瑜伽館會員服務(wù)性能優(yōu)化制度

一、總則1.目的本制度旨在通過優(yōu)化瑜伽館會員服務(wù)性能，提升會員滿意度和忠誠度，塑造良好的瑜伽館品牌形象，促進(jìn)瑜伽館的可持續(xù)發(fā)展，同時踐行瑜伽館的企業(yè)文化與教育理念，在為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造積極的社會效益。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工以及所有會員。3.企業(yè)文化與教育理念融入瑜伽館秉持身心和諧、自我提升的企業(yè)文化，倡導(dǎo)通過瑜伽練習(xí)達(dá)到身體、心理和精神的平衡與成長。在會員服務(wù)中，將這一理念貫穿始終，不僅提供專業(yè)的瑜伽課程教學(xué)，更注重引導(dǎo)會員在生活中踐行瑜伽的健康生活方式。教育會員尊重身體、關(guān)愛自我、與自然和諧共處，讓每一位會員都能在瑜伽館找到屬于自己的身心提升之路。4.社會效益考量瑜伽館積極履行社會責(zé)任，通過提供優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù)，促進(jìn)公眾健康水平的提升。鼓勵會員將瑜伽文化傳播出去，帶動身邊的人關(guān)注身心健康。同時，瑜伽館將不定期開展公益瑜伽活動，回饋社會，提升瑜伽文化的社會影響力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.扁平化管理架構(gòu)瑜伽館采用扁平化管理模式，減少管理層級，提高信息傳遞效率和決策速度。主要組織架構(gòu)包括館領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)部門、服務(wù)部門、營銷部門、行政部門。2.各部門職責(zé)-館領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)制定瑜伽館的整體發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)優(yōu)化方向，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保會員服務(wù)性能優(yōu)化工作的順利推進(jìn)。同時，作為與會員溝通的重要橋梁，傾聽會員的意見和建議，為決策提供依據(jù)。-教學(xué)部門：由專業(yè)的瑜伽教練組成，負(fù)責(zé)根據(jù)會員的身體狀況和需求，制定個性化的教學(xué)計劃。不斷提升教學(xué)質(zhì)量，更新教學(xué)內(nèi)容和方法，確保會員能夠獲得專業(yè)、有效的瑜伽指導(dǎo)。同時，與會員保持密切溝通，及時了解會員在學(xué)習(xí)過程中的困難和問題，并給予幫助。-服務(wù)部門：涵蓋前臺接待、會員顧問等崗位。前臺接待負(fù)責(zé)會員的日常接待工作，包括簽到、引導(dǎo)會員入場等，要以熱情、專業(yè)的態(tài)度為會員提供良好的第一印象。會員顧問則負(fù)責(zé)與會員進(jìn)行深入溝通，了解會員的需求和期望，為會員提供課程咨詢、會員權(quán)益介紹等服務(wù)，并及時跟進(jìn)會員的服務(wù)體驗，協(xié)調(diào)解決會員的問題。-營銷部門：負(fù)責(zé)制定會員招募和推廣策略，提升瑜伽館的知名度和影響力。通過各種渠道收集會員反饋信息，了解市場需求和競爭態(tài)勢，為會員服務(wù)性能優(yōu)化提供市場依據(jù)。同時，策劃會員活動，增強會員之間的互動和粘性，提升會員的歸屬感。-行政部門：負(fù)責(zé)瑜伽館的日常行政管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核等。制定員工培訓(xùn)計劃，提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能，確保員工能夠為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，負(fù)責(zé)會員檔案管理、場地設(shè)備維護(hù)等工作，保障瑜伽館的正常運營，為會員提供良好的服務(wù)環(huán)境。三、管理流程1.會員接待流程-會員到達(dá)瑜伽館后，前臺接待人員應(yīng)主動熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)會員簽到。-對于新會員，會員顧問應(yīng)及時上前，介紹瑜伽館的基本情況、課程設(shè)置、會員權(quán)益等信息，并帶領(lǐng)新會員參觀瑜伽館的場地和設(shè)施，解答新會員的疑問。-根據(jù)新會員的身體狀況和需求，安排專業(yè)的瑜伽教練進(jìn)行體測和咨詢，為新會員制定初步的學(xué)習(xí)計劃。2.課程服務(wù)流程-瑜伽教練應(yīng)提前到達(dá)教室，準(zhǔn)備好教學(xué)道具，檢查場地和設(shè)備是否正常。-課程開始前，教練要對會員進(jìn)行簡單的身體狀況詢問，確保會員能夠安全地參與課程。-在教學(xué)過程中，教練要關(guān)注每一位會員的動作規(guī)范和身體反應(yīng)，及時給予指導(dǎo)和調(diào)整，確保會員能夠正確地進(jìn)行瑜伽練習(xí)。-課程結(jié)束后，教練要對會員的表現(xiàn)進(jìn)行簡單評價和鼓勵，為會員提供課后練習(xí)的建議。3.會員反饋處理流程-會員可以通過現(xiàn)場反饋、電話、微信公眾號、意見箱等多種方式向瑜伽館提出意見和建議。-服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集會員反饋信息，并進(jìn)行分類整理。對于一般性問題，服務(wù)部門應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在24小時內(nèi)回復(fù)會員處理結(jié)果。-對于較為復(fù)雜的問題，服務(wù)部門應(yīng)及時上報館領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和研究，制定解決方案，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)會員處理進(jìn)度和預(yù)計解決時間。