山東假期景區(qū)管理辦法一、使用背景隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，山東作為旅游大省，每逢假期，各地景區(qū)迎來(lái)大量游客。為了確保景區(qū)在假期能夠安全、有序、高效地運(yùn)營(yíng)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，同時(shí)保障景區(qū)設(shè)施、環(huán)境以及游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，特制定本管理辦法。本辦法嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化。二、管理辦法框架（一）景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理1.游客流量控制假期前，景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)景區(qū)承載能力、往年假期游客數(shù)據(jù)以及本年度景區(qū)設(shè)施狀況等因素，合理預(yù)估每日游客接待上限。在假期期間，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量，如利用監(jiān)控?cái)z像頭、客流量統(tǒng)計(jì)設(shè)備等手段，動(dòng)態(tài)掌握游客流量情況。當(dāng)游客數(shù)量接近或達(dá)到接待上限時(shí)，采取有效措施進(jìn)行流量控制。例如，在景區(qū)入口處設(shè)置排隊(duì)緩沖區(qū)，引導(dǎo)游客有序排隊(duì)；通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式及時(shí)向游客通報(bào)景區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)游客數(shù)量及排隊(duì)情況，引導(dǎo)游客合理安排游覽路線(xiàn)或選擇錯(cuò)峰游覽。2.景區(qū)設(shè)施維護(hù)與管理假期前，組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)景區(qū)內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，包括游樂(lè)設(shè)施、觀(guān)光車(chē)輛、照明系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備日常巡檢制度，在假期期間定時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障或安全隱患。對(duì)于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施設(shè)備，立即停止使用，并設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)，安排專(zhuān)人進(jìn)行維修，維修完成并經(jīng)檢測(cè)合格后方可重新投入使用。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，增加保潔人員數(shù)量和保潔頻次，及時(shí)清理垃圾，保持景區(qū)環(huán)境整潔。同時(shí)，合理設(shè)置垃圾桶分布點(diǎn)，引導(dǎo)游客正確分類(lèi)投放垃圾。3.景區(qū)工作人員管理假期前，對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。根據(jù)假期游客流量情況，合理安排工作人員崗位和工作時(shí)間，確保各崗位人員配備充足。明確工作人員職責(zé)，要求工作人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，熱情服務(wù)游客。建立工作人員考核機(jī)制，在假期結(jié)束后，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員不斷提升工作質(zhì)量。（二）游客服務(wù)管理1.信息咨詢(xún)服務(wù)在景區(qū)入口、游客中心等顯著位置設(shè)置信息咨詢(xún)臺(tái)，安排專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)?nèi)藛T為游客提供景區(qū)介紹、游覽路線(xiàn)、票務(wù)信息、周邊配套設(shè)施等方面的咨詢(xún)服務(wù)。利用景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)應(yīng)用程序等線(xiàn)上平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布景區(qū)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息，包括游客流量、景點(diǎn)開(kāi)放情況、演出活動(dòng)安排等，方便游客提前了解景區(qū)信息，合理規(guī)劃行程。提供多種語(yǔ)言的信息服務(wù)，滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)外游客的需求。對(duì)于外國(guó)游客，配備一定數(shù)量的外語(yǔ)導(dǎo)游或翻譯人員，為其提供翻譯和講解服務(wù)。2.票務(wù)管理服務(wù)規(guī)范景區(qū)票務(wù)銷(xiāo)售渠道，確保游客能夠通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)到景區(qū)門(mén)票。加強(qiáng)對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下票務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)的監(jiān)管，防止出現(xiàn)倒票、欺詐等違法行為。優(yōu)化票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門(mén)票預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)、檢票等環(huán)節(jié)的智能化、便捷化。支持多種支付方式，方便游客購(gòu)票。同時(shí)，為老年人、兒童、軍人、殘疾人等特殊群體提供優(yōu)惠購(gòu)票政策，并做好相關(guān)證件查驗(yàn)和登記工作。在假期期間，根據(jù)游客流量情況，靈活調(diào)整票務(wù)政策。例如，當(dāng)景區(qū)游客數(shù)量較少時(shí)，可以推出優(yōu)惠套票或限時(shí)折扣活動(dòng)，吸引更多游客；當(dāng)游客數(shù)量接近飽和時(shí)，適當(dāng)控制門(mén)票銷(xiāo)售數(shù)量，確保景區(qū)內(nèi)游客舒適度。3.游客投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的游客投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、郵箱、意見(jiàn)箱等，并在景區(qū)內(nèi)顯著位置公布。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理游客的投訴和建議。對(duì)于游客投訴，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄和跟進(jìn)處理。在接到投訴后，及時(shí)與游客溝通了解情況，迅速展開(kāi)調(diào)查核實(shí)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，立即給予游客滿(mǎn)意答復(fù)和處理；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，向游客說(shuō)明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并定期向游客反饋處理情況，直至問(wèn)題得到妥善解決。定期對(duì)游客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)游客反映集中的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。（三）安全保障管理1.消防安全管理完善景區(qū)消防安全設(shè)施設(shè)備，按照規(guī)定配備充足的滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等消防器材，并確保其完好有效。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí)，標(biāo)明疏散通道、安全出口等位置。