第第頁目錄GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)條款相關(guān)程序規(guī)范頁碼5.1售后服務(wù)體系5.1.1組織架構(gòu)BG/FW－A2－01售后服務(wù)體系組織架構(gòu)控制程序35.1.2人員配置BG/FW－A2－02售后服務(wù)人員配置管理控制程序105.1.3資源配置BG/FW－A2－03售后服務(wù)資源配置控制程序135.1.4規(guī)范要求BG/FW－A2－04售后服務(wù)規(guī)范要求控制程序185.1.5監(jiān)督BG/FW－A2－05售后服務(wù)監(jiān)督管理控制程序225.1.6改進(jìn)BG/FW－A2－06售后服務(wù)改進(jìn)控制程序295.1.7服務(wù)文化BG/FW－A2－07售后服務(wù)文化管理控制程序365.2商品服務(wù)5.2.1商品信息BG/FW－A2－08售后服務(wù)商品信息管理控制程序395.2.2技術(shù)支持BG/FW－A2－09售后服務(wù)技術(shù)支持控制程序425.2.3配送BG/FW－A2－10售后服務(wù)配送管理控制程序475.2.4維修BG/FW－A2－11售后服務(wù)維修管理控制程序515.2.5質(zhì)量保證BG/FW－A2－12售后服務(wù)質(zhì)量保證控制程序655.2.6廢棄商品回收BG/FW－A2－13售后服務(wù)廢棄商品回收控制程序745.3顧客服務(wù)5.3.1顧客關(guān)系BG/FW－A2－14售后服務(wù)顧客關(guān)系管理控制程序765.3.2投訴處理BG/FW－A2－15售后服務(wù)投訴處理控制程序796評價(jià)方式方法6.1總體要求BG/FW－A2－16售后服務(wù)內(nèi)部評價(jià)管理控制程序916.2評分6.3評分結(jié)果備注：本程序文件匯編涉及的記錄表單，凡可借用三體系表單格式與原編號的，將在相應(yīng)程序文件末直接引用，在記錄匯編文件中不再提供相應(yīng)的表單格式；對售后服務(wù)體系必須新增的表單，在相應(yīng)程序文件末將另標(biāo)注此表單的編號，并在記錄匯編文件中提供相應(yīng)的表單格式。

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)體系組織架構(gòu)控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－01-2023A/01、目的為搭建滿足售后服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)而制訂本程序。2、范圍適用于搭建售后服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)工作。3、職責(zé)3.1董事長負(fù)責(zé)任命公司售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人；3.2公司指定市場部專門從事售后服務(wù)工作；3.3市場部負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇、考察與設(shè)立。4、工作程序4.1公司董事長負(fù)責(zé)任命公司售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人（管理者代表），售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，不論該人是否擔(dān)任其它職務(wù)/職責(zé)，其在售后服務(wù)管理體系的管理職能是相對獨(dú)立且具有權(quán)威性；4.2根據(jù)公司指定、我司由市場部具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理工作，售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人應(yīng)對市場部相關(guān)崗位進(jìn)行設(shè)置，確保其職能得到合理的劃分；4.3根據(jù)實(shí)際工作需要和產(chǎn)品銷售覆蓋的區(qū)域，市場部應(yīng)建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、并有效管理和控制，確保覆蓋銷售區(qū)域范圍內(nèi)的顧客和產(chǎn)品、在需要時(shí)都能得到必要的售后服務(wù)；另外售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人需要根據(jù)設(shè)立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況，為市場部配備不少于10%的售后服務(wù)管理師，且不論該人是否擔(dān)任其它職務(wù)/職責(zé)，其售后服務(wù)管理職能是相對獨(dú)立且具有權(quán)威性。4.4售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立4.4.1內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立a.由市場部長根據(jù)分布在全國各處的分公司/辦事處具體實(shí)力狀況、提出設(shè)點(diǎn)申請，經(jīng)售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施；b.總經(jīng)辦根據(jù)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對人員的要求，進(jìn)行人員配備，經(jīng)售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，組織進(jìn)行培訓(xùn)合格后上崗；c.財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理設(shè)點(diǎn)的批示，以及售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人提出的設(shè)點(diǎn)經(jīng)費(fèi)報(bào)告，予以撥付相應(yīng)資金；d.網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，人員的配備，資金的需求情況，均應(yīng)由市場部提供基本數(shù)據(jù)。4.4.2外委（委外）網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立a.市場部根據(jù)顧客的分布情況、售后服務(wù)維修的工作量綜合權(quán)衡后，提出外委網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置構(gòu)想，包括外委單位的資質(zhì)、人員能力、管理水平、維護(hù)費(fèi)用等等；b.市場部應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇當(dāng)?shù)乇容^有實(shí)力的分公司、辦事處和代理經(jīng)銷商作為委外的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；c.市場部與代理經(jīng)銷商交流達(dá)成一致意見后，應(yīng)對其進(jìn)行資質(zhì)審查和實(shí)力評估；d.經(jīng)過資料審查與實(shí)力評估后，確定初步入選名單報(bào)售后服務(wù)管理責(zé)任人，最終由其確定委外的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名單、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行4.5.1無論哪類網(wǎng)點(diǎn)、一經(jīng)批準(zhǔn)確定后統(tǒng)一納入公司的正常售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行日常運(yùn)行管理，接受市場部統(tǒng)一工作調(diào)配。4.5.2網(wǎng)點(diǎn)均納入公司的對外各類媒體廣告的名單中，予以公示供顧客就近選擇。4.5.3網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍：主要是現(xiàn)場測繪閥門配對尺寸、配合短途送貨和顧客驗(yàn)收、指導(dǎo)安裝調(diào)試、一些現(xiàn)場小修和回訪工作，以及備品備件的更換及供應(yīng)；除提供服務(wù)的職能以外，各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外還要起到宣傳、營銷、盈利的職能。4.5.4網(wǎng)點(diǎn)接受顧客服務(wù)申請時(shí)，應(yīng)讓客戶填寫相關(guān)表單、明確服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)申請的工作內(nèi)容和公司的免費(fèi)維修準(zhǔn)則，確定是否收費(fèi)以及標(biāo)準(zhǔn)。4.5.5網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)人員應(yīng)遵照公司售后服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)行售后服務(wù)工作，嚴(yán)禁和顧客發(fā)生爭執(zhí)，每次服務(wù)完畢后、應(yīng)讓顧客填寫相關(guān)表單中的‘顧客意見欄’留作工作依據(jù)。4.5.6每次售后服務(wù)完成后，待填寫‘顧客意見欄’后，要和顧客進(jìn)行結(jié)算，免費(fèi)項(xiàng)目由顧客確認(rèn)，收費(fèi)項(xiàng)目由顧客確認(rèn)后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算并開具收據(jù)。4.6網(wǎng)點(diǎn)的管理4.6.1網(wǎng)點(diǎn)的工作調(diào)配歸市場部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括任務(wù)單的下達(dá)、備品備件的供給、專用維修設(shè)備的配備。4.6.2網(wǎng)點(diǎn)的人員培訓(xùn)和能力評價(jià)工作由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織，總經(jīng)辦根據(jù)人員評價(jià)情況提出任用意見。4.6.3各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)要求維修人員定期撰寫出書面工作總結(jié)，包括售后服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)收款情況、存在的問題以及工作建議等。4.6.4售后服務(wù)管理師根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的工作情況，尤其是其維修的情況及時(shí)報(bào)告市場部長，由市場部長進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)上客戶管理。4.6.5市場部對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，定期對其服務(wù)工作進(jìn)行檢查與評審，對檢查與評審中出現(xiàn)的問題相應(yīng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以積極整改，整改不力、甚至遭到顧客多次投訴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由市場部申請予以撤消，撤消后的網(wǎng)點(diǎn)二年之內(nèi)不得重新申請報(bào)批。5、相關(guān)文件售后服務(wù)管理手冊售后服務(wù)人員配置控制程序6、記錄售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置調(diào)查表JL/BGFW01-01售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定點(diǎn)名錄JL/BGFW01-02售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布圖JL/BGFW01-03由市場部據(jù)實(shí)設(shè)置不提供固定表樣

