高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀全套可編輯PPT課件高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)基本禮儀高速鐵路客運(yùn)服務(wù)日常交往禮儀和涉外禮儀高速鐵路車(chē)站和列車(chē)客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目1：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)目標(biāo)

了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念和內(nèi)容。

熟悉高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的理念。

了解禮儀與服務(wù)禮儀的概念。

掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的概念與基本要求。熟悉培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑。項(xiàng)目1：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)能力目標(biāo)

能準(zhǔn)確說(shuō)出高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的概念。

能按照高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求嚴(yán)格要求自己。

能自覺(jué)培養(yǎng)自己的禮儀素養(yǎng)。第4頁(yè)2020年10月1日，我國(guó)迎來(lái)了難得一遇的國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)雙節(jié)同慶，大批旅客選擇在這雙節(jié)同慶的時(shí)機(jī)走親訪友或外出旅行。雖然客流量在迅速增加，但高速鐵路部門(mén)的服務(wù)不僅沒(méi)落下，還在不斷升級(jí)，以便讓旅客擁有更好的出行體驗(yàn)。服務(wù)有起點(diǎn)，滿(mǎn)意沒(méi)終點(diǎn)。我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)正向著人們心中滿(mǎn)意的方向改變，向著人們理想中的樣子成長(zhǎng)。第5頁(yè)1．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念1.1.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念和內(nèi)容服務(wù)為了滿(mǎn)足他人的需要，通過(guò)一定的方式和活動(dòng)，使他人從中受益的一種有償或者無(wú)償?shù)倪^(guò)程。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)高速鐵路旅客運(yùn)輸中，為實(shí)現(xiàn)旅客位移而提供一系列有形及無(wú)形產(chǎn)品和活動(dòng)的過(guò)程。最大限度地滿(mǎn)足旅客需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。實(shí)質(zhì)第6頁(yè)2．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅行前旅行中旅行后咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)站內(nèi)服務(wù)、車(chē)內(nèi)服務(wù)延伸服務(wù)、訴求類(lèi)服務(wù)第7頁(yè)1.1.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的理念旅客至上專(zhuān)業(yè)服務(wù)注重禮儀善于溝通理解他人互相配合一諾千金平等待客冷靜果斷第8頁(yè)1．旅客至上始終以旅客為中心；樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念；站在旅客的角度考慮問(wèn)題；了解旅客的需求和期望，給予旅客充分的尊重；最大限度地滿(mǎn)足旅客的需求。要點(diǎn)第9頁(yè)2．專(zhuān)業(yè)服務(wù)具備足夠的業(yè)務(wù)知識(shí)和出色的業(yè)務(wù)能力；掌握一定的服務(wù)技巧；為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要點(diǎn)第10頁(yè)3．注重禮儀服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注重禮儀；牢記自己代表高速鐵路行業(yè)的形象；始終以禮貌、熱情的態(tài)度服務(wù)旅客；絕不能對(duì)旅客失禮。要點(diǎn)第11頁(yè)4．善于溝通善于與旅客溝通，以便了解旅客的需求與期望；應(yīng)耐心地聆聽(tīng)旅客的訴求；向旅客解釋時(shí)應(yīng)當(dāng)心平氣和，并以委婉的語(yǔ)氣表述。要點(diǎn)第12頁(yè)5．理解他人多做換位思考，理解旅客；想旅客之所想，急旅客之所急；面對(duì)特殊旅客（如老年、聾啞、智障等旅客）時(shí)，要理解旅客的難處，主動(dòng)、耐心地提供幫助，切記不可對(duì)旅客表現(xiàn)出不耐煩的情緒。。要點(diǎn)第13頁(yè)6．互相配合耐心、細(xì)心、科學(xué)地引導(dǎo)旅客，使其做好配合；與同事及相關(guān)部門(mén)做好配合，保證客運(yùn)服務(wù)工作順利、有序地進(jìn)行。要點(diǎn)第14頁(yè)7．一諾千金做出的承諾，必須要履行，并且要讓旅客滿(mǎn)意；避免給旅客留下不好的印象，從而影響整個(gè)高速鐵路行業(yè)的口碑和信譽(yù)。要點(diǎn)第15頁(yè)8．平等待客做到公平、公正、一視同仁；確保服務(wù)質(zhì)量始終一致，不能因主觀好惡而區(qū)別對(duì)待；不能因旅客身份、地位不同而擅自降低或提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要點(diǎn)第16頁(yè)9.冷靜果斷用自信、平緩的語(yǔ)氣安撫旅客，進(jìn)而為旅客解決問(wèn)題；與相關(guān)人員、部門(mén)配合，迅速處置突發(fā)情況，以免造成嚴(yán)重后果。要點(diǎn)第17頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）老師組織各組進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽，具體形式如下:

①

團(tuán)隊(duì)必答題

②

幸運(yùn)互動(dòng)題（3）知識(shí)競(jìng)賽結(jié)束后，老師按照表1-3統(tǒng)計(jì)各組的評(píng)分情況，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第18頁(yè)小張是一名高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，畢業(yè)前夕，成績(jī)優(yōu)異的她接到了很多面試通知，但是數(shù)次面試下來(lái)都沒(méi)有成功。小張對(duì)此困惑不已，便請(qǐng)教就業(yè)指導(dǎo)老師，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察，老師發(fā)現(xiàn)了她的問(wèn)題：面容蒼白、頭發(fā)蓬亂、著裝不整。老師跟小張講：“這些問(wèn)題都屬于禮儀方面的問(wèn)題，它在人際交往和事業(yè)發(fā)展過(guò)程中有著很重要的作用，而且要想成為一名客運(yùn)服務(wù)人員，更應(yīng)注重這些問(wèn)題。”經(jīng)過(guò)老師指導(dǎo)，小張很快找到了一份心儀的工作。想一想：要想成為一名合格的客運(yùn)服務(wù)人員，應(yīng)在禮儀方面注意什么？第19頁(yè)1.2.1禮儀禮：表示尊重儀：表示儀式。禮儀：在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了表示對(duì)他人和自己的尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、言語(yǔ)等方面約定俗成或共同認(rèn)可的行為規(guī)范。第20頁(yè)1.2.2服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的、得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，以及與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。第21頁(yè)1.2.2服務(wù)禮儀---內(nèi)涵內(nèi)涵服務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)則人們?cè)趯?shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤(rùn)滑劑第22頁(yè)1．服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范和準(zhǔn)則要點(diǎn)正確把握與外界的人際交往尺度；合理地處理好人與人的關(guān)系。第23頁(yè)2．服務(wù)禮儀是人們?cè)趯?shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范在社會(huì)實(shí)踐中，服務(wù)禮儀往往首先表現(xiàn)出一些不成文的規(guī)定、習(xí)慣，之后逐漸上升為公眾認(rèn)可的，可以用語(yǔ)言、文字、動(dòng)作來(lái)做準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們有章可循、可以自我約束的行為規(guī)范。第24頁(yè)3．服務(wù)禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤(rùn)滑劑展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力;體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平、尊重程度;可以進(jìn)行良好的溝通，避免不必要的矛盾沖突和情感對(duì)立;有助于建立和諧的人際關(guān)系。第25頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求主要體現(xiàn)儀容儀表行為舉止服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)態(tài)度第26頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求1）儀容儀表儀容儀表：客運(yùn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、文化品位等方面的外在體現(xiàn)。圖1-1客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表第27頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求2）行為舉止行為舉止可以體現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)。良好的行為舉止會(huì)讓旅客感到舒適、享受，也會(huì)使旅客對(duì)高速鐵路行業(yè)產(chǎn)生良好的印象。第28頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求3）服務(wù)用語(yǔ)從言談舉止中把握旅客的心情；揣測(cè)旅客的言外之意，了解旅客的需求和愿望；多站在旅客的角度說(shuō)話，從而滿(mǎn)足旅客的心理要求；用委婉的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)否定或者指出錯(cuò)誤；不要用刺激的語(yǔ)言，避免傷害旅客的自尊。第29頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求4）服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等方面。第30頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑1）增強(qiáng)意識(shí)有意識(shí)地按照禮儀規(guī)范要求自己；自覺(jué)學(xué)習(xí)和提高禮儀修養(yǎng)；不斷提高自己的禮儀水平。第31頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑2）提高文化修養(yǎng)廣泛閱讀藝術(shù)作品和科學(xué)文化知識(shí)；提高自己的文化修養(yǎng)。第32頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑3）積極參加實(shí)踐活動(dòng)將學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐活動(dòng)中；公共場(chǎng)合用禮儀的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范自己的言談舉止；做到衣著得體、舉止優(yōu)雅、語(yǔ)氣溫和、態(tài)度謙恭。第33頁(yè)1.2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑4）養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣注意自我檢查；注意自我監(jiān)督；堅(jiān)持按照禮儀規(guī)范行。第34頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）各組討論案例（3）討論結(jié)束后，各組選派代表上臺(tái)分別對(duì)以上兩個(gè)案例進(jìn)行分析總結(jié)。（4）老師按照表1-4給各組評(píng)分，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目2：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)基本禮儀知識(shí)目標(biāo)

了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的儀容禮儀。

熟悉高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的儀表禮儀。

掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的儀態(tài)禮儀。

掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的語(yǔ)言禮儀。能力目標(biāo)