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員和商戶(hù)的消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處置流程。定期組織消防演練，提高景區(qū)整體消防安全應(yīng)急能力。在假期期間，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)用火、用電、用氣的管理。嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)違規(guī)使用明火，對(duì)餐飲場(chǎng)所、住宿設(shè)施等用火用電用氣情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，消除火災(zāi)隱患。2.治安安全管理加強(qiáng)景區(qū)治安巡邏力度，在假期期間增加巡邏頻次和范圍，特別是在游客密集區(qū)域、重點(diǎn)景點(diǎn)、停車(chē)場(chǎng)等部位，確保景區(qū)治安秩序良好。配備必要的治安防范設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。建立與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)處理景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)治安案件，保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)周邊環(huán)境的治理，打擊強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、拉客宰客等違法行為，維護(hù)景區(qū)周邊良好的市場(chǎng)秩序。3.食品安全管理對(duì)景區(qū)內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，要求其取得合法有效的食品經(jīng)營(yíng)許可證，從業(yè)人員持健康證上崗。加強(qiáng)對(duì)餐飲場(chǎng)所的衛(wèi)生檢查，確保食品加工制作過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食品儲(chǔ)存、銷(xiāo)售環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對(duì)景區(qū)內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)單位的食品進(jìn)行抽檢，重點(diǎn)檢查食品原材料的質(zhì)量、食品添加劑的使用等情況，防止發(fā)生食品安全事故。對(duì)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，責(zé)令其立即下架停止銷(xiāo)售，并依法進(jìn)行處理。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)食品攤販的管理，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。要求食品攤販亮證經(jīng)營(yíng)，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品容器和工具，確保食品安全。（四）環(huán)境保護(hù)管理1.生態(tài)保護(hù)措施加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)自然生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，制定生態(tài)保護(hù)規(guī)劃和措施，明確保護(hù)區(qū)域和保護(hù)要求。嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行非法砍伐、捕獵、破壞植被等行為。加大對(duì)景區(qū)內(nèi)生態(tài)環(huán)境的監(jiān)測(cè)力度，定期對(duì)空氣質(zhì)量、水質(zhì)、土壤質(zhì)量等進(jìn)行檢測(cè)，及時(shí)掌握生態(tài)環(huán)境變化情況。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的生態(tài)環(huán)境問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行修復(fù)和治理。通過(guò)開(kāi)展生態(tài)科普宣傳活動(dòng)，提高游客的生態(tài)保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)游客文明游覽，愛(ài)護(hù)景區(qū)內(nèi)的自然生態(tài)環(huán)境。2.環(huán)境衛(wèi)生管理進(jìn)一步完善景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，增加環(huán)保設(shè)施投入，如垃圾分類(lèi)收集設(shè)施、污水處理設(shè)施等。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)垃圾的分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理，實(shí)現(xiàn)垃圾減量化、資源化、無(wú)害化處理。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)水體的保護(hù)，定期清理河道、湖泊等水域，防止水體污染。對(duì)景區(qū)內(nèi)的污水處理設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和管理，確保污水達(dá)標(biāo)排放。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)綠化植被的養(yǎng)護(hù)管理，定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等工作，保持景區(qū)綠化景觀(guān)良好。（五）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的景區(qū)假期應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。根據(jù)演練和實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整和完善，提高景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資，如滅火器、急救藥品、救援設(shè)備、防護(hù)用品等。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資完好有效，隨時(shí)能夠投入使用。根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況和可能發(fā)生的突發(fā)事件類(lèi)型，合理確定應(yīng)急物資的儲(chǔ)備種類(lèi)和數(shù)量，并建立應(yīng)急物資管理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用、更新等情況。3.應(yīng)急處置與救援在假期期間，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)應(yīng)急值班制度，確保應(yīng)急指揮中心暢通。一旦發(fā)生突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)報(bào)告突發(fā)事件情況，請(qǐng)求支援。同時(shí)，迅速組織救援力量，疏散游客，搶救受傷人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止事件擴(kuò)大。在應(yīng)急處置結(jié)束后，及時(shí)對(duì)應(yīng)急處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善景區(qū)應(yīng)急管理工作。三、實(shí)施要求1.景區(qū)各部門(mén)要高度重視假期景區(qū)管理工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)本管理辦法，切實(shí)履行各自職責(zé)，確保景區(qū)管理工作落到實(shí)處。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員的培訓(xùn)和教育，使其熟悉本管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定和要求，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識(shí)，做到文明服務(wù)、規(guī)范操作。3.加