京東廣告客戶管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范京東廣告客戶的管理流程，確保廣告投放活動(dòng)的順利進(jìn)行，維護(hù)京東廣告平臺(tái)的正常秩序，保障客戶、平臺(tái)及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，促進(jìn)廣告業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在京東廣告平臺(tái)上進(jìn)行廣告投放的所有客戶，包括但不限于企業(yè)、個(gè)體工商戶等各類廣告主，以及為客戶提供廣告投放服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員和團(tuán)隊(duì)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則客戶在京東廣告平臺(tái)進(jìn)行廣告投放活動(dòng)，必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及京東平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠(chéng)信合作原則客戶與京東應(yīng)秉持誠(chéng)信合作的態(tài)度，如實(shí)提供廣告投放所需信息，履行雙方約定的各項(xiàng)義務(wù)，共同維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.公平公正原則京東廣告平臺(tái)在客戶管理過(guò)程中，應(yīng)遵循公平公正的原則，對(duì)待所有客戶一視同仁，確保廣告投放資源的合理分配和使用。4.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的廣告投放服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)廣告投放目標(biāo)，提升客戶滿意度。二、客戶準(zhǔn)入（一）基本資質(zhì)要求1.主體資格客戶必須是具有合法經(jīng)營(yíng)資格的法人或其他組織，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。提供有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（已完成“三證合一”的提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照）等相關(guān)證明文件。2.經(jīng)營(yíng)范圍客戶的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)與所投放廣告的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)，不得超出其合法經(jīng)營(yíng)范疇。（二）信用記錄1.客戶在過(guò)去三年內(nèi)無(wú)重大違法違規(guī)記錄，無(wú)不良信用記錄。通過(guò)與第三方信用評(píng)估機(jī)構(gòu)合作或內(nèi)部信用評(píng)估體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)于信用狀況良好的客戶，在廣告投放額度、投放期限等方面可給予一定的優(yōu)惠政策；對(duì)于信用不良的客戶，采取限制廣告投放額度、加強(qiáng)審核力度等措施。（三）賬戶注冊(cè)與開通1.客戶需在京東廣告平臺(tái)完成注冊(cè)流程，填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的注冊(cè)信息，包括企業(yè)名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱等。2.注冊(cè)成功后，客戶需按照平臺(tái)要求提交相關(guān)資質(zhì)證明文件進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可開通廣告投放賬戶。3.平臺(tái)為每個(gè)客戶分配唯一的廣告投放賬戶，客戶應(yīng)妥善保管賬戶信息，不得泄露或轉(zhuǎn)讓給他人使用。三、廣告投放管理（一）廣告內(nèi)容審核1.客戶投放的廣告內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)、社會(huì)公德和公序良俗，不得含有虛假、誤導(dǎo)、欺詐、低俗、暴力、恐怖等違法違規(guī)或不良信息。2.廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確地反映所宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、功能、質(zhì)量、價(jià)格等信息，不得進(jìn)行夸大、虛假宣傳。3.京東廣告平臺(tái)設(shè)立專門的廣告審核團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶提交的廣告內(nèi)容進(jìn)行審核。審核通過(guò)的廣告方可投放，審核不通過(guò)的廣告，客戶應(yīng)根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行修改，重新提交審核。（二）投放計(jì)劃制定與執(zhí)行1.客戶應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、目標(biāo)受眾、營(yíng)銷目標(biāo)等因素，制定合理的廣告投放計(jì)劃，包括投放時(shí)間、投放金額、投放渠道、投放形式等。2.投放計(jì)劃應(yīng)明確、具體，具有可操作性?？蛻粜璋凑胀斗庞?jì)劃進(jìn)行廣告投放，如需調(diào)整投放計(jì)劃，應(yīng)提前向京東廣告平臺(tái)提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后方可調(diào)整。3.京東廣告平臺(tái)為客戶提供廣告投放數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，客戶應(yīng)定期查看投放數(shù)據(jù)，評(píng)估廣告投放效果，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整投放策略，優(yōu)化廣告投放效果。（三）投放費(fèi)用管理1.客戶應(yīng)按照與京東廣告平臺(tái)簽訂的廣告投放合同約定，按時(shí)足額支付廣告投放費(fèi)用。2.廣告投放費(fèi)用的計(jì)算方式、支付周期、支付方式等應(yīng)在合同中明確約定?？蛻魬?yīng)在規(guī)定的支付周期內(nèi)，通過(guò)京東廣告平臺(tái)指定的支付方式完成費(fèi)用支付。3.對(duì)于逾期未支付廣告投放費(fèi)用的客戶，京東廣告平臺(tái)有權(quán)采取暫停廣告投放、加收逾期費(fèi)用等措施。四、客戶服務(wù)與支持（一）客戶咨詢與反饋1.京東廣告平臺(tái)設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線、在線客服等渠道，及時(shí)解答客戶在廣告投放過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.客戶在廣告投放過(guò)程中如有任何疑問(wèn)、建議或投訴，可通過(guò)上述渠道向京東廣告平臺(tái)反饋。平臺(tái)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，解決客戶問(wèn)題。3.對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行記錄和跟蹤，定期對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程和質(zhì)量。（二）培訓(xùn)與指導(dǎo)1.為幫助客戶更好地使用京東廣告平臺(tái)，提升廣告投放效果，京東廣告平臺(tái)定期為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)，包括廣告投放知識(shí)、平臺(tái)操作技巧、數(shù)據(jù)分析方法等方面的培訓(xùn)。2.根據(jù)客戶的需求和實(shí)際情況，為客戶提供個(gè)性化的培訓(xùn)方案和指導(dǎo)建議。