能按照規(guī)范進(jìn)行面部、發(fā)部修飾，會(huì)化工作妝。

能按照規(guī)范穿著制服。

能以自然得體的儀態(tài)為旅客服務(wù)。能用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)與旅客交流。項(xiàng)目2：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)基本禮儀第38頁(yè)客運(yùn)服務(wù)人員在工作中，應(yīng)保持干凈、整潔、得體的妝容，女性客運(yùn)服務(wù)人員要特別注意化妝時(shí)應(yīng)遵循自然淡雅、整體協(xié)調(diào)、揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則。想一想：在工作中，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)在儀容方面注意哪些內(nèi)容？女性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何化妝？圖2-1工作淡妝第39頁(yè)1．發(fā)部的整潔2.1.1發(fā)部修飾頭發(fā)必須保持干凈、整潔、清爽、秀美；定期清洗和認(rèn)真梳理頭發(fā)；避免頭屑、異物沾在頭發(fā)上，避免產(chǎn)生異味；不能讓頭發(fā)一縷縷黏在一塊。要點(diǎn)第40頁(yè)2．發(fā)型的要求（1）男性客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型要求長(zhǎng)度要求：男性客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)長(zhǎng)短適中，前發(fā)不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，后發(fā)不能及衣領(lǐng)，并且不能留大鬢角，不能剃光頭，如圖2-2所示。美化要求：男性客運(yùn)服務(wù)人員不能過(guò)分追求時(shí)尚，不能做成夸張、前衛(wèi)的發(fā)型，如爆炸頭、朋克頭、大包頭、飛機(jī)頭等，盡量不要染發(fā)，最好保持自然發(fā)色。圖2-2男性客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型長(zhǎng)度要求短發(fā)：短發(fā)最短不可短于7cm。中長(zhǎng)發(fā)：發(fā)尾不能超過(guò)衣領(lǐng)的下沿，劉海不能遮住眉毛，工作時(shí)必須將兩側(cè)頭發(fā)捋到耳后。長(zhǎng)發(fā)：盤(pán)成發(fā)髻，收于指定的發(fā)網(wǎng)中，并保持兩鬢光潔、無(wú)耳發(fā)。第41頁(yè)（2）女性客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型要求長(zhǎng)度要求：2．發(fā)型的要求第42頁(yè)（2）女性客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型要求美化要求：不能過(guò)于追求時(shí)髦，不能做成波浪大卷等凸顯女性嫵媚的發(fā)型；發(fā)色盡量保持自然，可通過(guò)深色來(lái)增強(qiáng)對(duì)比度，但不能染成雜色；任何發(fā)型都要使用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型，不能有蓬亂的感覺(jué)。要點(diǎn)2．發(fā)型的要求第43頁(yè)2.1.2面部修飾1．面部的基本要求眼睛：（1）內(nèi)外干凈，無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不充血，不斜視；（2）近視人員要佩戴全透明鏡片的眼鏡，應(yīng)潔凈明亮、無(wú)缺邊缺角；（3）不能佩戴有色眼鏡或墨鏡；（4）眼妝不能過(guò)濃。第44頁(yè)2.1.2面部修飾1．面部的基本要求鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露嘴嘴唇顏色健康自然，嘴角干凈，牙齒整齊潔白，口氣清新耳內(nèi)外干凈，無(wú)分泌物眉眉形自然完整，眉色與發(fā)色接近臉干凈無(wú)油，無(wú)明顯傷疤，妝容自然第45頁(yè)2．護(hù)膚潔面（1）潔面應(yīng)早晚各一次，水溫以40℃左右為宜。（2）潔面時(shí)，揉搓并反復(fù)多次，用清水洗去泡沫。（3）注意清理鼻腔保持鼻部無(wú)黑頭，清理口腔保持口氣清新。第46頁(yè)2．護(hù)膚（1）潔面后，應(yīng)先取適量爽膚水輕拍面部。（2）涂抹適當(dāng)?shù)臐?rùn)膚產(chǎn)品，補(bǔ)充皮膚所需養(yǎng)分。（3）潤(rùn)膚乳和潤(rùn)膚露較適合春夏季使用，潤(rùn)膚油和潤(rùn)膚霜較適合秋冬季使用。護(hù)理第47頁(yè)2．護(hù)膚最基礎(chǔ)的保養(yǎng)方法主要有：（1）定期敷面膜，以徹底清除面部污垢，并為皮膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。（2）堅(jiān)持面部按摩，以活動(dòng)面部經(jīng)絡(luò)，減緩皮膚老化。（3）保證充足的睡眠，以使面部紅潤(rùn)、容光煥發(fā)。（4）保持良好的情緒，以使面部看起來(lái)精神飽滿(mǎn)。（5）養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣，以保持皮膚水分，使面部光滑潤(rùn)澤。（6）多吃水果蔬菜，以攝取皮膚所需的各種營(yíng)養(yǎng)，使面部看起來(lái)健康自然。第48頁(yè)3．化妝打粉底畫(huà)眼影畫(huà)眼線刷睫毛畫(huà)眉毛上腮紅涂唇彩化妝的步驟：第49頁(yè)3．化妝打粉底目的：調(diào)整皮膚顏色，使皮膚平滑、細(xì)膩、有光澤。（1）選擇接近自己膚色的粉底液或粉底霜均勻地涂在臉上；（2）粉底不要涂抹過(guò)多、過(guò)厚；第50頁(yè)3．化妝畫(huà)眼影蘸取眼影，從眼尾向眼頭涂抹；然后由眼頭朝眼尾反向涂抹，來(lái)回?cái)?shù)次，最后用手做較大范圍的涂抹，直到滿(mǎn)意。單色眼影上妝：用淺色眼影打滿(mǎn)眼窩；用深色眼影強(qiáng)調(diào)眼尾，讓眼睛更立體；用金屬光澤眼影輕輕點(diǎn)綴眼窩四周及眼尾。多色眼影上妝：第51頁(yè)3．化妝畫(huà)眼線將鏡子放在距身體20cm處，眼睛向下看，用無(wú)名指把眼皮輕輕向上拉，用眼線筆或眼線液貼著睫毛根部，從眼角向眼尾畫(huà)上眼線。下眼線則從眼尾向眼角畫(huà)。淡妝的眼線要稍微細(xì)一些。第52頁(yè)3．化妝客運(yùn)服務(wù)人員的睫毛膏以黑色、深棕色為宜。刷睫毛時(shí)先用睫毛夾夾翹，然后眼睛往下看，把睫毛的根部盡量露出來(lái)，將睫毛刷從根部向尾部拉，使睫毛根根分明。刷睫毛第53頁(yè)3．化妝（1）選擇與發(fā)色接近的眉筆；（2）從眉毛較稀疏的地方著手；（3）用螺旋眉刷按照眉毛生長(zhǎng)的方向進(jìn)行梳理。畫(huà)眉毛第54頁(yè)3．化妝上腮紅腮紅刷蘸取少量腮紅先涂在顴骨的下方然后手勢(shì)略做提升向斜上方最后略做延伸暈染第55頁(yè)3．化妝涂唇彩唇筆描出口形涂上色彩適宜的唇彩用紙巾吸取多余的唇彩細(xì)心檢查牙齒上有無(wú)唇彩的痕跡第56頁(yè)2.1.3肢體修飾肢體修飾手部修飾腳部修飾注意清潔、保養(yǎng)注意防病修飾得當(dāng)注意清潔注意防護(hù)修飾得當(dāng)?shù)?7頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組3人，并選出小組負(fù)責(zé)人。（2）每小組按照規(guī)范對(duì)自己發(fā)部、面部、肢體進(jìn)行修飾，組員之間互相檢查。（3）各組學(xué)生分別上臺(tái)展示。（4）展示完畢后，每小組負(fù)責(zé)人對(duì)此次儀容展示效果進(jìn)行陳述。（5）老師根據(jù)表2-2對(duì)上述任務(wù)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第58頁(yè)鐵路制服是鐵路人員的標(biāo)志。隨著我國(guó)鐵路的發(fā)展，鐵路制服也在不斷變化，每套制服都留下了所屬年代的印記。想一想：在穿著高鐵制服時(shí)，需要注意哪些禮儀規(guī)范？第59頁(yè)2.2.1制服穿著禮儀如圖2-10所示，客運(yùn)服務(wù)人員在工作時(shí)通常穿著統(tǒng)一的制服。圖2-10客運(yùn)服務(wù)人員穿著統(tǒng)一的制服第60頁(yè)1．制服穿著要求（1）（2）（3）（4）制服要熨燙挺括，干凈整潔。制服應(yīng)避免過(guò)于肥大或緊身。衣服口袋限放工作證等扁平物品或者體積微小的操作工具。季節(jié)更替時(shí)，要按照規(guī)定更換制服，不得擅自替換。第61頁(yè)2．制服的搭配--鞋、襪子鞋（1）客運(yùn)服務(wù)人員上班期間要穿黑色或者其他深色的皮鞋；（2）不得穿拖鞋、涼鞋及其他裸露腳趾的鞋；（3）鞋跟高度不應(yīng)超過(guò)3.5cm，跟徑不應(yīng)小于3.5cm；（4）皮鞋要定期清潔，并保持干凈。襪子：穿與皮鞋相匹配的深色襪子，女性客運(yùn)服務(wù)人員穿著裙裝時(shí)，長(zhǎng)襪顏色應(yīng)與膚色貼近。第62頁(yè)2．制服的搭配--襯衣襯衣圖2-12襯衣穿著規(guī)范客運(yùn)服務(wù)人員在穿著襯衣時(shí)，要保持干凈整潔，袖口必須扣上、不可卷起，襯衣要束于長(zhǎng)褲或裙子內(nèi)，襯衣扣要全部系上，如圖2-12所示。第63頁(yè)2．制服的搭配--領(lǐng)帶男性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定佩戴統(tǒng)一款式的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶最簡(jiǎn)單的系法（平結(jié)）如圖2-13所示。打好的領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)挺括、端正，且大小與襯衣衣領(lǐng)大小成正比，如圖2-14所示。圖2-14打好的領(lǐng)帶結(jié)圖2-13領(lǐng)帶最簡(jiǎn)單的系法領(lǐng)帶第64頁(yè)2．制服的搭配--胸花如圖2-15所示，女性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定佩戴統(tǒng)一款式的胸花。胸花應(yīng)保持干凈、整潔，不得有污漬、掛絲、褶皺等現(xiàn)象。圖2-15胸花佩戴規(guī)范胸花第65頁(yè)2．制服的搭配--職務(wù)標(biāo)志佩戴于左胸口袋正上方，其下邊沿距離口袋約1cm，包括單位、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。胸章臂章佩戴于上衣左袖肩下四指處，并保持干凈平整、字跡清晰，臂章破舊時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。第66頁(yè)2．制服的搭配--職務(wù)標(biāo)志制帽：統(tǒng)一戴在齊眉一指處，大檐帽帽徽戴在帽箍上方正中央，玫瑰帽帽徽戴在帽檐上方正中央，如圖2-18所示。圖2-18制帽佩戴規(guī)范第67頁(yè)2.2.2飾物搭配禮儀--耳飾女性客運(yùn)服務(wù)人員上班期間可佩戴一對(duì)對(duì)稱(chēng)且設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的耳釘，耳釘直徑不應(yīng)超過(guò)3mm，如圖2-19（a）所示；不能選擇有懸垂物、造型夸張的耳飾，如圖2-19（b）所示。男性客運(yùn)服務(wù)人員不能佩戴任何耳飾。（a）耳飾的正確選擇

