工行大堂指標(biāo)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在加強(qiáng)工商銀行大堂業(yè)務(wù)管理，明確大堂各崗位指標(biāo)要求，規(guī)范大堂服務(wù)流程，提升大堂服務(wù)質(zhì)量和效率，確保大堂業(yè)務(wù)有序開展，實(shí)現(xiàn)大堂業(yè)務(wù)與整體業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的緊密結(jié)合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)我行市場競爭力。（二）適用范圍本辦法適用于工商銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員及相關(guān)工作人員，適用于在大堂發(fā)生的各類業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)及指標(biāo)管理工作。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶體驗(yàn)優(yōu)化大堂服務(wù)流程和指標(biāo)管理，確保客戶在大堂能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定統(tǒng)一的大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，明確各崗位工作職責(zé)、操作流程和質(zhì)量要求，確保大堂服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少服務(wù)差異，提升整體服務(wù)水平。3.協(xié)同合作原則大堂各崗位之間、大堂與其他業(yè)務(wù)部門之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同完成大堂各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則根據(jù)市場變化、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶需求等因素，及時(shí)對(duì)大堂指標(biāo)管理辦法進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，確保指標(biāo)的科學(xué)性、合理性和有效性，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。二、大堂崗位設(shè)置與職責(zé)（一）大堂經(jīng)理1.客戶引導(dǎo)與分流負(fù)責(zé)在大堂入口處迎接客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型進(jìn)行合理引導(dǎo)與分流，確保客戶快速、準(zhǔn)確地找到相應(yīng)服務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)咨詢與解答為客戶提供各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢解答，包括但不限于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等，解答客戶疑問，提供專業(yè)的金融建議。3.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)注客戶在大堂的服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶遇到的問題和困難，對(duì)客戶提出的意見和建議進(jìn)行記錄和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。積極開展客戶營銷工作，識(shí)別潛在客戶，了解客戶需求，向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展。4.現(xiàn)場管理與協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)大堂現(xiàn)場秩序的維護(hù)，確保大堂環(huán)境整潔、舒適、安全，各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)調(diào)大堂各崗位之間的工作，及時(shí)處理突發(fā)情況和客戶投訴，保障大堂業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。5.大堂指標(biāo)管理負(fù)責(zé)落實(shí)大堂各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，對(duì)大堂業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)完成過程中存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議，確保大堂指標(biāo)的順利完成。（二）大堂引導(dǎo)員1.協(xié)助客戶排隊(duì)叫號(hào)引導(dǎo)客戶至排隊(duì)叫號(hào)機(jī)前，協(xié)助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約和排隊(duì)叫號(hào)，確保客戶排隊(duì)秩序井然，提高客戶等待體驗(yàn)。2.資料預(yù)審與準(zhǔn)備對(duì)客戶前來辦理業(yè)務(wù)所需的資料進(jìn)行初步審核，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)表格，幫助客戶準(zhǔn)備齊全業(yè)務(wù)辦理所需資料，減少客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。3.協(xié)助客戶辦理簡單業(yè)務(wù)在客戶授權(quán)的情況下，協(xié)助客戶辦理一些簡單的自助設(shè)備操作業(yè)務(wù)，如查詢余額、轉(zhuǎn)賬匯款等，提高客戶自助服務(wù)能力，減輕柜臺(tái)壓力。4.客戶關(guān)懷與溝通關(guān)注客戶在大堂的等待情況，適時(shí)為客戶提供飲用水、宣傳資料等，緩解客戶等待焦慮。與客戶進(jìn)行友好溝通，收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給大堂經(jīng)理。三、大堂指標(biāo)體系（一）客戶分流指標(biāo)1.自助設(shè)備使用率統(tǒng)計(jì)客戶通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)占大堂總業(yè)務(wù)筆數(shù)的比例，目標(biāo)是不斷提高自助設(shè)備使用率，引導(dǎo)客戶自主辦理業(yè)務(wù)，減輕柜臺(tái)壓力。