第4頁(yè)共4頁(yè)2024年客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)一、當(dāng)前客服部核心職責(zé)1.負(fù)責(zé)vip會(huì)員卡的辦理、登記、分發(fā)及系統(tǒng)存檔工作。2、有效處理客戶投訴,包括前臺(tái)及電話投訴。3.管理商場(chǎng)入口處顯示屏的信息錄入與播放。4.執(zhí)行每日郵件的收發(fā)管理。5.處理商場(chǎng)內(nèi)部的其他事務(wù)。6.執(zhí)行播音室的日常運(yùn)營(yíng)。二、客服部當(dāng)前工作狀態(tài)客服部在經(jīng)過(guò)前期的招聘工作后,人員配置正常,包括前臺(tái)服務(wù)部____人,播音室____人,總計(jì)____人,均遵循商場(chǎng)的早晚班制度。目前客服部的運(yùn)作優(yōu)勢(shì)如下:1.員工交接順利,無(wú)業(yè)務(wù)不熟練的員工單獨(dú)值班,業(yè)務(wù)操作熟練。2.部門(mén)間溝通流暢,與各樓層、各部門(mén)的協(xié)作默契。3.樓層管理有效,對(duì)客服部前臺(tái)的輔助管理到位。4、前臺(tái)服務(wù)細(xì)致入微,如郵件處理、員工餐飲安排、商場(chǎng)設(shè)施維修等執(zhí)行準(zhǔn)確。5.播音室工作運(yùn)行平穩(wěn)。三、當(dāng)前客服部工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足1.前臺(tái)客戶投訴處理流程需優(yōu)化現(xiàn)有流程可能導(dǎo)致樓層主管工作過(guò)重,管理混亂。雖然目前的處理方式節(jié)省了資源,提高了處理效率,但隨著商場(chǎng)客流量的增加,可能會(huì)引發(fā)管理混亂和部門(mén)間權(quán)責(zé)不清的問(wèn)題,尤其在商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)的情況下,此類(lèi)問(wèn)題可能更為突出。2.缺乏完整的工作記錄。3.考勤紀(jì)律有待加強(qiáng)客服部員工存在考勤紀(jì)律問(wèn)題,有員工未經(jīng)許可擅自離崗,且借口頻繁,部門(mén)內(nèi)無(wú)排班表,員工私自調(diào)班未獲主管批準(zhǔn)。4、辦公成本過(guò)高,辦公用品消耗超出預(yù)估。5.客服部職能分散客戶投訴處理、商品退換、發(fā)票開(kāi)具等職能被其他部門(mén)接管,導(dǎo)致客服部員工工作量不均,影響工作效率。6.缺乏客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)機(jī)制對(duì)vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)不足,員工對(duì)會(huì)員權(quán)益理解不全,僅建立客戶檔案,未進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù),不利于客戶關(guān)系的維護(hù)和回訪。四、針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)建議1.強(qiáng)化考勤管理,確保員工出勤,加強(qiáng)在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范的排班表,以整頓部門(mén)工作紀(jì)律。2.開(kāi)展內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn),如投訴處理、退換貨流程,規(guī)范工作流程,以應(yīng)對(duì)未來(lái)可能增加的客流量。3.建立工作記錄制度,包括投訴、郵件、播音、前臺(tái)服務(wù)等記錄,便于管理層監(jiān)督和管理。4.實(shí)施客戶跟蹤服務(wù),以培養(yǎng)和保持穩(wěn)定的客戶群,提升客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,特別是對(duì)vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù),如定期回訪、促銷(xiāo)活動(dòng)通知、積分換購(gòu)提醒等。5.嚴(yán)格控制辦公成本,如采取舊物換新制度,電話外線撥打需登記等措施。6.適度調(diào)整部分業(yè)務(wù)權(quán)限,如發(fā)票開(kāi)具、退換貨等,但需確?？头恐鞴艿膱?zhí)行能力,以防止管理混亂。對(duì)于我是否能在試用期后繼續(xù)擔(dān)任客服部主管,我并無(wú)十足把握。我在試用期內(nèi)的表現(xiàn)良好,對(duì)客服部的基本情況已有一定了解。我期待公司能認(rèn)可我的潛力,讓我繼續(xù)在當(dāng)前崗位工作。我有信心勝任客服部主管的職務(wù),并將全力以赴,為公司的發(fā)展做出最大貢獻(xiàn)。2024年客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)(二)在離職前單位后,我已著手準(zhǔn)備一項(xiàng)新的職業(yè)挑戰(zhàn)。我對(duì)于能夠勝任的工作抱有高期待,但我深信自己有能力做得更出色。經(jīng)過(guò)一系列的面試過(guò)程,我終于在求職道路上取得了一次重要的突破。一家公司慧眼識(shí)珠,向我提供了機(jī)會(huì)。我將全力以赴,以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和先前未曾觸及的理想抱負(fù)。本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)及婁總分別面試后,獲任試用期三天的客服部主管職位。