人?！保┸嚿糖罉I(yè)務(wù)的管理，加強(qiáng)與車商合作伙伴的合作關(guān)系，提高車商渠道業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效益，確保公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，更好地服務(wù)客戶，提升公司在車商渠道領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本辦法適用于人保各級(jí)分支機(jī)構(gòu)與各類汽車經(jīng)銷商（以下簡稱“車商”）開展的車商渠道業(yè)務(wù)合作，包括但不限于新車銷售保險(xiǎn)、二手車交易保險(xiǎn)及相關(guān)增值服務(wù)等。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保車商渠道業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.合作共贏原則與車商建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢(shì)，共同拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則在業(yè)務(wù)拓展過程中，注重風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估與控制，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在可承受范圍內(nèi)，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營。4.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，為車商及終端客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，提升客戶滿意度。二、車商渠道合作模式（一）直接合作模式人保分支機(jī)構(gòu)直接與車商簽訂合作協(xié)議，建立合作關(guān)系，負(fù)責(zé)車商渠道業(yè)務(wù)的拓展、銷售、服務(wù)及管理等工作。（二）間接合作模式通過與汽車銷售集團(tuán)、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車電商平臺(tái)等第三方機(jī)構(gòu)合作，借助其渠道資源和客戶流量，開展車商渠道業(yè)務(wù)。（三）混合合作模式結(jié)合直接合作與間接合作的優(yōu)勢(shì)，靈活運(yùn)用多種合作方式，實(shí)現(xiàn)車商渠道業(yè)務(wù)的多元化拓展和精細(xì)化管理。三、車商選擇與準(zhǔn)入（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)營資質(zhì)車商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、汽車銷售經(jīng)營許可證等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，且經(jīng)營狀況良好，無重大違法違規(guī)記錄。2.市場(chǎng)信譽(yù)具有良好的市場(chǎng)信譽(yù)，在當(dāng)?shù)仄囦N售市場(chǎng)有較高的知名度和美譽(yù)度，客戶投訴率低。3.銷售能力擁有穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)和較強(qiáng)的銷售能力，具備一定的新車銷售規(guī)模和客戶資源。4.服務(wù)水平能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，積極配合人保開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)工作。（二）準(zhǔn)入流程1.申請(qǐng)受理車商向人保分支機(jī)構(gòu)提交合作申請(qǐng)，填寫《車商合作申請(qǐng)表》，并提供相關(guān)資質(zhì)證明文件、經(jīng)營狀況報(bào)告等資料。2.盡職調(diào)查人保分支機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)車商進(jìn)行盡職調(diào)查，包括實(shí)地考察、市場(chǎng)調(diào)研、信用評(píng)估等，全面了解車商的經(jīng)營情況、信譽(yù)狀況、銷售能力和服務(wù)水平等。3.審批決策根據(jù)盡職調(diào)查結(jié)果，人保分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評(píng)估，按照規(guī)定的審批權(quán)限和流程，由相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批決策。審批通過后，與人商簽訂合作協(xié)議。4.合作備案合作協(xié)議簽訂后，人保分支機(jī)構(gòu)將合作情況報(bào)上級(jí)公司備案，確保合作信息的準(zhǔn)確傳遞和有效管理。四、銷售管理（一）產(chǎn)品策略1.產(chǎn)品定制根據(jù)車商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，開發(fā)定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)方案，如新車專屬保險(xiǎn)套餐、二手車交易保障計(jì)劃等，滿足不同車商和客戶的多樣化需求。2.產(chǎn)品創(chuàng)新關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷推出創(chuàng)新型保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，如新能源汽車保險(xiǎn)、智能汽車保險(xiǎn)等，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。3.產(chǎn)品培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)車商銷售人員的產(chǎn)品培訓(xùn)，使其熟悉公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、條款內(nèi)容和銷售技巧，提高銷售能力和服務(wù)水平。（二）銷售團(tuán)隊(duì)管理1.人員配備車商應(yīng)配備足夠數(shù)量的專業(yè)銷售人員，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣和銷售工作。銷售人員應(yīng)具備良好的溝通能力、銷售技巧和保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)。2.培訓(xùn)管理人保分支機(jī)構(gòu)定期組織車商銷售人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面，不斷提升銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。3.績效考核建立健全車商銷售人員績效考核制度，制定合理的績效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銷售人員的業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行綜合考核，激勵(lì)銷售人員積極開展業(yè)務(wù)。（三）銷售渠道管理1.線上渠道拓展積極拓展線上銷售渠道，如搭建官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，方便車商和客戶查詢、購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高銷售效率和客戶體驗(yàn)。2.線下渠道優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)車商線下銷售網(wǎng)點(diǎn)的管理和指導(dǎo)，規(guī)范銷售行為，提升服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)線下銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保銷售工作的合規(guī)性和有效性。3.渠道協(xié)同加強(qiáng)線上線下渠道的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，為客戶提供無縫對(duì)接的保險(xiǎn)服務(wù)。例如，客戶在線上咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品后，可引導(dǎo)至線下銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步溝通和辦理。五、客戶服務(wù)（一）服務(wù)流程1.售前服務(wù)為車商和客戶提供保險(xiǎn)咨詢、方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)等服務(wù)，解答客戶疑問，幫助客戶選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2.售中服務(wù)協(xié)助車商辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)，包括投保、批改、續(xù)保等，確保業(yè)務(wù)辦理高效、準(zhǔn)確。及時(shí)向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，提供相關(guān)單證和資料。3.售后服務(wù)建立客戶回訪制度，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時(shí)處理客戶投訴和理賠案件，提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，確?？蛻魴?quán)益得到保障。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時(shí)間設(shè)立客戶服務(wù)熱線，確?？蛻糇稍兒屯对V能夠及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于緊急情況，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)和處理。2.服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、細(xì)致地為客戶提供服務(wù)，不得推諉、敷衍客戶。3.