客運(yùn)值班員職業(yè)技能鑒定經(jīng)典試題含答案工種：客運(yùn)值班員等級(jí)：中級(jí)時(shí)間：90分鐘滿分：100分---一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查列車的（）。A.車門狀態(tài)B.燈光信號(hào)C.旅客攜帶品D.列車運(yùn)行方向2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.直接沒收B.立即報(bào)警C.向列車長報(bào)告并協(xié)助處理D.讓旅客自行處理3.客運(yùn)值班員處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.優(yōu)先旅客利益B.堅(jiān)持原則，靈活處理C.避免與旅客爭執(zhí)D.立即上報(bào)，不干預(yù)4.列車運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即停車并協(xié)助處理B.讓旅客自行處理C.延誤列車等待救護(hù)車D.忽略不計(jì)5.客運(yùn)值班員核對車票時(shí)，發(fā)現(xiàn)票面信息錯(cuò)誤，應(yīng)（）。A.直接補(bǔ)票B.與列車長確認(rèn)后處理C.讓旅客自行解決D.留下記錄后放行6.客運(yùn)值班員在檢票過程中，發(fā)現(xiàn)無票旅客，應(yīng)（）。A.允許乘車并記錄B.立即驅(qū)逐C.協(xié)助補(bǔ)票或處理D.忽略不計(jì)7.客運(yùn)值班員接到旅客失物招領(lǐng)后，應(yīng)（）。A.立即查找并歸還B.上報(bào)列車長并登記C.讓旅客自行尋找D.忽略不計(jì)8.客運(yùn)值班員在組織旅客上下車時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)提醒（）。A.注意安全B.攜帶物品C.乘車時(shí)間D.列車費(fèi)用9.列車運(yùn)行途中，旅客要求退票，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即批準(zhǔn)B.按規(guī)定審核后處理C.拒絕辦理D.收取高額手續(xù)費(fèi)10.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)列車門窗損壞時(shí)，應(yīng)（）。A.立即修復(fù)B.向列車長報(bào)告并協(xié)助處理C.忽略不計(jì)D.留下記錄后繼續(xù)工作11.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)（）。A.保持冷靜，按程序處理B.疏散旅客，自行解決C.立即停車并報(bào)警D.忽略不計(jì)12.客運(yùn)值班員接到旅客緊急求助時(shí)，應(yīng)（）。A.立即處理B.上報(bào)列車長并記錄C.忽略不計(jì)D.收取費(fèi)用后協(xié)助13.客運(yùn)值班員在檢票時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客持偽造車票，應(yīng)（）。A.允許乘車并記錄B.立即沒收并報(bào)警C.讓旅客自行解決D.忽略不計(jì)14.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，應(yīng)（）。A.不斷巡視，確保安全B.閉目養(yǎng)神，節(jié)省體力C.與旅客聊天，活躍氣氛D.忽略不計(jì)15.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.立即解釋，避免爭執(zhí)B.上報(bào)列車長并記錄C.拒絕處理，自行解決D.忽略不計(jì)16.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)旅客吸煙，應(yīng)（）。A.忽略不計(jì)B.立即制止并警告C.讓旅客自行解決D.收取罰款后放行17.客運(yùn)值班員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.保持中立，避免偏袒B.立即報(bào)警，避免沖突C.忽略不計(jì)，自行解決D.收取費(fèi)用后調(diào)解18.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，應(yīng)（）。A.保持警惕，確保安全B.閉目養(yǎng)神，節(jié)省體力C.與旅客聊天，活躍氣氛D.忽略不計(jì)19.客運(yùn)值班員接到旅客求助時(shí)，應(yīng)（）。A.立即處理B.上報(bào)列車長并記錄C.忽略不計(jì)D.收取費(fèi)用后協(xié)助20.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，應(yīng)（）。A.保持警惕，確保安全B.閉目養(yǎng)神，節(jié)省體力C.與旅客聊天，活躍氣氛D.忽略不計(jì)---二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)值班員的主要職責(zé)包括（）。A.維護(hù)乘車秩序B.處理旅客投訴C.接發(fā)列車D.核對車票E.組織旅客上下車2.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)（）。A.保持冷靜，按程序處理B.疏散旅客，自行解決C.立即停車并報(bào)警D.上報(bào)列車長并記錄E.忽略不計(jì)3.客運(yùn)值班員在檢票過程中，應(yīng)重點(diǎn)檢查（）。A.車票有效性B.旅客身份證明C.旅客攜帶品D.列車門窗狀態(tài)E.旅客乘車證4.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，應(yīng)（）。A.不斷巡視，確保安全B.與旅客聊天，活躍氣氛C.保持警惕，確保安全D.閉目養(yǎng)神，節(jié)省體力E.忽略不計(jì)5.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.立即解釋，避免爭執(zhí)B.上報(bào)列車長并記錄C.保持中立，避免偏袒D.立即報(bào)警，避免沖突E.忽略不計(jì)6.客運(yùn)值班員在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.保持中立，避免偏袒B.立即報(bào)警，避免沖突C.