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置調(diào)查表編號：JL/BGFW01-01Rev：A/0一、網(wǎng)點(diǎn)基本資料表（網(wǎng)點(diǎn)填寫，提供資質(zhì)文件復(fù)印件加蓋公章）編號：日期：年月日供方名稱成立日期年月日地址注冊資本元企業(yè)性質(zhì)□國營□私營□外資□中外合資□其它電話傳真網(wǎng)址郵箱公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系人廠房/辦公面積員工總?cè)藬?shù)技術(shù)人員人服務(wù)人員人管理體系認(rèn)證：產(chǎn)品認(rèn)證：近3年銷售額：年：；年：；年：備注1.網(wǎng)點(diǎn)資料表，請確實(shí)填寫并保證其真實(shí)性。供方簽署蓋章2.如有不實(shí)我方有權(quán)取消其備選資格。3.以上資料發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及知會我司及時(shí)更新4.請附營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、及其它重要相關(guān)認(rèn)證證書。二、售后服務(wù)維修設(shè)備明細(xì)表（網(wǎng)點(diǎn)填寫，可另附頁）設(shè)備名稱規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)商制造時(shí)間備注儀器名稱規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)商檢驗(yàn)項(xiàng)目備注三、其它資質(zhì)評審（調(diào)查人員填寫） 資質(zhì)情況(除經(jīng)營性資質(zhì)外，如有承修承試資質(zhì)，請?jiān)谙挛目瞻滋幾⒚髯C書名稱、發(fā)證機(jī)構(gòu)與編號，附證書于后作附件，可直接定點(diǎn)為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))： 泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定點(diǎn)名錄JL/BGFW01-02REV：A/0序號網(wǎng)點(diǎn)名稱地址負(fù)責(zé)人手機(jī)電話傳真售后服務(wù)管理師編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)人員配置管理控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－02-2023A/01目的對從事售后服務(wù)活動(dòng)的人員進(jìn)行合理配置，通過培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)意識，提高其服務(wù)工作能力，使員工能勝任售后服務(wù)崗位的工作。2適用范圍適用于公司對從事與售后服務(wù)有關(guān)的人員的管理。3職責(zé)3.1售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)市場部按照GB/T27922的要求，根據(jù)閥門行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，配置售后服務(wù)人員；3.2總經(jīng)辦a.編制公司的《員工崗位說明書》，并組織編制各部門的《崗位責(zé)任制》；b.編制公司年度培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，批準(zhǔn)公司外培、內(nèi)培培訓(xùn)計(jì)劃；c.負(fù)責(zé)新員工入廠教育；負(fù)責(zé)售后服務(wù)方面的教育培訓(xùn)；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估；3.3制造部負(fù)責(zé)按總經(jīng)辦的培訓(xùn)要求、具體組織售后服務(wù)維修作業(yè)工藝及設(shè)備使用操作培訓(xùn)；3.4各售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作提供管理與指導(dǎo)。4工作程序4.1為確保售后服務(wù)管理方針、目標(biāo)指標(biāo)的順利實(shí)施和各項(xiàng)工作的有序開展，總經(jīng)辦應(yīng)當(dāng)根據(jù)售后服務(wù)崗位的要求，選拔符合要求的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。4.2總經(jīng)辦組織售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員通過相關(guān)培訓(xùn)，取得“售后服務(wù)管理師”的任職資格要求。4.3售后服務(wù)管理師和配備應(yīng)不低于所有售后服務(wù)人員的10%，售后服務(wù)人員包含在各個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事售后服務(wù)的人員。4.4售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)管理售后服務(wù)工作，并對具體的售后服務(wù)活動(dòng)提供指導(dǎo)。4.5對售后服務(wù)人員的選擇、招聘、培訓(xùn)、安排按BG-A2-12人力資源控制程序的規(guī)定執(zhí)行，并做好相關(guān)記錄。5相關(guān)文件人力資源及教育培訓(xùn)管理控制程序BG/QEO-A2-08記錄控制程序BG/QEO-A2-13員工崗位說明書崗位責(zé)任制6記錄6.1《員工檔案表》JL/BG12-026.2《員工花名冊》JL/BG12-036.3《年度培訓(xùn)計(jì)劃》JL/BG12-046.4《培訓(xùn)申請單》JL/BG12-056.5《員工培訓(xùn)記錄表》JL/BG12-066.6《員工培訓(xùn)登記表》JL/BG12-076.7《員工培訓(xùn)簽到表》JL/BG12-086.8《上崗資格確認(rèn)登記表》JL/BG12-096.9《崗位申請表》JL/BG12-106.10《特殊工種管理臺帳》JL/BG12-116.11《員工績效考核表》JL/BG12-12

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)資源配置控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－03-2023A/01目的為使公司售后服務(wù)正常運(yùn)營所需要的資源，包含：人力資源、能源、測量和監(jiān)視資源、基礎(chǔ)設(shè)施的配置維修和保養(yǎng)、工作環(huán)境、組織的知識進(jìn)行規(guī)范管理，以確保公司提供服務(wù)能滿足顧客、適用的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。2適用范圍本程序適用于本公司售后服務(wù)正常運(yùn)營所需要的資源控制和管理。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源及公司級資源的管理總體工作，包含基礎(chǔ)設(shè)施、辦公設(shè)備、工作場所、過程設(shè)施及售后服務(wù)設(shè)備配置計(jì)劃的審批。3.2制造部負(fù)責(zé)確定新產(chǎn)品生產(chǎn)所需的生產(chǎn)設(shè)備，并負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和工位器具的申購日常使用與保養(yǎng)、能源消耗及工作環(huán)境的管理，歸口負(fù)責(zé)全公司的能源綜合管理；3.3各維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)確定售后服務(wù)所需的生產(chǎn)檢測設(shè)備，并負(fù)責(zé)生產(chǎn)檢測設(shè)備、工藝裝備和工位器具的申購、日常使用與保養(yǎng)、能源消耗及工作環(huán)境的管理。3.3質(zhì)控部負(fù)責(zé)確定新產(chǎn)品所需計(jì)量檢測設(shè)備的購置及管理。3.4總經(jīng)辦負(fù)責(zé)歸口管理全公司辦公設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境所需資源并管理維護(hù)；負(fù)責(zé)管理體系運(yùn)行、過程、確保產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意所需知識的管理與控制。3.5采購部負(fù)責(zé)資源配置采購，包含辦公設(shè)備、生產(chǎn)和檢測設(shè)備、各類基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境所需設(shè)施設(shè)備的采購。3.6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境所需的資金提供保證，根據(jù)售后維修服務(wù)的需要及輕重緩急、綜合分析進(jìn)行資金平衡，既要保證需要，又要節(jié)能降耗，確保資金的合理利用。3.7各部門、車間和售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，精心操作，保障設(shè)備完好運(yùn)行，在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提高工作效率，維護(hù)工作環(huán)境。4程序?yàn)檫_(dá)到售后服務(wù)管理體系要求，最高管理者應(yīng)提供必需的資源，并加以實(shí)施控制，包括辦公設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)維修設(shè)備、監(jiān)視和測量設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施及用品、服務(wù)設(shè)施、人員及其技術(shù)技能和財(cái)力的支持以及相應(yīng)的工作環(huán)境；對相關(guān)職能部門、相關(guān)人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限、明確其責(zé)任。4.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按月計(jì)提售后服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，提供充足保障并提前準(zhǔn)備好——當(dāng)售出的產(chǎn)品涉及安全問題或批次性質(zhì)量問題時(shí)，可供市場部隨時(shí)用于支付給顧客單位作賠償準(zhǔn)備金，或給顧客提供售后服務(wù)需要使用的零配件采購和加工費(fèi)用、售后服務(wù)差旅費(fèi)用、產(chǎn)品召回費(fèi)用、相關(guān)運(yùn)費(fèi)或保險(xiǎn)等。4.2對售后服務(wù)人員的人力資源的管理按《人力資源控制程序》BG-A2-12的規(guī)定執(zhí)行，具體包括：4.2.1為保證售后服務(wù)人員具有良好的素質(zhì)和技能，總經(jīng)辦應(yīng)長期、反復(fù)地對售后服務(wù)人員提供專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)；4.2.2同時(shí)總經(jīng)辦還應(yīng)定期、不定期的對售后服務(wù)人員提供服務(wù)文化的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和認(rèn)知；4.2.3市場部/售后服務(wù)管理師在售后服務(wù)人員出差期間，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)關(guān)心其本人和家庭情況，為其解決實(shí)際困難、使之在外安心售后工作；每年底對售后服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)技能組織評審，將表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務(wù)人員提報(bào)至總經(jīng)辦，請公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資。4.3售后服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施管理4.3.1對公司內(nèi)售后服務(wù)工作涉及的辦公場所和服務(wù)場所、售后服務(wù)設(shè)施如顧客信息系統(tǒng)安全措施等、售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的設(shè)備工具等按照BG-A2-13《工作環(huán)境控制程序》、BG-A2-14《資源消耗控制程序》、BG-A2-15《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》和BG-A2-16《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》的規(guī)定執(zhí)行；4.3.2對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)涉及的辦公場所和服務(wù)場所、售后服務(wù)設(shè)施如顧客信息系統(tǒng)安全措施等、售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的設(shè)備工具等，原則上在市場部選擇售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)就應(yīng)盡量考慮具備前述這些設(shè)施條件的分公司/辦事處和代理經(jīng)銷商，對少量設(shè)施配備不齊備的，由公司予以統(tǒng)一配發(fā)；4.3.3售后服務(wù)活動(dòng)中需要使用的備品備件，由公司市場部根據(jù)顧客要求和售后服務(wù)項(xiàng)目的具體情況、統(tǒng)一提供及時(shí)配送。4.3.4對能源資源的管理執(zhí)行BG-A2-14《資源消耗控制程序》。4.3.5對測量和監(jiān)視資源的管理執(zhí)行BG-A2-16《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》。4.3.6對管理體系運(yùn)行、過程、確保產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意所需知識的管理執(zhí)行BG-A2-17《知識控制程序》。5相關(guān)文件《人力資源控制程序》BG-A2-12《工作環(huán)境控制程序》BG-A2-13《資源消耗控制程序》BG-A2-14《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》BG-A2-15《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》BG-A2-16《知識控制程序》BG-A2-176記錄5S檢查表JL/BG13－01能源/資源消耗統(tǒng)計(jì)表JL/BG14－01生產(chǎn)設(shè)備配置申請單JL/BG15－01設(shè)備驗(yàn)收單JL/BG15－02設(shè)備管理卡JL/BG15－03生產(chǎn)設(shè)備一覽表JL/BG15－04設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃JL/BG15－05設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表JL/BG15－06設(shè)備檢修單JL/BG15－07設(shè)備保養(yǎng)記錄表JL/BG15－08設(shè)備保養(yǎng)/維修記錄大修記錄表JL/BG15－09設(shè)備保養(yǎng)/維修記錄大修精度檢測表JL/BG15－10設(shè)備報(bào)廢申請單JL/BG15－11工裝驗(yàn)收單JL/BG15－12工裝臺帳JL/BG15－13工裝發(fā)放回收記錄JL/BG15－14監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳及檢定校準(zhǔn)計(jì)劃JL/BG16－01監(jiān)視和測量設(shè)備歷史記錄卡JL/BG16－02監(jiān)視和測量設(shè)備借用登記表JL/BG16－03計(jì)量失準(zhǔn)評定記錄JL/BG16－04

