保險(xiǎn)續(xù)期業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司保險(xiǎn)續(xù)期業(yè)務(wù)管理，確保續(xù)期業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，提高客戶滿意度，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有保險(xiǎn)續(xù)期業(yè)務(wù)的管理，包括續(xù)期保費(fèi)的收取、客戶服務(wù)、保單管理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：續(xù)期業(yè)務(wù)管理必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的續(xù)期服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：有效識(shí)別、評(píng)估和控制續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同合作，形成續(xù)期業(yè)務(wù)管理合力。二、續(xù)期保費(fèi)管理（一）收費(fèi)方式1.銀行轉(zhuǎn)賬：鼓勵(lì)客戶通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式繳納續(xù)期保費(fèi)，公司應(yīng)與合作銀行建立良好的合作關(guān)系，確保轉(zhuǎn)賬渠道暢通。2.現(xiàn)金繳納：對(duì)于不具備銀行轉(zhuǎn)賬條件或客戶要求現(xiàn)金繳納的情況，可在公司指定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或符合規(guī)定的代收點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)金收取。3.第三方支付：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，逐步拓展第三方支付渠道，方便客戶繳納續(xù)期保費(fèi)。（二）收費(fèi)周期1.首期保費(fèi)：按照保險(xiǎn)合同約定的繳費(fèi)方式和時(shí)間收取首期保費(fèi)。2.續(xù)期保費(fèi)：續(xù)期保費(fèi)應(yīng)在保險(xiǎn)合同約定的繳費(fèi)日前一定時(shí)間開(kāi)始提醒客戶繳費(fèi)，具體提醒方式和時(shí)間間隔由公司根據(jù)實(shí)際情況確定。（三）收費(fèi)流程1.客戶信息確認(rèn)：在收取續(xù)期保費(fèi)前，應(yīng)確認(rèn)客戶的基本信息、保險(xiǎn)合同信息及繳費(fèi)金額等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.保費(fèi)計(jì)算與核對(duì)：根據(jù)保險(xiǎn)合同條款和客戶實(shí)際情況，準(zhǔn)確計(jì)算續(xù)期保費(fèi)，并與客戶進(jìn)行核對(duì)。3.收費(fèi)操作：按照確定的收費(fèi)方式進(jìn)行續(xù)期保費(fèi)收取操作，確保收費(fèi)資金安全、準(zhǔn)確入賬。4.記錄與反饋：對(duì)續(xù)期保費(fèi)收取情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)向客戶反饋繳費(fèi)結(jié)果。（四）欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)提醒：對(duì)于逾期未繳納續(xù)期保費(fèi)的客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行欠費(fèi)提醒，提醒方式包括短信、電話、信函等。2.催繳措施：根據(jù)客戶欠費(fèi)情況，采取不同的催繳措施，如加強(qiáng)溝通、提供繳費(fèi)優(yōu)惠政策、暫停保險(xiǎn)責(zé)任等，但應(yīng)符合法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同約定。3.欠費(fèi)核銷：對(duì)于經(jīng)過(guò)多次催繳仍無(wú)法收回的欠費(fèi)，應(yīng)按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行欠費(fèi)核銷，并做好相關(guān)記錄。三、客戶服務(wù)（一）客戶溝通1.主動(dòng)溝通：定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和意見(jiàn)，提供續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)信息和服務(wù)。2.問(wèn)題解答：及時(shí)解答客戶關(guān)于續(xù)期保費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任、保單權(quán)益等方面的問(wèn)題，確?？蛻羟宄私庀嚓P(guān)情況。3.投訴處理：認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。（二）保單服務(wù)1.保單信息變更：為客戶辦理保單信息變更業(yè)務(wù)，如聯(lián)系方式、繳費(fèi)方式、受益人的變更等，確保保單信息準(zhǔn)確有效。2.保單掛失與補(bǔ)辦：為客戶提供保單掛失與補(bǔ)辦服務(wù)，保障客戶保單權(quán)益。3.保單狀態(tài)查詢：為客戶提供保單狀態(tài)查詢服務(wù)，方便客戶了解保單的繳費(fèi)情況、保險(xiǎn)責(zé)任等信息。（三）增值服務(wù)1.健康咨詢：為客戶提供健康咨詢服務(wù)，如健康講座、健康體檢建議等。2.保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)：定期開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，提高客戶的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。3.客戶關(guān)懷活動(dòng)：通過(guò)舉辦客戶答謝會(huì)、節(jié)日慰問(wèn)等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司之間的感情。四、保單管理（一）保單檔案管理1.檔案建立：對(duì)每一份保險(xiǎn)合同建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括保險(xiǎn)合同原件、投保單、繳費(fèi)記錄、客戶信息等相關(guān)資料。