保險品質(zhì)管理辦法扣分一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司保險業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本保險品質(zhì)管理辦法扣分制度（以下簡稱“本制度”）。（二）適用范圍本制度適用于公司全體保險銷售人員、客服人員以及涉及保險業(yè)務(wù)操作的相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項保險業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.客觀性原則以事實為依據(jù)，對保險業(yè)務(wù)操作過程中的違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題等進(jìn)行客觀公正的評價和扣分。3.教育與懲戒相結(jié)合原則通過扣分制度，促使員工提高業(yè)務(wù)品質(zhì)意識，同時對違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)懲戒，以達(dá)到改進(jìn)工作、提升服務(wù)的目的。二、扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售環(huán)節(jié)1.虛假宣傳對保險產(chǎn)品進(jìn)行夸大、不實宣傳，誤導(dǎo)客戶購買保險產(chǎn)品的，每次扣[X]分。故意隱瞞保險條款中的重要信息，如免責(zé)條款、理賠條件等，導(dǎo)致客戶誤解的，每次扣[X]分。2.違規(guī)承諾向客戶承諾保險產(chǎn)品不存在的收益、保障范圍或其他優(yōu)惠條件，以誘導(dǎo)客戶購買的，每次扣[X]分。私自承諾客戶超出公司規(guī)定的理賠速度、金額等，引發(fā)客戶不合理預(yù)期的，每次扣[X]分。3.銷售誤導(dǎo)行為通過欺騙、隱瞞、誘導(dǎo)等方式，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶購買保險產(chǎn)品的，每次扣[X]分，并視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、停職等處理。未按照規(guī)定向客戶充分說明保險產(chǎn)品的風(fēng)險和特點，導(dǎo)致客戶在不了解的情況下購買保險產(chǎn)品的，每次扣[X]分。（二）承保環(huán)節(jié)1.資料審核不嚴(yán)對客戶提交的投保資料審核不認(rèn)真，導(dǎo)致重要信息缺失或錯誤錄入系統(tǒng)，影響保險合同正常生效的，每次扣[X]分。未按照規(guī)定對客戶的風(fēng)險狀況進(jìn)行評估，給予不恰當(dāng)?shù)谋ｋU費(fèi)率或承保條件的，每次扣[X]分。2.違規(guī)承保在不符合公司承保標(biāo)準(zhǔn)的情況下，違規(guī)為客戶辦理保險業(yè)務(wù)的，每次扣[X]分，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。未經(jīng)授權(quán)擅自擴(kuò)大承保范圍或降低承保條件的，每次扣[X]分。（三）理賠環(huán)節(jié)1.拖延理賠未按照公司規(guī)定的理賠時效及時處理客戶理賠申請，導(dǎo)致客戶投訴的，每次扣[X]分。對理賠案件故意拖延，超過合理期限仍未完成理賠的，每次扣[X]分，并視情節(jié)給予相應(yīng)處罰。2.理賠欺詐協(xié)助客戶進(jìn)行保險欺詐，如偽造理賠資料、夸大損失等，以騙取保險金的，一經(jīng)查實，每次扣[X]分，并解除勞動合同，依法追究法律責(zé)任。對明顯存在欺詐嫌疑的理賠案件未進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，導(dǎo)致公司遭受損失的，每次扣[X]分。3.理賠服務(wù)態(tài)度不佳在理賠過程中，對客戶態(tài)度惡劣、推諉責(zé)任，引發(fā)客戶不滿的，每次扣[X]分。未及時向客戶反饋理賠進(jìn)展情況，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生疑慮和誤解的，每次扣[X]分。（四）客戶服務(wù)環(huán)節(jié)1.客戶投訴處理不當(dāng)對客戶投訴未能及時響應(yīng)，或處理結(jié)果未能讓客戶滿意，導(dǎo)致客戶再次投訴的，每次扣[X]分。在處理客戶投訴過程中，故意隱瞞事實、偏袒公司或其他不當(dāng)行為的，每次扣[X]分，并嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。2.