乘務(wù)人員等級(jí)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司乘務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范乘務(wù)人員管理，提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司從事客艙服務(wù)、飛行保障等相關(guān)工作的全體乘務(wù)人員。（三）基本原則1.公平公正原則：在乘務(wù)人員等級(jí)評(píng)定、晉升、獎(jiǎng)懲等方面，嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保公平公正。2.能力導(dǎo)向原則：以乘務(wù)人員的專業(yè)能力、服務(wù)水平和安全意識(shí)為主要依據(jù)，激勵(lì)乘務(wù)人員不斷提升自身素質(zhì)。3.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)乘務(wù)人員等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)其工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整。二、等級(jí)劃分（一）乘務(wù)學(xué)員剛?cè)肼毥邮艹跏寂嘤?xùn)，尚未取得正式乘務(wù)崗位資格的人員。（二）初級(jí)乘務(wù)員取得正式乘務(wù)崗位資格，具備基本服務(wù)技能和安全知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的乘務(wù)人員。（三）中級(jí)乘務(wù)員在初級(jí)乘務(wù)員基礎(chǔ)上，積累了一定工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平和專業(yè)能力有明顯提升的乘務(wù)人員。（四）高級(jí)乘務(wù)員具備豐富的飛行經(jīng)驗(yàn)、精湛的服務(wù)技能和較強(qiáng)的應(yīng)急處置能力，在乘務(wù)團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮骨干作用的乘務(wù)人員。（五）乘務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)航班乘務(wù)組的整體管理和協(xié)調(diào)，具備較高管理能力和綜合素質(zhì)的乘務(wù)人員。（六）主任乘務(wù)長(zhǎng)在乘務(wù)管理領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)和卓越能力，承擔(dān)重要管理職責(zé)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)任務(wù)的資深乘務(wù)人員。三、等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）乘務(wù)學(xué)員1.完成公司規(guī)定的初始培訓(xùn)課程，且考核成績(jī)合格。2.通過公司組織的理論知識(shí)和實(shí)際操作考核。3.具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，無違規(guī)違紀(jì)行為。（二）初級(jí)乘務(wù)員1.取得乘務(wù)崗位資格證書后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一定飛行小時(shí)數(shù)。2.服務(wù)質(zhì)量考核達(dá)到公司規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，無重大服務(wù)投訴。3.熟悉客艙安全規(guī)章制度，在航班執(zhí)行中無安全差錯(cuò)。4.積極參加公司組織的各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，表現(xiàn)良好。（三）中級(jí)乘務(wù)員1.累計(jì)飛行小時(shí)數(shù)達(dá)到規(guī)定要求，且飛行經(jīng)歷豐富多樣。2.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，多次獲得旅客表揚(yáng)，服務(wù)投訴率低。3.熟練掌握客艙應(yīng)急處置程序，在模擬演練和實(shí)際航班中表現(xiàn)出色。4.能夠?qū)Τ跫?jí)乘務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。5.通過公司組織的中級(jí)乘務(wù)員專業(yè)技能考核。（四）高級(jí)乘務(wù)員1.飛行小時(shí)數(shù)和工作年限符合公司規(guī)定的高級(jí)乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)。2.在服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)管理等方面有突出表現(xiàn)，為提升公司服務(wù)品質(zhì)做出顯著貢獻(xiàn)。3.具備較強(qiáng)的應(yīng)急決策能力，成功處置過復(fù)雜應(yīng)急情況。4.能夠獨(dú)立編寫培訓(xùn)教材，開展乘務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。5.通過公司組織的高級(jí)乘務(wù)員綜合能力評(píng)估。（五）乘務(wù)長(zhǎng)1.擔(dān)任初級(jí)或中級(jí)乘務(wù)員一定年限，具備豐富的航班管理經(jīng)驗(yàn)。2.在航班運(yùn)行中，能夠有效組織乘務(wù)組開展服務(wù)工作，確保航班安全、正點(diǎn)。3.團(tuán)隊(duì)管理能力強(qiáng)，所帶乘務(wù)組整體表現(xiàn)優(yōu)秀，無重大違規(guī)違紀(jì)事件。4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與機(jī)組、地面保障部門等有效協(xié)作。5.通過公司組織的乘務(wù)長(zhǎng)任職資格考核。（六）主任乘務(wù)長(zhǎng)1.擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)一定年限，在乘務(wù)管理領(lǐng)域有深入研究和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2.參與公司乘務(wù)管理政策制定和優(yōu)化，提出具有建設(shè)性的意見和建議。3.能夠解決乘務(wù)工作中的復(fù)雜問題，對(duì)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展起到引領(lǐng)作用。4.在行業(yè)內(nèi)具有一定影響力，代表公司參加相關(guān)交流活動(dòng)。