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)規(guī)范要求控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－04-2023A/01目的確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀態(tài)下實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)公司對顧客服務(wù)的承諾目標(biāo)。2范圍適用于對公司售后服務(wù)工作規(guī)范要求的控制。3職責(zé)3.1售后服務(wù)體系管理責(zé)任人負(fù)責(zé)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度、流程；3.2售后服務(wù)體系管理責(zé)任人負(fù)責(zé)對市場部服務(wù)及制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。3.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對售后服務(wù)制度的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)對公司所有文件和記錄進(jìn)行有效控制和管理；同時(shí)負(fù)責(zé)識別適用于售后服務(wù)體系管理的相關(guān)適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求的識別、獲取和更新。3.4市場部制訂公司有關(guān)售后服務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)具體流程及日常的制度管理與實(shí)施；市場部部長負(fù)責(zé)全公司售后服務(wù)日常監(jiān)督工作，并提出獎(jiǎng)懲意見報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.5售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)制度的制訂完善修改，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常執(zhí)行情況、并提出考核意見，負(fù)責(zé)處理顧客的投訴處理和協(xié)調(diào)工作。3.6售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度，按工作流程規(guī)定進(jìn)行工作。4程序4.1售后服務(wù)體系文件4.1.1售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人（管理者代表）負(fù)責(zé)組織建立一套符合我司運(yùn)作的售后服務(wù)管理制度，此制度包括了我司各部門涉及售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，制度保證了我們服務(wù)的規(guī)范性及可操作性，且裝訂成冊以供隨時(shí)查詢。4.1.2售后服務(wù)管理制度匯編，由總經(jīng)辦以受控文件的形式下發(fā)到各個(gè)部門學(xué)習(xí)并執(zhí)行，其控制和管理按照BG-A2-18文件控制程序執(zhí)行。4.1.3售后服務(wù)管理制度匯編包含售后服務(wù)管理手冊、程序文件匯編和各類管理制度，如售后服務(wù)管理手冊與程序文件已滿足服務(wù)規(guī)范的要求、且可操作，則無需另行補(bǔ)充建立第三層次的作業(yè)指導(dǎo)書、即管理制度。如程度文件規(guī)定不夠具體、可操作性不強(qiáng)，可根據(jù)實(shí)際需要、補(bǔ)充制訂用于具體工作操作指導(dǎo)性質(zhì)的售后服務(wù)管理制度，如：售后服務(wù)管理辦法、售后服務(wù)人員行為規(guī)范、客戶投訴和提案方面的制度、售后服務(wù)人員培訓(xùn)及從業(yè)規(guī)范制度、產(chǎn)品配送服務(wù)管理辦法、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)管理制度、產(chǎn)品退換貨制度、產(chǎn)品返修規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品保修時(shí)間、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修承諾等。4.1.4總經(jīng)辦應(yīng)定期組織有關(guān)人員對制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，對于新上崗和轉(zhuǎn)崗的人員必須在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，否則不予上崗，培訓(xùn)情況應(yīng)納入個(gè)人培訓(xùn)檔案，作為年度考核的條件。4.1.5售后服務(wù)管理制度執(zhí)行由售后服務(wù)管理師組織監(jiān)督檢查，并提出考核，對于發(fā)現(xiàn)的不合格，售后服務(wù)管理師寫出不合格報(bào)告，交給不合格部門，不合格部門根據(jù)不合格項(xiàng)提出整改意見，并制訂糾正措施，經(jīng)售后服務(wù)管理師確認(rèn)后實(shí)施。4.2對售后服務(wù)涉及的法律法規(guī)，由總經(jīng)辦按BG/QEO-A2-31法律法規(guī)和其他要求的獲取、識別與更新程序規(guī)定負(fù)責(zé)識別、獲取和評審更新。4.3本公司的售后服務(wù)流程一般情況如下：市場部/市場部提供（客戶要求提供相關(guān)售后服務(wù)的）合同協(xié)議產(chǎn)品生產(chǎn)檢測完成后，發(fā)貨人員按合同要求發(fā)貨售后服務(wù)工程師指導(dǎo)安裝調(diào)試售后服務(wù)工程師對顧客裝調(diào)人員培訓(xùn)顧客單位安裝調(diào)試人員上崗操作售后服務(wù)工程師現(xiàn)場指導(dǎo)保駕護(hù)航調(diào)試驗(yàn)收，雙方簽字確認(rèn)市場部回訪（滿意度調(diào)查）備件提供維修服務(wù)（如顧客有需求）建立客戶檔案接待電話咨詢和/或投訴了解使用情況/征求改進(jìn)意見4.4公司的服務(wù)流程是根據(jù)我公司實(shí)際情況制訂的，各有關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，原則上盡量按流程；遇有個(gè)別特殊情況，為顧及顧客利益，經(jīng)請示總經(jīng)理后，可適當(dāng)突破規(guī)定流程操作。4.5公司的服務(wù)流程可以通過廣告宣傳,網(wǎng)站等多種形式進(jìn)行宣傳使客戶能夠了解我們的工作程序，減少不必要的流程以外的要求，使我們和顧客能夠互相諒解，達(dá)到雙方滿意。4.6售后服務(wù)各項(xiàng)制度是一項(xiàng)嚴(yán)肅的事情，必須嚴(yán)格執(zhí)行，市場部每年要組織進(jìn)行制度的檢查，制度的修訂工作，可以采取座談會或書面征求顧客意見的形式，以彌補(bǔ)我們制度的缺欠，此項(xiàng)工作應(yīng)由市場部部長組織實(shí)施。4.7售后服務(wù)及制度執(zhí)行情況，每年在年終時(shí)，由公司組織進(jìn)行工作評比，公司對評比優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。5相關(guān)文件文件控制程序BG-A2-18法律法規(guī)及其他要求控制程序BG-A2-086記錄受控文件清單JL/BG18-01外來文件清單JL/BG18-02標(biāo)準(zhǔn)評審表JL/BG18-03文件借閱登記表JL/BG18-04文件發(fā)放/回收記錄JL/BG18-05文件更改申請單JL/BG18-06文件更改一覽表JL/BG18-07文件銷毀申請表JL/BG18-08作廢文件明細(xì)表JL/BG18-09適用的法律法規(guī)與其他要求清單JL/BG08-01

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)監(jiān)督管理控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－05-2023A/01目的對公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，確保售后服務(wù)工作得到顧客的滿意；為確保公司的售后服務(wù)管理體系行為得到整體改善，制定切實(shí)可行的目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，以確保實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)管理方針，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)管理業(yè)績。2范圍適用于對各售后服務(wù)部門的監(jiān)督管理與績效考核工作，和售后服務(wù)管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定與控制。3職責(zé)3.1市場部是售后服務(wù)管理體系的日常監(jiān)督管理部門；3.2售后服務(wù)體系責(zé)任人負(fù)責(zé)制訂售后服務(wù)管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；負(fù)責(zé)售后服務(wù)的監(jiān)督及績效考核工作。3.3董事長/總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)售后服務(wù)管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案以及監(jiān)督考核結(jié)果。3.4售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，提出具體績效考核意見。3.5各部門負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行目標(biāo)、指標(biāo)的分解、展開和實(shí)施。4程序4.1售后服務(wù)管理體系的方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案由售后服務(wù)責(zé)任人組織各部門負(fù)責(zé)人和售后服務(wù)管理師制訂，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后、由各部門進(jìn)行指標(biāo)分解并予以實(shí)施，具體工作程序按BG-A2-10方針目標(biāo)指標(biāo)管理方案控制程序的要求執(zhí)行。4.2售后服務(wù)管理體系的方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案由售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人組織檢查和監(jiān)督，對未能滿足目標(biāo)指標(biāo)要求的實(shí)施方案、提出整改要求，按BG-A2-52糾正和預(yù)防措施控制程序的要求執(zhí)行。4.3售后服務(wù)監(jiān)督4.3.1市場部長定期組織售后服務(wù)管理師對各售后部門、包含售后維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查和考評工作，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并提出考核意見。4.3.2售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督考核工作，根據(jù)各部門反映的情況以及顧客的投訴等情況、進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，及時(shí)提出考核意見。4.3.3售后服務(wù)管理師還應(yīng)對售后維修網(wǎng)點(diǎn)、包含外委網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，提出考核意見，或向領(lǐng)導(dǎo)提出換網(wǎng)的意見。4.3.4每季都要對售后服務(wù)工作，績效進(jìn)行考評，對于優(yōu)秀的服務(wù)人員物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，對于服務(wù)較差的人員進(jìn)行曝光批評，扣除獎(jiǎng)金直至工資。4.3.5對于受到重大投訴的部門領(lǐng)導(dǎo)和售后維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要進(jìn)行行政處分、嚴(yán)重時(shí)直至撤職。4.3.6對于重大投訴涉及的人員，應(yīng)調(diào)離其崗位、下崗、直至開除。5相關(guān)文件方針目標(biāo)指標(biāo)管理方案控制程序BG-A2-10糾正和預(yù)防措施控制程序BG-A2-526記錄售后服務(wù)人員績效考核表JL/BGFW05-01售后服務(wù)部門績效考核表JL/BGFW05-02目標(biāo)、指標(biāo)（分解）管理方案JL/BG10-01目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)施結(jié)果檢查表JL/BG10-02糾正預(yù)防措施報(bào)告JL/BG52－01