服務(wù)質(zhì)量問題客服人員在與客戶溝通時，語言不文明、態(tài)度冷漠，影響客戶體驗的，每次扣[X]分。未能準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程等方面的咨詢，給客戶造成困擾的，每次扣[X]分。三、扣分記錄與管理（一）記錄方式公司設(shè)立專門的保險品質(zhì)管理扣分臺賬，對每位員工的扣分情況進(jìn)行詳細(xì)記錄?？鄯钟涗洃?yīng)包括違規(guī)行為發(fā)生的時間、地點、具體內(nèi)容、扣分分值等信息。（二）信息更新1.負(fù)責(zé)扣分管理的部門應(yīng)及時將扣分信息錄入臺賬，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.對于因同一違規(guī)行為導(dǎo)致多次扣分的情況，應(yīng)在臺賬中分別記錄每次扣分的詳細(xì)情況，并注明累計扣分分值。（三）通知與告知1.當(dāng)員工出現(xiàn)扣分情況時，負(fù)責(zé)扣分管理的部門應(yīng)及時以書面形式通知員工本人，告知其違規(guī)行為及扣分原因、分值。2.通知應(yīng)明確員工有權(quán)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行申訴，并告知申訴的流程和方式。四、申訴與處理（一）申訴期限員工如對扣分結(jié)果有異議，應(yīng)在收到扣分通知后的[X]個工作日內(nèi)提出書面申訴。（二）申訴受理公司設(shè)立專門的申訴處理小組，負(fù)責(zé)受理員工的申訴。申訴處理小組應(yīng)在收到申訴材料后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，并組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實。（三）申訴處理結(jié)果1.經(jīng)調(diào)查核實，如申訴理由成立，申訴處理小組應(yīng)撤銷原扣分決定，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。2.如申訴理由不成立，申訴處理小組應(yīng)維持原扣分決定，并向員工說明理由。五、結(jié)果應(yīng)用（一）績效掛鉤1.將員工的保險品質(zhì)管理扣分情況與績效獎金掛鉤。根據(jù)員工的累計扣分分值，按照一定比例扣減績效獎金。2.具體扣減比例如下：累計扣分在[X]分以下的，扣減績效獎金的[X]%；累計扣分在[X][X]分之間的，扣減績效獎金的[X]%；累計扣分在[X]分以上的，扣減績效獎金的[X]%。3.績效獎金扣減金額將直接從員工當(dāng)月績效獎金中扣除。（二）晉升與獎勵限制1.在員工晉升、評優(yōu)等方面，將保險品質(zhì)管理扣分情況作為重要參考依據(jù)。2.一年內(nèi)累計扣分達(dá)到[X]分及以上的員工，取消當(dāng)年晉升資格；連續(xù)兩年內(nèi)累計扣分達(dá)到[X]分及以上的員工，取消三年內(nèi)晉升資格。3.對于在保險品質(zhì)管理方面表現(xiàn)優(yōu)秀，全年無扣分記錄的員工，在晉升、評優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.根據(jù)員工的扣分情況，分析其存在的問題和不足，為員工提供針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。2.對于扣分較多的員工，安排專門的培訓(xùn)課程，幫助其提升業(yè)務(wù)品質(zhì)意識和專業(yè)技能水平。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立品質(zhì)管理監(jiān)督崗位，定期對保險業(yè)務(wù)操作進(jìn)行抽查和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.品質(zhì)管理監(jiān)督崗位人員應(yīng)定期對保險品質(zhì)管理扣分臺賬進(jìn)行審核，確?？鄯钟涗洔?zhǔn)確無誤。（二）客戶反饋監(jiān)督1.建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵客戶對保險業(yè)務(wù)操作過程中的問題進(jìn)行反饋。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行及時處理和跟蹤，并將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，對客戶反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，作為改進(jìn)保險品質(zhì)管理工作的