保潔信息服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范保潔信息服務(wù)行為，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，保障客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)保潔信息服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事保潔信息服務(wù)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：保潔信息服務(wù)活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠實(shí)守信原則：服務(wù)提供者應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)提供保潔服務(wù)信息，不得欺詐客戶。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。二、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立條件1.具有合法的營業(yè)執(zhí)照：經(jīng)營范圍應(yīng)明確包含保潔信息服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。2.有固定的經(jīng)營場(chǎng)所：場(chǎng)所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求。3.配備必要的辦公設(shè)備：如電腦、電話、檔案柜等。4.有一定數(shù)量的專業(yè)保潔人員：保潔人員應(yīng)具備相應(yīng)的技能和資質(zhì)。5.建立健全的管理制度：包括服務(wù)質(zhì)量控制、人員管理、財(cái)務(wù)管理等制度。（二）登記備案1.新設(shè)立的保潔信息服務(wù)機(jī)構(gòu)：應(yīng)在取得營業(yè)執(zhí)照后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T和行業(yè)主管部門進(jìn)行登記備案。2.提交的備案材料：包括營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、經(jīng)營場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明、管理制度等。3.變更登記：服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、法定代表人、經(jīng)營場(chǎng)所等發(fā)生變更的，應(yīng)在變更后[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理變更登記備案手續(xù)。（三）資質(zhì)管理1.定期審核：行業(yè)主管部門定期對(duì)保潔信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、人員管理、客戶投訴處理等情況。2.資質(zhì)等級(jí)評(píng)定：根據(jù)審核結(jié)果，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行資質(zhì)等級(jí)評(píng)定，分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)等不同等級(jí)，等級(jí)評(píng)定結(jié)果向社會(huì)公示。3.資質(zhì)等級(jí)與業(yè)務(wù)范圍掛鉤：不同資質(zhì)等級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可承接的保潔業(yè)務(wù)范圍有所不同，以確保服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)難度相匹配。三、保潔人員管理（一）招聘與培訓(xùn)1.招聘要求：保潔人員應(yīng)身體健康，具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，年齡一般在[X]周歲至[X]周歲之間。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括保潔技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。培訓(xùn)時(shí)間每年不少于[X]小時(shí)。3.培訓(xùn)記錄：建立保潔人員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核結(jié)果等信息。（二）健康管理1.定期體檢：保潔人員每年應(yīng)進(jìn)行一次健康體檢，取得健康證明后方可上崗。2.健康檔案：為保潔人員建立健康檔案，記錄體檢結(jié)果、患病情況等信息。3.患病處理：保潔人員患有傳染性疾病或其他不適宜從事保潔工作的疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位或暫停工作，待治愈后重新上崗。（三）考勤與薪酬管理1.考勤制度：建立保潔人員考勤制度，記錄其出勤情況，遲到、早退、曠工等情況應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。2.薪酬支付：保潔人員的薪酬應(yīng)按時(shí)足額支付，不得拖欠。薪酬標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法律法規(guī)的要求，并在勞動(dòng)合同中明確約定。3.工資核算：工資核算應(yīng)清晰準(zhǔn)確，包括基本工資、績(jī)效工資、加班工資等部分。加班工資應(yīng)按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)支付。四、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔：保持地面無雜物、無污漬、無水漬，定期進(jìn)行清掃、拖地，必要時(shí)進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。2.門窗清潔：門窗玻璃應(yīng)保持干凈明亮，窗框、窗臺(tái)無灰塵、無污漬。3.衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，便池、洗手盆、鏡子等設(shè)施應(yīng)定期消毒。4.電梯清潔：電梯轎廂應(yīng)保持清潔，地面、轎廂壁無污漬，按鈕、扶手等設(shè)施應(yīng)定期擦拭消毒。5.樓梯清潔：樓梯扶手、臺(tái)階應(yīng)保持干凈，無灰塵、無污漬。（二）家庭保潔標(biāo)準(zhǔn)1.客廳清潔：地面、家具表面應(yīng)清潔干凈，無灰塵、無污漬，垃圾及時(shí)清理。2.臥室清潔：床鋪整理整齊，地面、衣柜、梳妝臺(tái)等設(shè)施應(yīng)清潔干凈。3.廚房清潔：廚房臺(tái)面、爐灶、抽油煙機(jī)等設(shè)施應(yīng)清潔干凈，無油污，水槽無堵塞。4.衛(wèi)生間清潔：同公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)。（三）特殊區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)院保潔：嚴(yán)格按照醫(yī)院感染控制要求進(jìn)行清潔消毒，防止交叉感染。2.學(xué)校保潔：保持校園環(huán)境整潔，重點(diǎn)區(qū)域如教室、食堂、圖書館等應(yīng)定期進(jìn)行深度清潔。3.商場(chǎng)保潔：根據(jù)商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間，合理安排清潔工作，確保營業(yè)期間環(huán)境整潔。五、服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同內(nèi)容：保潔信息服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。2.簽訂程序：服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶應(yīng)在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上簽訂合同，合同簽訂后雙方應(yīng)各執(zhí)一份。3.合同變更：合同履行過程中，如需變更合同內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。（二）合同履行1.