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)人員績效考核表服務(wù)人員：JL/BGFW05-01REV：A/0分?jǐn)?shù)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)一季度二季度三季度四季度平均分工作守時(shí)與考勤能保持很好的考勤記錄，在考核期限內(nèi)無遲到、早退或缺勤。9儀容儀表服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人儀態(tài)、微笑和個(gè)人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)男揎棥?禮節(jié)禮貌非常注意禮節(jié)禮貌，經(jīng)常保持微笑，見到客人能主動(dòng)問候并能使用禮貌用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)。9工作質(zhì)量效率業(yè)績工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，極少出差錯(cuò)，工作業(yè)績好，能超額完成工作指標(biāo)，時(shí)效性強(qiáng)，能超期望值完成各項(xiàng)工作；10工作能力有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織能力，對公司與部門布置的工作能夠合理安排；有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，處理各種問題能夠堅(jiān)持原則但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定、工作表現(xiàn)的習(xí)慣行為成熟；對公司狀況了解，在工作過程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識強(qiáng)并能夠解決實(shí)際問題。9業(yè)務(wù)知識和能力知識面廣，可勝任多種工作，對本職工作有充分認(rèn)識，極少需要指導(dǎo)。9服務(wù)態(tài)度對客主動(dòng)熱情、禮貌親切、耐心周到、細(xì)致入微、為客人著想、樂于助人、服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)。9團(tuán)隊(duì)意識整體觀念強(qiáng)、工作盡職盡責(zé)、能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、維護(hù)公司與部門利益，對違反制度的行為能夠堅(jiān)決制止。9合作態(tài)度團(tuán)結(jié)協(xié)作意識強(qiáng)，積極主動(dòng)配合他人工作，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失，能接受他人正確意見，注意整體利益，具有與他人主動(dòng)溝通的意識，能為工作事宜主動(dòng)與他人溝通。9培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠按時(shí)、按次參加公司、部門組織的培訓(xùn)、會議；能夠認(rèn)真掌握內(nèi)容，并能按要求運(yùn)用到工作中。9總評分91說明：評分值0－4較差、5－6一般、7－8良好、9－10優(yōu)秀，考核人（被考核服務(wù)人員的直屬上級）可根據(jù)當(dāng)季服務(wù)人員工作表現(xiàn)據(jù)實(shí)評分。考核人：考核時(shí)間：2023年月日

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)部門績效考核表被考核部門/網(wǎng)點(diǎn)：JL/BGFW075-02REV：A/0指標(biāo)大類分值指標(biāo)分類分值基本要求扣分問題項(xiàng)描述判定服務(wù)體系40組織架構(gòu)4有網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)相關(guān)職責(zé)及崗位職責(zé)說明書4人員配置6按崗位職責(zé)配備合適的人員，并且配備一定人數(shù)的服務(wù)工作人員。6資源配置6按規(guī)定制訂服務(wù)成本預(yù)算及核算并提供記錄；按要求開展相關(guān)培訓(xùn)并提供紀(jì)錄，及人員考核獎(jiǎng)勵(lì)等員工關(guān)懷，并提供記錄；提供服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備。6規(guī)范要求6按規(guī)定編制服務(wù)體系文件，并保持紀(jì)錄；按要求識別法律法規(guī)并提供記錄清單。6監(jiān)督7配合上級主管部門開展服務(wù)監(jiān)督，并提供產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)相關(guān)記錄。監(jiān)督力度不夠6改進(jìn)5根據(jù)要求進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)并提供改進(jìn)記錄，以及參與國家認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)制定的相關(guān)記錄。5服務(wù)文化6要有服務(wù)文化宣傳記錄，產(chǎn)品的保修卡、合同文本中要體現(xiàn)對服務(wù)承諾的表述，并提供樣本。6商品服務(wù)35商品信息6有產(chǎn)品包裝配送管理規(guī)范和產(chǎn)品信息管理規(guī)范等文件并按要求執(zhí)行，提供相關(guān)記錄。6技術(shù)支持11要有技術(shù)支持服務(wù)管理規(guī)范并提供相關(guān)記錄。11配送9要有產(chǎn)品包裝、配送管理規(guī)范，能兌現(xiàn)產(chǎn)品配送承諾并提供相關(guān)記錄。9質(zhì)量保證7提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，要有產(chǎn)品退換貨管理制度并提供記錄。7廢棄商品回收2說明書中明示廢棄品及其處理規(guī)范，并提供說明書樣本。2顧客服務(wù)25顧客關(guān)系15有服務(wù)熱線管理規(guī)定和服務(wù)熱線接聽記錄，按要求完成滿意度調(diào)查，提供主動(dòng)服務(wù)表。服務(wù)人員對初次到訪顧客服務(wù)質(zhì)量差14投訴處理10要有顧客投訴及服務(wù)補(bǔ)救制度，按要求處理顧客投訴，并提供相關(guān)記錄。10合計(jì)98評價(jià)人會簽：售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人：評價(jià)日期：年月日

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)改進(jìn)控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－06-2023A/01目的為了確保更好地為顧客提供售后服務(wù)，通過自我改進(jìn)與提升，確保售后服務(wù)體系正常運(yùn)行。2范圍適用于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和管理的改進(jìn)。3職責(zé)3.1售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)工作；3.2市場部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進(jìn)目標(biāo)；3.3管理者代表負(fù)責(zé)管理體系的建立、運(yùn)行、監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)等管理工作；3.4技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品改進(jìn)和升級換代工作，負(fù)責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)對接；3.5制造部負(fù)責(zé)產(chǎn)品加工、裝配和試壓工作，接受市場部指派、委派富有豐富經(jīng)驗(yàn)的裝配人員去客戶現(xiàn)場進(jìn)行安裝指導(dǎo)和維修服務(wù)；3.6質(zhì)控部負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作。4程序4.1市場部接到客戶反饋信息，應(yīng)立即與技術(shù)、制造部門聯(lián)系，確保市場反饋信息順暢無阻，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)上努力提升自身的水平；對市場部提出的售后服務(wù)方面的問題，技術(shù)和生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以咨詢、解答和指導(dǎo)，積極為售后服務(wù)人員提供解決方案。4.2市場部維修人員(由制造部委派)要力爭指導(dǎo)安裝調(diào)試閥門一次性安裝調(diào)試成功；維修人員要確保維修質(zhì)量，達(dá)到一次成功率在＞90%以上，不出現(xiàn)再返工修理情況發(fā)生。4.3加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督始終是我們努力追求的目標(biāo)，售后服務(wù)管理師要定期進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，填寫相關(guān)記錄。4.4市場部提出服務(wù)管理目標(biāo)、并根據(jù)情況進(jìn)行修改，目標(biāo)要量化、且有可操作性；如客戶需要上門提供售后維修服務(wù)，應(yīng)在接到電話、協(xié)商好費(fèi)用支出后48小時(shí)內(nèi)到達(dá)，一般投訴2－4小時(shí)內(nèi)分析原因給予答復(fù)，備品備件需求上門購置，可做到人隨件走。4.5公司根據(jù)管理的需求和市場的需求，每年都組織人員進(jìn)行外出學(xué)習(xí)管理，到科研所進(jìn)行咨詢，開創(chuàng)企業(yè)管理的新局面；針對售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，由市場部和/或技術(shù)部負(fù)責(zé)向公司特聘專家和有合作關(guān)系的科研院所進(jìn)行咨詢，對咨詢不能解決的問題，雙方成立橫向項(xiàng)目小組、共同研究一起攻關(guān)。4.6為保證公司產(chǎn)品的質(zhì)量提升和改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)積極推動(dòng)企業(yè)通過國家認(rèn)可的品牌、安全或管理方面的認(rèn)證，例如ISO9001、ISO18001、ISO45001、測量體系和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化等管理體系認(rèn)證，以及閥門行業(yè)特有的API6D、API600、API602、API608、API609、API607+6FA、ISO15848、SIL3和消防產(chǎn)品等產(chǎn)品質(zhì)量和/或功能性認(rèn)證；管理者代表應(yīng)按管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織對各部門進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部審核工作，通過檢查和審核提高各部門的管理能力和工作質(zhì)量。4.7技術(shù)部每年組織新產(chǎn)品開發(fā)研究工作，每年開發(fā)的新產(chǎn)品不得少于2－5個(gè)、且都需申請專利，每三年不得少于16個(gè)，其中至少有1個(gè)以上是發(fā)明專利，爭取獲得并持續(xù)保持高新技術(shù)企業(yè)的稱號，以達(dá)到節(jié)稅的目的；技術(shù)部還應(yīng)努力與閥門行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接，積極參與國家、行業(yè)相關(guān)閥門產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的起草和制定工作。4.8總經(jīng)理和市場部部長每年利用客戶來公司參觀考察指導(dǎo)工作的機(jī)會，廣泛征求意見尤其是服務(wù)管理和改進(jìn)服務(wù)的建議。4.9對售后服務(wù)管理師監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和未能達(dá)到的目標(biāo)指標(biāo)，由市場部提出整改要求、報(bào)售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施，按BG-A2-52糾正和預(yù)防措施控制程序的要求執(zhí)行，確保售后服務(wù)管理體系在PDCA循環(huán)中、得到持續(xù)的改進(jìn)與提高。5相關(guān)文件售后服務(wù)監(jiān)督管理控制程序BG/FW－A2－05方針目標(biāo)指標(biāo)管理方案控制程序BG-A2-10糾正和預(yù)防措施控制程序BG-A2-526記錄售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)檢查表JL/BGFW09-01服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)及改進(jìn)措施表JL/BGFW09-02

