2025消費者咨詢業(yè)務(wù)試題(含答案)一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，賠償責(zé)任首先應(yīng)由（）承擔(dān)。A.廣告經(jīng)營者B.廣告發(fā)布者C.經(jīng)營者D.廣告代言人答案：C2.消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買的進(jìn)口化妝品，收到后發(fā)現(xiàn)無中文標(biāo)簽，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者可主張（）。A.僅要求退貨B.退貨并要求經(jīng)營者承擔(dān)運費C.退貨并要求三倍賠償（最低500元）D.退貨并要求十倍賠償答案：B（無中文標(biāo)簽屬不符合產(chǎn)品標(biāo)識要求，消費者可要求退貨，運費由經(jīng)營者承擔(dān)；三倍賠償需涉及欺詐，題干未明確欺詐）3.某健身房推出“預(yù)付3年卡享5折”活動，消費者付款后2個月健身房關(guān)門停業(yè)。根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，消費者可主張（）。A.向商務(wù)部門舉報，要求責(zé)令退還剩余金額B.向市場監(jiān)管部門投訴，要求三倍賠償C.向公安機(jī)關(guān)報案，以詐騙罪追究負(fù)責(zé)人責(zé)任D.自行聯(lián)系其他健身房轉(zhuǎn)讓卡項答案：A（單用途預(yù)付卡由商務(wù)部門監(jiān)管，停業(yè)后消費者可要求退還剩余金額）4.消費者購買的智能手機(jī)在使用第8天出現(xiàn)屏幕失靈，已過“7日無理由退貨”期但在“15日換貨”期內(nèi)，經(jīng)營者以“已激活無法退貨”為由拒絕處理。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，正確的處理是（）。A.消費者只能要求換貨B.經(jīng)營者應(yīng)履行換貨義務(wù)，激活不影響C.消費者需證明質(zhì)量問題由經(jīng)營者導(dǎo)致D.經(jīng)營者可收取折舊費后退貨答案：B（7日無理由退貨與質(zhì)量問題退貨不沖突，質(zhì)量問題在三包期內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)履行換貨義務(wù)，激活非合理拒絕理由）5.某電商平臺“雙十一”促銷標(biāo)注“原價1000元，現(xiàn)價500元”，但經(jīng)查實該商品近30日實際成交價均為450元。此行為屬于（）。A.價格欺詐B.正常促銷C.虛假宣傳D.價格誤導(dǎo)答案：A（原價應(yīng)為促銷前7日最低成交價或促銷前最后一次成交價，虛構(gòu)原價屬價格欺詐）6.消費者通過直播購買食品，收到后發(fā)現(xiàn)過期，直播主播在宣傳中未提示保質(zhì)期。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》，責(zé)任主體不包括（）。A.食品經(jīng)營者B.直播平臺C.主播所在MCN機(jī)構(gòu)D.快遞公司答案：D（快遞公司僅負(fù)責(zé)運輸，非質(zhì)量責(zé)任主體）7.消費者購買的家用汽車在行駛3000公里時發(fā)動機(jī)故障，經(jīng)4S店3次維修仍未解決。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，消費者可主張（）。A.要求更換發(fā)動機(jī)B.要求退車并退還全部購車款C.要求退車但需支付合理使用費D.要求4S店賠償維修期間交通費答案：C（發(fā)動機(jī)主要部件累計修理5次仍不能正常使用，或同一質(zhì)量問題累計修理超過3次可換車；退車需支付合理使用費）8.某超市銷售的蔬菜農(nóng)藥殘留超標(biāo)被消費者購買，消費者未食用但要求賠償。根據(jù)《食品安全法》，正確的賠償是（）。A.退貨并賠償損失B.退貨并賠償損失，額外賠償1000元C.退貨并賠償損失，額外賠償價款10倍或損失3倍（不足1000元按1000元）D.僅退貨答案：C（農(nóng)藥殘留超標(biāo)屬不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品，消費者可主張價款10倍或損失3倍賠償，最低1000元）9.消費者通過“社區(qū)團(tuán)購”購買的生鮮商品，到貨后發(fā)現(xiàn)腐爛，團(tuán)長（非平臺員工）以“已轉(zhuǎn)交商品”為由拒絕處理。根據(jù)《電子商務(wù)法》，責(zé)任應(yīng)由（）承擔(dān)。A.團(tuán)長B.社區(qū)團(tuán)購平臺C.供應(yīng)商D.消費者自行承擔(dān)答案：B（社區(qū)團(tuán)購平臺作為電子商務(wù)經(jīng)營者，需對平臺內(nèi)經(jīng)營者的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)）10.消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解不成，向消費者協(xié)會投訴，消協(xié)應(yīng)在（）個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。A.3B.5C.7D.10答案：B（《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》規(guī)定5個工作日內(nèi)決定是否受理）11.