醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理辦法一、使用背景醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的重要場所，其服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。良好的服務(wù)態(tài)度不僅能夠緩解患者的緊張情緒，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任，還有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。然而，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)態(tài)度方面還存在一些問題，如溝通不夠耐心、服務(wù)不夠熱情等，這些問題在一定程度上影響了醫(yī)院的整體形象和患者的就醫(yī)感受。為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，特制定本管理辦法。二、管理目標(biāo)1.提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，增強(qiáng)主動服務(wù)的自覺性。2.規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，確保服務(wù)過程熱情、周到、耐心。3.提升患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，樹立醫(yī)院良好的社會形象。三、適用范圍本管理辦法適用于醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、行政后勤人員以及其他直接為患者提供服務(wù)的崗位。四、管理原則1.以人為本原則：始終將患者的需求放在首位，關(guān)注患者的感受，提供人性化的服務(wù)。2.全員參與原則：鼓勵全體員工積極參與服務(wù)態(tài)度的提升工作，形成良好的服務(wù)氛圍。3.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。五、具體措施（一）加強(qiáng)培訓(xùn)教育1.定期組織服務(wù)意識培訓(xùn)：通過邀請專家講座、觀看視頻資料、開展案例分析等方式，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員樹立正確的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通技巧、職業(yè)道德、人文關(guān)懷等方面，幫助醫(yī)護(hù)人員更好地理解患者的需求，提高服務(wù)能力。2.開展服務(wù)技能培訓(xùn)：針對不同崗位的特點(diǎn)，開展相應(yīng)的服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧培訓(xùn)、接待禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員掌握有效的溝通方法和服務(wù)技巧，能夠更加專業(yè)、熱情地為患者提供服務(wù)。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)：我們鼓勵醫(yī)護(hù)人員利用業(yè)余時間自主學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)知識，不斷提升自身素質(zhì)。醫(yī)院可以提供一些學(xué)習(xí)資源，如在線課程、專業(yè)書籍等，方便員工學(xué)習(xí)。同時，對于在服務(wù)態(tài)度提升方面表現(xiàn)突出的員工，給予一定的獎勵和表彰，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。（二）建立溝通機(jī)制1.設(shè)立意見箱和投訴電話：在醫(yī)院各個科室、候診區(qū)域等顯著位置設(shè)立意見箱，同時公布投訴電話，方便患者隨時反饋問題。醫(yī)院安排專人負(fù)責(zé)收集意見箱中的信件和投訴電話的接聽，及時記錄患者的意見和建議。2.定期開展患者滿意度調(diào)查：采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，定期對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涵蓋醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等多個方面，全面了解患者的需求和意見。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時制定改進(jìn)措施。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通：醫(yī)護(hù)人員要主動與患者溝通，了解患者的病情和需求，耐心解答患者的疑問。在溝通中，要注意語言表達(dá)和溝通方式，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對于一些重大病情或治療方案的調(diào)整，要及時與患者溝通，取得患者的理解和配合。（三）完善考核機(jī)制1.制定服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)態(tài)度的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升晉級等掛鉤。考核指標(biāo)包括服務(wù)意識、溝通能力、服務(wù)行為、患者滿意度等方面，確?？己说娜嫘院涂陀^性。2.定期進(jìn)行考核評估：成立考核小組，定期對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核評估。考核方式包括現(xiàn)場檢查、患者評價、科室互評等多種形式。對于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或存在問題較多的員工，進(jìn)行誡勉談話，并要求其限期整改。3.強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果作為員工績效評定、崗位調(diào)整、職稱晉升的重要依據(jù)。對于服務(wù)態(tài)度好、患者滿意度高的員工，在績效獎金分配、評優(yōu)評先等方面給予優(yōu)先考慮；對于服務(wù)態(tài)度差、患者投訴較多的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、取消當(dāng)年評優(yōu)資格等。（四）優(yōu)化服務(wù)流程1.簡化就醫(yī)流程：對醫(yī)院的就醫(yī)流程進(jìn)行全面梳理，簡化不必要的環(huán)節(jié)，減少患者排隊(duì)等候時間。通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)掛號、繳費(fèi)、檢查報告查詢等功能的自助辦理，提高就醫(yī)效率。2.加強(qiáng)科室協(xié)作：各科室之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立順暢的轉(zhuǎn)診機(jī)制和信息共享平臺。對于需要多科室協(xié)作治療的患者，要及時協(xié)調(diào)相關(guān)科室，確?；颊吣軌虻玫郊皶r、有效的治療。3.改善醫(yī)院環(huán)境：加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化就診區(qū)域的布局，營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。定期對醫(yī)院設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行，為患者提供便利。（五）加強(qiáng)監(jiān)督檢查1.成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組：由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人和患者代表組成服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組要深入科室、病房，實(shí)地查看醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.開展不定期抽查：除了定期監(jiān)督檢查外，還要開展不定期抽查。通過現(xiàn)場觀察、詢問患者等方式，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行隨機(jī)檢查，確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高水平。3.及時反饋整改：對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時反饋給相關(guān)科室和個人，并要求其限期整改。整改完成后，要進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。同時，要對服務(wù)態(tài)度好的科室和個人進(jìn)行表揚(yáng)和推廣，發(fā)揮榜樣的示范作用。六、實(shí)施步驟（一）宣傳動員階段（[具體時間區(qū)間1]）1.召開動員大會：組織全體員工參加動員大會，傳達(dá)本管理辦法的精神和要求，使員工充分認(rèn)識到提升服務(wù)態(tài)度的重要性。2.開展宣傳活動：通過醫(yī)院內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，廣泛宣傳服務(wù)態(tài)度提升的意義和措施，營造良好的輿論氛圍。（二）培訓(xùn)教育階段（[具體時間區(qū)間2]）1.制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)管理辦法的要求和員工的實(shí)際需求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.組織培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計劃，有序開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動。培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評估，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（三）全面實(shí)施階段（[具體時間區(qū)間3]）1.各科室組織學(xué)習(xí)：各科室要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理辦法，結(jié)合科室實(shí)際情況，制定具體的實(shí)施方案，并將責(zé)任落實(shí)到個人。2.嚴(yán)格執(zhí)行管理辦法：全體員工要嚴(yán)格按照管理辦法的要求，規(guī)范自己的服務(wù)行為，積極主動地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，各科室要加強(qiáng)自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（四）監(jiān)督檢查階段（長期）1.定期檢查：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組要按照規(guī)定的時間和頻次，對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.不定期抽查：不定期開展抽查活動，對各科室的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)檢查，確保服務(wù)質(zhì)量始終保持穩(wěn)定。（五）總結(jié)評估階段（[具體時間區(qū)間4]）1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對管理辦法的實(shí)施情況進(jìn)行全面總結(jié)，分析取得的成效