忽略不計(jì)，自行解決D.收取費(fèi)用后調(diào)解E.協(xié)助雙方達(dá)成和解7.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，應(yīng)（）。A.保持警惕，確保安全B.閉目養(yǎng)神，節(jié)省體力C.與旅客聊天，活躍氣氛D.忽略不計(jì)E.協(xié)助列車長工作8.客運(yùn)值班員接到旅客求助時(shí)，應(yīng)（）。A.立即處理B.上報(bào)列車長并記錄C.忽略不計(jì)D.收取費(fèi)用后協(xié)助E.保持警惕，確保安全9.客運(yùn)值班員在檢票時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客持偽造車票，應(yīng)（）。A.允許乘車并記錄B.立即沒收并報(bào)警C.讓旅客自行解決D.忽略不計(jì)E.收取罰款后放行10.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中，應(yīng)（）。A.保持警惕，確保安全B.閉目養(yǎng)神，節(jié)省體力C.與旅客聊天，活躍氣氛D.忽略不計(jì)E.協(xié)助列車長工作---三、判斷題（每題1分，共10分）1.客運(yùn)值班員在接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查列車的燈光信號(hào)。（×）2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)立即報(bào)警。（×）3.客運(yùn)值班員處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持原則，靈活處理。（√）4.列車運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)值班員應(yīng)立即停車并協(xié)助處理。（√）5.客運(yùn)值班員核對車票時(shí)，發(fā)現(xiàn)票面信息錯(cuò)誤，應(yīng)直接補(bǔ)票。（×）6.客運(yùn)值班員在檢票過程中，發(fā)現(xiàn)無票旅客，應(yīng)立即驅(qū)逐。（×）7.客運(yùn)值班員在組織旅客上下車時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)提醒注意安全。（√）8.列車運(yùn)行途中，旅客要求退票，客運(yùn)值班員應(yīng)立即批準(zhǔn)。（×）9.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)列車門窗損壞時(shí)，應(yīng)立即修復(fù)。（×）10.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按程序處理。（√）---四、簡答題（每題5分，共30分）1.簡述客運(yùn)值班員的主要職責(zé)。2.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？3.列車運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)值班員應(yīng)如何處理？4.客運(yùn)值班員在檢票過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5.客運(yùn)值班員在組織旅客上下車時(shí)應(yīng)如何提醒安全？6.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中應(yīng)如何保持警惕，確保安全？---五、案例分析題（每題10分，共20分）1.某次列車運(yùn)行途中，旅客甲與旅客乙發(fā)生爭執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)?？瓦\(yùn)值班員應(yīng)如何處理？2.某次列車運(yùn)行途中，旅客丙發(fā)現(xiàn)行李丟失，要求客運(yùn)值班員協(xié)助查找?？瓦\(yùn)值班員應(yīng)如何處理？---答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.B4.A5.B6.C7.B8.A9.B10.B11.A12.A13.B14.A15.B16.B17.A18.A19.A20.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.AD3.ABC4.AC5.ABC6.AE7.AE8.ABE9.B10.AE三、判斷題1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.客運(yùn)值班員的主要職責(zé)：-維護(hù)乘車秩序；-處理旅客投訴；-接發(fā)列車；-核對車票；-組織旅客上下車；-接待旅客咨詢；-處理突發(fā)事件。2.客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則：-堅(jiān)持原則，靈活處理；-保持中立，避免偏袒；-立即解釋，避免爭執(zhí)；-上報(bào)列車長并記錄。3.列車運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)值班員應(yīng)如何處理：-立即停車并協(xié)助處理；-上報(bào)列車長并請求醫(yī)療救助；-保持病人呼吸道通暢；-安撫其他旅客，避免恐慌。4.客運(yùn)值班員在檢票過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：-核對車票有效性；-檢查旅客身份證明；-提醒旅客注意攜帶品安全；-及時(shí)處理無票旅客。5.客運(yùn)值班員在組織旅客上下車時(shí)應(yīng)如何提醒安全：-提醒旅客注意腳下安全；-提醒旅客保管好隨身物品；-提醒旅客注意列車運(yùn)行方向；-提醒旅客遵守乘車秩序。6.客運(yùn)值班員在列車運(yùn)行途中應(yīng)如何保持警惕，確保安全：-不斷巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理；-提醒旅客注意安全，防止意外發(fā)生；-保持警惕，確保列車運(yùn)行安全。五、案例分析題1.旅客甲與旅客乙發(fā)生爭執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)：-客運(yùn)值班員應(yīng)立即上前制止，避免沖突升