航空服務(wù)禮儀規(guī)范第一章航空服務(wù)禮儀規(guī)范概述

1.航空服務(wù)禮儀的重要性

航空服務(wù)禮儀是航空公司與旅客之間溝通的橋梁，是航空公司品牌形象的重要體現(xiàn)。良好的服務(wù)禮儀能夠提升旅客的出行體驗，增強旅客對航空公司的信任和好感，進(jìn)而提高航空公司的市場競爭力。在激烈的市場競爭中，航空服務(wù)禮儀已經(jīng)成為航空公司差異化競爭的重要手段。

2.航空服務(wù)禮儀的基本原則

航空服務(wù)禮儀的基本原則主要包括尊重旅客、誠信服務(wù)、高效便捷、安全第一等。尊重旅客是航空服務(wù)禮儀的核心，要求服務(wù)人員要尊重旅客的隱私、需求和意見；誠信服務(wù)要求服務(wù)人員要誠實守信，不欺騙旅客；高效便捷要求服務(wù)人員要快速、準(zhǔn)確地滿足旅客的需求；安全第一要求服務(wù)人員要將旅客的安全放在首位，確保旅客的出行安全。

3.航空服務(wù)禮儀的規(guī)范內(nèi)容

航空服務(wù)禮儀的規(guī)范內(nèi)容主要包括旅客迎送、問詢解答、票務(wù)服務(wù)、行李服務(wù)、安全檢查、機上服務(wù)等各個方面。在旅客迎送方面，服務(wù)人員要熱情、主動地為旅客提供服務(wù)，幫助旅客辦理登機手續(xù)；在問詢解答方面，服務(wù)人員要耐心、詳細(xì)地解答旅客的疑問；在票務(wù)服務(wù)方面，服務(wù)人員要準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購票、退票、改簽等手續(xù)；在行李服務(wù)方面，服務(wù)人員要妥善保管旅客的行李，確保行李安全；在安全檢查方面，服務(wù)人員要嚴(yán)格按照安全規(guī)定為旅客進(jìn)行安全檢查；在機上服務(wù)方面，服務(wù)人員要為旅客提供舒適的乘機環(huán)境，確保旅客的乘機體驗。

4.航空服務(wù)禮儀的培訓(xùn)與考核

為了確保航空服務(wù)禮儀的質(zhì)量，航空公司要對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀的基本知識、服務(wù)技能、服務(wù)心理等。培訓(xùn)結(jié)束后，航空公司要對服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作。只有通過考核的服務(wù)人員才能上崗服務(wù)。通過培訓(xùn)與考核，航空公司可以確保服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的出行體驗。

第二章旅客迎送服務(wù)禮儀

1.到達(dá)機場的迎送服務(wù)

旅客到達(dá)機場后，迎送服務(wù)人員要主動上前迎接，熱情地問候旅客，并幫助旅客提拿行李。在引導(dǎo)旅客時，要注意使用禮貌用語，如“您好”、“請跟我來”、“謝謝”等，同時要面帶微笑，展現(xiàn)出親切、友好的服務(wù)態(tài)度。對于行動不便的旅客，要提供必要的幫助，如攙扶、指引等，確保旅客安全、舒適地到達(dá)目的地。

2.送別旅客的服務(wù)禮儀

送別旅客時，服務(wù)人員要根據(jù)旅客的行程安排，提前做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)訂機票、安排車輛等。在送別時，要再次向旅客確認(rèn)行程信息，提醒旅客注意安全，并表達(dá)美好的祝愿。在旅客離開后，服務(wù)人員要及時清理現(xiàn)場，確保機場環(huán)境整潔、有序。

3.特殊旅客的迎送服務(wù)

對于特殊旅客，如老年人、兒童、殘疾人等，服務(wù)人員要提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)。在迎送時，要主動詢問旅客的需求，如是否需要輪椅、助聽器等輔助設(shè)備，并提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。在服務(wù)過程中，要特別關(guān)注特殊旅客的安全和舒適，確保他們能夠順利、安全地完成旅行。

4.應(yīng)對突發(fā)情況的禮儀

在迎送服務(wù)過程中，可能會遇到一些突發(fā)情況，如旅客丟失行李、行程延誤等。服務(wù)人員要冷靜應(yīng)對，及時采取措施解決問題。在處理問題時，要保持耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，積極與旅客溝通，了解他們的需求，并提供合理的解決方案。同時，要向上級匯報情況，確保問題得到及時、有效的處理。