（b）耳飾的錯(cuò)誤選擇

圖2-19耳飾的選擇第68頁(yè)2.2.2飾物搭配禮儀--戒指客運(yùn)服務(wù)人員上班期間可佩戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的戒指，如圖2-20（a）所示；不能佩戴有明顯凸起物的戒指，以免刮傷他人或影響工作，如圖2-20（b）所示。（a）戒指的正確選擇

（b）戒指的錯(cuò)誤選擇

圖2-20戒指的選擇第69頁(yè)2.2.2飾物搭配禮儀--手表客運(yùn)服務(wù)人員上班期間可佩戴一只設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的手表表帶宜為銀色、金色的金屬或皮制表帶，如圖2-21（a）所示；不建議佩戴手鐲表、塑料表、卡通表等，因?yàn)檫@些手表會(huì)給人一種不嚴(yán)肅的感覺(jué)，如圖2-21（b）所示。（a）手表的正確選擇

（b）手表的錯(cuò)誤選擇圖2-21手表的選擇第70頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）老師準(zhǔn)備高速鐵路的制服和各式各樣的飾物。（2）將學(xué)生分成若干組，每組3人，并選出小組負(fù)責(zé)人。（3）每小組任選一套制服，由一名學(xué)生穿著，另外兩名學(xué)生幫其整理搭配。（4）穿著制服的學(xué)生上臺(tái)展示，剩余學(xué)生觀看并記錄各小組搭配不規(guī)范之處。（5）展示完畢后，每小組負(fù)責(zé)人上臺(tái)對(duì)此次制服展示效果進(jìn)行陳述。（6）老師根據(jù)表2-3對(duì)上述任務(wù)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第71頁(yè)客運(yùn)服務(wù)人員在上崗前要經(jīng)過(guò)十分嚴(yán)格的儀態(tài)禮儀培訓(xùn)（見(jiàn)圖2-22），培訓(xùn)內(nèi)容包括表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、鞠躬等方面的儀態(tài)禮儀規(guī)范。圖2-22儀態(tài)禮儀培訓(xùn)想一想：你知道儀態(tài)禮儀有哪些規(guī)范嗎？第72頁(yè)2.3.1表情禮儀1．表情禮儀的基本原則基本原則真誠(chéng)謙恭友好適當(dāng)?shù)?3頁(yè)2．表情禮儀的基本要素--目光目光注視角度合適正視對(duì)方平視對(duì)方仰視對(duì)方注視部位恰當(dāng)注視眼部注視面部注視全身注視局部第74頁(yè)2．表情禮儀的基本要素—笑容笑容含笑微笑輕笑適用于和陌生旅客打招呼適用于和旅客互動(dòng)多用于和旅客交談第75頁(yè)2.3.2表情禮儀1．站姿的基本要求動(dòng)作要求頭正雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收肩平雙肩放平、略為放松、稍向下沉臂垂雙臂放松、自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲軀挺胸部挺起、腹部?jī)?nèi)收、腰部立直，臀部向上并向內(nèi)收緊腿并雙腿并攏直立，雙腳后跟靠緊，雙腳尖向前第76頁(yè)2．站姿的類(lèi)型--基本站姿要

領(lǐng)：（1）雙臂自然下垂，五指合攏;（2）中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，雙腳跟并攏;（3）雙腳呈“V”字形，張開(kāi)角度在45°～60°之間。圖2-23基本站姿第77頁(yè)2．站姿的類(lèi)型--常見(jiàn)站姿（1）男性常見(jiàn)站姿--前腹分腿式站姿要

領(lǐng)：（1）雙手交叉于腹前，左手握住右手腕;（2）雙腳分開(kāi)（雙腳外沿寬度以不超過(guò)兩肩的寬度為宜）;（3）身體重心落于雙腳之間，腳部疲憊時(shí)可使身體重心在雙腳間輪換。第78頁(yè)2．站姿的類(lèi)型--常見(jiàn)站姿（1）男性常見(jiàn)站姿--背手分腿式站姿要

領(lǐng)：（1）雙手交叉于背后;（2）左手握住右手腕，自然貼于背部;（3）雙腳分開(kāi)（雙腳外沿寬度以不超過(guò)兩肩的寬度為宜）。第79頁(yè)2．站姿的類(lèi)型--常見(jiàn)站姿（1）女性常見(jiàn)站姿--丁字步站姿要

領(lǐng)：（1）雙手虎口交疊于腹前，貼于肚臍處;（2）手指伸直但不外翹;（3）雙腿并攏，膝蓋緊貼，雙腳站成小丁字步。第80頁(yè)2．站姿的類(lèi)型--常見(jiàn)站姿（1）女性常見(jiàn)站姿--扇形步站姿要

領(lǐng)：（1）雙手交叉置于背后或握于腹前;（2）腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約60°，站成小八字步;（3）也稱(chēng)小八字步站姿。第81頁(yè)3．站姿的注意事項(xiàng)--不良站姿身體歪斜、兩肩一高一低。彎腰駝背或過(guò)于挺胸。雙手插入衣袋或褲袋中；雙手交叉抱于腦后；雙手或單手叉腰。扭動(dòng)身體、亂晃雙臂，或?qū)㈦p臂交叉抱于胸前。雙腿交叉、彎腿頂胯，或使雙腳呈“內(nèi)八字”站立。依物（如墻壁、椅子等）而站或不停地抖腿。雙腳分叉過(guò)大。第82頁(yè)2.3.3坐姿禮儀1．坐姿的基本要求（1）入座時(shí)要穩(wěn)。首先走到座位前面，然后轉(zhuǎn)身并輕穩(wěn)地坐下，切忌沉重地落座。如果女性穿的是裙裝，坐下前，還要用雙手從上往下將裙子輕攏一下，以保持裙邊平整、不起皺，并且防止走光。入座在座離座第83頁(yè)2.3.3坐姿禮儀1．坐姿的基本要求入座在座離座上身挺直四肢擺好椅面不滿(mǎn)側(cè)坐交談第84頁(yè)入座在座離座2.3.3坐姿禮儀1．坐姿的基本要求（3）離座時(shí)，先將右腳后退半步，找到支撐點(diǎn)后起立，起立時(shí)應(yīng)保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或向左右搖擺。第85頁(yè)2．坐姿的類(lèi)型（1）男性常見(jiàn)坐姿--正坐式坐姿要

領(lǐng)：（1）上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角;（2）雙膝、雙腳自然分開(kāi)（不超過(guò)肩寬）;（3）雙手分別放在兩腿上。第86頁(yè)2．坐姿的類(lèi)型（1）男性常見(jiàn)坐姿--重疊式坐姿要

領(lǐng)：（1）雙腿上下交疊，下面那條腿的小腿與地面垂直;（2）上面那條腿的小腿向里收，緊貼下面的那條腿;（3）雙手互握放在大腿上。第87頁(yè)2．坐姿的類(lèi)型（2）女性常見(jiàn)坐姿--正坐式坐姿要

領(lǐng)：（1）上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角;（2）雙腿并攏，雙膝緊貼;（3）雙手虎口相交放于腿上。第88頁(yè)2．坐姿的類(lèi)型（2）女性常見(jiàn)坐姿--斜放式坐姿要

領(lǐng)：（1）上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直;（2）兩小腿相互平行并斜放于一側(cè);（3）雙手虎口相交放于腿上。第89頁(yè)2．坐姿的類(lèi)型（2）女性常見(jiàn)坐姿--斜放式坐姿要

領(lǐng)：（1）交叉式坐姿與斜放式坐姿相似不同之處在于雙腳在腳踝處交叉。第90頁(yè)2．坐姿的類(lèi)型（2）女性常見(jiàn)坐姿--斜放式坐姿要

領(lǐng)：（1）上身坐直，雙腿上下交疊得無(wú)任何空隙;（2）小腿與上身平行并斜放于一側(cè);（3）雙手虎口相交放于大腿上。第91頁(yè)3．坐姿的注意事項(xiàng)避免不良坐姿：（1）上身不挺直，含胸駝背。（2）雙臂交叉抱胸，或者雙手抱于腿上或夾在腿間。（3）雙腿叉開(kāi)過(guò)大，大腿并攏而小腿分開(kāi)。（4）蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動(dòng)。（5）一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。第92頁(yè)2.3.4行姿禮儀1．行姿的基本要求行姿的基本要求步態(tài)端正步位平直步幅適中風(fēng)格有別步速均勻第93頁(yè)2．常見(jiàn)行姿（1）與旅客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。（2）當(dāng)女性客運(yùn)服務(wù)人員在旅客周?chē)惨晻r(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。（3）當(dāng)集體進(jìn)出車(chē)站時(shí)，要列隊(duì)行走，女性在前，男性在后。（4）當(dāng)攜帶箱（包）行走時(shí)，應(yīng)確保隊(duì)列整齊、步伐一致，箱（包）應(yīng)在同一側(cè)。第94頁(yè)3．行姿的注意事項(xiàng)--不良姿勢(shì)（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）呈“內(nèi)八字”或“外八字”行走彎腰駝背行走行走過(guò)快或者過(guò)慢多人行走時(shí)，勾肩搭背身體亂搖亂擺拖蹭地面或者踮腳走路行走時(shí)，手插口袋、雙臂相抱或倒背雙手第95頁(yè)2.3.5蹲姿禮儀2．蹲姿的基本要求（1）上身挺直、腿部彎曲、臀部下移；（2）雙膝一高一低，一腳在前、一腳在后；（3）身體重心落于后面的腳上。第96頁(yè)2．蹲姿的類(lèi)型--高低式蹲姿要