服務(wù)機(jī)構(gòu)義務(wù)：按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)期限提供保潔服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.客戶義務(wù)：配合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作，提供必要的協(xié)助和支持，按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。3.監(jiān)督檢查：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。客戶有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。（三）合同終止1.自然終止：合同期滿，雙方未續(xù)簽合同的，合同自然終止。2.協(xié)商終止：雙方協(xié)商一致，可以提前終止合同。3.違約終止：一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。六、客戶投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話，并向客戶公布，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)反映問題。2.在線投訴平臺(tái)：建立在線投訴平臺(tái)，方便客戶通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.意見箱：在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置意見箱，收集客戶的意見和建議。（二）投訴處理流程1.受理投訴：接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并向客戶承諾處理期限。2.調(diào)查核實(shí)：安排專人對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，收集證據(jù)。3.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，提出具體的解決方案，并與客戶溝通協(xié)商。4.處理投訴：按照協(xié)商一致的解決方案進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶。5.跟蹤回訪：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。（三）投訴處理記錄1.建立投訴處理檔案：對(duì)每一起投訴的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶反饋等信息。2.分析總結(jié)：定期對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。七、信息管理（一）客戶信息管理1.信息收集：在與客戶簽訂合同或提供服務(wù)過程中，收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)需求等。2.信息存儲(chǔ)：對(duì)客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，確保信息的安全和保密。存儲(chǔ)方式可采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式。3.信息使用：客戶信息僅用于保潔信息服務(wù)相關(guān)工作，未經(jīng)客戶同意，不得泄露給第三方。（二）保潔人員信息管理1.信息收集：收集保潔人員的基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、健康狀況、培訓(xùn)記錄等。2.信息更新：定期對(duì)保潔人員信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.信息查詢：管理人員可根據(jù)工作需要查詢保潔人員信息，但應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度。（三）服務(wù)信息管理1.服務(wù)記錄：對(duì)每次保潔服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、服務(wù)人員等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立服務(wù)檔案。2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解服務(wù)工作量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等情況，為服務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。3.信息共享：服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門之間應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息共享，確保工作的協(xié)同性和高效性。八、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查主體1.行業(yè)主管部門：負(fù)責(zé)對(duì)保潔信息服務(wù)行業(yè)進(jìn)行宏觀管理和監(jiān)督檢查，定期組織開展行業(yè)專項(xiàng)檢查。2.市場(chǎng)監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)對(duì)保潔信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。3.客戶監(jiān)督：客戶有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門投訴舉報(bào)。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)：檢查服務(wù)機(jī)構(gòu)是否具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，是否按照規(guī)定進(jìn)行登記備案。2.服務(wù)質(zhì)量：檢查保潔服務(wù)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度情況。3.人員管理：檢查保潔人員的招聘、培訓(xùn)、健康管理、考勤與薪酬管理等情況。4.合同管理：檢查服務(wù)合同的簽訂、履行、終止等情況。5.信息管理：檢查客戶信息、保潔人員信息、服務(wù)信息等管理情況。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立考核評(píng)價(jià)體系：制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)保潔信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)方式：考核評(píng)價(jià)可采用定期檢查、不定期抽查、客戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。3.結(jié)果運(yùn)用：考核評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)等級(jí)評(píng)定、市場(chǎng)準(zhǔn)入、政策扶持等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。九、法律責(zé)任（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)法律責(zé)任1.違反法律法規(guī)：保潔信息服務(wù)機(jī)構(gòu)違反國家法律法規(guī)的，由相關(guān)部門依法予以處罰。2.違反本辦法：服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定的，由行業(yè)主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，可處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其營業(yè)執(zhí)照。3.服務(wù)質(zhì)量問題：因服務(wù)質(zhì)量問題給客戶造成損失的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）保潔人員法律責(zé)任1.違反職業(yè)道德：保潔人員違反職業(yè)道德，給客戶或服務(wù)機(jī)構(gòu)造成不良影響的，服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