第三章問詢解答服務(wù)禮儀

1.熱情主動提供問詢服務(wù)

旅客在機場或登機口可能會遇到各種各樣的問題，比如不知道去哪個登機口、怎么取行李、餐廳在哪里等等。這時候，服務(wù)人員要主動上前，用熱情友好的態(tài)度詢問旅客是否需要幫助。要面帶微笑，用禮貌用語，比如“您好，請問有什么可以幫您？”或者“需要幫忙嗎？”等。即使旅客看起來很清楚自己要去哪里，也可以微笑著點頭示意，表示關(guān)心和尊重。

2.耐心細(xì)致解答旅客疑問

當(dāng)旅客提出問題后，服務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，理解旅客的需求。要用簡潔明了、通俗易懂的語言進(jìn)行解答，避免使用過于專業(yè)或復(fù)雜的術(shù)語，確保旅客能夠聽懂。如果遇到自己不知道的問題，不要隨意猜測或敷衍了事，要坦誠地告訴旅客，并主動幫忙查詢或引導(dǎo)旅客去相關(guān)部門咨詢。解答問題時，要保持耐心，即使旅客問了很多類似的問題，也要耐心重復(fù)解答，直到旅客滿意為止。

3.準(zhǔn)確清晰指引方向或信息

旅客問路或者詢問信息時，服務(wù)人員要盡可能提供準(zhǔn)確、清晰的指引。比如，告訴旅客具體的登機口號碼、取行李轉(zhuǎn)盤號、洗手間位置等，可以使用手勢輔助說明，確保旅客能夠準(zhǔn)確理解。如果涉及到地圖或指示牌，要主動幫助旅客查看，并指出正確的方向。在提供信息時，要確保信息的準(zhǔn)確性，避免給旅客帶來不必要的麻煩或延誤。

4.有效處理旅客的投訴和建議

在問詢服務(wù)過程中，可能會遇到旅客的投訴或建議。服務(wù)人員要虛心聽取，認(rèn)真記錄旅客的意見，不要打斷或反駁旅客。對于旅客的投訴，要表示理解和歉意，并盡快幫助解決。如果問題暫時無法解決，要向旅客解釋原因，并告知后續(xù)的處理流程。對于旅客的建議，要認(rèn)真考慮，并感謝旅客的幫助，表示會反饋給相關(guān)部門。通過有效處理投訴和建議，可以提升旅客的滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第四章票務(wù)服務(wù)禮儀

1.票務(wù)銷售時的服務(wù)態(tài)度

當(dāng)旅客來購買機票或者辦理退改簽手續(xù)時，服務(wù)人員要保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。要主動問候旅客，比如“您好，請問有什么可以幫您？”或者“歡迎光臨”。在售票或辦理手續(xù)的過程中，要面帶微笑，使用禮貌用語，比如“請坐”、“謝謝您的選擇”、“請稍等”等。即使旅客態(tài)度比較急躁，也要保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，耐心解答旅客的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.票務(wù)辦理的效率與準(zhǔn)確性

票務(wù)服務(wù)的一個重要方面就是效率，要盡量縮短旅客辦理業(yè)務(wù)的時間。這需要服務(wù)人員熟練掌握票務(wù)系統(tǒng)的操作，能夠快速、準(zhǔn)確地查詢航班信息、辦理購票、退票、改簽等手續(xù)。同時，也要確保辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，避免因為操作失誤給旅客帶來不必要的麻煩。比如，在辦理改簽手續(xù)時，要仔細(xì)核對旅客的新行程信息，確保信息無誤后再進(jìn)行操作。

3.對特殊旅客票務(wù)服務(wù)的關(guān)注

對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊旅客，在辦理票務(wù)手續(xù)時，要給予特別的關(guān)注和照顧。比如，可以為老年人提供座位，幫助殘疾人辦理購票手續(xù)，為孕婦提供優(yōu)先辦理服務(wù)等。在服務(wù)過程中，要主動詢問特殊旅客的需求，比如是否需要輪椅、助聽器等輔助設(shè)備，并提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。通過細(xì)致周到的服務(wù)，讓特殊旅客感受到航空公司的關(guān)懷和尊重。