領(lǐng)：（1）左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面;（2）右腳腳掌著地、腳跟提起;（3）右膝低于左膝，且其內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。第97頁(yè)2．蹲姿的類(lèi)型--交叉式蹲姿要

領(lǐng)：（1）左小腿基本垂直于地面;（2）右腿從左腿下方伸向左側(cè)，兩腿交叉重疊;（3）合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾。交叉式蹲姿比較優(yōu)美典雅，適合女性。第98頁(yè)3．蹲姿的注意事項(xiàng)--不良蹲姿（1）行走中突然下蹲，面對(duì)他人下蹲或者蹲得離人過(guò)近。（2）在公共場(chǎng)合蹲著休息。（3）下蹲時(shí)彎腰撅臀，雙腳平行、雙腿分開(kāi)、彎腰半蹲。第99頁(yè)2.3.6手勢(shì)禮儀1．指引手勢(shì)--橫擺式指引手勢(shì)要

領(lǐng)：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部（或腹部）；（3）右手從身側(cè)抬起，小臂與地面大致平行；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°;（5）配以禮貌語(yǔ)言。第100頁(yè)2.3.6手勢(shì)禮儀1．指引手勢(shì)--斜臂式指引手勢(shì)要

領(lǐng)：（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部（或腹部）；（3）右手從身側(cè)抬起，小臂斜向下；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上略向上翻45°;（5）上身微微前傾，配以禮貌語(yǔ)言。第101頁(yè)2.3.6手勢(shì)禮儀1．指引手勢(shì)--高位式指引手勢(shì)（1）身體保持基本站姿；（2）左手放于身后腰部（或腹部）；（3）右手從身側(cè)抬起，小臂斜向上；（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上略向上翻45°；（5）手腕與肩在同一條直線上;（6）上身微微前傾，配以禮貌語(yǔ)言。要

領(lǐng)第102頁(yè)2．遞接手勢(shì)--遞、接物將物品遞送給旅客時(shí)，以雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，要盡量采用右手。另外，在遞物時(shí)，要考慮對(duì)方是否方便接拿，并且遞送的過(guò)程中要面帶微笑，目視對(duì)方，如圖2-34所示。在接拿旅客遞送的物品時(shí)，要目視對(duì)方，不能只看物品。必要時(shí)要起身站立，主動(dòng)走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)”的意愿，然后雙手接住并道謝。

圖2-34遞物第103頁(yè)3．握手--握手的動(dòng)作與神態(tài)（1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在對(duì)面；（2）目視旅客的眼睛，點(diǎn)頭微笑致意；（3）上身略向前傾，伸出右手；（4）虎口向上，掌心向里，與旅客握手。要

領(lǐng)第104頁(yè)3．握手--力度與時(shí)間力度：在一般情況下，力度應(yīng)適中，不可過(guò)大或過(guò)小，過(guò)大會(huì)讓人有粗魯之感，過(guò)小會(huì)使旅客誤以為沒(méi)有誠(chéng)意。時(shí)間：過(guò)短會(huì)給人以敷衍的感覺(jué)，過(guò)長(zhǎng)會(huì)讓對(duì)方誤會(huì)或不快，尤其是異性之間握手，通常以3～5s為宜。第105頁(yè)2.3.7鞠躬禮儀1．一度鞠躬要

領(lǐng)：（1）腰背與頸部挺直，中腰前傾15°；（2）面帶微笑，目光略微下垂；（3）禮畢后起身，此時(shí)面部仍需帶有笑容；（4）目光仍要禮貌地注視著旅客。第106頁(yè)2.3.7鞠躬禮儀2．二度鞠躬要

領(lǐng)：（1）腰背與頸部挺直，中腰前傾30°；（2）面帶微笑，目光向下移至足前1.5m地面處；（3）禮畢后起身，此時(shí)面部仍需帶有笑容；（4）目光仍要禮貌地注視著旅客。第107頁(yè)2.3.7鞠躬禮儀3．三度鞠躬要

領(lǐng)：（1）腰背與頸部挺直，中腰前傾45°；（2）面帶微笑，目光向下移至足前1m地面處；（3）禮畢后起身，此時(shí)面部仍需帶有笑容；（4）目光仍要禮貌地注視著旅客。第108頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～5人。（2）每組選擇以下情景之一，編寫(xiě)腳本，自行分配角色，并進(jìn)行情景模擬練習(xí)。

（3）情景模擬練習(xí)結(jié)束后，各組上臺(tái)進(jìn)行表演。（4）老師對(duì)各組的表演進(jìn)行總結(jié)，并按照表2-4給各組評(píng)分。第109頁(yè)某日，由于天氣原因，G××次列車(chē)中途臨時(shí)停車(chē)了兩小時(shí)。面對(duì)此情況，客運(yùn)服務(wù)人員積極安撫旅客，始終保持車(chē)廂的良好秩序，并及時(shí)向旅客通告相關(guān)信息，了解旅客的需求，最大限度地降低旅客的焦慮，讓高鐵成為有溫度的交通工具。想一想：假如你是一名客運(yùn)服務(wù)人員，當(dāng)列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，你會(huì)如何安撫旅客呢？第110頁(yè)2.4.1語(yǔ)言禮儀的基本要求儀（1）（2）（3）（4）與旅客交流時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了。與旅客交流時(shí)，話語(yǔ)應(yīng)富有情感，語(yǔ)調(diào)平和，音量適中，語(yǔ)速適中。與旅客交流時(shí)，應(yīng)采用禮貌用語(yǔ)。與旅客交流時(shí)，要誠(chéng)懇、親切。第111頁(yè)一般場(chǎng)合：旅客、女士、先生、同志等；感到親切：大姐、大哥、阿姨、叔叔、大媽、大爺?shù)?；熟悉的旅客：稱(chēng)呼時(shí)可具有針對(duì)性。2.4.2一般規(guī)范用語(yǔ)1．稱(chēng)呼用語(yǔ)第112頁(yè)2.4.2一般規(guī)范用語(yǔ)2．禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)禮貌用語(yǔ)告別語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)推托語(yǔ)第113頁(yè)2.4.3車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)2．禮貌用語(yǔ)場(chǎng)景用語(yǔ)當(dāng)旅客詢(xún)問(wèn)時(shí)可說(shuō)：“您好，請(qǐng)講?！碑?dāng)檢查危險(xiǎn)品時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)您按順序排好隊(duì)?！碑?dāng)整理旅客隊(duì)伍時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，勞駕。”當(dāng)需要旅客配合通行時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”當(dāng)遇到旅客尋求幫助時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。”?14頁(yè)2.4.3車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)2．禮貌用語(yǔ)場(chǎng)景用語(yǔ)當(dāng)糾正旅客違反規(guī)章制度的行為時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！”當(dāng)受到旅客表?yè)P(yáng)時(shí)可說(shuō)：“謝謝您的贊揚(yáng)，以后還請(qǐng)您多提寶貴建議。”當(dāng)受到旅客批評(píng)時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起！給您造成困擾了。”當(dāng)檢票時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)您出示身份證?！碑?dāng)失禮時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！钡?15頁(yè)2.4.4列車(chē)客運(yùn)服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)1．車(chē)門(mén)立崗人員規(guī)范用語(yǔ)（1）迎接旅客時(shí)，一般說(shuō)：“您好，歡迎乘坐本次列車(chē)?！保?）當(dāng)旅客較多，比較擁擠時(shí)，一般說(shuō)：“請(qǐng)大家排好隊(duì)，提前準(zhǔn)備好身份證件。”（3）當(dāng)遇雨雪天氣時(shí)，一般說(shuō)：“您好，歡迎乘坐本次列車(chē)，請(qǐng)注意安全?！保?）送別旅客時(shí)，一般說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再次乘坐本次列車(chē)?！钡?16頁(yè)2．途中作業(yè)人員規(guī)范用語(yǔ)場(chǎng)景用語(yǔ)為旅客遞送食品時(shí)“您好，這是為您準(zhǔn)備的食品，請(qǐng)您享用?！睘槁每透鼡Q清潔袋時(shí)“您好，為您更換一下清潔袋。”收取雜物時(shí)“您好，這個(gè)物品您還需要嗎？”制止兒童在車(chē)廂內(nèi)跑動(dòng)時(shí)“請(qǐng)照顧好您的孩子，以免發(fā)生意外?！闭硇欣罴芪锲窌r(shí)“您好，我?guī)湍{(diào)整一下行李。”需要查驗(yàn)證件時(shí)“您好，請(qǐng)出示您的證件。”當(dāng)查驗(yàn)完證件后“您好，請(qǐng)您收好您的證件?！钡?17頁(yè)3．列車(chē)廣播用語(yǔ)場(chǎng)景用語(yǔ)開(kāi)車(chē)歡迎詞“歡迎乘坐G××次列車(chē)，我們?nèi)w乘務(wù)人員將竭誠(chéng)為您服務(wù)，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安！”預(yù)報(bào)站名用語(yǔ)“列車(chē)運(yùn)行前方停車(chē)站為××站，正點(diǎn)到達(dá)××站的時(shí)間是××點(diǎn)××分，停車(chē)××分，下車(chē)的旅客請(qǐng)?zhí)崆罢砗眯欣钗锲罚龊孟萝?chē)準(zhǔn)備。”第118頁(yè)3．列車(chē)廣播用語(yǔ)場(chǎng)景用語(yǔ)到站前廣播用語(yǔ)“××站就要到了，請(qǐng)您提前在車(chē)門(mén)處等候下車(chē)，列車(chē)在××站停車(chē)××分，下車(chē)時(shí)要注意列車(chē)與站臺(tái)之間的間隙，注意安全?！苯K到前廣播用語(yǔ)“列車(chē)快要到達(dá)終點(diǎn)站××站了，列車(chē)到站請(qǐng)順序下車(chē)，下車(chē)時(shí)請(qǐng)注意列車(chē)與站臺(tái)之間的間隙，防止踏空摔傷?！钡?19頁(yè)3．列車(chē)廣播用語(yǔ)場(chǎng)景用語(yǔ)列車(chē)其他廣播用語(yǔ)多一份清潔，多一份舒適，請(qǐng)您不要隨地吐痰，不要亂扔廢棄物。本次列車(chē)全程禁止吸煙，請(qǐng)自覺(jué)遵守。列車(chē)運(yùn)行速度很快，行走時(shí)要扶好、走穩(wěn)，取用開(kāi)水時(shí)，請(qǐng)注意不要接得太滿(mǎn)，以免燙傷。帶小孩的旅客要注意不要讓您的小孩到處跑動(dòng)，以防發(fā)生危險(xiǎn)。第120頁(yè)（1）將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每組4～6人。（2）每組根據(jù)以下情景，編寫(xiě)腳本，自行分配角色，并進(jìn)行情景模擬練習(xí)。（3）情景模擬練習(xí)結(jié)束后，各組上臺(tái)進(jìn)行表演。（4）老師對(duì)各組的表演進(jìn)行總結(jié)，并按照表2-5給各組評(píng)分。任務(wù)實(shí)施高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目3：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)日常交往禮儀和涉外禮儀知識(shí)目標(biāo)