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)檢查表售后服務(wù)項(xiàng)目：JL/BGFW09-01REV：A/0序號業(yè)務(wù)范疇服務(wù)要求檢查結(jié)果其它說明組織管理是否有清楚的組織機(jī)構(gòu)圖？管理手冊中規(guī)定了公司的組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)有關(guān)的主要崗位人員是否清楚知道自己的職責(zé)？抽查3名服務(wù)人員，知道自己的崗位職責(zé)是否按要求比例配備了專職售后服務(wù)管理師？公司配備了2名專職售后服務(wù)管理師，比例符合要求。售后服務(wù)管理師為銷售服務(wù)人員的10%以上與公司產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的主要人員是否能勝任工作？與公司產(chǎn)品銷售與售服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的主要人員是否能獨(dú)立勝任工作服務(wù)文檔信息管理是否建立了書面或電子的顧客檔案？建立了書面或電子的顧客檔案是否建立了書面或電子的合同登記？建立了書面或電子的合同登記？當(dāng)相關(guān)服務(wù)人員需要了解所服務(wù)內(nèi)容的要求時(shí)，能否順利獲得相關(guān)信息？相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)需要可以獲得所服務(wù)內(nèi)容的要求和信息庫房管理庫房現(xiàn)場管理物品擺放整齊、通道順暢。符合要求庫存產(chǎn)品應(yīng)做好防塵保護(hù)，有防濕/防腐措施。符合要求庫存產(chǎn)品堆放合理，防止產(chǎn)品被較重的物件壓壞。符合要求避免陽光直射產(chǎn)品符合要求同規(guī)格型號產(chǎn)品貫徹先進(jìn)先出原則？符合要求采購管理是否對銷售的主要產(chǎn)品的供方進(jìn)行了評價(jià)？符合要求是否建立了合格供方名單？符合要求是否在合格供方處采購產(chǎn)品？符合要求對采購產(chǎn)品的質(zhì)量是否進(jìn)行了驗(yàn)證？符合要求產(chǎn)品加工、裝配、試壓、包裝及交付產(chǎn)品加工過程是否進(jìn)行了產(chǎn)品質(zhì)量查驗(yàn)？產(chǎn)品包裝及交付及時(shí)率是否滿足顧客要求？不得有交付時(shí)間的投訴閥門產(chǎn)品裝配試壓過程中的質(zhì)量保證情況，是否有在裝配及產(chǎn)品試壓過程中的損壞現(xiàn)象？丟失等？對加工過程、裝配產(chǎn)品和試壓人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、考核結(jié)果是否符合外包要求？對產(chǎn)品包裝及交付結(jié)果是否有跟蹤？均有跟蹤指導(dǎo)安裝調(diào)試（當(dāng)客戶合同有明確要求時(shí)）為顧客提供安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)是否按要求與顧客商定并制定了相應(yīng)的安裝調(diào)試方案？符合要求安裝指導(dǎo)和調(diào)試能否按顧客或合同要求及時(shí)進(jìn)行？當(dāng)產(chǎn)品或行業(yè)要求時(shí)，相關(guān)安裝指導(dǎo)和調(diào)試方案或施工組織是否進(jìn)行了報(bào)審？安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)時(shí)是否愛護(hù)顧客場地和物品？對于安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)產(chǎn)生的廢棄物等是否進(jìn)行了清理？是否有相關(guān)的顧客投訴？安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)后是否與顧客共同進(jìn)行試運(yùn)行？是否為顧客講述產(chǎn)品使用方面的必備知識？售后維修（在質(zhì)保期內(nèi)顧客有通知要求時(shí)）在保修期的維修保養(yǎng)能否及時(shí)保修？符合要求當(dāng)顧客有要求時(shí)，是否及時(shí)為顧客進(jìn)行維修和保養(yǎng)？符合要求產(chǎn)品維修保養(yǎng)后是否驗(yàn)收合格？符合要求公司是否獲得相關(guān)產(chǎn)品維修保養(yǎng)方面的顧客信息反饋？符合要求顧客反饋與投訴處理所有閥門產(chǎn)品維保類的顧客投訴抱怨是否得以有效解決？符合要求公司相關(guān)服務(wù)目標(biāo)是否完成？目標(biāo)完成檢查結(jié)論及改進(jìn)措施合格說明：1）本檢查表用于檢查公司及當(dāng)期服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量2）檢查可以定期（如每年）或不定期（根據(jù)顧客反饋情況）進(jìn)行3）使用本表檢查時(shí)，對當(dāng)期正在進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽查。檢查人/服務(wù)管理師：檢查時(shí)間：2023年月日

泰州市百冠泵閥科技有限公司服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)及改進(jìn)措施表JL/BGFW09-02REV:A/0序號部門目標(biāo)指標(biāo)考核周期2023年（％）考核結(jié)果1234567891011121總目標(biāo)客戶投訴處理率100%每月達(dá)標(biāo)售后服務(wù)滿意度≥95分每年達(dá)標(biāo)2總經(jīng)辦文件實(shí)際受控率達(dá)100％每月達(dá)標(biāo)文件發(fā)放正確及時(shí)率100%每月達(dá)標(biāo)培訓(xùn)計(jì)劃完成率100％每月達(dá)標(biāo)3市場部服務(wù)及時(shí)率100%每月達(dá)標(biāo)客戶投訴處理率100%每月達(dá)標(biāo)售后服務(wù)滿意度≥95分每年達(dá)標(biāo)顧客售后回訪率100%每月達(dá)標(biāo)送貨及時(shí)率100%每月達(dá)標(biāo)售后操作規(guī)范達(dá)標(biāo)率100%每月達(dá)標(biāo)4財(cái)務(wù)部費(fèi)用資金支持及時(shí)率100%每月達(dá)標(biāo)擬改進(jìn)描述措施描述注：每月底統(tǒng)計(jì)編制人/日期：審批人/日期：

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)文化控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－07-2023A/01、目的為明確服務(wù)理念，提高售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，確保員工理解，積極宣傳以形成良好的品牌效應(yīng)，力求得到廣大顧客的認(rèn)知。2、范圍適用于對售后服務(wù)體系文化的管理。3、職責(zé)3.1售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂服務(wù)方針、目標(biāo)，提出服務(wù)理念，代表公司對外作出服務(wù)承諾，負(fù)責(zé)組織編制售后服務(wù)管理手冊；3.2董事長/總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)售后服務(wù)體系的方針、目標(biāo)和承諾，以及售后服務(wù)管理手冊；3.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織對全體員工進(jìn)行售后服務(wù)方針、目標(biāo)和承諾方面的培訓(xùn)，同時(shí)負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、宣傳廣告、印刷樣冊、產(chǎn)品說明書等上進(jìn)行宣傳；3.4市場部在簽訂合同時(shí)負(fù)責(zé)把服務(wù)目標(biāo)和承諾傳遞給顧客。4、程序4.1售后服務(wù)管理手冊4.1.1售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)根據(jù)GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)的要求、結(jié)合閥門行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，編制適用于指導(dǎo)公司售后服務(wù)工作的售后服務(wù)管理手冊，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.1.2售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人須在售后服務(wù)管理手冊中闡述公司的售后服務(wù)管理方針和目標(biāo)，代表公司對顧客作出一致的售后服務(wù)承諾，同時(shí)須明確公司組織架構(gòu)和售后服務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)，明確職能劃分和崗位設(shè)置，描述售后服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)和管理關(guān)系。4.1.3經(jīng)批準(zhǔn)后的售后服務(wù)管理手冊，由總經(jīng)辦按BG/FW－A2－04售后服務(wù)規(guī)范要求控制程序的要求、以受控文件的形成發(fā)放到各使用部門。4.2總經(jīng)辦按BG/FW－A2－02售后服務(wù)人員配置管理控制程序的要求對所有售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使得大家充分理解公司的服務(wù)理念，并能持之以恒的作為今后售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。4.3在網(wǎng)站、廣告、雜志、印刷的樣冊和產(chǎn)品使用說明書等文件里，可以同步宣傳公司的售后服務(wù)管理目標(biāo)和對顧客作出的售后服務(wù)承諾，以使售后服務(wù)管理目標(biāo)和售后服務(wù)承諾能夠有效地傳遞給顧客；甚至市場部在簽訂合同時(shí)，也可以把服務(wù)目標(biāo)和承諾傳遞給顧客。4.4公司積極的以網(wǎng)站、廣告、雜志、展覽和印刷品等上面向社會公開宣傳我們的服務(wù)文化，組織多種宣傳活動(dòng)，以獲得顧客的廣泛認(rèn)知，通過顧客和行業(yè)從業(yè)者的口碑相傳，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，力爭創(chuàng)造閥門行業(yè)的知名品牌。5、相關(guān)文件商品售后服務(wù)評價(jià)體系GB/T27922－2011售后服務(wù)人員配置管理控制程序BG/FW－A2－02售后服務(wù)規(guī)范要求控制程序BG/FW－A2－046、記錄售后服務(wù)管理手冊據(jù)實(shí)撰寫不提供固定式樣