4.處理票務(wù)問題的溝通技巧

在票務(wù)服務(wù)過程中，可能會遇到各種各樣的問題，比如航班延誤、取消、行李超重、票務(wù)信息錯誤等。服務(wù)人員要具備良好的溝通技巧，能夠有效地與旅客溝通，化解矛盾，解決問題。在溝通過程中，要使用平和的語氣，耐心地解釋情況，聽取旅客的意見和建議。對于無法解決的問題，要坦誠地告知旅客，并積極尋求解決方案，爭取旅客的理解和配合。通過良好的溝通，可以提升旅客的滿意度，維護(hù)航空公司的良好形象。

第五章行李服務(wù)禮儀

1.行李托運時的服務(wù)指引

旅客需要托運行李時，服務(wù)人員要在行李托運柜臺提供清晰的指引。要主動上前迎接旅客，并引導(dǎo)他們到正確的托運區(qū)域。在引導(dǎo)過程中，要使用禮貌用語，比如“您好，請這邊走，這里是行李托運柜臺”。要耐心解答旅客關(guān)于行李托運的疑問，比如行李的重量限制、尺寸要求、哪些物品不能托運等。對于不會使用自助值機設(shè)備的旅客，要提供幫助，指導(dǎo)他們?nèi)绾尾僮鳌?/p>

2.行李交付與提取的規(guī)范操作

在行李交付環(huán)節(jié)，服務(wù)人員要仔細(xì)核對行李的標(biāo)簽信息，確保行李與旅客的登機牌信息一致。在交付行李時，要輕拿輕放，避免損壞旅客的行李。在行李提取環(huán)節(jié)，要指導(dǎo)旅客到正確的取行李轉(zhuǎn)盤，并提醒他們注意查看行李標(biāo)簽，確保提取自己的行李。對于行李提取出現(xiàn)問題的旅客，比如行李丟失或損壞，要主動幫助他們聯(lián)系相關(guān)部門處理。

3.對特殊行李的處理注意事項

旅客可能會攜帶一些特殊行李，比如液體、易碎品、大型行李等。服務(wù)人員在處理這些特殊行李時，要格外注意。對于液體行李，要嚴(yán)格按照航空公司的規(guī)定進(jìn)行安檢，確保符合攜帶標(biāo)準(zhǔn)。對于易碎品，要提醒旅客妥善包裝，并在行李標(biāo)簽上注明“易碎”字樣。對于大型行李，要檢查是否可以托運，并指導(dǎo)旅客進(jìn)行正確的打包和固定。

4.行李服務(wù)中的安全強調(diào)

行李服務(wù)過程中，安全是重中之重。服務(wù)人員要反復(fù)強調(diào)行李安全的重要性，提醒旅客在托運和提取行李時要注意安全。比如，提醒旅客在行李上寫上自己的聯(lián)系方式，以防行李丟失后能夠及時聯(lián)系到他們。同時，也要提醒旅客注意保管好自己的行李，特別是在人多擁擠的地方，要防止行李被盜竊。通過強調(diào)安全，可以提高旅客的警惕性，減少行李丟失或損壞的風(fēng)險。

第六章安全檢查服務(wù)禮儀

1.安全檢查前的準(zhǔn)備工作

在進(jìn)行安全檢查之前，服務(wù)人員要提前做好準(zhǔn)備，確保安全檢查區(qū)域的秩序井然。要檢查安全檢查設(shè)備是否正常工作，準(zhǔn)備好必要的指引標(biāo)識，比如指示牌、地貼等，清晰地指示旅客前往安全檢查的區(qū)域。要安排足夠的工作人員在安全檢查區(qū)域進(jìn)行引導(dǎo)和協(xié)助，確保旅客能夠有序地進(jìn)行安全檢查。同時，也要向旅客宣傳安全檢查的重要性，提醒他們配合安全檢查工作。

2.引導(dǎo)旅客進(jìn)行安全檢查的禮貌用語

當(dāng)旅客來到安全檢查區(qū)域時，服務(wù)人員要主動上前引導(dǎo)，使用禮貌用語，比如“您好，請到這邊進(jìn)行安全檢查”、“請您把行李放在傳送帶上”等。在引導(dǎo)過程中，要面帶微笑，展現(xiàn)出友好和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。要耐心解答旅客關(guān)于安全檢查的疑問，比如檢查流程、注意事項等。對于攜帶小型攜帶品的旅客，要指導(dǎo)他們?nèi)绾螌⑽锲贩湃霗z查儀中。