了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念和內(nèi)容。

熟悉高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的理念。

了解禮儀與服務(wù)禮儀的概念。

掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的概念與基本要求。熟悉培養(yǎng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑能力目標(biāo)

能準(zhǔn)確說(shuō)出高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的概念。

能按照高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求嚴(yán)格要求自己。

能自覺(jué)培養(yǎng)自己的禮儀素養(yǎng)。項(xiàng)目3：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)日常交往禮儀和涉外禮儀第124頁(yè)小雨是一名客運(yùn)服務(wù)人員，某日被安排在列車(chē)門(mén)口接待旅客。一開(kāi)始，小雨滿(mǎn)臉笑容地跟旅客打招呼，幫助旅客提拿行李。由于當(dāng)時(shí)天氣炎熱，而且旅客也較多，沒(méi)過(guò)一會(huì)，小雨便覺(jué)得不耐煩了。在接下來(lái)的接待工作中，小雨臉上的微笑慢慢消失，也不主動(dòng)幫助旅客提拿行李，只是按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站在列車(chē)門(mén)口。在面對(duì)旅客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，也只是隨手一指，一副懶散的樣子。想一想：小雨在接待旅客時(shí)未遵循哪些禮儀規(guī)范？第125頁(yè)1．自我介紹--應(yīng)酬式3.1.1介紹禮儀場(chǎng)合對(duì)象作用內(nèi)容公共場(chǎng)合一般的社交場(chǎng)合泛泛而交早已熟悉的交往對(duì)象表明自己的身份少而精，往往只包括姓名第126頁(yè)1．自我介紹--公務(wù)式3.1.1介紹禮儀場(chǎng)合作用內(nèi)容工作場(chǎng)合用于因工作需要而交友時(shí)包括姓名、所在單位及部門(mén)、擔(dān)任的職務(wù)等第127頁(yè)1．自我介紹--禮儀式3.1.1介紹禮儀場(chǎng)合作用內(nèi)容講座、報(bào)告、演出、慶典等一些正規(guī)而隆重的社交場(chǎng)合用于向交往對(duì)象表示友好和敬意姓名、單位、職務(wù)等個(gè)人信息還應(yīng)加入一些表示歡迎、感謝之類(lèi)的謙辭、敬辭等第128頁(yè)2．介紹他人--介紹順序3.1.1介紹禮儀①

先將男士介紹給女士；②

先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；③

先將主人介紹給客人；④

先將個(gè)人介紹給團(tuán)體；⑤

先將家人介紹給同事、朋友；⑥

先將職位低者介紹給職位高者；⑦

先將晚到者介紹給早到者。遵守“尊者居后”的原則第129頁(yè)2．介紹他人--介紹方式3.1.1介紹禮儀類(lèi)型場(chǎng)合內(nèi)容/特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)式介紹正式場(chǎng)合被介紹者的姓名、單位、職務(wù)簡(jiǎn)略式介紹一般的社交場(chǎng)合往往只包括被介紹者的姓名第130頁(yè)2．介紹他人--介紹方式3.1.1介紹禮儀類(lèi)型場(chǎng)合內(nèi)容/特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)式介紹交際場(chǎng)合介紹人刻意強(qiáng)調(diào)自己與其中某位被介紹人之間的關(guān)系以期引起重視推薦式介紹一般的社交場(chǎng)合介紹人將某位被介紹人推薦給另一位被介紹人第131頁(yè)2．介紹他人--注意事項(xiàng)3.1.1介紹禮儀注意事項(xiàng)了解情況和意愿注意態(tài)度和儀態(tài)把握語(yǔ)言和時(shí)間注意引導(dǎo)第132頁(yè)3．集體介紹--介紹順序3.1.1介紹禮儀介紹順序先少數(shù)后多數(shù)先卑后尊當(dāng)被介紹雙方的身份、地位大致平等或難分高低時(shí)，先介紹人數(shù)較少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方。當(dāng)被介紹雙方的身份、地位存在明顯差異（如年齡、輩分、性別、職務(wù)等差異）時(shí)，應(yīng)先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方。第133頁(yè)3．集體介紹--注意事項(xiàng)3.1.1介紹禮儀（1）首次介紹時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地使用全稱(chēng)，不要使用易生歧義的簡(jiǎn)稱(chēng)。（2）在介紹的過(guò)程中，應(yīng)表現(xiàn)出莊重、親切的感覺(jué)，切勿開(kāi)玩笑。第134頁(yè)3.1.2交談禮儀交談禮儀表情自然舉止得體善于傾聽(tīng)適當(dāng)交流文明交談第135頁(yè)3.1.3接待禮儀接待禮儀禮貌待客來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情待客學(xué)會(huì)察言觀色保持持久的熱情第136頁(yè)3.1.4電話禮儀及時(shí)接聽(tīng)，禮貌應(yīng)答電話禮儀接聽(tīng)電話撥打電話仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄結(jié)束通話，禮貌掛斷做好充分準(zhǔn)備選擇通話時(shí)機(jī)把握通話時(shí)長(zhǎng)使用禮貌用語(yǔ)第137頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人，并選出小組負(fù)責(zé)人。（2）每組編寫(xiě)一個(gè)腳本，涉及介紹禮儀、交談禮儀、接待禮儀、電話禮儀中的一項(xiàng)。（3）各組自行分配角色，并進(jìn)行情景模擬練習(xí)。（4）情景模擬練習(xí)結(jié)束后，各組上臺(tái)進(jìn)行表演。（5）老師對(duì)各組的表演進(jìn)行總結(jié)，并按照表3-1給各組評(píng)分。第138頁(yè)3.2.1涉外禮儀的原則原則維護(hù)形象不卑不亢求同存異尊重習(xí)俗信守約定尊重隱私女士?jī)?yōu)先以右為尊第139頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌日本禮儀習(xí)俗社交方面見(jiàn)面鞠躬、面遞名片、忌諱高聲談笑、重視個(gè)人清潔服飾方面注重穿著、切忌穿著過(guò)于隨便飲食方面偏愛(ài)清淡、少油、味鮮帶甜的菜肴禮儀禁忌禮物忌送梳子、玻璃、易碎品、帶有狐貍、獾、菊花等圖案的物品、帶有4，6，9，12等不吉利數(shù)字的物品。顏色不喜歡綠色和紫色合影不喜歡站在中間鮮花忌荷花用筷有“忌八筷”之說(shuō)第140頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌韓國(guó)禮儀習(xí)俗社交方面鞠躬或握手作為見(jiàn)面禮節(jié)、男女之間一般不行握手禮服飾方面講究穿著樸素整潔、莊重保守飲食方面飲食以辣和酸為主，醬是韓國(guó)各種菜、湯的基本調(diào)料禮儀禁忌數(shù)字喜歡單數(shù)，忌諱雙數(shù)交談避免議論有關(guān)政治的話題第141頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌泰國(guó)禮儀習(xí)俗社交方面見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而是行合十禮服飾方面正式場(chǎng)合或重大節(jié)日，一般會(huì)穿自己民族的傳統(tǒng)服裝飲食方面喜食辛辣、鮮嫩的食物，用餐時(shí)，常往菜肴里加入辣醬、魚(yú)露等調(diào)料，飯后有吃水果的習(xí)慣禮儀禁忌儀態(tài)有“重頭輕腳”的講究動(dòng)作嚴(yán)禁用左手與他們相握，或用左手傳遞東西睡覺(jué)忌頭朝向西方王室忌諱他人對(duì)國(guó)王和其他王室成員評(píng)頭論足第142頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌印度禮儀習(xí)俗社交方面雙手合十，舉于胸前，并微笑地進(jìn)行問(wèn)候、觸腳禮服飾方面對(duì)于女性，最常見(jiàn)的服飾是紗麗飲食方面做菜喜歡用調(diào)料禮儀禁忌飲食忌食牛肉、豬肉動(dòng)作認(rèn)為吹口哨是沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)數(shù)字3和13是印度人忌諱的數(shù)字社交忌用左手與人握手或用左手遞接?xùn)|西第143頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌英國(guó)禮儀習(xí)俗社交方面握手、舉冒、紳士風(fēng)度、時(shí)間觀念服飾方面以衣帽取人、注重穿著飲食方面口味偏清淡，不喜歡吃辛辣、油膩的食品、輕食重飲禮儀禁忌飲食忌刀叉與水杯相碰鮮花忌諱百合花和菊花數(shù)字忌諱的數(shù)字主要是“13”社交忌問(wèn)他人私事、切勿涉及王室、教會(huì)、各地區(qū)之間的矛盾等話題第144頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌法國(guó)禮儀習(xí)俗社交方面握手禮、親面頰或者貼臉頰、吻手禮服飾方面引領(lǐng)世界潮流、注重穿著和儀表飲食方面菜肴種類(lèi)繁多，用料考究，烹飪手法獨(dú)特禮儀禁忌動(dòng)物忌諱孔雀、大象、仙鶴和烏龜鮮花忌送菊花、杜鵑花、紙花、黃色的花數(shù)字忌諱數(shù)字“13”和“星期五”社交男性忌送香水或化妝品給戀人和親屬以外的女人在送禮者的面前打開(kāi)包裝其他討厭核桃，厭惡墨綠色，忌用黑桃（撲克牌一種花色）圖案第145頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌德國(guó)禮儀習(xí)俗社交方面嚴(yán)肅拘謹(jǐn)、重視禮節(jié)、行擁抱禮服飾方面講究低調(diào)、沉穩(wěn)，注重舒適度與功能性飲食方面喜肉、喜啤酒禮儀禁忌禮物忌送玫瑰花和薔薇花數(shù)字忌諱數(shù)字“13”和“星期五”，也不喜歡數(shù)字“88”社交對(duì)納粹黨黨徽的圖案十分忌諱交談時(shí)，應(yīng)避免涉及年齡、收入等私人問(wèn)題第146頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌美國(guó)禮儀習(xí)俗社交方面舉止大方，不拘禮節(jié)，喜歡自由自在服飾方面根據(jù)活動(dòng)的類(lèi)型來(lái)選擇合適的服裝，重視著裝細(xì)節(jié)飲食方面不追求精細(xì)，追求方便和快捷禮儀禁忌動(dòng)物討厭蝙蝠、黑貓數(shù)字忌諱數(shù)字“13”與“星期五”社交忌諱打聽(tīng)別人的私事交談時(shí)，應(yīng)保持一定距離第147頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌加拿大禮儀習(xí)俗社交方面握手禮、親吻禮、擁抱禮服飾方面講究自由著裝、重視細(xì)節(jié)打扮飲食方面飲食習(xí)慣與英、法、美三國(guó)人相仿禮儀禁忌鮮花忌送白色的百合花數(shù)字忌諱數(shù)字“13”與“星期五”社交忌諱說(shuō)“老”字不要議論宗教問(wèn)題等第148頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌巴西禮儀習(xí)俗社交方面擁抱禮或親吻禮服飾方面上班或參加社交活動(dòng)時(shí)會(huì)穿得比較正式飲食方面以西餐為主禮儀禁忌禮物忌送手帕顏色忌棕黃色社交“OK”手勢(shì)在巴西被認(rèn)為是一種極不文明的行為。第149頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌澳大利亞禮儀習(xí)俗社交方面握手禮服飾方面正式場(chǎng)合一般會(huì)穿西裝、套裙飲食方面口味清淡，不喜油膩，忌食辛辣食物禮儀禁忌數(shù)字忌諱數(shù)字“13”和“星期五”動(dòng)物不喜歡兔子社交忌對(duì)其國(guó)內(nèi)事務(wù)發(fā)表議論，也不要說(shuō)過(guò)分自謙的話不喜歡別人將自己國(guó)家與英國(guó)、美國(guó)聯(lián)系在一起第150頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌埃及禮儀習(xí)俗社交方面握手禮、擁抱禮或親吻禮服飾方面?zhèn)鹘y(tǒng)服飾是長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲和長(zhǎng)裙，頭上纏頭布或戴帽飲食方面口味清淡，不喜歡太油膩的食物，愛(ài)吃甜食禮儀禁忌禮物避免送帶有星星、豬、貓、狗等圖案的禮物社交忌諱針、盡量不要打哈欠、注重交談禮儀第151頁(yè)3.2.2部分國(guó)家的禮儀習(xí)俗與禁忌南非禮儀習(xí)俗社交方面英式社交禮儀、講究紳士風(fēng)度服飾方面打扮基本西化，正式場(chǎng)合，講究穿著端莊、得體飲食方面南非的白人和黑人有所不同社交忌諱外人在言行舉止上表現(xiàn)出對(duì)其祖先的不敬視為神圣寶地的地方，禁止婦女靠近不要為白人評(píng)功擺好不要評(píng)論不同黑人部族或派別之間的關(guān)系不要議論黑人的古老習(xí)慣、不因生男而祝賀第152頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）各組討論以下案例。（3）討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺(tái)分別對(duì)以上兩個(gè)案例進(jìn)行分析總結(jié)。（4）老師按照表3-2給各組評(píng)分，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目4：高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)