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)商品信息控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－08-2023A/01、目的建立產(chǎn)品信息公開制度，向顧客明示技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用和保養(yǎng)要求，同時(shí)及時(shí)向顧客公示產(chǎn)品的系統(tǒng)性缺陷（指產(chǎn)品出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性或批次性的質(zhì)量缺陷），避免被進(jìn)一步誤用。2、范圍適用于對產(chǎn)品信息和系統(tǒng)性缺陷產(chǎn)品的公開管理。3、職責(zé)3.1技術(shù)部負(fù)責(zé)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求編撰包裝規(guī)范，供包裝發(fā)貨人員執(zhí)行。3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)編撰產(chǎn)品出廠說明書，完整準(zhǔn)確的描述產(chǎn)品的信息。3.3質(zhì)控部負(fù)責(zé)制作出廠包裝箱、打印隨箱的出廠產(chǎn)品說明書，向顧客公示企業(yè)和產(chǎn)品的有關(guān)信息。4、工作程序4.1包裝信息4.1.1技術(shù)部根據(jù)相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，編撰符合閥門產(chǎn)品特性的包裝規(guī)范，規(guī)定包裝的具體要求，由包裝人員負(fù)責(zé)具體實(shí)施和執(zhí)行。4.1.2質(zhì)控部制作的產(chǎn)品出廠時(shí)包裝箱上必須有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和產(chǎn)品信息，明確標(biāo)示防護(hù)要求和吊裝方向，確保顧客直觀的識別和了解。4.1.3產(chǎn)品包裝由包裝發(fā)貨人員按BG-A2－35產(chǎn)品防護(hù)和交付控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2產(chǎn)品信息4.2.1技術(shù)部根據(jù)我司閥門產(chǎn)品的不同類型，參照相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，撰寫產(chǎn)品安裝使用說明書，詳細(xì)表述產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù)、安裝方法、操作使用注意事項(xiàng)和日常維護(hù)保養(yǎng)要求等。4.2.2產(chǎn)品安裝使用說明書在發(fā)貨裝箱時(shí)，由市場部負(fù)責(zé)按裝箱產(chǎn)品的類別，打印封裝隨貨發(fā)運(yùn)。4.3產(chǎn)品安裝使用說明書中應(yīng)有主要零部件和易損件等信息，明確說明保修期限；對保修期限逾期后的維修收費(fèi)情況，依照行業(yè)慣例由市場部與客戶單位根據(jù)具體情況相互協(xié)商后，另行形成口頭、電話或書面的補(bǔ)充協(xié)議。4.4對于涉及顧客使用安全的產(chǎn)品，還必須在產(chǎn)品表面直觀標(biāo)示（或粘貼可靠的）安全警示語和安全使用年限。4.5產(chǎn)品系統(tǒng)性缺陷公示4.5.1獲取產(chǎn)品缺陷信息的途徑a)公司內(nèi)部自行發(fā)現(xiàn)；b)顧客、經(jīng)銷商、代理商、修理商等相關(guān)方因缺陷產(chǎn)品引起的投訴；c)質(zhì)量監(jiān)督部門的相關(guān)通知。無論內(nèi)部、還是由外部發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷信息，統(tǒng)一傳遞給市場部。4.5.2缺陷產(chǎn)品鑒定缺陷產(chǎn)品鑒定原則a.經(jīng)檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)安全性能存在不符合產(chǎn)品技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)。b.因設(shè)計(jì)、制造上的缺陷已給顧客或他人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的。c.雖未造成顧客或他人人身、財(cái)產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測、實(shí)驗(yàn)和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財(cái)產(chǎn)損害的。缺陷產(chǎn)品鑒定部門a.對于國家有規(guī)定歸口主管部門的，需要由國家規(guī)定的主管部門負(fù)責(zé)鑒定產(chǎn)品缺陷信息。b.對于國家沒有規(guī)定責(zé)任主管部門的，由公司技術(shù)部、質(zhì)控部、制造部聯(lián)合鑒定產(chǎn)品缺陷信息。4.5.3確定產(chǎn)品缺陷影響范圍技術(shù)部、質(zhì)控部和制造部負(fù)責(zé)完成缺陷產(chǎn)品的危險(xiǎn)等級，及缺陷產(chǎn)品傷害的發(fā)生幾率預(yù)測。市場部負(fù)責(zé)分析產(chǎn)品的銷售范圍、市場保有量等。5、相關(guān)文件產(chǎn)品防護(hù)和交付控制程序BG-A2-356、記錄無

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)技術(shù)支持控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－09-2023A/01、目的對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)提供相應(yīng)的技術(shù)支持，在顧客有要求時(shí)幫助解決安裝調(diào)試及實(shí)際使用過程中出現(xiàn)的問題。2、范圍適用于對出廠產(chǎn)品售后維修服務(wù)的技術(shù)支持全過程。3、職責(zé)3.1市場部負(fù)責(zé)維修服務(wù)和技術(shù)支持的整體管理。3.2技術(shù)部和制造部負(fù)責(zé)提供對顧客安裝使用和維修人員培訓(xùn)方面的支持，以及指導(dǎo)安裝調(diào)試和維修的方案。3.3市場部和售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)接收客戶報(bào)修并錄單。3.4采購部倉庫負(fù)責(zé)配件管理。3.5技術(shù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)安裝調(diào)試后、有關(guān)交工資料方面的技術(shù)支持。4、工作程序4.1安裝和調(diào)試4.1.1我司生產(chǎn)的閥門產(chǎn)品屬于特種設(shè)備壓力管道元件，原則上未取得承裝承試資質(zhì)的單位，無法直接為顧客提供安裝調(diào)試服務(wù)。因此市場部與顧客簽訂的合同時(shí)，如顧客有安裝調(diào)試要求，需要與其溝通并得到理解，一般根據(jù)閥門行業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)、我們只可以提供現(xiàn)場安裝調(diào)試時(shí)的指導(dǎo)服務(wù)。4.1.2當(dāng)合同有明確要求時(shí)，市場部應(yīng)與顧客商定具體安裝調(diào)試的時(shí)間和計(jì)劃，提前準(zhǔn)備和安排，確保供貨及時(shí)，安裝調(diào)試指導(dǎo)到位。4.2顧客培訓(xùn)與咨詢4.2.1市場部負(fù)責(zé)與顧客單位采購部門進(jìn)行對接，通過其與顧客人事部門約定產(chǎn)品操作培訓(xùn)時(shí)間，組織對其安裝、操作、維修員工的培訓(xùn)。4.2.2市場部根據(jù)顧客的培訓(xùn)需求，及時(shí)與技術(shù)部和制造部協(xié)商，由其委派專業(yè)對口的人員對顧客進(jìn)行培訓(xùn)，并提前根據(jù)顧客要求、準(zhǔn)備好培訓(xùn)需要使用的有關(guān)資料和PPT。4.2.3培訓(xùn)時(shí)技術(shù)部或制造部派出的培訓(xùn)老師要協(xié)助顧客單位人事部門、做好培訓(xùn)簽到和人數(shù)核對；對通過培訓(xùn)的操作人員由其單位人事部門頒發(fā)上崗操作證，由受培人員簽字的上崗操作證發(fā)放表、應(yīng)請顧客單位人事部門領(lǐng)導(dǎo)幫助復(fù)制，由培訓(xùn)老師帶回市場部存檔，做到有據(jù)可查，避免將來爭議，提前做好風(fēng)險(xiǎn)控制準(zhǔn)備。4.2.4對顧客就產(chǎn)品提出的安裝、調(diào)試、操作使用和維修等方面的咨詢，由市場部初步做解答，對專業(yè)性較強(qiáng)的問題可轉(zhuǎn)至技術(shù)部或制造部、由其安排專業(yè)工程師給顧客作詳細(xì)解答，確保解決顧客的所有疑問。4.3技術(shù)支持4.3.1公司提供的技術(shù)支持渠道為：1、網(wǎng)站專門模塊；2、熱線電話0523－87488885；3、服務(wù)人員現(xiàn)場支持。4.3.2網(wǎng)站模塊由公司委托專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，提供在線聯(lián)系郵箱和QQ，介紹公司產(chǎn)品名錄，有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)、操作保養(yǎng)要求等，使顧客能隨時(shí)獲知有關(guān)產(chǎn)品的信息。4.3.3銷售（售后服務(wù)）熱線電話由市場部負(fù)責(zé)對來電分類并記錄，售前價(jià)格咨詢類的電話由市場部直接解答，對技術(shù)咨詢電話轉(zhuǎn)技術(shù)部，對維修保養(yǎng)類咨詢電話轉(zhuǎn)制造部。4.3.4市場部長（回訪人員）應(yīng)對電話記錄單記錄的情況進(jìn)行回訪。4.3.5合同簽訂后，市場部應(yīng)安排售后服務(wù)人員協(xié)助營銷人員、對顧客有（驅(qū)動(dòng)裝置和管道的聯(lián)結(jié)尺寸、安裝空間的行程等）配對要求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場測量，并傳達(dá)給技術(shù)部和制造部。4.3.6根據(jù)閥門產(chǎn)品的特點(diǎn)，如顧客有要求時(shí)、一般不提供保養(yǎng)服務(wù)，但可為其操作人員提供的操作維護(hù)保養(yǎng)知識培訓(xùn)。4.4收費(fèi)如給顧客提供的售后服務(wù)活動(dòng)涉及成本支出、需要收費(fèi)的，應(yīng)提前給顧客說明清楚情況、并得到顧客認(rèn)可；有國家或顧客所在地標(biāo)準(zhǔn)定額的、按定額標(biāo)準(zhǔn)取費(fèi)，沒有的由市場部與顧客協(xié)商達(dá)成一致意見。4.5技術(shù)支持流程圖轉(zhuǎn)下頁參與招投標(biāo)，簽訂合同參與招投標(biāo)，簽訂合同信息傳回總部，市場部協(xié)調(diào)解決信息傳回總部，市場部協(xié)調(diào)解決測量產(chǎn)品有關(guān)配對數(shù)據(jù)生產(chǎn)檢測完成后，發(fā)貨配送生產(chǎn)檢測完成后，發(fā)貨配送合格售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員接合格售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員接貨清點(diǎn)初步驗(yàn)收否否交付給顧客驗(yàn)收交付給顧客驗(yàn)收，指導(dǎo)安裝調(diào)試如有需要，對如有需要，對顧客操作人員培訓(xùn)培訓(xùn)后顧客人事部門培訓(xùn)后顧客人事部門發(fā)放上崗證回訪人員回訪將顧客驗(yàn)收記錄和培訓(xùn)記錄發(fā)回市場部回訪人員回訪將顧客驗(yàn)收記錄和培訓(xùn)記錄發(fā)回市場部5、相關(guān)文件無6、記錄指導(dǎo)安裝調(diào)試信息反饋表JL/BGFW09-01