2.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流率計(jì)算非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)賬匯款、開戶銷戶、掛失解掛等）在自助設(shè)備、電子銀行渠道辦理的筆數(shù)占非現(xiàn)金業(yè)務(wù)總筆數(shù)的比例，旨在推動(dòng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向自助渠道和電子渠道分流，提升業(yè)務(wù)辦理效率。（二）客戶服務(wù)指標(biāo)1.客戶滿意度通過客戶問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集客戶對(duì)大堂服務(wù)的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分，目標(biāo)是保持較高的客戶滿意度水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.客戶投訴率統(tǒng)計(jì)大堂客戶投訴的數(shù)量及占比，要求嚴(yán)格控制客戶投訴率，及時(shí)處理客戶投訴，將投訴對(duì)我行形象的影響降到最低。（三）業(yè)務(wù)營銷指標(biāo)1.新增客戶開戶數(shù)大堂工作人員通過主動(dòng)營銷，成功引導(dǎo)客戶在我行開立各類賬戶（如儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡賬戶、對(duì)公賬戶等）的數(shù)量，鼓勵(lì)大堂人員積極拓展新客戶資源。2.產(chǎn)品銷售指標(biāo)包括各類金融產(chǎn)品（如理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)等）的銷售金額、銷售筆數(shù)等指標(biāo)，大堂人員要積極向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（四）大堂秩序指標(biāo)1.大堂整潔度制定大堂環(huán)境整潔標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查大堂衛(wèi)生狀況，確保大堂地面、桌面、設(shè)備等干凈整潔，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境。2.客戶排隊(duì)秩序監(jiān)控客戶排隊(duì)情況，確保排隊(duì)隊(duì)伍整齊有序，無插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象，保障大堂業(yè)務(wù)辦理秩序。四、指標(biāo)管理流程（一）指標(biāo)制定1.根據(jù)工商銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合大堂業(yè)務(wù)特點(diǎn)和市場情況，由上級(jí)管理部門制定大堂年度指標(biāo)計(jì)劃，并分解到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2.各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)到各崗位，明確大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員等崗位的具體指標(biāo)要求。（二）指標(biāo)分解與下達(dá)1.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)將大堂各項(xiàng)指標(biāo)分解到每日、每周、每月的工作任務(wù)中，并將指標(biāo)任務(wù)傳達(dá)給大堂引導(dǎo)員及相關(guān)工作人員。2.通過制定詳細(xì)的工作計(jì)劃表、任務(wù)清單等方式，確保每位工作人員清楚了解自己的指標(biāo)任務(wù)和工作要求，明確工作重點(diǎn)和方向。（三）指標(biāo)監(jiān)控與分析1.大堂經(jīng)理每日對(duì)大堂各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)控，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工具收集數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握指標(biāo)動(dòng)態(tài)。2.定期（每周、每月）對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)比實(shí)際完成情況與目標(biāo)值的差異，分析指標(biāo)波動(dòng)原因，找出存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.針對(duì)指標(biāo)分析結(jié)果，撰寫指標(biāo)分析報(bào)告，向上級(jí)管理部門匯報(bào)大堂指標(biāo)完成情況、存在問題及改進(jìn)建議。（四）指標(biāo)調(diào)整與優(yōu)化1.根據(jù)指標(biāo)監(jiān)控與分析結(jié)果，結(jié)合市場變化、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等因素，對(duì)大堂指標(biāo)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。2.如遇特殊情況或突發(fā)事件影響指標(biāo)完成，及時(shí)向上級(jí)管理部門申請(qǐng)調(diào)整指標(biāo)任務(wù)，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和解決方案。3.通過持續(xù)優(yōu)化指標(biāo)體系和管理流程，不斷提高大堂指標(biāo)管理的科學(xué)性和有效性，確保大堂業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。五、考核與激勵(lì)機(jī)制（一）考核原則1.公平公正原則考核過程和結(jié)果要客觀、公正，依據(jù)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保每位員工的考核結(jié)果真實(shí)反映其工作表現(xiàn)。2.全面性原則考核內(nèi)容要涵蓋大堂工作的各個(gè)方面，包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷、指標(biāo)完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，全面評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績和綜合素質(zhì)。