掌握高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀。

掌握高速鐵路列車(chē)客運(yùn)服務(wù)禮儀。能力目標(biāo)

能夠?qū)⒏咚勹F路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀運(yùn)用于作業(yè)過(guò)程中。

能夠?qū)⒏咚勹F路列車(chē)客運(yùn)服務(wù)禮儀運(yùn)用于作業(yè)過(guò)程中。項(xiàng)目4：高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀第156頁(yè)真的太感謝你了，本來(lái)我還擔(dān)心獨(dú)自坐車(chē)會(huì)遇上很多困難，沒(méi)想到途中能有這么貼心的服務(wù)！”2020年7月21日下午3點(diǎn)50分，海南鐵路文昌站客運(yùn)服務(wù)人員王建將腿腳腫痛的王大爺送上了C7466次列車(chē)，王大爺對(duì)王建非常感激。第157頁(yè)4.1.1售票服務(wù)禮儀（1）上崗時(shí)著統(tǒng)一的制服。（2）坐姿應(yīng)規(guī)范，親切、耐心、準(zhǔn)確地為旅客售票。（3）售票時(shí)，應(yīng)做到熱情周到（4）如果旅客沒(méi)有聽(tīng)清自己所講的話，則應(yīng)加大一點(diǎn)音量并稍加解釋。（5）客流量較大、票額緊張、某車(chē)次的車(chē)票售完時(shí)，應(yīng)替旅客著想，推薦其他車(chē)次。第158頁(yè)4.1.2驗(yàn)證驗(yàn)票服務(wù)禮儀--人工驗(yàn)證進(jìn)站時(shí)查驗(yàn)時(shí)查驗(yàn)后有效身份證件信息主動(dòng)熱情禮貌用語(yǔ)微笑迎送禮貌用語(yǔ)圖4-2人工驗(yàn)證驗(yàn)票通道第159頁(yè)4.1.2驗(yàn)證驗(yàn)票服務(wù)禮儀--自助驗(yàn)證驗(yàn)票指定驗(yàn)證區(qū)域人臉識(shí)別判斷旅客是否符合進(jìn)站乘車(chē)條件圖4-3自助驗(yàn)證驗(yàn)票第160頁(yè)4.1.3安檢服務(wù)禮儀文明引導(dǎo)規(guī)范規(guī)范主動(dòng)幫助進(jìn)行檢查引導(dǎo)分流提醒準(zhǔn)備

圖4-4安檢引導(dǎo)員安檢引導(dǎo)員:第161頁(yè)如有疑問(wèn)安檢過(guò)程處置臺(tái)開(kāi)箱開(kāi)箱檢查態(tài)度和藹文明用語(yǔ)輕拿輕放旅客開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)違禁詳細(xì)指出沒(méi)收禁品圖4-5開(kāi)箱（包）檢查安檢處置員:第162頁(yè)認(rèn)真判斷全身檢查工作不慎損壞旅客物品賠禮道歉承擔(dān)賠償安檢完畢表示感謝圖4-6安檢身檢員安檢身檢員:第163頁(yè)4.1.4檢票服務(wù)禮儀（1）及時(shí)掌握列車(chē)運(yùn)行情況，準(zhǔn)確、清楚地通告列車(chē)運(yùn)行情況。（2）檢票時(shí)，應(yīng)組織好檢票秩序。人工檢票時(shí)，應(yīng)做到“一看，二唱，三剪下”，動(dòng)作要干凈利落。檢票后,主動(dòng)遞票，送別旅客。自助檢票時(shí)，旅客需刷身份證件或乘車(chē)碼進(jìn)站。（3）如有旅客擾亂檢票秩序，溫和勸阻，切忌大聲呼喊、訓(xùn)斥和推搡旅客。檢票服務(wù)主要由檢票口的客運(yùn)服務(wù)人員承擔(dān)。第164頁(yè)4.1.5問(wèn)訊服務(wù)禮儀問(wèn)訊服務(wù)主要由問(wèn)訊處客運(yùn)服務(wù)人員承擔(dān)。（1）應(yīng)按照規(guī)范穿著統(tǒng)一的制服，并要精神飽滿(mǎn)，在服務(wù)期間保持規(guī)范站姿。（2）旅客走來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑地正視旅客。（3）旅客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)全神貫注地傾聽(tīng)。（4）回答旅客問(wèn)訊，使用普通話，聲音適中，語(yǔ)氣溫和，回答內(nèi)容要準(zhǔn)確。（5）對(duì)待旅客應(yīng)一視同仁，不能因人而異。（6）解答旅客的問(wèn)題時(shí)，對(duì)于不知道的事項(xiàng)或不確定的事項(xiàng)，不能信口開(kāi)河。第165頁(yè)4.1.6候車(chē)服務(wù)禮儀（1）確保候車(chē)室的秩序，保證旅客的安全和舒適。（2）了解列車(chē)運(yùn)行情況，及時(shí)通告列車(chē)到、開(kāi)和檢票時(shí)間，引導(dǎo)排隊(duì)候車(chē)（3）當(dāng)遇到旅客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答。（4）把禁煙工作落實(shí)到位，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客吸煙時(shí)，應(yīng)進(jìn)行禮貌勸阻。（5）對(duì)于重點(diǎn)旅客，要主動(dòng)上前進(jìn)行幫忙。候車(chē)服務(wù)主要由候車(chē)室客運(yùn)服務(wù)人員承擔(dān)。第166頁(yè)4.1.7出站服務(wù)禮儀出站服務(wù)主要由高速鐵路車(chē)站站臺(tái)客運(yùn)服務(wù)人員和出站口客運(yùn)服務(wù)人員承擔(dān)。（1）通過(guò)廣播適時(shí)宣傳引導(dǎo)，隨時(shí)為旅客指明正確的出站方向。（2）積極疏導(dǎo)出站人群，主動(dòng)幫助旅客。（3）在出站口查驗(yàn)證件時(shí)，應(yīng)穿著整潔、精神飽滿(mǎn)。（4）有旅客沒(méi)有買(mǎi)票時(shí)，出站口客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)勸導(dǎo)旅客補(bǔ)票。第167頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人，并選出小組負(fù)責(zé)人。（2）每組編寫(xiě)一個(gè)腳本，內(nèi)容至少涉及高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀中的一項(xiàng)。（3）每組自行分配角色，并進(jìn)行情景模擬練習(xí)。（4）情景模擬練習(xí)結(jié)束后，各組上臺(tái)進(jìn)行表演。（5）老師對(duì)各組的表演進(jìn)行總結(jié)，并按照表4-1給各組評(píng)分。第168頁(yè)“真不知道該怎么感謝你們了，我感覺(jué)你們像家人一樣照顧著我，謝謝你們，謝謝‘傾心乘務(wù)組’！”2020年12月6日，在石家莊客運(yùn)段“傾心乘務(wù)組”擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的G89次列車(chē)上，上演著溫馨的一幕。圖4-14背起旅客的乘務(wù)人員第169頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀1.始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀始