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為客戶提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。（三）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶信息、聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，妥善處理客戶投訴。對(duì)于客戶合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予解決；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作，爭(zhēng)取客戶理解。4.投訴跟蹤與反饋對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。及時(shí)向客戶反饋投訴處理結(jié)果，征求客戶意見，提高客戶滿意度。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)的影響，評(píng)估市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。2.信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)車商的信用狀況進(jìn)行定期評(píng)估，關(guān)注車商的經(jīng)營業(yè)績、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等，識(shí)別和評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)。3.操作風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)操作流程的管理和監(jiān)督，識(shí)別操作環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，評(píng)估操作風(fēng)險(xiǎn)。4.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，定期開展合規(guī)檢查，識(shí)別和評(píng)估合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略和銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化。合理制定保費(fèi)價(jià)格，避免因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的保費(fèi)過低或過高風(fēng)險(xiǎn)。2.信用風(fēng)險(xiǎn)控制建立車商信用評(píng)級(jí)制度，根據(jù)信用評(píng)級(jí)結(jié)果實(shí)施差異化的合作政策和風(fēng)險(xiǎn)管理措施。加強(qiáng)對(duì)車商的信用監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警信用風(fēng)險(xiǎn)。3.操作風(fēng)險(xiǎn)控制完善業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作行為。加強(qiáng)對(duì)車商銷售人員和客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和操作技能。4.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)和宣傳，提高員工合規(guī)意識(shí)。建立健全合規(guī)審查機(jī)制，對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行定期合規(guī)審查，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展。（三）應(yīng)急預(yù)案制定車商渠道業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，如市場(chǎng)突發(fā)事件、信用危機(jī)、操作失誤等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。七、財(cái)務(wù)管理（一）費(fèi)用管理1.費(fèi)用政策制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和車商渠道業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定合理的費(fèi)用政策，明確費(fèi)用項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和支付方式等。2.費(fèi)用預(yù)算管理加強(qiáng)對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算的編制、執(zhí)行和監(jiān)控，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)，符合預(yù)算安排。3.費(fèi)用核算與報(bào)銷嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行費(fèi)用核算和報(bào)銷管理，確保費(fèi)用支出真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷憑證的審核，防止虛假報(bào)銷等違規(guī)行為。（二）資金管理1.保費(fèi)資金管理加強(qiáng)對(duì)車商渠道保費(fèi)資金的收繳、存儲(chǔ)和劃轉(zhuǎn)管理，確保保費(fèi)資金安全、及時(shí)到賬。嚴(yán)格執(zhí)行保費(fèi)資金繳存制度，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。2.手續(xù)費(fèi)管理按照規(guī)定的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，及時(shí)、足額向車商支付手續(xù)費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)手續(xù)費(fèi)支付的審核和監(jiān)控，防止手續(xù)費(fèi)違規(guī)支付等問題。（三）財(cái)務(wù)分析與監(jiān)控定期對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，評(píng)估業(yè)務(wù)經(jīng)營效益和財(cái)務(wù)狀況。通過財(cái)務(wù)指標(biāo)分析、成本效益分析等方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保車商渠道業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)狀況健康、穩(wěn)定。八、信息管理（一）數(shù)據(jù)采集與錄入1.車商信息采集建立車商信息數(shù)據(jù)庫，全面采集車商的基本信息、經(jīng)營狀況、銷售數(shù)據(jù)、客戶信息等，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入規(guī)范業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入流程，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)分析和決策提供可靠依據(jù)。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)拓展、風(fēng)險(xiǎn)管理等提供決策支持。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)策略和管理措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率和管理水平。（三）信息安全管理1.信息安全制度建設(shè)建立健全車商渠道信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任和管理流程，確保信息安全管理工作有章可循。2.信息安全技術(shù)措施采取必要的信息安全技術(shù)措施，如防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等，保障車商渠道信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露和數(shù)據(jù)丟失。3.信息安全培訓(xùn)與教育加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)和教育，提高員工信息安全意識(shí)和防范能力，確保信息安全工作落到實(shí)處。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查人保分支機(jī)構(gòu)定期對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括合作協(xié)議執(zhí)行情況、銷售管理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.不定期抽查根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)車商渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行不定期抽查，重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制等情況，確保業(yè)務(wù)規(guī)范有序開展。（二）考核評(píng)價(jià)1.考核指標(biāo)設(shè)定建立車商渠道業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，設(shè)定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，包括業(yè)務(wù)規(guī)模、銷售業(yè)績、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)經(jīng)營等方面，全面評(píng)價(jià)車商渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況和管理水平。2.考核方式與周期考核方式采用定量與定性相結(jié)合的方式，定期對(duì)車商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己酥芷诟鶕?jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況確定，一般為季度或年度