5.通過公司組織的主任乘務(wù)長(zhǎng)選拔評(píng)估。四、等級(jí)晉升（一）晉升條件1.乘務(wù)學(xué)員晉升初級(jí)乘務(wù)員需滿足本辦法中初級(jí)乘務(wù)員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。2.初級(jí)乘務(wù)員晉升中級(jí)乘務(wù)員需在飛行小時(shí)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等方面達(dá)到中級(jí)乘務(wù)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并通過相應(yīng)考核。3.中級(jí)乘務(wù)員晉升高級(jí)乘務(wù)員需滿足高級(jí)乘務(wù)員評(píng)定條件，經(jīng)公司審核通過。4.高級(jí)乘務(wù)員晉升乘務(wù)長(zhǎng)需具備乘務(wù)長(zhǎng)任職資格，通過選拔考核。5.乘務(wù)長(zhǎng)晉升主任乘務(wù)長(zhǎng)需符合主任乘務(wù)長(zhǎng)選拔評(píng)估要求。（二）晉升程序1.個(gè)人申請(qǐng)：符合晉升條件的乘務(wù)人員向所在部門提交晉升申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。2.部門審核：所在部門對(duì)申請(qǐng)人員的資格和材料進(jìn)行審核，提出審核意見。3.考核評(píng)估：公司組織相關(guān)部門對(duì)申請(qǐng)晉升人員進(jìn)行考核評(píng)估，包括理論考試、實(shí)際操作、面試等環(huán)節(jié)。4.結(jié)果公示：考核評(píng)估結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。5.審批決定：公示無異議后，由公司領(lǐng)導(dǎo)做出晉升審批決定。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)乘務(wù)人員等級(jí)和崗位需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、安全知識(shí)更新、應(yīng)急處置能力培訓(xùn)、管理能力培養(yǎng)等。3.定期組織乘務(wù)人員參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（二）導(dǎo)師制度1.為新入職乘務(wù)學(xué)員和晉升人員配備導(dǎo)師，導(dǎo)師由經(jīng)驗(yàn)豐富的資深乘務(wù)人員擔(dān)任。2.導(dǎo)師負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)和生活關(guān)懷，幫助學(xué)員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，提升業(yè)務(wù)能力。3.建立導(dǎo)師考核機(jī)制，對(duì)導(dǎo)師的指導(dǎo)工作進(jìn)行評(píng)估和考核。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為乘務(wù)人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)乘務(wù)人員根據(jù)自身情況制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.定期組織職業(yè)發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助乘務(wù)人員了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和崗位需求，合理規(guī)劃職業(yè)發(fā)展方向。3.為不同等級(jí)的乘務(wù)人員提供相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激勵(lì)乘務(wù)人員不斷進(jìn)取。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核方式1.定期考核：每[X]個(gè)月對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全工作、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行不定期考核，如在重大保障任務(wù)后、發(fā)生服務(wù)投訴或安全事件后等。3.綜合考核：結(jié)合定期考核和不定期考核結(jié)果，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行年度綜合考核。（二）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：包括旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴情況、服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)等。2.安全工作：遵守安全規(guī)章制度情況、應(yīng)急處置能力、安全培訓(xùn)考核成績(jī)等。3.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：參加培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、技能提升情況等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事配合情況、對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)等。5.工作紀(jì)律：出勤情況、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度情況等。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于考核優(yōu)秀的乘務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。在服務(wù)創(chuàng)新、安全保障等方面表現(xiàn)突出的乘務(wù)人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)章制度的乘務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。發(fā)生重大服務(wù)投訴或安全事故的乘務(wù)人員，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。七、崗位調(diào)配（一）根據(jù)航班任務(wù)需求和乘務(wù)人員等級(jí)、能力等情況，合理調(diào)配乘