發(fā)作

業(yè)出乘作業(yè)接車(chē)作業(yè)始發(fā)前作業(yè)始發(fā)后作業(yè)整理好儀容、儀表。設(shè)備配備、衛(wèi)生狀況、物品擺放。車(chē)門(mén)處立崗、迎接旅客、查驗(yàn)車(chē)票。

巡視車(chē)廂、疏通過(guò)道、檢查行李擺放。乘務(wù)人員第170頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀2．途中作業(yè)服務(wù)禮儀--途中巡視車(chē)廂服務(wù)禮儀遇旅客問(wèn)訊遇旅客點(diǎn)餐車(chē)廂中走動(dòng)與旅客迎面面向旅客站立、有問(wèn)必答、解釋耐心。及時(shí)通知餐服人員。動(dòng)作要輕，避免碰撞到旅客。主動(dòng)側(cè)身讓旅客先行，不與旅客搶行。第171頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀2．途中作業(yè)服務(wù)禮儀--途中巡視車(chē)廂服務(wù)禮儀遇帶小孩旅客提醒旅客做好小孩的安全監(jiān)護(hù)工作。為旅客送東西正面進(jìn)行遞送，待對(duì)方接穩(wěn)后再松手。查驗(yàn)車(chē)票時(shí)禮貌用語(yǔ)，仔細(xì)檢查。遇不文明乘車(chē)行為應(yīng)及時(shí)制止注意說(shuō)話的態(tài)度及語(yǔ)氣。遇旅客神色異常主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。第172頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀2．途中作業(yè)服務(wù)禮儀--途中站停作業(yè)服務(wù)禮儀站停前5min站停前2min車(chē)門(mén)開(kāi)啟后通報(bào)站名，提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，并做好安全乘降宣傳。在規(guī)定車(chē)門(mén)處按照相關(guān)規(guī)范立崗指定位置處立崗，組織旅客先下后上送別下車(chē)旅客，向上車(chē)旅客問(wèn)好。對(duì)在車(chē)外逗留和吸煙的旅客加強(qiáng)安全提示，避免旅客漏乘。第173頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--售貨車(chē)商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀每站開(kāi)車(chē)5min后，餐服人員進(jìn)行商品銷(xiāo)售，該過(guò)程中餐服人員的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：圖4-20推售貨車(chē)銷(xiāo)售商品（1）主動(dòng)口齒清晰、音量適中，設(shè)計(jì)宣傳語(yǔ)。（2）旅客購(gòu)買(mǎi)商品，動(dòng)作迅速，操作平穩(wěn)，唱收唱付。（3）盡量滿(mǎn)足旅客需求。（4）商品銷(xiāo)售，防止售貨車(chē)碰撞到列車(chē)設(shè)備或旅客。（5）過(guò)道相遇，請(qǐng)旅客或其他工作人員先通過(guò)。（6）列車(chē)晃動(dòng)，停止銷(xiāo)售，平穩(wěn)后再恢復(fù)商品銷(xiāo)售。（7）不得“隱瞞銷(xiāo)售”“硬性搭售”。第174頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--托盤(pán)商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀（1）用托盤(pán)銷(xiāo)售商品時(shí)，餐服人員的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）托盤(pán)和墊紙必須保持干凈。（2）行走途中，應(yīng)使托盤(pán)的高度基本與自身腰線平齊。（3）詢(xún)問(wèn)旅客時(shí)，應(yīng)與其保持30～50cm的距離。（4）為旅客遞送物品時(shí)，站在與旅客正面成45°角處，待旅客接穩(wěn)后再松手。（5）避免從旅客身后或頭頂上方遞送物品。第175頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--托盤(pán)商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀（2）用托盤(pán)銷(xiāo)售商品時(shí)，餐服人員的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（6）提供熱飲（如茶、咖啡等）時(shí)，須提醒旅客小心燙手。（7）嚴(yán)禁叫賣(mài)，聲音也不宜過(guò)大，以免影響旅客休息，要做到無(wú)干擾服務(wù)。（8）手拿空托盤(pán)時(shí)，不得讓托盤(pán)從旅客頭頂越過(guò)。（9）列車(chē)晃動(dòng)過(guò)大的時(shí)，停止服務(wù)，站穩(wěn)扶好，列車(chē)恢復(fù)平穩(wěn)后繼續(xù)服務(wù)。第176頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--餐吧商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀（1）在吧臺(tái)處立崗接待旅客，并禮貌問(wèn)好，如“您好！歡迎光臨！”（2）旅客進(jìn)入餐吧后，引導(dǎo)旅客就座，并積極介紹列車(chē)供應(yīng)的餐飲品種第177頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--餐吧商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀（3）旅客購(gòu)買(mǎi)商品后，應(yīng)與旅客核實(shí)其購(gòu)買(mǎi)情況后再結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)要唱收唱付。（4）置盤(pán)時(shí)，餐品擺放整齊，確保漢字商標(biāo)朝向旅客，并根據(jù)旅客所點(diǎn)的餐飲，配送相應(yīng)的輔助用品。第178頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀3.餐飲服務(wù)禮儀--餐吧商品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀（5）上餐飲時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用托盤(pán)，并使用禮貌用語(yǔ)，可詢(xún)問(wèn)旅客是否需要幫忙打開(kāi)餐飲。（6）旅客用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)收走餐飲垃圾。第179頁(yè)4.2.1針對(duì)普通旅客的服務(wù)禮儀4．終到作業(yè)服務(wù)禮儀（1）終到前5min廣播通報(bào)，提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。（2）廣播后，車(chē)廂巡視，喚醒休息的旅客，提醒旅客整理好隨身攜帶物品。（3）全面打掃衛(wèi)生。（4）使用清潔車(chē)收取垃圾。（5）列車(chē)停穩(wěn)引導(dǎo)旅客有序下車(chē)，禮貌地向旅客道別。第180頁(yè)4.2.2針對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀1．老年旅客上車(chē)時(shí)旅途中到達(dá)目的地主動(dòng)攙扶護(hù)送到位勤通知，詳介紹，態(tài)度好。多關(guān)注，有困難，及時(shí)幫助。提醒帶好物品，攙扶下車(chē)，做好交接。第181頁(yè)4.2.2針對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀2．孕婦、兒童及攜帶嬰兒的旅客（1）（2）（3）（4）（5）（6）主動(dòng)幫其提拿、安放行李物品。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)感受，隨時(shí)給予照顧。下車(chē)時(shí)，可協(xié)助孕婦旅客提拿行李物品。兒童旅客要?dú)g迎、提醒勿隨便跑動(dòng)。單獨(dú)乘車(chē)的兒童，隨時(shí)關(guān)注其情況。主動(dòng)幫助攜帶嬰兒的旅客提拿行李。第182頁(yè)4.2.2針對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀3．病殘旅客（1）（1）上車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助病殘旅客提拿、安放行李物品。（2）了解并及時(shí)通知病殘旅客車(chē)輛相關(guān)信息。（3）通過(guò)有效的方式幫助病殘旅客了解列成相關(guān)設(shè)備及使用方法。（4）將病殘旅客安排在離車(chē)門(mén)較近的位置。（5）病殘旅客就座后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其是否需要枕頭或毛毯。第183頁(yè)4.2.2針對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀3．病殘旅客（2）（6）盡量使病殘旅客感覺(jué)舒適。（7）服務(wù)時(shí)，保持平常心態(tài)，勿歧視、充分尊重病殘旅客。（8）供餐時(shí)，應(yīng)幫助病殘旅客放好小桌板，征得同意，幫助打開(kāi)餐盒。（9）無(wú)人陪伴的病殘旅客去洗手間時(shí)，要主動(dòng)攙扶。（10）到站后，應(yīng)協(xié)助病殘旅客下車(chē)，并與接站人員做好交接工作。第184頁(yè)4.2.2針對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)禮儀重點(diǎn)旅客老

