奉賢區(qū)特色家政管理辦法總則制定目的為規(guī)范奉賢區(qū)家政服務(wù)行業(yè)秩序，提升家政服務(wù)質(zhì)量，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)家政行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在奉賢區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“家政機(jī)構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務(wù)的消費(fèi)者?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：家政服務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。2.質(zhì)量第一原則：家政機(jī)構(gòu)應(yīng)將提高服務(wù)質(zhì)量作為首要目標(biāo)，不斷提升從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者多樣化需求。3.公平公正原則：保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)家政行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。家政機(jī)構(gòu)管理設(shè)立與登記1.設(shè)立條件有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，具備必要的辦公設(shè)施和服務(wù)設(shè)備。有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。有健全的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)制度、客戶投訴處理制度等。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊(cè)家政機(jī)構(gòu)設(shè)立時(shí)，應(yīng)依法向工商行政管理部門(mén)申請(qǐng)登記注冊(cè)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)許可手續(xù)。資質(zhì)審核與備案1.資質(zhì)審核家政機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)，如家政服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)等。資質(zhì)等級(jí)評(píng)定按照國(guó)家和本市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，鼓勵(lì)家政機(jī)構(gòu)積極提升資質(zhì)等級(jí)。區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)定期對(duì)家政機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審核，不符合資質(zhì)條件的，責(zé)令限期整改；整改后仍不符合要求的，依法予以處理。2.備案管理家政機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行備案。備案內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、人員情況等。區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)建立家政機(jī)構(gòu)備案檔案，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.服務(wù)合同家政機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。服務(wù)合同應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的文本格式，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)家政機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公平、合理、透明的原則制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、計(jì)費(fèi)方式等內(nèi)容，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督家政機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。鼓勵(lì)家政機(jī)構(gòu)引入第三方質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀公正評(píng)價(jià)。從業(yè)人員管理從業(yè)資格1.健康證明家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)持有效的健康證明上崗，每年進(jìn)行一次健康檢查。患有傳染性疾病、精神疾病等不適宜從事家政服務(wù)工作的人員，不得從事相關(guān)工作。2.職業(yè)技能培訓(xùn)家政服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)參加相應(yīng)的職業(yè)技能培訓(xùn)，取得職業(yè)資格證書(shū)或培訓(xùn)合格證書(shū)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面。鼓勵(lì)家政機(jī)構(gòu)與職業(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，提高從業(yè)人員技能水平。人員招聘與管理1.招聘程序家政機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道招聘從業(yè)人員，對(duì)應(yīng)聘人員的身份信息、健康狀況、工作經(jīng)歷等進(jìn)行嚴(yán)格審查。招聘過(guò)程中不得收取應(yīng)聘人員任何費(fèi)用，不得扣押應(yīng)聘人員證件。2.勞動(dòng)合同家政機(jī)構(gòu)應(yīng)與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。勞動(dòng)合同應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，保障從業(yè)人員合法權(quán)益。3.人員管理家政機(jī)構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員檔案，記錄其基本信息、培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)等。加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的日常管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。權(quán)益保障1.勞動(dòng)報(bào)酬家政機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)足額支付從業(yè)人員勞動(dòng)報(bào)酬，不得拖欠或克扣。勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)不得低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)工作業(yè)績(jī)和市場(chǎng)行情合理調(diào)整。2.社會(huì)保險(xiǎn)家政機(jī)構(gòu)應(yīng)為從業(yè)人員依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。鼓勵(lì)家政機(jī)構(gòu)為從業(yè)人員購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，提高保障水平。3.職業(yè)安全與衛(wèi)生家政機(jī)構(gòu)應(yīng)為從業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，保障其職業(yè)安全與衛(wèi)生。對(duì)從事危險(xiǎn)作業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，并采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的具體規(guī)范。家政機(jī)構(gòu)應(yīng)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。監(jiān)督檢查1.定期檢查區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)定期對(duì)家政機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、人員管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)令限期整改，并跟蹤復(fù)查。2.投訴處理建立家政服務(wù)投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴渠道。消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量不滿意或權(quán)益受到侵害時(shí)，可向區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)或相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)。區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理投訴舉報(bào)，依法進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。信用評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)體系建設(shè)建立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)家政機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)操守、服務(wù)技能、工作表現(xiàn)等進(jìn)行量化評(píng)分。信用評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。2.激勵(lì)與懲戒措施對(duì)信用良好的家政機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在政策扶持、項(xiàng)目推薦、宣傳推廣等方面予以優(yōu)先考慮；對(duì)信用不良的家政機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行懲戒，限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入、降低資質(zhì)等級(jí)、列入失信名單等，并向社會(huì)公示。培訓(xùn)與指導(dǎo)培訓(xùn)體系建設(shè)1.培訓(xùn)基地建設(shè)區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)統(tǒng)籌規(guī)劃，建設(shè)一批家政服務(wù)培訓(xùn)基地，為家政服務(wù)從業(yè)人員提供專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)基地應(yīng)具備完善的教學(xué)設(shè)施和師資隊(duì)伍，按照國(guó)家和本市家政服務(wù)培訓(xùn)大綱開(kāi)展培訓(xùn)工作。2.培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、線上學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)家政機(jī)構(gòu)自主開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力。行業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)1.政策咨詢服務(wù)區(qū)家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)為家政機(jī)構(gòu)提供政策咨詢服務(wù)，及時(shí)解讀國(guó)家和本市有關(guān)家政服務(wù)行業(yè)的政策法規(guī)，指導(dǎo)家政機(jī)構(gòu)依法經(jīng)營(yíng)。2.行業(yè)交流與合作組織開(kāi)展家政服務(wù)行業(yè)交流活動(dòng)，搭建家政機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、家政機(jī)構(gòu)之間的溝通平臺(tái)，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享和合作發(fā)展。鼓勵(lì)家政機(jī)構(gòu)加強(qiáng)行業(yè)自律，成立行業(yè)協(xié)會(huì)，共同推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知情權(quán)保障家政機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者如實(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。消費(fèi)者有權(quán)了解家政服務(wù)的真實(shí)情況，家政機(jī)構(gòu)應(yīng)提供必要的信息資料，保障消費(fèi)者知情權(quán)。選擇權(quán)保障消費(fèi)者有權(quán)自主選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員，家政機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。家政機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者意愿，按照消費(fèi)者要求提供個(gè)性化服務(wù)。安全保障家政機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全。在服務(wù)過(guò)程中，如因家政服務(wù)人員過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，家政機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。同時(shí)，家政機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的保險(xiǎn)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。投訴處理消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)不滿意或權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)向家政機(jī)構(gòu)提出投訴。家政機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，按照服務(wù)合同約定和相關(guān)規(guī)