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)大堂業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成和服務(wù)質(zhì)量的提升。（二）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)（40分）客戶滿意度（30分）：根據(jù)客戶問卷調(diào)查得分，得分90分及以上得2530分，8089分得2024分，7079分得1519分，70分以下得1014分?？蛻敉对V率（10分）：無客戶投訴得810分，每發(fā)生一起有效投訴扣24分，投訴處理不當(dāng)造成惡劣影響的酌情扣58分。2.業(yè)務(wù)營銷（30分）新增客戶開戶數(shù)（15分）：完成或超額完成月度開戶指標(biāo)得1215分，完成月度開戶指標(biāo)的80%99%得811分，完成月度開戶指標(biāo)的60%79%得47分，完成月度開戶指標(biāo)不足60%得13分。產(chǎn)品銷售指標(biāo)（15分）：根據(jù)各類金融產(chǎn)品銷售金額和筆數(shù)完成情況進(jìn)行評(píng)分，完成或超額完成月度產(chǎn)品銷售指標(biāo)得1215分，完成月度產(chǎn)品銷售指標(biāo)的80%99%得811分，完成月度產(chǎn)品銷售指標(biāo)的60%79%得47分，完成月度產(chǎn)品銷售指標(biāo)不足60%得13分。3.大堂秩序（15分）大堂整潔度（7分）：大堂環(huán)境始終保持整潔，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)得67分；基本保持整潔，存在少量衛(wèi)生問題得45分；衛(wèi)生狀況較差，存在較多問題得13分?？蛻襞抨?duì)秩序（8分）：客戶排隊(duì)秩序良好，無插隊(duì)、擁擠現(xiàn)象得68分；偶爾出現(xiàn)排隊(duì)秩序混亂情況得45分；經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)秩序問題得13分。4.指標(biāo)完成情況（15分）根據(jù)大堂各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)（客戶分流指標(biāo)、業(yè)務(wù)營銷指標(biāo)等）的完成率進(jìn)行評(píng)分，完成或超額完成年度指標(biāo)得1215分，完成年度指標(biāo)的80%99%得811分，完成年度指標(biāo)的60%79%得47分，完成年度指標(biāo)不足60%得13分。（三）激勵(lì)措施1.薪酬獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立大堂專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，根據(jù)員工考核得分發(fā)放月度績效獎(jiǎng)金?？己说梅衷?5分及以上的員工，給予全額績效獎(jiǎng)金；得分在7084分的員工，發(fā)放績效獎(jiǎng)金的80%；得分在6069分的員工，發(fā)放績效獎(jiǎng)金的60%；得分在60分以下的員工，不發(fā)放績效獎(jiǎng)金。對(duì)于在大堂業(yè)務(wù)指標(biāo)完成、客戶服務(wù)提升、產(chǎn)品銷售等方面表現(xiàn)突出的員工，給予額外的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等。2.晉升機(jī)會(huì)在員工晉升、崗位調(diào)整時(shí)，將考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)。優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的員工，為其提供更多的晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。3.榮譽(yù)表彰對(duì)年度考核優(yōu)秀的大堂員工進(jìn)行榮譽(yù)表彰，頒發(fā)“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”“優(yōu)秀大堂引導(dǎo)員”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在全行范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。六、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)大堂業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括金融業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、營銷技巧、指標(biāo)管理等方面，確保員工具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，能夠勝任大堂工作崗位。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織大堂員工參加內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行內(nèi)業(yè)務(wù)專家、培訓(xùn)師進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解各類金融產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.現(xiàn)場指導(dǎo)大堂經(jīng)理對(duì)大堂引導(dǎo)員及新入職員工進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)糾正員工在服務(wù)過程中存在的問題，傳授工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高員工實(shí)際操作能力。3.在線學(xué)習(xí)搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻教程、業(yè)務(wù)手冊(cè)、案例分析等，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升自主學(xué)習(xí)能力。4.外部培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派大堂員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和營銷方法。（三）支持與保障1.技術(shù)支持確保大堂各類設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，為員工提供必要的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。及時(shí)解決