某美容院未經(jīng)消費者同意，將其消費記錄和面部照片用于廣告宣傳，侵犯了消費者的（）。A.知情權(quán)B.肖像權(quán)和隱私權(quán)C.自主選擇權(quán)D.公平交易權(quán)答案：B（消費記錄屬隱私信息，照片使用需經(jīng)本人同意，侵犯肖像權(quán)和隱私權(quán)）12.消費者購買的智能手表承諾“續(xù)航30天”，實際使用僅10天。經(jīng)營者稱“測試環(huán)境為關(guān)機(jī)狀態(tài)”，此行為屬于（）。A.虛假宣傳B.合理說明C.性能差異D.消費者使用不當(dāng)答案：A（宣傳的續(xù)航時間應(yīng)基于正常使用場景，關(guān)機(jī)測試屬虛假宣傳）13.消費者預(yù)付購買的教育培訓(xùn)課程，機(jī)構(gòu)在開課前1個月通知“因場地問題停課”，但未提退費。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者可要求（）。A.繼續(xù)履行合同B.退還全部費用并賠償利息損失C.更換其他課程D.賠償課程費用50%的違約金答案：B（經(jīng)營者單方違約，消費者可要求解除合同并退還全部費用，造成損失的需賠償）14.某快遞公司未經(jīng)消費者同意，將快遞放入驛站，導(dǎo)致包裹丟失。根據(jù)《快遞暫行條例》，責(zé)任由（）承擔(dān)。A.消費者B.驛站C.快遞公司D.商家答案：C（快遞需按約定地址投遞，未經(jīng)同意放入驛站導(dǎo)致丟失，快遞公司承擔(dān)責(zé)任）15.消費者購買的進(jìn)口奶粉無中文說明書，但有中文標(biāo)簽。根據(jù)《食品安全法》，此行為（）。A.合法，標(biāo)簽已包含必要信息B.違法，需同時提供中文說明書C.違法，標(biāo)簽需包含說明書全部內(nèi)容D.合法，標(biāo)簽與說明書具同等效力答案：A（進(jìn)口預(yù)包裝食品需有中文標(biāo)簽，說明書非必須，但標(biāo)簽需包含名稱、成分、生產(chǎn)日期等必要信息）二、多項選擇題（每題3分，共30分。至少2個正確選項，錯選、漏選不得分）1.消費者的“自主選擇權(quán)”包括（）。A.自主選擇商品或服務(wù)的經(jīng)營者B.自主選擇商品品種或服務(wù)方式C.自主決定購買或不購買任何商品D.自主比較、鑒別和挑選商品答案：ABCD（《消費者權(quán)益保護(hù)法》第9條）2.經(jīng)營者的“信息披露義務(wù)”包括（）。A.真實、全面提供商品或服務(wù)信息B.對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，作出真實說明和明確警示C.向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式D.促銷活動中明確標(biāo)注“原價”的依據(jù)答案：ABCD（《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8、18條，《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》）3.下列情形中，消費者可要求“退一賠三”（最低500元）的有（）。A.購買的手機(jī)標(biāo)注“全新未拆封”，實際為翻新機(jī)B.餐廳宣稱“野生大黃魚”，實為養(yǎng)殖C.藥店銷售的藥品已過有效期D.服裝店標(biāo)注“100%羊絨”，經(jīng)檢測含30%羊毛答案：ABD（C屬銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品，適用“退一賠十”）4.網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任包括（）。A.對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行實名登記B.保存交易記錄不少于3年C.消費者無法聯(lián)系平臺內(nèi)經(jīng)營者時，提供其真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式D.對平臺內(nèi)所有商品質(zhì)量承擔(dān)連帶責(zé)任答案：ABC（D錯誤，平臺僅在明知或應(yīng)知經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益時承擔(dān)連帶責(zé)任）5.消費者投訴時需提供的基本信息包括（）。A.消費者姓名、聯(lián)系方式B.被投訴經(jīng)營者名稱、地址C.具體投訴請求D.相關(guān)證據(jù)材料（如合同、票據(jù)、聊天記錄）答案：ABCD（《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第12條）6.下列屬于“霸王條款”的有（）。A.“本卡最終解釋權(quán)歸本店所有”B.“商品一經(jīng)售出，概不退換”（非質(zhì)量問題）C.“包間最低消費500元”D.“快遞丟失最高賠償運費3倍”（未保價）答案：AC（B屬經(jīng)營者對無理由退貨的合理限制，D屬快遞格式條款但需提示說明，不必然無效；AC排除消費者權(quán)利，無效）7.預(yù)付卡消費中，經(jīng)營者的義務(wù)包括（）。A.向消費者提供預(yù)付卡章程B.單張記名卡限額不超過5000元，不記名卡不超過1000元C.對預(yù)收資金進(jìn)行存管D.