瑜伽館會(huì)員服務(wù)查詢響應(yīng)提速制度

一、總則本瑜伽館以“身心和諧，健康生活”為企業(yè)文化核心，秉持“專注個(gè)體，滋養(yǎng)身心”的教育理念，致力于為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的瑜伽服務(wù)。會(huì)員服務(wù)查詢響應(yīng)提速制度旨在通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工響應(yīng)速度，確保會(huì)員的各類查詢能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)，提升會(huì)員滿意度，塑造良好的品牌形象，同時(shí)承擔(dān)起促進(jìn)社會(huì)健康生活方式傳播的社會(huì)效益。本制度適用于瑜伽館全體員工及會(huì)員。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.管理層：負(fù)責(zé)整體制度的決策、資源調(diào)配以及監(jiān)督制度的有效執(zhí)行。通過(guò)扁平化管理模式，減少管理層級(jí)，確保信息快速傳遞，管理層能夠直接了解會(huì)員服務(wù)情況，及時(shí)做出決策。2.客服團(tuán)隊(duì)：作為與會(huì)員直接溝通的一線崗位，負(fù)責(zé)接收會(huì)員的各類查詢，包括課程咨詢、會(huì)員權(quán)益、預(yù)約安排等。對(duì)查詢進(jìn)行初步分類，并及時(shí)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)，同時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，向會(huì)員反饋結(jié)果。3.教練團(tuán)隊(duì)：解答會(huì)員關(guān)于瑜伽課程內(nèi)容、教學(xué)方法、身體狀況與課程適配等專業(yè)問(wèn)題。與客服團(tuán)隊(duì)密切配合，確保會(huì)員得到專業(yè)、準(zhǔn)確的指導(dǎo)。4.后勤團(tuán)隊(duì)：處理會(huì)員有關(guān)場(chǎng)館設(shè)施、環(huán)境、安全等方面的查詢。保障場(chǎng)館的正常運(yùn)營(yíng)，為會(huì)員提供舒適、安全的鍛煉環(huán)境。三、管理流程1.查詢接收-客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)多種渠道接收會(huì)員查詢，包括電話、微信、前臺(tái)咨詢等。確保在工作時(shí)間內(nèi)，查詢渠道暢通無(wú)阻。-客服人員在接到查詢時(shí)，需記錄詳細(xì)信息，包括會(huì)員姓名、聯(lián)系方式、查詢內(nèi)容、查詢時(shí)間等，并對(duì)查詢進(jìn)行初步分類。2.查詢轉(zhuǎn)接-根據(jù)查詢內(nèi)容，客服人員在5分鐘內(nèi)將查詢轉(zhuǎn)接到相應(yīng)負(fù)責(zé)部門(mén)。對(duì)于緊急或重要查詢，可優(yōu)先轉(zhuǎn)接，并及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)情況的緊急程度。-在轉(zhuǎn)接查詢時(shí)，客服人員需確保信息完整傳遞，避免出現(xiàn)信息遺漏或錯(cuò)誤。3.查詢處理-各部門(mén)在接到轉(zhuǎn)接的查詢后，需在15分鐘內(nèi)開(kāi)始處理。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給出回復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，需與會(huì)員溝通說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間，但最長(zhǎng)處理時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)。-在處理過(guò)程中，若涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)作，由主要負(fù)責(zé)部門(mén)牽頭，其他部門(mén)積極配合，確保處理的高效性和準(zhǔn)確性。4.回復(fù)反饋-處理結(jié)果由負(fù)責(zé)部門(mén)反饋給客服團(tuán)隊(duì)，客服人員在接到反饋后，需在5分鐘內(nèi)回復(fù)會(huì)員?；貜?fù)內(nèi)容需清晰、準(zhǔn)確、禮貌，解答會(huì)員疑問(wèn)的同時(shí)，詢問(wèn)會(huì)員是否還有其他需求。-對(duì)于會(huì)員的投訴類查詢，在回復(fù)后需進(jìn)行跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到徹底解決，并在24小時(shí)內(nèi)再次回訪會(huì)員，確認(rèn)會(huì)員滿意度。5.記錄歸檔-客服團(tuán)隊(duì)對(duì)每一次會(huì)員查詢及處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括查詢內(nèi)容、處理過(guò)程、回復(fù)內(nèi)容、會(huì)員反饋等信息。記錄應(yīng)及時(shí)歸檔，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。四、權(quán)利與義務(wù)1.會(huì)員權(quán)利-會(huì)員有權(quán)通過(guò)規(guī)定渠道，就瑜伽館相關(guān)服務(wù)進(jìn)行查詢，并獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的回復(fù)。-會(huì)員對(duì)回復(fù)不滿意時(shí)，有權(quán)要求進(jìn)一步解釋或重新處理查詢，瑜伽館應(yīng)積極響應(yīng)。2.會(huì)員義務(wù)-會(huì)員在查詢時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，以便瑜伽館更好地為其服務(wù)。-尊重瑜伽館工作人員，以禮貌、理性的方式進(jìn)行溝通交流。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)在處理會(huì)員查詢時(shí)，獲取必要的資源和支持，以確保問(wèn)題得到妥善解決。-員工對(duì)不合理的查詢處理要求有提出異議的權(quán)利，同時(shí)應(yīng)提供合理的建議。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)按照制度規(guī)定的流程和時(shí)間要求，積極處理會(huì)員查詢，不得推諉或拖延。-不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為會(huì)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督小組，由管理層和部分員工代表組成。定期對(duì)會(huì)員服務(wù)查詢響應(yīng)情況進(jìn)行檢查，包括查詢記錄、處理時(shí)間、會(huì)員反饋等方面。-開(kāi)通會(huì)員監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)服務(wù)不滿意的情況進(jìn)行反饋。監(jiān)督小組對(duì)會(huì)員反饋進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保問(wèn)題得到妥善處理。2.績(jī)效考核-將會(huì)員服務(wù)查詢響應(yīng)情況納入員工績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括查詢處理及時(shí)率、回復(fù)準(zhǔn)確率、會(huì)員滿意度等。-每月對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。3.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在會(huì)員服務(wù)查詢響應(yīng)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如查詢處理及時(shí)率高、會(huì)員滿意度高、收到會(huì)員特別表?yè)P(yáng)等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。-定期評(píng)選“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰，激勵(lì)全體員工提升服務(wù)質(zhì)量。4.懲罰機(jī)制-對(duì)于未按照制度要求處理會(huì)員查詢的員工，如出現(xiàn)拖延、推諉、回復(fù)錯(cuò)誤等情況，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職等。-若因員工失誤導(dǎo)致會(huì)員投訴嚴(yán)重，影響瑜伽館聲譽(yù)的，將嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜或需要修改完善，由管理層討論決定，并及時(shí)向全體員工和會(huì)員公布。2.本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館管理層所有。瑜伽館將定期對(duì)制度的執(zhí)行情況