3.安全檢查過程中的細(xì)心與尊重

在安全檢查過程中，服務(wù)人員要細(xì)心觀察，確保每一位旅客都通過了安全檢查。要使用禮貌用語，比如“請將您的通行證放在傳送帶上”、“請您通過人行通道”等，引導(dǎo)旅客進(jìn)行安全檢查。在檢查過程中，要注意保護(hù)旅客的隱私，避免不必要的暴露。對于拒絕接受安全檢查的旅客，要耐心解釋安全檢查的重要性，并勸導(dǎo)他們配合檢查工作。如果旅客仍然拒絕，要按照規(guī)定進(jìn)行處理，并確?，F(xiàn)場秩序。

4.處理安全檢查異常情況的應(yīng)對

在安全檢查過程中，可能會遇到一些異常情況，比如旅客攜帶違禁品、檢查設(shè)備出現(xiàn)故障等。服務(wù)人員要能夠沉著應(yīng)對，及時處理這些異常情況。對于攜帶違禁品的旅客，要按照規(guī)定進(jìn)行暫扣和處理，并耐心解釋相關(guān)規(guī)定。對于檢查設(shè)備出現(xiàn)故障的情況，要及時通知維修人員，并引導(dǎo)旅客到其他安全檢查通道進(jìn)行檢查，避免造成旅客的長時間等待。通過妥善處理異常情況，可以確保安全檢查工作的順利進(jìn)行，維護(hù)機場的安全秩序。

第七章機上服務(wù)禮儀

1.旅客登機時的歡迎與引導(dǎo)

旅客登機時，機組成員要熱情地迎接每一位登機旅客。在登機口，要面帶微笑，主動問候旅客，比如“您好，歡迎乘坐本次航班”、“請這邊登機”等。要引導(dǎo)旅客到正確的座位上就坐，特別是對于手持嬰兒的旅客、殘疾人士或需要特殊協(xié)助的旅客，要主動提供幫助，比如攙扶、協(xié)助拿行李等。在引導(dǎo)過程中，要注意使用禮貌用語，確保旅客能夠順利、舒適地找到自己的座位。

2.座位分配與機上休息的安排

在旅客登機過程中，要根據(jù)旅客的預(yù)訂信息或特殊需求進(jìn)行座位分配。對于有特殊需求的旅客，比如需要靠近衛(wèi)生間、窗口或過道的旅客，要盡量滿足他們的要求。在座位分配完成后，要提醒旅客安頓好個人物品，系好安全帶，并告知機上休息的注意事項。在飛機起飛和降落階段，要確保所有旅客都系好安全帶，并保持安靜，確保飛行安全。

3.餐飲服務(wù)的提供與介紹

在飛行過程中，要根據(jù)航班時間和時長提供餐飲服務(wù)。在提供餐飲服務(wù)前，要提前向旅客介紹菜單，包括餐食種類、口味選擇等。服務(wù)時要主動詢問旅客的口味偏好，比如是否有過敏史、是否需要素食等，并提供相應(yīng)的餐食。在分發(fā)飲料時，要按照先頭等艙、商務(wù)艙，后經(jīng)濟(jì)艙的順序進(jìn)行，并主動詢問旅客需要什么飲料。服務(wù)過程中要注意保持整潔，及時清理餐余垃圾。

4.應(yīng)對機上突發(fā)狀況的服務(wù)應(yīng)對

在飛行過程中，可能會遇到一些突發(fā)狀況，比如旅客生病、飛機遇到惡劣天氣、設(shè)備故障等。服務(wù)人員要能夠沉著應(yīng)對，及時處理這些突發(fā)狀況。對于生病的旅客，要立即提供幫助，比如安排座位、提供急救藥品、聯(lián)系地面醫(yī)療救助等。對于遇到惡劣天氣或設(shè)備故障的情況，要聽從機長和乘務(wù)長指揮，保持鎮(zhèn)定，并向旅客解釋情況，安撫旅客情緒，確保飛行安全。通過積極應(yīng)對突發(fā)狀況，可以提升旅客的飛行體驗，展現(xiàn)航空公司的專業(yè)素養(yǎng)。

第八章機上廣播與信息傳遞禮儀

1.機上廣播的語言規(guī)范與語氣要求

飛機在飛行過程中，會通過廣播系統(tǒng)向旅客傳遞各種信息，比如航班動態(tài)、安全提示、餐飲服務(wù)通知等。機組成員在進(jìn)行廣播時，要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或者旅客所在地區(qū)的常用語言，語言要清晰、簡潔、準(zhǔn)確。在語氣上，要保持親切、友好、專業(yè)的態(tài)度，避免使用過于生硬或命令式的語言。在廣播時，要面帶微笑，眼神要與旅客進(jìn)行交流，增強廣播的親和力，讓旅客感受到航空公司的關(guān)懷。