停業(yè)前30日通知消費者并妥善處理退卡答案：ABCD（《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第7、14、21條）8.消費者主張“懲罰性賠償”需滿足的條件有（）。A.經(jīng)營者存在欺詐行為B.消費者因欺詐遭受損失C.賠償請求在法定時效內(nèi)（3年）D.商品或服務(wù)屬于生活消費領(lǐng)域答案：ABD（C錯誤，訴訟時效為3年，但主張賠償無需以時效未過為前提，僅影響勝訴權(quán)）9.下列關(guān)于“七日無理由退貨”的說法正確的有（）。A.定制商品不適用B.拆封后影響二次銷售的數(shù)碼產(chǎn)品不適用C.消費者退貨時需保持商品完好D.經(jīng)營者可要求消費者承擔(dān)退貨運費（另有約定除外）答案：ACD（B錯誤，拆封不影響二次銷售的（如未激活的手機(jī)）仍適用）10.消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛的解決途徑包括（）。A.協(xié)商和解B.向有關(guān)行政部門投訴C.申請仲裁（有仲裁協(xié)議）D.向人民法院提起訴訟答案：ABCD（《消費者權(quán)益保護(hù)法》第39條）三、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：2024年11月，消費者張某通過某電商平臺購買一臺標(biāo)價2999元的空氣凈化器，頁面宣傳“PM2.5凈化效率99%”“噪音≤25分貝”。收到商品后，張某使用檢測工具發(fā)現(xiàn)PM2.5凈化效率僅85%，噪音達(dá)35分貝。張某聯(lián)系商家要求退貨并賠償，商家稱“檢測工具不專業(yè)，宣傳數(shù)據(jù)為實驗室環(huán)境結(jié)果”，拒絕賠償。問題：（1）商家的宣傳是否構(gòu)成欺詐？說明理由。（2）張某可主張哪些權(quán)利？法律依據(jù)是什么？答案：（1）構(gòu)成欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第20條，經(jīng)營者需真實、全面提供商品信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。商家宣傳的凈化效率和噪音數(shù)據(jù)與實際使用差異顯著，且未明確說明“實驗室環(huán)境”等限制條件，足以誤導(dǎo)消費者作出購買決策，構(gòu)成虛假宣傳（欺詐）。（2）張某可主張：①退貨并要求商家承擔(dān)退貨運費（《消費者權(quán)益保護(hù)法》第24條）；②要求“退一賠三”，即退還2999元并賠償8997元（三倍），若三倍不足500元則按500元（《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條）。案例2：2024年3月，消費者李某在某美容院辦理“10次面部護(hù)理”預(yù)付卡，支付3000元。2024年10月，美容院因經(jīng)營不善關(guān)閉，剩余5次護(hù)理未使用。李某聯(lián)系老板王某，王某稱“資金已用于其他投資，無力退還”。經(jīng)查，該美容院為個體工商戶，未按規(guī)定進(jìn)行預(yù)付卡資金存管。問題：（1）李某的損失應(yīng)由誰承擔(dān)？說明理由。（2）李某可通過哪些途徑維權(quán)？答案：（1）由個體工商戶經(jīng)營者王某承擔(dān)。根據(jù)《民法典》第56條，個體工商戶的債務(wù)由經(jīng)營者個人承擔(dān)。美容院未履行預(yù)付卡服務(wù)義務(wù)，且未按《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》存管資金，王某作為經(jīng)營者需對剩余金額（1500元）承擔(dān)退還責(zé)任。（2）維權(quán)途徑：①向商務(wù)部門投訴（單用途預(yù)付卡監(jiān)管部門），要求責(zé)令王某退還；②向市場監(jiān)管部門舉報其未履行預(yù)付卡義務(wù)；③向法院起訴，要求王某退還剩余金額并賠償利息損失；④通過消費者協(xié)會調(diào)解。案例3：2024年8月，消費者陳某在某超市購買一箱牛奶（生產(chǎn)日期2024年7月1日，保質(zhì)期6個月），回家后發(fā)現(xiàn)其中1瓶已過期（生產(chǎn)日期為2023年12月1日）。陳某找到超市，超市稱“可能是員工上貨時混放，同意退貨但拒絕賠償”。問題：（1）超市的行為是否違法？屬于哪種違法行為？（2）陳某可主張的最高賠償金額是多少？法律依據(jù)是什么？答案：（1）違法，屬于銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。根據(jù)《食品安全法》第34條，禁止銷售超過保質(zhì)期的食品。超市因管理疏忽導(dǎo)致過期食品上架，構(gòu)成銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品的違法行為。（2）陳某可主張“退一賠十”，最低1000元。具體計算：購買一箱牛奶總價假設(shè)為100元，其中1瓶過期，可要求退還該瓶價款（假設(shè)10元）并賠償10倍（100元），但因不足1000元，按1000元賠償。因此最高可主張10元（退貨）+1000元（賠償）=1010元。法律依據(jù)為《食品安全法》第148條。四、簡答題（每題5分，共10分）1.簡述消費者咨詢中“首問負(fù)責(zé)制”的具體要求。答案：首問負(fù)責(zé)制指消費者咨詢或投訴時，首位接待的工作人員需全程負(fù)責(zé)處理，不得推諉。具體要求：①及時受理，