山西投訴舉報管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范投訴舉報管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護社會公共利益和經(jīng)濟秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)各級行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及依法受委托的組織（以下統(tǒng)稱“行政機關(guān)”）對投訴舉報的接收、處理和反饋等活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則行政機關(guān)處理投訴舉報應(yīng)當嚴格依照法律法規(guī)的規(guī)定，確保程序合法、公正、公開。2.及時高效原則對投訴舉報應(yīng)當及時受理、處理，并在規(guī)定的期限內(nèi)反饋處理結(jié)果，提高工作效率，保障投訴舉報人合法權(quán)益。3.便民利民原則行政機關(guān)應(yīng)當提供便捷的投訴舉報渠道，方便公民、法人和其他組織進行投訴舉報，并為投訴舉報人提供必要的幫助和指導(dǎo)。4.保密原則行政機關(guān)應(yīng)當對投訴舉報人信息嚴格保密，保護投訴舉報人合法權(quán)益，防止投訴舉報人受到打擊報復(fù)。（四）職責(zé)分工1.投訴舉報受理機構(gòu)各級行政機關(guān)應(yīng)當明確專門的機構(gòu)或者人員負責(zé)投訴舉報的受理工作。受理機構(gòu)應(yīng)當向社會公布投訴舉報的渠道、方式和工作流程，方便投訴舉報人進行投訴舉報。2.投訴舉報處理機構(gòu)各級行政機關(guān)應(yīng)當根據(jù)投訴舉報的內(nèi)容和職責(zé)分工，確定具體的處理機構(gòu)負責(zé)投訴舉報的調(diào)查處理工作。處理機構(gòu)應(yīng)當依法對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，提出處理意見，并按照規(guī)定程序進行處理。3.監(jiān)督機構(gòu)各級行政機關(guān)應(yīng)當建立健全投訴舉報處理工作的監(jiān)督機制，對投訴舉報處理工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴舉報處理工作依法依規(guī)進行。二、投訴舉報的接收（一）接收渠道1.電話投訴舉報各級行政機關(guān)應(yīng)當設(shè)立專門的投訴舉報電話，并向社會公布。投訴舉報人可以通過撥打投訴舉報電話進行投訴舉報。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報各級行政機關(guān)應(yīng)當建立投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺，并向社會公布。投訴舉報人可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴舉報。3.信件投訴舉報投訴舉報人可以通過信件方式向各級行政機關(guān)進行投訴舉報。信件應(yīng)當注明投訴舉報事項、聯(lián)系方式等信息。4.來訪投訴舉報投訴舉報人可以直接到各級行政機關(guān)辦公場所進行來訪投訴舉報。來訪時應(yīng)當說明投訴舉報事項、提供相關(guān)證據(jù)材料等信息。（二）接收要求1.及時接收受理機構(gòu)應(yīng)當在接到投訴舉報后及時進行接收登記，確保投訴舉報信息完整、準確。2.記錄內(nèi)容接收登記應(yīng)當記錄投訴舉報人的基本信息、投訴舉報事項、投訴舉報時間等內(nèi)容。對于通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式接收的投訴舉報，應(yīng)當進行錄音、錄像或者截屏等記錄。3.告知義務(wù)受理機構(gòu)應(yīng)當在接收投訴舉報后及時告知投訴舉報人其投訴舉報已被受理，并告知投訴舉報人處理投訴舉報的程序、期限等相關(guān)事項。三、投訴舉報的處理（一）分類處理1.屬于本機關(guān)職責(zé)范圍的投訴舉報受理機構(gòu)應(yīng)當及時將投訴舉報事項轉(zhuǎn)交給具體的處理機構(gòu)進行處理。處理機構(gòu)應(yīng)當在接到投訴舉報事項后及時進行調(diào)查核實，并按照規(guī)定程序進行處理。2.不屬于本機關(guān)職責(zé)范圍的投訴舉報受理機構(gòu)應(yīng)當在接到投訴舉報事項后及時告知投訴舉報人向有管轄權(quán)的機關(guān)進行投訴舉報，并提供相關(guān)的聯(lián)系方式和指引。3.涉及多個機關(guān)職責(zé)范圍的投訴舉報對于涉及多個機關(guān)職責(zé)范圍的投訴舉報，受理機構(gòu)應(yīng)當及時協(xié)調(diào)相關(guān)機關(guān)進行處理，并明確主辦機關(guān)和協(xié)辦機關(guān)。主辦機關(guān)應(yīng)當牽頭組織相關(guān)機關(guān)進行調(diào)查處理，并及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。（二）調(diào)查核實1.調(diào)查程序處理機構(gòu)應(yīng)當依法對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當向被調(diào)查人出示證件。調(diào)查人員應(yīng)當制作調(diào)查筆錄，并由被調(diào)查人簽字確認。2.證據(jù)收集處理機構(gòu)應(yīng)當收集與投訴舉報事項有關(guān)的各種證據(jù)材料，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人陳述、鑒定意見、勘驗筆錄、現(xiàn)場筆錄等。證據(jù)材料應(yīng)當真實、合法、有效。3.回避制度處理投訴舉報的工作人員與投訴舉報事項有利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。投訴舉報人有權(quán)申請與投訴舉報事項有利害關(guān)系的工作人員回避。（三）處理決定1.作出決定處理機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)調(diào)查核實情況，依法作出處理決定。