培訓(xùn)方式可采用線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)、一對(duì)一指導(dǎo)等多種形式。3.鼓勵(lì)客戶積極參加平臺(tái)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，提高自身的廣告投放能力和水平。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶，可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。（三）問(wèn)題處理與投訴解決1.對(duì)于客戶在廣告投放過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如廣告投放異常、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等，京東廣告平臺(tái)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排查和處理，盡快恢復(fù)廣告投放的正常運(yùn)行。2.對(duì)于客戶的投訴，平臺(tái)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查和處理。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.建立客戶投訴檔案，對(duì)投訴原因、處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、客戶信息管理（一）信息收集與整理1.京東廣告平臺(tái)在客戶注冊(cè)、廣告投放等過(guò)程中，收集客戶的相關(guān)信息，包括基本信息、資質(zhì)證明文件、廣告投放信息、交易記錄等。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。3.嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定，對(duì)客戶信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)和管理，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。（二）信息使用與保密1.京東廣告平臺(tái)使用客戶信息的目的僅限于為客戶提供廣告投放服務(wù)、進(jìn)行客戶管理和數(shù)據(jù)分析等，不得將客戶信息用于其他任何非法或未經(jīng)客戶同意的用途。2.對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，除法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)客戶書面同意外，不得向任何第三方披露客戶信息。3.加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)工作人員的管理和培訓(xùn)，提高其保密意識(shí)，防止因工作人員疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致客戶信息泄露。（三）信息更新與維護(hù)1.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，確?？蛻粜畔⒌臅r(shí)效性和準(zhǔn)確性。如客戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式等發(fā)生變更，客戶應(yīng)及時(shí)通知京東廣告平臺(tái)進(jìn)行修改。2.建立客戶信息維護(hù)機(jī)制，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行定期清理，刪除過(guò)期或無(wú)效的客戶信息。六、客戶評(píng)估與考核（一）評(píng)估指標(biāo)與方法1.建立客戶評(píng)估體系，從廣告投放效果、信用狀況、合作活躍度、客戶滿意度等方面對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估。2.廣告投放效果評(píng)估指標(biāo)包括點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、投資回報(bào)率等；信用狀況評(píng)估指標(biāo)包括違法違規(guī)記錄、信用評(píng)級(jí)等；合作活躍度評(píng)估指標(biāo)包括廣告投放金額、投放頻率等；客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)包括客戶反饋意見(jiàn)、投訴率等。3.采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)估方法，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、客戶調(diào)查、業(yè)務(wù)人員評(píng)價(jià)等方式，對(duì)客戶進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估。（二）考核周期與結(jié)果應(yīng)用1.客戶評(píng)估考核周期為每季度一次，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。2.對(duì)于評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的客戶，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠政策，如增加廣告投放額度、提供專屬服務(wù)等；對(duì)于評(píng)估結(jié)果較差的客戶，采取警告、限制廣告投放額度、暫停合作等措施。3.將客戶評(píng)估考核結(jié)果作為客戶合作續(xù)簽、廣告投放資源分配等決策的重要依據(jù)，促進(jìn)客戶不斷提升廣告投放質(zhì)量和合作水平。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.客戶在京東廣告平臺(tái)進(jìn)行廣告投放活動(dòng)過(guò)程中，如有下列行為之一，視為違規(guī)：違反國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及京東平臺(tái)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行違法違規(guī)廣告投放。提供虛假、誤導(dǎo)、欺詐等不實(shí)信息，騙取廣告投放資源或損害平臺(tái)及其他客戶利益。惡意拖欠廣告投放費(fèi)用，經(jīng)多次催繳仍拒不支付。違反廣告內(nèi)容審核規(guī)定，投放含有不良信息的廣告。擅自更改廣告投放計(jì)劃，未經(jīng)平臺(tái)審核同意進(jìn)行違規(guī)投放。其他違反本管理辦法或與京東簽訂的廣告投放合同約定的行為。2.根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)嚴(yán)重程度，將違規(guī)行為分為一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)。（二）違規(guī)處理措施1.一般違規(guī)處理措施對(duì)于一般違規(guī)行為，京東廣告平臺(tái)將向客戶發(fā)出警告通知，要求客戶限期整改。在整改期間，暫?？蛻舨糠謴V告投放功能或限制廣告投放額度。客戶整改完成并經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后，恢復(fù)正常廣告投放。2.嚴(yán)重違規(guī)處理措施對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，京東廣告平臺(tái)有權(quán)立即終止與客戶的廣告投放合作，凍結(jié)客戶廣告投放賬戶。依法追究客戶的法律責(zé)任，要求客戶承擔(dān)因違規(guī)行為給平臺(tái)及其他相關(guān)方造成的損失。將客戶的違規(guī)行為記錄在案，并向行業(yè)內(nèi)其他平臺(tái)通報(bào)，限制客戶在其他平臺(tái)的廣告投放活動(dòng)。（三）申訴與處理1.客戶如對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有異議，可在收到違規(guī)處理通知后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向京東廣告平臺(tái)提出申訴。