2.傳遞航班信息的準(zhǔn)確及時

航班信息的準(zhǔn)確性對于旅客來說非常重要，關(guān)系到他們的行程安排。機組成員要及時向旅客傳遞航班信息，包括起飛時間、預(yù)計到達(dá)時間、中轉(zhuǎn)信息、航班延誤或取消的通知等。在傳遞信息時，要確保信息的準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。如果航班出現(xiàn)延誤或取消，要及時向旅客解釋原因，并提供相應(yīng)的解決方案，比如改簽、退票等，安撫旅客的情緒，減少旅客的損失。

3.安全信息的強調(diào)與解釋

安全是航空運輸?shù)氖滓蝿?wù)，機組成員要通過廣播系統(tǒng)向旅客反復(fù)強調(diào)安全信息，比如安全帶的使用、救生衣和應(yīng)急出口的位置、煙霧報警器的識別等。在解釋安全信息時，要用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)或復(fù)雜的術(shù)語。要耐心解釋安全設(shè)備的使用方法和注意事項，確保每一位旅客都能夠了解并掌握安全知識。通過反復(fù)強調(diào)和解釋安全信息，可以提高旅客的安全意識，確保飛行安全。

4.提供機上娛樂與信息服務(wù)

為了提升旅客的乘機體驗，現(xiàn)代飛機都配備了娛樂和信息服務(wù)系統(tǒng)。機組成員要主動向旅客介紹娛樂和信息服務(wù)系統(tǒng)的使用方法，比如如何選擇電影、如何調(diào)節(jié)音量、如何獲取航班信息等。要確保娛樂和信息服務(wù)系統(tǒng)的正常運行，及時解決旅客在使用過程中遇到的問題。通過提供良好的娛樂和信息服務(wù)，可以讓旅客在飛行過程中得到放松和娛樂，提升乘機體驗。

第九章大型活動或特殊航班的額外服務(wù)保障

1.大型活動出行保障的準(zhǔn)備工作

當(dāng)有大量旅客因為參加大型活動，比如體育賽事、演唱會、會議等，而乘坐同一航班時，航空公司的服務(wù)保障工作需要更加細(xì)致和周到。在活動開始前，航空公司要與活動組織方進(jìn)行溝通，了解旅客的行程安排和特殊需求，比如是否有VIP旅客、是否需要特殊餐飲、是否需要協(xié)助接送等。要根據(jù)活動規(guī)模和旅客數(shù)量，增加服務(wù)人員的配備，確保能夠提供及時、高效的服務(wù)。同時，也要做好機上的娛樂和餐飲準(zhǔn)備，確保旅客能夠享受到良好的乘機體驗。

2.特殊旅客群體的服務(wù)需求關(guān)注

在大型活動出行中，可能會有很多特殊旅客群體，比如老年人、殘疾人、孕婦、兒童等。航空公司要特別關(guān)注這些特殊旅客群體的服務(wù)需求，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。比如，為老年人提供座位、為殘疾人士提供輪椅和協(xié)助、為孕婦提供優(yōu)先服務(wù)、為兒童提供玩具和零食等。在服務(wù)過程中，要主動詢問特殊旅客的需求，提供個性化的服務(wù)，讓他們感受到航空公司的關(guān)懷和尊重。

3.活動結(jié)束后返程的秩序維護(hù)

大型活動結(jié)束后，會有大量旅客乘坐返程航班，這時候機場和機上的客流都會比較大，容易造成秩序混亂。航空公司要加強機場和機上的秩序維護(hù)工作，增派安保人員，引導(dǎo)旅客有序登機、就坐和離機。在機上也要提醒旅客注意個人財物安全，保持安靜，維護(hù)良好的乘機秩序，確保旅客能夠安全、舒適地返回家中。

4.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)以應(yīng)對挑戰(zhàn)

大型活動或特殊航班的出行保障工作對航空公司的服務(wù)能力提出了很高的要求。航空公司要不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。要加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和技能，確保能夠應(yīng)對各種突發(fā)狀況。同時，也要積極采用新技術(shù)，比如自助值機、人臉識別等，提高服務(wù)效率，減少旅客的等待時間。通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，航空公司可以更好地滿足旅客的需求，提升旅客的滿意