處理決定應(yīng)當包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、處理期限等內(nèi)容。2.告知義務(wù)處理機構(gòu)應(yīng)當在作出處理決定后及時告知投訴舉報人處理結(jié)果，并說明處理依據(jù)和理由。對于投訴舉報人要求聽證的，處理機構(gòu)應(yīng)當組織聽證，并根據(jù)聽證結(jié)果作出處理決定。3.處理期限處理機構(gòu)應(yīng)當在接到投訴舉報事項后[具體期限]內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機關(guān)負責(zé)人批準，可以延長[延長的期限]，并告知投訴舉報人延期理由。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。（四）處理結(jié)果反饋1.反饋方式處理機構(gòu)應(yīng)當通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、來訪等方式將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。反饋內(nèi)容應(yīng)當包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、處理期限等內(nèi)容。2.反饋期限處理機構(gòu)應(yīng)當在作出處理決定后[反饋期限]內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機關(guān)負責(zé)人批準，可以延長[延長的期限]，并告知投訴舉報人延期理由。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。3.復(fù)查復(fù)核投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋后[復(fù)查復(fù)核期限]內(nèi)申請復(fù)查復(fù)核。復(fù)查復(fù)核機關(guān)應(yīng)當在接到復(fù)查復(fù)核申請后[復(fù)查復(fù)核期限]內(nèi)作出復(fù)查復(fù)核決定，并將復(fù)查復(fù)核結(jié)果反饋給投訴舉報人。四、投訴舉報的跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.建立臺賬各級行政機關(guān)應(yīng)當建立投訴舉報處理工作臺賬，對投訴舉報事項的接收、處理、反饋等情況進行詳細記錄。2.定期跟蹤受理機構(gòu)和處理機構(gòu)應(yīng)當定期對投訴舉報事項的處理情況進行跟蹤，及時掌握處理進度，確保處理工作按時完成。3.信息溝通受理機構(gòu)和處理機構(gòu)之間應(yīng)當建立信息溝通機制，及時通報投訴舉報事項的處理情況，協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。（二）督辦措施1.催辦對于超過處理期限仍未作出處理決定的投訴舉報事項，監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當及時進行催辦，要求處理機構(gòu)盡快作出處理決定。2.通報批評對于處理投訴舉報工作不力，造成不良影響的行政機關(guān)和工作人員，監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當進行通報批評，并責(zé)令其限期整改。3.責(zé)任追究對于在投訴舉報處理工作中存在違法違紀行為的行政機關(guān)和工作人員，應(yīng)當依法依規(guī)追究其責(zé)任。五、投訴舉報信息的管理與保密（一）信息管理1.建立數(shù)據(jù)庫各級行政機關(guān)應(yīng)當建立投訴舉報信息數(shù)據(jù)庫，對投訴舉報信息進行集中管理和存儲。2.數(shù)據(jù)維護受理機構(gòu)和處理機構(gòu)應(yīng)當定期對投訴舉報信息數(shù)據(jù)庫進行維護，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性。3.數(shù)據(jù)分析利用各級行政機關(guān)應(yīng)當加強對投訴舉報信息的分析利用，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為改進工作提供依據(jù)。（二）保密措施1.人員管理各級行政機關(guān)應(yīng)當加強對投訴舉報處理工作人員的保密教育，提高其保密意識，防止投訴舉報信息泄露。2.制度建設(shè)各級行政機關(guān)應(yīng)當建立健全投訴舉報信息保密制度，明確保密責(zé)任，規(guī)范保密程序，加強對投訴舉報信息的保密管理。3.技術(shù)防范各級行政機關(guān)應(yīng)當采取必要的技術(shù)防范措施，保障投訴舉報信息的安全。對于涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的投訴舉報信息，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定進行管理。六、投訴舉報人的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.知情權(quán)投訴舉報人有權(quán)了解投訴舉報事項的處理進度和結(jié)果，并要求處理機構(gòu)提供相關(guān)的信息和資料。2.參與權(quán)投訴舉報人有權(quán)參與投訴舉報事項的調(diào)查處理過程，提出自己的意見和建議。3.監(jiān)督權(quán)投訴舉報人有權(quán)對投訴舉報處理工作進行監(jiān)督，對處理結(jié)果不滿意的，可以申請復(fù)查復(fù)核。4.獲得賠償權(quán)投訴舉報人因投訴舉報受到打擊報復(fù)的，有權(quán)依法獲得賠償。（二）義務(wù)1.如實提供信息投訴舉報人應(yīng)當如實提供投訴舉報事項的相關(guān)信息和證據(jù)材料，不得故意捏造、歪曲事實，不得誣告陷害他人。2.配合調(diào)查處理投訴舉報人應(yīng)當配合行政機關(guān)的調(diào)查處理工作，按照要求提供相關(guān)的信息和資料，接受詢問和調(diào)查。3.遵守法律法規(guī)投訴舉報人應(yīng)當遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得采取非法手段進行