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客乘務(wù)人員服務(wù)第185頁(yè)任務(wù)實(shí)施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人，并選出小組負(fù)責(zé)人。（2）各組閱讀以下案例。（3）各組討論問(wèn)題。（4）每組派一名代表上臺(tái)，針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行解答。（5）老師按照表4-2給各組評(píng)分，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式創(chuàng)新研究摘要：在鐵路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級(jí)的背景下，服務(wù)禮儀教學(xué)對(duì)培養(yǎng)高素質(zhì)客運(yùn)服務(wù)人才意義重大。本文針對(duì)當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)存在的理論與實(shí)踐脫節(jié)、教學(xué)方法單一等問(wèn)題，基于職業(yè)能力培養(yǎng)與情境教學(xué)理論，結(jié)合項(xiàng)目式學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)與教學(xué)方法，從教學(xué)內(nèi)容重構(gòu)、教學(xué)方法革新、實(shí)踐教學(xué)體系優(yōu)化三個(gè)層面，系統(tǒng)闡述鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式的創(chuàng)新策略。通過(guò)引入實(shí)際案例與創(chuàng)新實(shí)踐成果，為提升教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)需求的專(zhuān)業(yè)人才提供理論與實(shí)踐參考。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)禮儀；教學(xué)模式；創(chuàng)新研究引言近年來(lái)，我國(guó)鐵路客運(yùn)事業(yè)蓬勃發(fā)展，高鐵網(wǎng)絡(luò)不斷完善，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。服務(wù)禮儀作為鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，直接影響旅客的出行體驗(yàn)和鐵路行業(yè)的形象。大專(zhuān)院校作為鐵路客運(yùn)服務(wù)人才的重要培養(yǎng)基地，其服務(wù)禮儀教學(xué)模式的優(yōu)劣，決定著學(xué)生能否掌握符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。然而，當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)存在教學(xué)內(nèi)容陳舊、教學(xué)方法傳統(tǒng)、實(shí)踐教學(xué)不足等問(wèn)題，難以滿(mǎn)足行業(yè)快速發(fā)展對(duì)高素質(zhì)服務(wù)人才的需求。因此，探索鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式的創(chuàng)新，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人才具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)現(xiàn)存問(wèn)題分析（一）教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)需求脫節(jié)當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容多以傳統(tǒng)禮儀理論為主，缺乏對(duì)鐵路客運(yùn)行業(yè)特色服務(wù)禮儀規(guī)范的深入研究。例如，在講解禮儀規(guī)范時(shí)，往往只注重通用的站姿、坐姿、手勢(shì)等標(biāo)準(zhǔn)，而忽略了鐵路客運(yùn)服務(wù)中如列車(chē)乘務(wù)員在狹小車(chē)廂空間內(nèi)的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、車(chē)站服務(wù)人員引導(dǎo)旅客快速通行的禮儀技巧等內(nèi)容。同時(shí)，教學(xué)內(nèi)容更新緩慢，未能及時(shí)融入鐵路客運(yùn)行業(yè)新的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及新興技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景下的服務(wù)禮儀要求，導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作需求存在差距。（二）教學(xué)方法單一，學(xué)生參與度低在教學(xué)過(guò)程中，教師多采用“填鴨式”講授法，以理論知識(shí)講解為主，缺乏互動(dòng)與實(shí)踐環(huán)節(jié)。課堂上，學(xué)生只是被動(dòng)地聽(tīng)講和記筆記，難以真正理解和掌握服務(wù)禮儀的內(nèi)涵與應(yīng)用技巧。此外，案例教學(xué)法的應(yīng)用也較為局限，案例多為陳舊的、脫離實(shí)際工作場(chǎng)景的內(nèi)容，無(wú)法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性。例如，在講解旅客投訴處理禮儀時(shí)，教師僅通過(guò)口頭描述案例，學(xué)生無(wú)法身臨其境地感受實(shí)際工作中處理投訴的復(fù)雜情況，導(dǎo)致學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力不足。（三）實(shí)踐教學(xué)體系不完善鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)存在課時(shí)不足、實(shí)踐場(chǎng)地和設(shè)備缺乏等問(wèn)題。部分院校僅安排少量的實(shí)踐課程，且實(shí)踐教學(xué)多以模擬訓(xùn)練為主，模擬場(chǎng)景與實(shí)際工作環(huán)境存在較大差異。例如，模擬的列車(chē)車(chē)廂與真實(shí)車(chē)廂在空間布局、設(shè)施設(shè)備等方面存在不同，學(xué)生在模擬環(huán)境中訓(xùn)練的服務(wù)禮儀技能，在實(shí)際工作中難以有效應(yīng)用。同時(shí)，校外實(shí)踐基地建設(shè)不足，學(xué)生缺乏在真實(shí)工作場(chǎng)景中鍛煉的機(jī)會(huì)，無(wú)法將理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合，影響了學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式創(chuàng)新原則（一）職業(yè)導(dǎo)向原則教學(xué)模式創(chuàng)新應(yīng)緊密?chē)@鐵路客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心目標(biāo)。在教學(xué)內(nèi)容選擇、教學(xué)方法設(shè)計(jì)和實(shí)踐教學(xué)安排上，充分考慮鐵路客運(yùn)服務(wù)崗位的實(shí)際工作要求，使學(xué)生掌握符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀知識(shí)與技能，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，能夠快速適應(yīng)工作崗位。（二）實(shí)踐與理論相結(jié)合原則注重理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的有機(jī)結(jié)合，以實(shí)踐為導(dǎo)向，通過(guò)實(shí)踐教學(xué)加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解和應(yīng)用。在教學(xué)過(guò)程中，增加實(shí)踐教學(xué)的比重，創(chuàng)設(shè)真實(shí)或模擬的工作場(chǎng)景，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀技能，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)，通過(guò)理論教學(xué)為實(shí)踐提供指導(dǎo)，使學(xué)生能夠深入理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵和原理，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的相互促進(jìn)。（三）創(chuàng)新與個(gè)性化發(fā)展原則鼓勵(lì)教學(xué)方法和教學(xué)手段的創(chuàng)新，采用多樣化的教學(xué)方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)新思維。關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異，尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，為學(xué)生提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和發(fā)展空間，滿(mǎn)足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和自主學(xué)習(xí)能力。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式創(chuàng)新實(shí)踐策略（一）重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，融入行業(yè)新元素整合鐵路客運(yùn)特色服務(wù)禮儀知識(shí)：深入研究鐵路客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)和需求，將列車(chē)服務(wù)禮儀、車(chē)站服務(wù)禮儀、特殊旅客服務(wù)禮儀等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)整合，形成具有鐵路客運(yùn)特色的服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容體系。例如，在列車(chē)服務(wù)禮儀教學(xué)中，增加列車(chē)餐飲服務(wù)禮儀、列車(chē)應(yīng)急服務(wù)禮儀等內(nèi)容；在車(chē)站服務(wù)禮儀教學(xué)中，加入車(chē)站安檢服務(wù)禮儀、候車(chē)引導(dǎo)服務(wù)禮儀等知識(shí)。更新教學(xué)內(nèi)容，融入行業(yè)新動(dòng)態(tài)：及時(shí)關(guān)注鐵路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，將新的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)應(yīng)用融入教學(xué)內(nèi)容。如隨著智慧鐵路的發(fā)展，將電子客票服務(wù)禮儀、智能設(shè)備使用禮儀等內(nèi)容納入教學(xué)；結(jié)合鐵路客運(yùn)行業(yè)倡導(dǎo)的“微笑服務(wù)”“溫馨服務(wù)”等理念，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。（二）革新教學(xué)方法，提升教學(xué)效果開(kāi)展項(xiàng)目式學(xué)習(xí)：以實(shí)際的鐵路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目為載體，組織學(xué)生開(kāi)展項(xiàng)目式學(xué)習(xí)。將學(xué)生分成小組，圍繞項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行資料收集、方案設(shè)計(jì)、實(shí)踐操作和成果展示。例如，以“鐵路春運(yùn)服務(wù)禮儀優(yōu)化項(xiàng)目”為主題，學(xué)生小組通過(guò)調(diào)研春運(yùn)期間旅客的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)禮儀優(yōu)化方案，并進(jìn)行模擬演練和展示。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力、問(wèn)題解決能力和創(chuàng)新能力。運(yùn)用情景教學(xué)法：創(chuàng)設(shè)多樣化的教學(xué)情景，如旅客投訴、特殊旅客服務(wù)、列車(chē)突發(fā)情況處理等，讓學(xué)生在情景中扮演不同的角色，進(jìn)行服務(wù)禮儀實(shí)踐。通過(guò)情景模擬，使學(xué)生深刻理解服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的應(yīng)用，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜情況的能力。（三）優(yōu)化實(shí)踐教學(xué)體系，強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)：加大對(duì)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的投入，按照鐵路客運(yùn)實(shí)際工作場(chǎng)景，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的列車(chē)模擬車(chē)廂、車(chē)站服務(wù)模擬大廳等實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，配備完善的實(shí)訓(xùn)設(shè)備。同時(shí)，引入先進(jìn)的教學(xué)軟件和管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的信息化和智能化。拓展校外實(shí)踐基地：積極與鐵路客運(yùn)企業(yè)建立合作關(guān)系，拓展校外實(shí)踐基地。通過(guò)校企合作，為學(xué)生提供更多的實(shí)習(xí)和就業(yè)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中鍛煉服務(wù)禮儀技能，積累工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)專(zhuān)家參與教學(xué)過(guò)程，開(kāi)展講座、培訓(xùn)和指導(dǎo)，使教學(xué)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作需求。建立實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制：建立科學(xué)合理的實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制，從學(xué)生的實(shí)踐操作技能、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力等多個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。采用教師評(píng)價(jià)、學(xué)生自評(píng)、互評(píng)以及企業(yè)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，全面、客觀地評(píng)價(jià)學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)成果。結(jié)束語(yǔ)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)模式的創(chuàng)新是適應(yīng)鐵路客運(yùn)行業(yè)快速發(fā)展、培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人才的必然要求。通過(guò)重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容、革新教學(xué)方法和優(yōu)化實(shí)踐教學(xué)體系，能夠有效解決當(dāng)前教學(xué)中存在的問(wèn)題，提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的職業(yè)能力。在未來(lái)的教學(xué)實(shí)踐中，還需不斷關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，持續(xù)探索和創(chuàng)新教學(xué)模式，以培養(yǎng)出更多符合鐵路客運(yùn)行業(yè)需求的優(yōu)秀服務(wù)人才，為鐵路客運(yùn)事業(yè)的發(fā)展提供有力的人才支持。延伸閱讀鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)化提升路徑研究摘要：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、國(guó)際交往的日漸頻繁和全球化趨勢(shì)的加快，鐵路、民航、公路、郵輪等交通運(yùn)輸管理企業(yè)客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸來(lái)講，伴隨著鐵路的歷次大提速和高鐵網(wǎng)的全面鋪開(kāi)與建設(shè)，鐵路的現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀提出了更高的要求；鐵路企業(yè)只有把握市場(chǎng)脈搏，分析制約服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素，更新服務(wù)理念和意識(shí)，提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足發(fā)展，進(jìn)而不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好旅途生活的現(xiàn)實(shí)需要。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)體系；策略探討一、鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互尊重和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。隨著交通運(yùn)輸市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，“鐵老大”若要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鐵路客運(yùn)服務(wù)須要在理念上進(jìn)行革新，不斷更新服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理，真正踐行“待