城管投訴舉報(bào)管理辦法一、引言在城市管理工作中，投訴舉報(bào)是公眾參與城市治理、維護(hù)自身權(quán)益的重要途徑。為了確保城管投訴舉報(bào)工作的高效、規(guī)范運(yùn)行，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，解決城市管理中的各類問(wèn)題，特制定本管理辦法。我們鼓勵(lì)廣大市民積極參與城市管理，通過(guò)合理合法的渠道反映問(wèn)題，共同推動(dòng)城市環(huán)境的改善和提升。二、適用范圍本辦法適用于本城市管理部門(mén)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，針對(duì)城市管理領(lǐng)域各類違法行為、管理問(wèn)題的投訴舉報(bào)受理、處理及反饋工作。城市管理領(lǐng)域涵蓋但不限于市容環(huán)境衛(wèi)生、城市規(guī)劃、市政設(shè)施、園林綠化、環(huán)境保護(hù)、市場(chǎng)秩序等方面。三、投訴舉報(bào)渠道1.電話渠道設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)熱線電話[電話號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。該熱線電話在工作日的工作時(shí)間內(nèi)安排專人接聽(tīng)，確保及時(shí)響應(yīng)群眾訴求。2.網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)通城市管理投訴舉報(bào)專用電子郵箱[郵箱地址]和在線投訴舉報(bào)平臺(tái)網(wǎng)址[平臺(tái)網(wǎng)址]。群眾可通過(guò)上述網(wǎng)絡(luò)渠道提交投訴舉報(bào)信息，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況等。3.來(lái)信來(lái)訪渠道設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)信件接收地址[地址]，并在城市管理部門(mén)辦公地點(diǎn)設(shè)置來(lái)訪接待窗口。群眾可通過(guò)書(shū)信或直接來(lái)訪的方式反映問(wèn)題。四、投訴舉報(bào)受理1.受理原則我們秉持公正、公平、公開(kāi)的原則，對(duì)每一起投訴舉報(bào)都予以認(rèn)真對(duì)待。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，及時(shí)受理并進(jìn)行登記；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，耐心向投訴舉報(bào)人說(shuō)明原因。2.受理?xiàng)l件投訴舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)明確具體，涉及城市管理領(lǐng)域的違法行為或管理問(wèn)題，且提供相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)、線索等基本信息。對(duì)于匿名投訴舉報(bào)，只要內(nèi)容詳實(shí)、可查，同樣予以受理。3.受理登記接到投訴舉報(bào)后，工作人員應(yīng)立即進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人姓名（如匿名則記錄匿名標(biāo)識(shí)）、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)時(shí)間、內(nèi)容等信息。登記完成后，及時(shí)將投訴舉報(bào)信息錄入專門(mén)的管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤處理。五、投訴舉報(bào)處理1.分類交辦根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容涉及的領(lǐng)域和性質(zhì)，將其分類交辦給相應(yīng)的業(yè)務(wù)科室或執(zhí)法大隊(duì)進(jìn)行處理。交辦時(shí)明確處理要求和期限，確保責(zé)任落實(shí)到人。2.現(xiàn)場(chǎng)核查承辦部門(mén)接到交辦任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)安排執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查。執(zhí)法人員應(yīng)攜帶必要的執(zhí)法設(shè)備，如執(zhí)法記錄儀等，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄像，固定證據(jù)。同時(shí)，與投訴舉報(bào)人或相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解詳細(xì)情況。3.處理措施根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核查結(jié)果，依法依規(guī)采取相應(yīng)的處理措施。對(duì)于違法行為，依法進(jìn)行立案查處，按照法律程序進(jìn)行調(diào)查取證、告知當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)、舉行聽(tīng)證（如需）、作出處罰決定等；對(duì)于管理問(wèn)題，及時(shí)督促相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行整改，跟蹤整改情況，直至問(wèn)題得到解決。4.處理期限一般情況下，簡(jiǎn)單的投訴舉報(bào)問(wèn)題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果；較為復(fù)雜的問(wèn)題，在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人處理進(jìn)展情況，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成全部處理工作并反饋結(jié)果。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)同處理的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況合理確定處理期限，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明。六、投訴舉報(bào)反饋1.反饋方式處理結(jié)果反饋應(yīng)根據(jù)投訴舉報(bào)人提供的聯(lián)系方式，通過(guò)電話、短信、電子郵件、書(shū)面回復(fù)等方式及時(shí)告知投訴舉報(bào)人。對(duì)于實(shí)名投訴舉報(bào)的，反饋時(shí)應(yīng)明確告知投訴舉報(bào)人處理結(jié)果，并感謝其對(duì)城市管理工作的關(guān)注和支持。2.反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明投訴舉報(bào)問(wèn)題的處理情況，包括是否屬實(shí)、采取的處理措施、處理結(jié)果等。如投訴舉報(bào)問(wèn)題不屬實(shí)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明原因。同時(shí)，鼓勵(lì)投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。3.申訴處理接到投訴舉報(bào)人申訴后，應(yīng)再次對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。如確實(shí)存在處理不當(dāng)?shù)那闆r，及時(shí)糾正處理結(jié)果，并再次向投訴舉報(bào)人反饋。如申訴理由不成立，向投訴舉報(bào)人耐心解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取其理解。七、保密措施1.我們高度重視對(duì)投訴舉報(bào)人信息的保密工作，嚴(yán)格要求工作人員不得泄露投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息。2.在處理投訴舉報(bào)過(guò)程中，涉及到的內(nèi)部討論、文件資料等，應(yīng)妥善保管，防止信息外泄。3.對(duì)于因工作需要查閱投訴舉報(bào)信息的，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，確保信息使用合法合規(guī)。八、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督城市管理部門(mén)設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)投訴舉報(bào)受理、處理及反饋工作進(jìn)行全程監(jiān)督。定期檢查投訴舉報(bào)處理情況，對(duì)工作不力、違反規(guī)定的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令整改。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督電話等方式，廣泛收集群眾對(duì)投訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)和建議。對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)。3.考核機(jī)制建立健全投訴舉報(bào)工作考核機(jī)制，將投訴舉報(bào)處理情況納入部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效考核體系。對(duì)在投訴舉報(bào)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不認(rèn)真、處理投訴舉報(bào)問(wèn)題不及時(shí)、群眾滿意