南寧保險(xiǎn)契約管理辦法一、引言在保險(xiǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，契約管理作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于保障公司穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)、維護(hù)客戶權(quán)益以及提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都具有至關(guān)重要的意義。南寧保險(xiǎn)市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅速，為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，規(guī)范保險(xiǎn)契約管理工作，特制定本管理辦法。本辦法旨在依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，為保險(xiǎn)契約管理工作提供全面、細(xì)致且具有可操作性的指導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共贏發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于南寧地區(qū)公司開(kāi)展的各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)契約管理工作，涵蓋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種，包括但不限于保險(xiǎn)合同的訂立、變更、解除、終止等各個(gè)環(huán)節(jié)。三、契約管理原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求，確保保險(xiǎn)契約的訂立、履行等各項(xiàng)活動(dòng)合法合規(guī)。我們鼓勵(lì)每一位契約管理人員深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，在工作中始終保持法律意識(shí)，做到依法依規(guī)辦事，避免任何違法違規(guī)行為給公司帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。2.客戶至上原則將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在契約管理過(guò)程中，為客戶提供便捷、高效、專業(yè)的服務(wù)，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，處理客戶訴求，保障客戶合法權(quán)益。希望大家在與客戶溝通交流時(shí)，始終保持熱情、耐心的態(tài)度，讓客戶感受到公司的關(guān)懷與專業(yè)。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則對(duì)保險(xiǎn)契約管理過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別、評(píng)估和控制，防范因契約問(wèn)題引發(fā)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。4.效率優(yōu)先原則在確保契約管理質(zhì)量的前提下，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，縮短契約處理周期，提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)合理安排人員、運(yùn)用信息技術(shù)等手段，實(shí)現(xiàn)契約管理工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。四、契約訂立管理1.客戶信息收集與審核業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通保險(xiǎn)需求時(shí)，應(yīng)全面、準(zhǔn)確地收集客戶基本信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、收入狀況等。同時(shí)，對(duì)客戶的健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)了解，確保信息真實(shí)、完整。收到客戶信息后，契約管理人員要對(duì)信息進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性以及與保險(xiǎn)產(chǎn)品條款的適配性等。對(duì)于存在疑問(wèn)或不符合要求的信息，及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通核實(shí)，要求客戶補(bǔ)充或更正相關(guān)信息。2.保險(xiǎn)條款說(shuō)明與風(fēng)險(xiǎn)提示在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地說(shuō)明保險(xiǎn)條款的各項(xiàng)內(nèi)容，包括保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、賠付條件等關(guān)鍵信息。采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)，確?？蛻裟軌虺浞掷斫獗ｋU(xiǎn)條款的含義。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員要向客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及不適合購(gòu)買該產(chǎn)品的情形。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助客戶做出理性的保險(xiǎn)決策，避免客戶因信息不對(duì)稱而遭受損失。我們鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員在介紹過(guò)程中，多舉實(shí)際案例，讓客戶更直觀地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益情況。3.合同簽訂經(jīng)客戶確認(rèn)保險(xiǎn)條款及相關(guān)信息無(wú)誤后，契約管理人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備保險(xiǎn)合同文本。合同文本應(yīng)使用公司統(tǒng)一制定的格式，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。在簽訂合同前，契約管理人員要再次向客戶確認(rèn)合同條款內(nèi)容，確?？蛻糁獣圆⑼夂贤黜?xiàng)約定?？蛻艉炗喓贤?，契約管理人員要妥善保管合同原件，并按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔。對(duì)于電子合同，要確保其安全性和完整性，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。五、契約變更管理1.變更申請(qǐng)受理客戶如有變更保險(xiǎn)合同相關(guān)內(nèi)容的需求，應(yīng)向公司提出變更申請(qǐng)。契約管理人員收到變更申請(qǐng)后，要及時(shí)受理，并對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)申請(qǐng)是否符合公司規(guī)定的受理?xiàng)l件。對(duì)于符合條件的申請(qǐng)，予以登記并安排后續(xù)處理；對(duì)于不符合條件的申請(qǐng)，要向客戶說(shuō)明原因，并告知正確的辦理方式。2.變更內(nèi)容審核根據(jù)變更申請(qǐng)內(nèi)容，契約管理人員對(duì)涉及的保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等關(guān)鍵信息進(jìn)行詳細(xì)審核。審核變更內(nèi)容是否合理、合規(guī)，是否會(huì)對(duì)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況產(chǎn)生影響。