2.檔案整理：定期對(duì)保單檔案進(jìn)行整理，確保檔案資料完整、有序。3.檔案保管：按照公司檔案管理規(guī)定，妥善保管保單檔案，確保檔案安全。（二）保單信息維護(hù)1.信息錄入：及時(shí)將客戶的續(xù)期保費(fèi)繳納情況、保單狀態(tài)變更等信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保系統(tǒng)信息與實(shí)際情況一致。2.信息更新：定期對(duì)保單信息進(jìn)行更新，保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（三）保單注銷與恢復(fù)1.保單注銷：對(duì)于客戶提出的保單注銷申請(qǐng)，按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行審核和辦理。2.保單恢復(fù)：對(duì)于符合條件的已注銷保單，客戶提出恢復(fù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行審核和辦理。五、續(xù)期業(yè)務(wù)人員管理（一）人員配備1.崗位設(shè)置：根據(jù)續(xù)期業(yè)務(wù)管理需要，合理設(shè)置續(xù)期保費(fèi)收費(fèi)崗、客戶服務(wù)崗、保單管理崗等崗位。2.人員招聘：招聘具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能、責(zé)任心強(qiáng)的人員從事續(xù)期業(yè)務(wù)工作。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃：制定續(xù)期業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、續(xù)期業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)技巧等。3.考核機(jī)制：建立續(xù)期業(yè)務(wù)人員考核機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德教育：加強(qiáng)續(xù)期業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)的職業(yè)操守。2.行為規(guī)范：制定續(xù)期業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范，明確業(yè)務(wù)人員在工作中的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)禁違規(guī)操作和損害公司及客戶利益的行為。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，如保費(fèi)收取風(fēng)險(xiǎn)、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、保單管理風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.制度建設(shè)：完善續(xù)期業(yè)務(wù)管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，從制度層面防范風(fēng)險(xiǎn)。2.流程優(yōu)化：對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力。3.監(jiān)督檢查：加強(qiáng)對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題，防范風(fēng)險(xiǎn)隱患。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。七、信息系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)功能需求1.保費(fèi)管理功能：實(shí)現(xiàn)續(xù)期保費(fèi)的計(jì)算、收取、欠費(fèi)管理等功能。2.客戶服務(wù)功能：提供客戶溝通、保單服務(wù)、增值服務(wù)等功能模塊。3.保單管理功能：支持保單檔案管理、信息維護(hù)、注銷與恢復(fù)等操作。4.統(tǒng)計(jì)分析功能：對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供支持。（二）系統(tǒng)安全管理1.數(shù)據(jù)安全：采取數(shù)據(jù)備份、加密等措施，保障續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。2.網(wǎng)絡(luò)安全：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。3.用戶權(quán)限管理：設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保系統(tǒng)操作的安全性和規(guī)范性。（三）系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)1.日常維護(hù)：定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.故障處理：及時(shí)處理系統(tǒng)故障，減少對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)的影響。3.系統(tǒng)升級(jí)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化系統(tǒng)功能。八、監(jiān)督與審計(jì)（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門職責(zé)：公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容：監(jiān)督內(nèi)容包括續(xù)期業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、保費(fèi)收取情況、客戶服務(wù)質(zhì)量、保單管理等方面。3.監(jiān)督結(jié)果處理：對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改結(jié)果。（二）內(nèi)部審計(jì)1.審計(jì)計(jì)劃制定：定期制定續(xù)期業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃，明確審計(jì)范圍、內(nèi)容和重點(diǎn)。2.審計(jì)實(shí)施：按照審計(jì)計(jì)劃