在此期間,我負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì),處理日常事務(wù),并協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維持商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)短暫的工作與觀察,我對(duì)客服部的日常運(yùn)作有了初步的認(rèn)識(shí),并從中積累了新的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。一、客服部主要職責(zé)1.維護(hù)VIP會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放及系統(tǒng)存檔工作。2.處理客戶投訴,包括前臺(tái)投訴和電話投訴。3.管理商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。4.負(fù)責(zé)每日郵件的收發(fā)。5.處理商場(chǎng)內(nèi)部的其他事務(wù)。6.擔(dān)任播音室的日常運(yùn)營(yíng)工作。二、客服部當(dāng)前工作狀態(tài)目前,客服部人員配置正常,前臺(tái)服務(wù)部有____人,播音室有____人,總計(jì)____人,均遵循商場(chǎng)的早晚班制度。其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在:1.員工交接工作有序,無(wú)業(yè)務(wù)不熟練的員工單獨(dú)上崗,業(yè)務(wù)操作熟練。2.客服部員工與各樓層、部門(mén)溝通順暢,協(xié)作默契。3.樓層管理有效,有力地支持了客服部前臺(tái)的工作。4.前臺(tái)工作細(xì)致入微,處理事務(wù)準(zhǔn)確,如郵件收發(fā)、員工訂餐、商場(chǎng)故障維修等。5.播音室工作運(yùn)行平穩(wěn)。三、客服部現(xiàn)存問(wèn)題與不足1.投訴處理流程需優(yōu)化當(dāng)前流程:前臺(tái)投訴→電話投訴樓層主管→直接轉(zhuǎn)至樓層主管和柜臺(tái)處理。此方式可能導(dǎo)致樓層主管工作過(guò)重,管理混亂。雖然在當(dāng)前客流量下,可節(jié)省資源并提高處理效率,但隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和客流量增加,可能引發(fā)管理混亂和部門(mén)間權(quán)責(zé)不清的問(wèn)題,尤其在商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)時(shí),此類(lèi)情況可能加劇。2.工作記錄不完善前臺(tái)缺乏工作記錄,員工工作情況無(wú)法追溯,僅有一本VIP客戶登記本和一本郵件領(lǐng)取登記本,無(wú)客戶投訴、電話接待等其他工作記錄。這導(dǎo)致員工工作積極性低,消極怠工,一旦出錯(cuò),難以追責(zé)。這還影響了客服主管的正常管理,是造成商場(chǎng)客服部主管頻繁更迭,無(wú)法穩(wěn)定開(kāi)展工作的原因之一。3.考勤紀(jì)律亟待改善客服部員工考勤紀(jì)律松弛,已發(fā)生兩人在兩天內(nèi)三次未經(jīng)許可離崗超半小時(shí)的情況,均以身體不適為由,但未申請(qǐng)病假。若非主管查崗,員工不會(huì)如實(shí)上報(bào),部門(mén)內(nèi)無(wú)排班表,員工隨意調(diào)換班次未經(jīng)主管批準(zhǔn),相互包庇。以上是我對(duì)商場(chǎng)客服部當(dāng)前運(yùn)作狀況的初步評(píng)估,后續(xù)我將提出改進(jìn)措施,以提升工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。2024年客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)(三)一、實(shí)習(xí)目的:本次實(shí)習(xí)旨在通過(guò)個(gè)人在淘寶平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的實(shí)際操作,深刻體驗(yàn)大學(xué)生在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn),進(jìn)而加深對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的感性認(rèn)知。此過(guò)程也強(qiáng)化了對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的理解和應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。二、實(shí)習(xí)時(shí)間:____年____月____日至____年____月____日三、實(shí)習(xí)地點(diǎn):家庭環(huán)境,以個(gè)人全職形式運(yùn)營(yíng)淘寶網(wǎng)店四、實(shí)習(xí)內(nèi)容:網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)1.網(wǎng)店系統(tǒng)選擇:經(jīng)過(guò)對(duì)自身能力的全面評(píng)估,鑒于獨(dú)立網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)所需的專(zhuān)業(yè)技能門(mén)檻較高,本人決定依托淘寶平臺(tái)開(kāi)設(shè)集市網(wǎng)店。此決策旨在利用淘寶成熟的系統(tǒng)資源,降低初創(chuàng)階段的難度與風(fēng)險(xiǎn)。所選店鋪版本為"標(biāo)準(zhǔn)版",每季費(fèi)用為_(kāi)___元。2.物流配送策略:在物流服務(wù)商的選擇上,初期傾向于"順豐速運(yùn)",因其高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在業(yè)內(nèi)享有良好口碑。