對(duì)于涉及保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整、保險(xiǎn)責(zé)任變更等重大變更事項(xiàng)，要組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審核，確保變更決策的科學(xué)性和合理性。在審核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或存在疑問(wèn)，及時(shí)與客戶及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，要求補(bǔ)充或更正相關(guān)信息。3.變更手續(xù)辦理經(jīng)審核通過(guò)的變更申請(qǐng)，契約管理人員要及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù)。對(duì)于需要重新簽訂保險(xiǎn)合同的變更事項(xiàng)，按照契約訂立管理流程進(jìn)行操作；對(duì)于無(wú)需重新簽訂合同的變更事項(xiàng)，要在原保險(xiǎn)合同上進(jìn)行批注或補(bǔ)充協(xié)議，并確保變更后的合同內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。變更手續(xù)辦理完成后，及時(shí)將變更情況告知客戶，并更新公司內(nèi)部系統(tǒng)相關(guān)信息。六、契約解除管理1.解除申請(qǐng)受理客戶提出解除保險(xiǎn)合同申請(qǐng)時(shí)，契約管理人員要及時(shí)受理，并對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行登記。了解客戶解除合同的原因，判斷是否符合公司規(guī)定的解除條件。對(duì)于符合條件的申請(qǐng)，予以受理并安排后續(xù)處理；對(duì)于不符合條件的申請(qǐng)，要向客戶做好解釋工作，說(shuō)明不能解除合同的原因及相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)。2.解除原因?qū)徍藢?duì)客戶提出的解除合同原因進(jìn)行深入審核，核實(shí)其真實(shí)性和合理性。如因公司原因?qū)е驴蛻籼岢鼋獬贤?，要及時(shí)查明原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。對(duì)于因客戶自身原因解除合同的，要確認(rèn)客戶是否已充分了解解除合同可能帶來(lái)的后果，如已支付的保險(xiǎn)費(fèi)是否退還、保險(xiǎn)權(quán)益是否喪失等。在審核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在誤解或不合理訴求，要耐心向客戶解釋說(shuō)明，引導(dǎo)客戶理性對(duì)待解除合同事宜。3.解除手續(xù)辦理經(jīng)審核通過(guò)的解除合同申請(qǐng)，契約管理人員要按照公司規(guī)定的流程為客戶辦理解除手續(xù)。計(jì)算并退還客戶應(yīng)得的保險(xiǎn)費(fèi)，如有未決賠款或其他費(fèi)用需要扣除的，要向客戶明確說(shuō)明扣除的原因和金額。辦理完成解除手續(xù)后，及時(shí)將解除合同的相關(guān)信息告知客戶，并在公司內(nèi)部系統(tǒng)中進(jìn)行記錄和更新。同時(shí)，對(duì)解除合同的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，以備后續(xù)查閱。七、契約終止管理1.正常終止保險(xiǎn)合同期滿或約定的終止條件成就時(shí)，保險(xiǎn)合同自動(dòng)終止。契約管理人員要提前關(guān)注合同到期情況，在合同終止前，對(duì)合同履行情況進(jìn)行全面梳理，確保公司已按照合同約定履行完畢各項(xiàng)義務(wù)，客戶的保險(xiǎn)權(quán)益得到充分保障。合同終止后，按照公司檔案管理規(guī)定對(duì)相關(guān)契約資料進(jìn)行整理歸檔。2.提前終止因客戶退保、公司解除合同、保險(xiǎn)標(biāo)的滅失等原因?qū)е卤ｋU(xiǎn)合同提前終止的，契約管理人員要按照契約解除管理流程進(jìn)行處理。在提前終止合同過(guò)程中，要妥善處理好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，確?？蛻舻暮戏?quán)益得到妥善保障。同時(shí)，對(duì)提前終止合同的原因進(jìn)行分析總結(jié)，為公司優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。八、契約檔案管理1.檔案收集與整理契約管理人員要及時(shí)收集保險(xiǎn)契約管理過(guò)程中產(chǎn)生的各類文件資料，包括客戶信息表、保險(xiǎn)合同文本、變更申請(qǐng)及審批文件、解除申請(qǐng)及審批文件、賠付記錄等。確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照保險(xiǎn)合同類別、業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、客戶名稱等進(jìn)行編號(hào)和歸檔。建立清晰的檔案索引，便于查詢和使用。在整理過(guò)程中，要對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，剔除重復(fù)、無(wú)效或不符合要求的文件。2.檔案存儲(chǔ)與保管采用安全可靠的存儲(chǔ)方式對(duì)契約檔案進(jìn)行保管，可根據(jù)實(shí)際情況選擇紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式。對(duì)于紙質(zhì)檔案，要存放在專門的檔案庫(kù)房，確保庫(kù)房環(huán)境安全、整潔，具備防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜等條件。對(duì)于電子檔案，要進(jìn)行定期備份，存儲(chǔ)在多種存儲(chǔ)介質(zhì)上，并分別存放于不同地點(diǎn)。同時(shí)，要采用先進(jìn)的電子檔案管理系統(tǒng)，對(duì)電子檔案進(jìn)行分類存儲(chǔ)、檢索和管理，確保電子檔案的安全性和可訪問(wèn)性。建立檔案保管期限制度，明確各類契約檔案的保管期限，到期后按照規(guī)定進(jìn)行銷毀或繼續(xù)保存。3.檔案查閱與借閱公司內(nèi)部人員因工作需要查閱契約檔案時(shí)，應(yīng)填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審批后，到檔案管理部門查閱。檔案管理人員要嚴(yán)格按照查閱申請(qǐng)表上的內(nèi)容提供檔案資料，并做好查閱記錄，包括查閱時(shí)間、查閱人、查閱內(nèi)容等。如需借閱契約檔案，借閱人應(yīng)填寫檔案借閱申請(qǐng)表，注明借閱期限、借閱用途等信息，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可借閱。檔案管理人員要對(duì)借閱檔案進(jìn)行登記，并在借閱期限屆滿時(shí)及時(shí)收回檔案。借閱人要妥善保管借閱的檔案資料，不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印、涂改或丟失檔案。如因特殊原因需要延長(zhǎng)借閱期限的，借閱人應(yīng)提前向檔案管理部門提出申請(qǐng)。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制公司建立健全契約管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)契約管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括契約管理流程的執(zhí)行情況、客戶信息管理、合同簽訂與履行、檔案管理等方面。通過(guò)內(nèi)部審計(jì)、專項(xiàng)檢查、客戶投訴處理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)契約管理工作中存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.考核指標(biāo)制定契約管理工作考核指標(biāo)體系，對(duì)契約管理人員的工作質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括合同簽訂及時(shí)率、變更處理準(zhǔn)確率、解除手續(xù)辦理合規(guī)率、檔案管理合格