泰州市百冠泵閥科技有限公司指導(dǎo)安裝調(diào)試信息反饋表客戶名稱（蓋章）：JL/BGFW09-01REV：A/0客戶信息項(xiàng)目名稱項(xiàng)目地址業(yè)務(wù)聯(lián)系人聯(lián)系電話現(xiàn)場聯(lián)系人聯(lián)系電話產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品附件合同日期到貨日期指導(dǎo)安裝調(diào)試情況描述售后服務(wù)工程師：客戶單位確認(rèn)客戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字：客戶反饋信息歡迎你留下對我們此次指導(dǎo)安裝調(diào)試服務(wù)工作的寶貴評價(jià)！■非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意客戶簽字：日期：2018年10月13日請選擇你希望改善的項(xiàng)目□產(chǎn)品價(jià)格□產(chǎn)品外觀■調(diào)試周期□完善功能□服務(wù)質(zhì)量□其它/請描述：顧客建議您的意見和建議對我們來說就是最寶貴的財(cái)富！

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)配送管理控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－10-2023A/01、目的為了使產(chǎn)品包裝和運(yùn)輸送貨滿足顧客需求而制訂本程序。2、范圍適用于我司所售產(chǎn)品的包裝和運(yùn)輸送貨工作。3、職責(zé)3.1市場部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、產(chǎn)品包裝和配送交付的歸口控制；3.2質(zhì)控部協(xié)助發(fā)貨現(xiàn)場產(chǎn)品的包裝、搬運(yùn)和裝車吊裝；3.3質(zhì)控部包裝發(fā)貨人員負(fù)責(zé)制作包裝箱；3.4市場部選擇的定點(diǎn)物流公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的發(fā)貨配送工作。4、程序4.1商品包裝為了進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品包裝質(zhì)量，減少因包裝問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞所造成的經(jīng)濟(jì)損失，公司結(jié)合閥門產(chǎn)品的特點(diǎn)，作出了如下基本要求：4.1.1技術(shù)部確定包裝材料、包裝設(shè)計(jì)和要求，根據(jù)需要編制相應(yīng)的包裝作業(yè)指導(dǎo)書；4.1.2包裝人員在包裝過程中應(yīng)注意核對產(chǎn)品標(biāo)牌和合格證；保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；包裝后加上正確的標(biāo)識；4.1.3閥門進(jìn)出口兩端須加封蓋或封貼；如顧客對包裝無明確要求時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商同意、可采用內(nèi)套塑料袋外套麻袋的簡易包裝直接發(fā)貨，同時(shí)備齊產(chǎn)品交付通知單（嘜頭）和顧客要求提供的出廠資料裝于文件袋中供物流公司與顧客驗(yàn)收清點(diǎn)使用；如顧客有要求時(shí)，可將閥門整齊碼放于托盤上和木箱內(nèi)發(fā)貨，產(chǎn)品交付通知單（嘜頭）及收發(fā)貨信息牢固裝訂于外包裝顯目處，另將顧客要求提供的出廠資料裝于文件袋于箱中供顧客驗(yàn)收清點(diǎn)使用；出口閥門產(chǎn)品還需按要求使用非自然資源制造的熏蒸木箱；4.1.4包裝箱外需標(biāo)示搬運(yùn)與防護(hù)要求；搬運(yùn)應(yīng)保持搬運(yùn)通道的暢通，按照包裝箱外標(biāo)示的要求進(jìn)行；搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，不得破壞包裝、防止跌落、磕碰和擠壓，防止丟失或損壞。4.1.5配件包裝：量多的配件統(tǒng)一用紙箱或木箱包裝，在包裝箱嘜頭上要印有單號、品名、數(shù)量，包好后應(yīng)填寫清楚。隨產(chǎn)品包裝的配件要也列在產(chǎn)品交付通知單（嘜頭）上，同時(shí)需在包裝箱上標(biāo)識清楚。4.2配送服務(wù)4.2.1公司直接負(fù)責(zé)發(fā)貨的閥門產(chǎn)品由市場部負(fù)責(zé)安排配送工作，市場部負(fù)責(zé)按客戶合同約定的交貨時(shí)間，編排產(chǎn)品交付通知單（嘜頭）、到質(zhì)控部取隨貨的出廠資料、配貨并調(diào)派車輛，閥門出廠后即時(shí)與物流公司保持聯(lián)系、全程跟蹤貨運(yùn)情況，確保產(chǎn)品貨物按規(guī)定、要求、時(shí)間保質(zhì)保量地送達(dá)分公司/辦事處或客戶指定地點(diǎn)。4.2.2對代理經(jīng)銷商負(fù)責(zé)發(fā)貨的閥門產(chǎn)品原則上由其本人負(fù)責(zé)安排配送工作，市場部負(fù)責(zé)按代理經(jīng)銷商的交貨時(shí)間要求，編排產(chǎn)品交付通知單（嘜頭）、到質(zhì)控部取隨貨的出廠資料交于代理經(jīng)銷商，由其負(fù)責(zé)配貨并調(diào)派車輛，市場部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，與物流保持聯(lián)系、全程跟蹤貨運(yùn)情況，確保產(chǎn)品貨物按規(guī)定、要求、時(shí)間保質(zhì)保量地送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。4.2.3無論由誰負(fù)責(zé)發(fā)貨，市場部都有責(zé)任對產(chǎn)品配送的送貨時(shí)間進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保產(chǎn)品即時(shí)交付率不低于公司目標(biāo)規(guī)定的要求。4.3本公司建立了自己的運(yùn)輸隊(duì)伍，因此配送發(fā)貨的運(yùn)輸工作盡量采用內(nèi)部運(yùn)輸配送；如仍不能滿足發(fā)貨運(yùn)輸要求，可由市場部負(fù)責(zé)另行選擇具有一定資質(zhì)和實(shí)力、同時(shí)較為負(fù)責(zé)任的物流公司或物流信息部，簽訂長期合作協(xié)議由其為我司提供物流配送服務(wù)；對委外的物流公司或物流信息部這類供方的選擇由市場部按BG-A2－24－2013采購控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.4公司的閥門產(chǎn)品配送發(fā)貨流程按BG-A2-35產(chǎn)品防護(hù)和交付控制程序的規(guī)定執(zhí)行，每月市場部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總本部門（直接）和代理經(jīng)銷商經(jīng)手的發(fā)貨配送情況。5、相關(guān)文件采購控制程序BG-A2－24產(chǎn)品防護(hù)和交付控制程序BG-A2-356、記錄產(chǎn)品交付通知單JL/BG35－02產(chǎn)品配送信息跟蹤登記匯總表JL/BGFW10-01泰州市百冠泵閥科技有限公司產(chǎn)品配送信息跟蹤登記匯總表年月JL/BGFW10-01REV：A/0序號發(fā)貨日期交付通知單號顧客單位收貨地址收貨人/手機(jī)運(yùn)輸單位司機(jī)/車號/電話簽收日期統(tǒng)計(jì)匯總：審核：泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)維修管理控制程序文件編號版本號BG/FW－A2－11-2023A/01、目的對閥門產(chǎn)品售后服務(wù)維修的報(bào)修、維修、備品備件供應(yīng)以及維修設(shè)施管理、服務(wù)人員形象等過程進(jìn)行規(guī)定，以加強(qiáng)規(guī)范對售后服務(wù)維修工作的管理。2、范圍適用于閥門產(chǎn)品售后服務(wù)維修報(bào)修、維修、配件供應(yīng)以及維修設(shè)施管理、服務(wù)人員形象等涉及維修的全過程。3、職責(zé)3.1市場部接受顧客和各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)來的報(bào)修、做好登記；3.2市場部負(fù)責(zé)安排就近的售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場為顧客提供現(xiàn)場維修服務(wù)；3.3售后服務(wù)維修人員和原銷售業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)與顧客協(xié)商，將對現(xiàn)場維修解決不了問題的閥門返廠維修；返廠維修時(shí)間不能滿足顧客運(yùn)行要求的，可提供備品備件；3.4采購部負(fù)責(zé)按制造部和市場部各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提交的采購計(jì)劃、采購維修所需材料和配件；3.5制造部和各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的售后服務(wù)設(shè)施的管理。4、程序4.1公司市場部和各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)安排專人負(fù)責(zé)接受顧客的報(bào)修和接待服務(wù)，并做好記錄。4.2對我司出廠的閥門產(chǎn)品，根據(jù)國家和行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求，依據(jù)我司與顧客簽訂合同時(shí)約定的責(zé)任和義務(wù)，對在約定質(zhì)保期內(nèi)，確系由于我司制造產(chǎn)品質(zhì)量引起的、影響顧客使用的問題，提供免費(fèi)的包修和保修服務(wù)。4.3對超過合同約定的質(zhì)保期，和/或現(xiàn)場拆解后、經(jīng)雙方鑒定，系由于顧客安裝或操作使用不當(dāng)、引起的影響顧客使用的問題，我司提供收費(fèi)的包修和保修服務(wù)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般為：售后服務(wù)人員往來差旅費(fèi)加上修理零件和更換備品備件的成本費(fèi)用。