前臺資料員個人自我總結不知不覺在資料員崗工作差不多一年了,作為10000號前臺的資料員,不斷搜集資料和完善資料庫是我們的工作和任務,更是可以提高前臺話務員查找資料的準確性。總結來說,今年在資料采編工作有如下幾方面:一、做好日常的資料編輯及維護工作截止至xxxx年11月26日,通過郵箱和oa系統(tǒng)共收到8724份業(yè)務文件,比去年增加了xxxx份文件,同比增加了60%,也就是說平均每個工作日對34份業(yè)務文件進行整理、校對、審核、錄入,同時對動態(tài)的信息進行跟蹤、修改、及時匯總上庫。每天及時對前臺的業(yè)務問題進行答疑,統(tǒng)計“客服查詢單登記系統(tǒng)”從xxxx年1月1日至11月26日共處理5832條業(yè)務問題,平均每個工作日要處理23條問題解答,并將有代表性的問題通過常見問題解答的方式整理上庫,使話務員對業(yè)務的了解進一步加深。對后臺同事轉派一些需要資料員協查的華為電子流工單進行及時回復以便后臺同事進一步向其他部門進行核實情況和答復用戶。二、定期參加前臺聆聽會議今年開始,10000號班組定期組織前臺話務小組、資料員及支撐人員參加聆聽會議,該會議主要通過交流,讓前臺話務員與資料員可以直接溝通、反饋咨識庫存在的問題。收集了相關問題后,并及時完善咨識庫。三、完善業(yè)務處理標準根據前臺話務員及后臺人員的反饋的情況,不斷完善業(yè)務處理標準。如"防止超級投訴"、"欠費申告期和非欠費申告期受理規(guī)范"、"移動業(yè)務受理標準"等。四、完善知識庫系統(tǒng)第一,為了完善新咨識庫平臺,今年已配合測試新咨識庫管理系統(tǒng)。第二,針對現行的咨識庫存在的問題,已向相關人員提出需求。第三,為方便前臺話務員查詢知識庫,已根據話務員的反饋的情況,已完善咨詢庫目錄結構。五、在線客服處理今年至7月份,我們都需要實時處理在線客服,在線時間為每天的8:30-12:00、14:30-17:30,用戶通過網上營業(yè)廳的在線客服提出電信業(yè)務問題,例如:"如何網上兌換積分?"、"現在辦理寬帶有什么優(yōu)惠?"、"為何我的話費這么高?"、"小靈通是否有送話費優(yōu)惠?"等等,我們都必須實時在線為用戶解答,如遇到需出電子工單處理的則記錄用戶情況在華為工作流出單跟進;另外,晚上非在線時間,用戶通過在線客服系統(tǒng)留言需要咨詢的問題,我們于次日在線后需要及時進行回復,解答用戶所需。六、中國電信移動業(yè)務由XX年10月1日起,聯通cdma業(yè)務的經營主體由中國聯通變更為中國電信。因此,我們需要不斷完善中國電信移動業(yè)務資料。首先我們需要將原聯通c網的舊資料、電信過渡期和現行電信移動業(yè)務資料逐一區(qū)分整理,以便話務員和后臺同事方便查詢和區(qū)分c網用戶的資料情況。七、繼續(xù)沿用表格形式編輯資料由于電信業(yè)務種類多,五邑各市的營銷方案及各類資費也會因此存在個性化差異,話務員對各市的方案很難憑記憶作答,現資料庫一直延用表格形式進行編輯資料,以時間、目標客戶、方案內容、業(yè)務辦理方法、注意事項、10000號受理指引等作為提綱,重點內容以顏色區(qū)分,利用視角效果使話務員方便查看,容易查找。由于該種形式前臺話務員反饋效果也不錯,因此今年繼續(xù)沿用表格形式編輯各類資料。如“XX年教師節(jié)移動業(yè)務促銷活動”:表格省略八、協助市場部做好營銷方案的推廣參與市場部和業(yè)務部門的方案整理和新方案的討論會議,協助市場部在新方案推出前提出一些的意見,通過oa郵箱進行問題提出和反饋。九、做好話務應急配合工作對突發(fā)話務急增情況,做好10000號前臺話務應急工作。如出現片區(qū)性故障,導致話務員突增,即急時簽入華為系統(tǒng)應急話務。20xx年的工作思路20xx年將一如既往抱著認真、細心、負責的工作態(tài)度做好資料的編輯工作。每天對資料及時進行整理、校對、審核、錄入;對動態(tài)的信息進行跟蹤、修改、及時匯總上庫;定期收集話務員的意見,定期優(yōu)化整理資料庫;在編輯資料的同時對新、舊資料進行對比,對已過期資料進行備份儲存;對分布在不同的目錄但有關聯關系資料的運用超連接的方式編輯,方便查詢。為了使到資料庫更完善和方便前臺話務員使用,我們會繼續(xù)努力做好資料采編工作的,并接受前臺話務員的意見,不斷整改完善。前臺領班個人工作總結三篇前臺領班個人工作總結三篇【一】20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店"安全、經營、服務"三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、引進品牌管理,抓好客房工作酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質服務較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:"酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。"二、以質量為前提,抓好客房工作1.班組晨會。為保證酒店基本產品"客房"質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了"嚴、細、實"的工作作風。2.安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,以文字形式上墻,強調"誰主管、誰負責""群策群力"的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。三、以“準則"為參照,抓好培訓工作1.店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。2、部門培訓。在酒店組織培訓的同時,每月有計劃對本部門員工進行“20字"準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓"。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,英語水平提高了,業(yè)務水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。3.練兵考核。在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業(yè)務實操考核,評出了第一名XXX,第二名XXX,第三名XXX分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。通過對酒店全年工作進行回顧總結,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。前臺領班個人工作總結三篇【二】轉眼間入職公司工作已一年多了,根據公司經理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,現將XX年度工作狀況作總結匯報,并就XX年的工作打算作簡要概述。一、廳面現場管理1.禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,個性是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。2.班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。3.嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作資料,進行分工合作。4.提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。5.物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。6.衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物務必立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7.用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現客人排隊的現象,客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時光,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時光,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。8.自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務的質量,制定了《自助餐服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴,作為改善日常管理及服務帶給重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1.新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職狀況,開展專題培訓,目的是調整新員工的心態(tài),正視主角轉化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因主角轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。2.注重員工的成長,時刻關注員工的心態(tài),要求持續(xù)良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改善,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作狀況從中發(fā)現問題解決問題。3、結合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務有了全新的認識和理解,在日常服務意識上構成了一致。三、工作中存在不足1.在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的狀況下,主次不是很分明。2.部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問題的存在。3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力四、20xx年工作計劃1.做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。2.在現有的例會基礎上進一步深化例會的資料,提升研討的深度和廣度,把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務經驗,激發(fā)思想3.將在現有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,主抓服務細節(jié)和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優(yōu)質服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。4、在物品管理上職責到人,有章可循,有據可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。5.加大力度對會員客戶的維護。前臺領班個人工作總結三篇【三】即將過去的xxxx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習得到了長足的發(fā)展。一,加強業(yè)務培訓,提高自身素質在前臺主管,領班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,讓客人喜出望外。二,"開源節(jié)流,控制成本"從小事做起,從我做起“開源節(jié)流,增收節(jié)支"是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領導的帶領下,我們積極響應酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用,當HSE房入住,當SALES要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻,也盡自己的一點微薄之力。三,加強自身的銷售意識和銷售技巧,提高住房率在部門領