盡管郵費(fèi)成本較高,但綜合考慮客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量,最終決定將其作為默認(rèn)快遞。也嘗試了其他快遞服務(wù)如中通、申通、圓通及郵政等,但綜合比較后,順豐仍為最優(yōu)選擇。3.網(wǎng)店信譽(yù)建設(shè):為確保網(wǎng)店信譽(yù),采取了以下措施：一是確保貨源穩(wěn)定且質(zhì)量上乘,特別是所售手表均需嚴(yán)格檢查;二是優(yōu)選快遞服務(wù)商,兼顧效率與成本;三是提升服務(wù)態(tài)度,耐心解答顧客疑問(wèn),確保顧客滿意度;四是防范欺詐行為,學(xué)習(xí)防騙技巧,保護(hù)自身權(quán)益;五是建立顧客信息管理系統(tǒng),定期回訪以維護(hù)良好關(guān)系,促進(jìn)復(fù)購(gòu)。4.網(wǎng)店定位與運(yùn)營(yíng):在網(wǎng)店定位上,注重產(chǎn)品精而非多,確保每件商品都能得到充分關(guān)注。制定合理的價(jià)格策略,以吸引顧客并保障利潤(rùn)空間。還積極尋找優(yōu)質(zhì)貨源以降低采購(gòu)成本,并通過(guò)網(wǎng)店裝修突出產(chǎn)品特色,提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。在網(wǎng)店命名及商品標(biāo)題設(shè)置上,力求簡(jiǎn)短明了且能準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品信息。5.貨品選擇與策略:得益于家庭背景的支持,本人網(wǎng)店擁有穩(wěn)定且高質(zhì)量的手表貨源。在貨品選擇上,采取薄利多銷(xiāo)的策略,以促銷(xiāo)價(jià)吸引顧客并減少郵費(fèi)問(wèn)題。通過(guò)"____支包郵,一直立減____元"等優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)一步提升顧客購(gòu)買(mǎi)意愿。五、實(shí)習(xí)總結(jié):通過(guò)本次實(shí)習(xí)經(jīng)歷,本人更加堅(jiān)信大學(xué)生網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)的可行性與潛力。在此過(guò)程中不僅積累了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還深刻體會(huì)到創(chuàng)業(yè)所需的信心、決心與毅力。網(wǎng)店作為一項(xiàng)長(zhǎng)期投資需要持續(xù)的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與積累方能逐漸取得成果。面對(duì)挑戰(zhàn)與困難時(shí)保持積極心態(tài)并勇于突破自我是成功的關(guān)鍵所在。此外本次實(shí)習(xí)也進(jìn)一步堅(jiān)定了本人對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的熱愛(ài)與信心證明了大學(xué)教育的價(jià)值所在。2024年客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)(四）(一)商品陳列策略關(guān)鍵因素影響商品在搜索結(jié)果中的排名,分別是"剩余時(shí)間"和"商品推薦狀態(tài)"。剩余時(shí)間計(jì)算方式為:商品有效期(當(dāng)前時(shí)間發(fā)布時(shí)間)。淘寶的排序規(guī)則是,商品的剩余時(shí)間越短,其在搜索結(jié)果中的位置就越靠前,從而增加被買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)的幾率。需考慮買(mǎi)家活躍的高峰時(shí)段,即10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。因此,建議采取以下策略?xún)?yōu)化商品上架:A.選擇____天為一個(gè)上架周期,以獲取比選擇其他周期更多的下架和重新展示的機(jī)會(huì),從而增加宣傳曝光。B.在黃金時(shí)段內(nèi)分散發(fā)布新品。具體操作時(shí),可每隔半小時(shí)在11:00-16:00、19:00-23:00之間發(fā)布商品。避免同時(shí)發(fā)布,以確保在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),都有接近下架的商品獲得靠前的搜索排名,以吸引更多的流量。C、確保櫥窗推薦位始終用于即將下架的商品,以最大化利用這一優(yōu)勢(shì)資源。(需密切關(guān)注商品的下架時(shí)間,并靈活調(diào)整推薦)(二)客戶交流原則核心價(jià)值包括誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。樂(lè)觀與幽默也有助于提升交易體驗(yàn)。1.始終體現(xiàn)尊重。在與客戶交流時(shí),頻繁使用"您",采用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句,適時(shí)按下回車(chē)鍵,避免讓客戶等待。無(wú)論客戶如何與您互動(dòng),都要以真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人,無(wú)論他們表現(xiàn)得傲慢還是疑慮。2.善于發(fā)現(xiàn)并贊美客戶。通過(guò)交談,找出客戶的優(yōu)點(diǎn),并用誠(chéng)摯的語(yǔ)言表達(dá)贊美。3、充分利用旺旺表情。它們是所有交流工具中最生動(dòng)的表情,初期可多用微笑、握手,熟悉后可使