4.4報(bào)修和現(xiàn)場維修服務(wù)的流程4.4.1顧客通過兩種渠道可獲取服務(wù)信息，一種是客戶打電話到市場部，另一種是客戶打電話到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或原銷售人員、轉(zhuǎn)到市場部；4.4.2市場部負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客、確認(rèn)好問題和售后維修時(shí)間，然后根據(jù)問題預(yù)判可能的情況、綜合權(quán)衡維修人員的技能和現(xiàn)場解決問題的能力，并選擇合適的售后服務(wù)維修人員、簽發(fā)出差派遣單、安排出差前事宜；4.4.3維修人員根據(jù)出差派遣單記錄問題及預(yù)判可能的情況，與客戶取得聯(lián)系確認(rèn)預(yù)判情況及到達(dá)的時(shí)間，如閥門過了合同規(guī)定的質(zhì)保期，需要另外收費(fèi)、還得告知其收費(fèi)情況，得到同意和認(rèn)可后、準(zhǔn)備攜帶到現(xiàn)場的工具和相應(yīng)的配件；維修人員出差一般乘坐高鐵，如遇特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)可乘坐飛機(jī)、緊急情況由公司直接派車，總體上出差方式應(yīng)遵循節(jié)約費(fèi)用、符合客戶要求、爭取最大效率的原則；4.4.4維修人員到達(dá)客戶處應(yīng)事先整理衣著、注意服務(wù)形象大方得體，與顧客交流多使用敬語，仔細(xì)傾聽客戶對問題的描述、就描述的閥門問題現(xiàn)場進(jìn)行排除和確認(rèn)。4.4.5現(xiàn)場售后服務(wù)人員根據(jù)與顧客交流的情況判斷和確認(rèn)故障，根據(jù)個(gè)人維修經(jīng)驗(yàn)和技能，如能現(xiàn)場處理的、當(dāng)場就予以解決；不能現(xiàn)場處理的則發(fā)回公司維修，給客戶說明情況后，將需發(fā)回閥門的清單及情況填寫在售后服務(wù)處理表上，復(fù)印留底交予客戶等備存。4.4.6對需要返廠修理的閥門執(zhí)行4.5規(guī)定的流程。4.4.7維修結(jié)束后，售后服務(wù)人員把相關(guān)的問題解決方法負(fù)責(zé)給客戶做解釋，并填寫在售后服務(wù)處理表上、同時(shí)讓客戶填寫顧客意見，如另外產(chǎn)生維修費(fèi)用的、應(yīng)開據(jù)收據(jù)并收取相關(guān)費(fèi)用，如有閥門或備品備件交給客戶，還應(yīng)讓客戶簽收。4.4.8從客戶處回公司后應(yīng)向市場部部長反饋維修和客戶情況，同時(shí)上交售后服務(wù)處理表和顧客簽收的收條，市場部長根據(jù)售后服務(wù)處理表做好回訪工作，回訪后應(yīng)把相應(yīng)情況如實(shí)登記在售后服務(wù)處理表里部門審核欄中，如有出現(xiàn)客戶投訴問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。4.4.9售后服務(wù)全流程所涉及的所有資料由市場部部長整理上交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦對資料進(jìn)行存檔。出差派遣單作考勤依據(jù)隨簽隨交，售后服務(wù)處理表和顧客收條工作結(jié)束即上交市場部長，由市場部每年底整理完備后上交。4.4.10報(bào)修、送修和上門維修服務(wù)的流程圖如下：轉(zhuǎn)下頁顧客報(bào)修顧客報(bào)修獲取服務(wù)獲取服務(wù)信息銷售部派單售后人員聯(lián)系客戶、并詢問情況，預(yù)判故障準(zhǔn)備工具和配件到達(dá)客戶處落實(shí)詳細(xì)問題判斷故障修理解決故障協(xié)商帶回閥門尋求解決方法客戶善后回司反饋資料回收回訪資料存檔能夠解決不能夠解決進(jìn)入返修程序進(jìn)入備品備件程序4.5產(chǎn)品返修服務(wù)控制流程4.5.1維修人員無法現(xiàn)場解決問題時(shí)，需把閥門發(fā)回廠里修理；已經(jīng)認(rèn)定損壞的、由客戶自己發(fā)回，發(fā)回的產(chǎn)品需做好相關(guān)標(biāo)識；4.5.2發(fā)回返修閥門時(shí)開具給客戶的售后服務(wù)處理單應(yīng)及時(shí)交予市場部長，由其聯(lián)系技術(shù)部和制造部共同研究、尋求解決的方法；維修人員要積極發(fā)揮自身技能和豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，努力尋求快捷有效的解決方法；對于更換備品備件價(jià)值量比較大，維修性價(jià)比不高的產(chǎn)品，市場部應(yīng)及時(shí)建議顧客予以更換、不再維修，盡量不要留下后遺癥；4.5.3帶回的返修產(chǎn)品應(yīng)先由指定人員做好詳細(xì)的測試，判斷是否是產(chǎn)品問題、還是人為因素；明確產(chǎn)品故障后統(tǒng)一交由返修人員，并落實(shí)產(chǎn)品的返修時(shí)間和備品備件等情況，和客戶保持聯(lián)系；如返修時(shí)間較長跟不上顧客生產(chǎn)需求的，應(yīng)向其說明情況，如顧客急需時(shí)，可適當(dāng)收取成本費(fèi)用、為其提供同一規(guī)格型號的代用閥門產(chǎn)品；4.5.4返修產(chǎn)品經(jīng)檢測合格后，市場部需與返修人員辦好返修產(chǎn)品的交接手續(xù)，返修人員需詳細(xì)做好產(chǎn)品的信息登記；對于返修產(chǎn)品沒有使用、剩余的配件及時(shí)做好標(biāo)識退回采購部倉庫；4.5.5返修人員做好產(chǎn)品信息登記后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系市場部，填寫產(chǎn)品交付清單（嘜頭），交由發(fā)貨員發(fā)運(yùn)給顧客，原現(xiàn)場售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)聯(lián)系顧客并跟蹤到貨時(shí)間；4.5.6閥門在車間返修過程中，市場部售后服務(wù)人員每天跟蹤、提醒、催促，以便縮短產(chǎn)品返修時(shí)間，如遇有特急的產(chǎn)品，應(yīng)請部長幫助加緊催促車間；4.5.7發(fā)回的返修閥門不能維修、或與顧客溝通無修復(fù)價(jià)值時(shí)，即作報(bào)廢處理：一是發(fā)運(yùn)返給客戶，二是征得其同意由本司自行處理；報(bào)廢閥門交于倉庫、統(tǒng)一登記處理；4.5.8返修產(chǎn)品發(fā)回顧客處按BG-A2-35產(chǎn)品防護(hù)和交付控制程序的要求執(zhí)行。4.5.9產(chǎn)品返修的流程圖如下：轉(zhuǎn)下頁商討確定解體維修方案返廠閥門產(chǎn)品商討確定解體維修方案返廠閥門產(chǎn)品車間維修人員解體測試可修復(fù)不具修復(fù)價(jià)值車間維修人員解體測試可修復(fù)不具修復(fù)價(jià)值出廠檢驗(yàn)試壓車間組織修理出廠檢驗(yàn)試壓車間組織修理信息登記包裝發(fā)貨信息登記包裝發(fā)貨跟蹤關(guān)注跟蹤關(guān)注送達(dá)顧客處通知顧客送達(dá)顧客處通知顧客4.6備品備件管理4.6.1備品備件是公司為防止產(chǎn)品因維修、返修、退換時(shí)超過售后服務(wù)承諾保修時(shí)間而給客戶帶來工作上的不便和損失所備用的產(chǎn)品；4.6.2本公司備用備品備件的原則：業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)常銷售的閥門產(chǎn)品及零配件；因該產(chǎn)品的故障將導(dǎo)致客戶設(shè)備無法正常工作；4.6.3備品備件是故障閥門及其零配件的替代產(chǎn)品，一經(jīng)安裝即可排除閥門故障、恢復(fù)部分或全部功能；4.6.4維修人員事先應(yīng)了解倉庫備品備件庫存，當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，可以答應(yīng)客戶將使用備品備件：A．維修時(shí)間超過所承諾時(shí)間，且客戶又急于采用故障閥門恢復(fù)操作；B．故障閥門出現(xiàn)返廠修理，影響客戶正常生產(chǎn)操作；C．故障閥門返修時(shí)間超過公司承諾時(shí)間；D．因故障閥門的停用將導(dǎo)致顧客整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)陷于停頓或大面積停頓；4.6.5維修人員啟用備品備件時(shí)、應(yīng)事先與顧客溝通好是否收費(fèi)的情況，得到其書面認(rèn)可和同意后，再向市場部部長申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可到倉庫辦理啟用備品備件手續(xù)（即辦理產(chǎn)品出庫手續(xù)）；4.6.6維修人員帶上備品備件到客戶處，顧客單位簽收送貨單后、再指導(dǎo)安裝人員安裝好備品備件，并提醒其注意使用防護(hù)；根據(jù)閥門產(chǎn)品的特點(diǎn)，一經(jīng)使用無法二次銷售，所以對備品備件我司不予回收。4.7生產(chǎn)車間和各維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按BG/FW-A2-03售后服務(wù)資源配置程序的規(guī)定要求，定期做好維修設(shè)施、設(shè)備、工具和工裝的檢查與維護(hù)，確保任何情況下都可投入到維修服務(wù)工作中。4.8采購部按BG-A2-24采購控制程序的規(guī)定要求，根據(jù)生產(chǎn)車間和各售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)報(bào)上來的材料申購計(jì)劃，及時(shí)采購滿足質(zhì)量要求的材料和配件、包括庫存里沒有的備品備件。5、相關(guān)文件售后服務(wù)資源配置程序BG/FW-A2-03采購控制程序BG-A2-246、記錄售后服務(wù)處理表JL/BG31-03報(bào)修登記表JL/BGFW11－01出差派遣單JL/BGFW11－02返修記錄單JL/BGFW11－03備品備件啟用審批表JL/BGFW11－04

泰州市百冠泵閥科技有限公司報(bào)修登記表JL/BGFW11－01REV：A/0日期報(bào)修電話報(bào)修顧客單位信息初步反饋情況記錄人：

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