-行政部門負(fù)責(zé)對會員反饋處理情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保問題得到妥善解決，并將會員反饋作為績效考核的重要依據(jù)。4.會員活動組織流程-營銷部門負(fù)責(zé)制定會員活動計劃，結(jié)合瑜伽館的文化和會員需求，確定活動主題、時間、地點和內(nèi)容。-活動策劃方案經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批后，營銷部門負(fù)責(zé)組織實施，包括活動宣傳、報名統(tǒng)計、場地布置、物資準(zhǔn)備等工作。-服務(wù)部門和教學(xué)部門協(xié)助營銷部門開展活動，確?；顒拥捻樌M(jìn)行?；顒舆^程中，要關(guān)注會員的參與體驗，及時解決出現(xiàn)的問題。-活動結(jié)束后，營銷部門要對活動進(jìn)行總結(jié)和評估，收集會員的反饋意見，為今后的活動策劃提供參考。四、權(quán)利與義務(wù)1.會員權(quán)利-有權(quán)享受瑜伽館提供的優(yōu)質(zhì)瑜伽課程和專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)，根據(jù)自身需求選擇適合的課程。-有權(quán)了解瑜伽館的會員權(quán)益、課程設(shè)置、師資力量等相關(guān)信息，會員顧問應(yīng)提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。-有權(quán)對瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，瑜伽館應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果。-有權(quán)參加瑜伽館組織的各類會員活動，享受會員專屬優(yōu)惠和福利。2.會員義務(wù)-遵守瑜伽館的各項規(guī)章制度，愛護(hù)館內(nèi)設(shè)施和設(shè)備。-按照課程安排準(zhǔn)時參加瑜伽課程，如需請假應(yīng)提前通知瑜伽館。-尊重瑜伽教練和其他會員，保持良好的課堂秩序和環(huán)境。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲得與工作相匹配的薪酬和福利待遇，享受國家規(guī)定的法定節(jié)假日和休假制度。-有權(quán)參加瑜伽館組織的各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身的專業(yè)技能和服務(wù)水平。-有權(quán)對瑜伽館的管理和服務(wù)提出意見和建議，行政部門應(yīng)認(rèn)真對待并給予反饋。4.員工義務(wù)-遵守瑜伽館的各項規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，適應(yīng)瑜伽館發(fā)展的需要。-保守瑜伽館的商業(yè)秘密和會員信息，不得泄露給任何第三方。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-行政部門設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對會員服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評估。通過現(xiàn)場觀察、會員問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集會員對服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。-建立內(nèi)部監(jiān)督小組，由各部門代表組成，定期對各部門的工作進(jìn)行交叉檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。-鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時上報，共同維護(hù)瑜伽館的良好服務(wù)形象。2.績效考核-行政部門制定詳細(xì)的員工績效考核制度，將會員服務(wù)質(zhì)量作為重要考核指標(biāo)。考核內(nèi)容包括會員滿意度、會員投訴率、教學(xué)質(zhì)量評估、工作任務(wù)完成情況等。-定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量差的員工，進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，將按照規(guī)定進(jìn)行辭退。3.獎勵機制-設(shè)立會員服務(wù)優(yōu)秀獎，每月評選出在會員服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽證書等。-對于提出有效改進(jìn)建議，為會員服務(wù)性能優(yōu)化做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎勵，鼓勵員工積極參與服務(wù)創(chuàng)新。-對于長期保持高會員滿意度、為瑜伽館樹立良好口碑的員工，在薪酬晉升、培訓(xùn)機會等方面給予優(yōu)先考慮。4.懲罰機制-對于因服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等原因?qū)е聲T投訴的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、調(diào)崗等處罰。-對于違反瑜伽館規(guī)章制度、泄露商業(yè)秘密或會員信息的員工，將嚴(yán)肅處理，直至解除勞動合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館所有。行政部門負(fù)責(zé)對制度條款進(jìn)行詳細(xì)解釋和說明，確保全體員工和會員能夠正確理解和遵守制度規(guī)定。2.制度修訂本制度將根據(jù)瑜伽館的發(fā)展情況、會員需求變化以及國家法律法規(guī)的調(diào)整進(jìn)行適時修訂。