河北供熱賠付管理辦法總則目的為規(guī)范河北供熱賠付管理工作，保障供熱雙方的合法權(quán)益，維護(hù)供熱市場秩序，確保供熱服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)從事供熱經(jīng)營活動的供熱企業(yè)（以下簡稱“供熱單位”）與熱用戶之間因供熱服務(wù)產(chǎn)生的賠付管理?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：供熱賠付管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保賠付工作合法、公正、透明。2.公平合理原則：以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，兼顧供熱單位和熱用戶的合理利益，公平合理地確定賠付責(zé)任和賠付金額。3.及時高效原則：建立健全快速反應(yīng)機制，及時處理供熱賠付糾紛，提高賠付工作效率，減少對熱用戶正常用熱的影響。4.預(yù)防為主原則：加強供熱服務(wù)過程管理，強化供熱單位的責(zé)任意識和服務(wù)意識，預(yù)防供熱賠付糾紛的發(fā)生。供熱賠付的定義與范圍供熱賠付的定義本辦法所稱供熱賠付，是指在供熱期間，因供熱單位原因?qū)е聼嵊脩艉戏?quán)益受到損害，供熱單位按照本辦法規(guī)定向熱用戶給予的經(jīng)濟賠償。供熱賠付的范圍1.室溫不達(dá)標(biāo)：供熱期間，熱用戶室內(nèi)溫度低于當(dāng)?shù)毓嵝姓鞴懿块T規(guī)定的最低溫度標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢測確認(rèn)后，供熱單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠付責(zé)任。2.供熱設(shè)施故障：供熱單位的供熱設(shè)施發(fā)生故障，未能及時修復(fù)，影響熱用戶正常用熱的，應(yīng)當(dāng)對熱用戶的損失進(jìn)行賠付。3.供熱中斷：因供熱單位原因?qū)е鹿嶂袛啵o熱用戶造成損失的，供熱單位應(yīng)當(dāng)予以賠付。損失包括但不限于室內(nèi)設(shè)施損壞、食品變質(zhì)、醫(yī)療費用等直接經(jīng)濟損失。4.其他因供熱單位原因造成的熱用戶損失：如供熱單位違反供熱服務(wù)合同約定，擅自停止供熱、降低供熱質(zhì)量等，給熱用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠付責(zé)任。賠付責(zé)任認(rèn)定供熱單位責(zé)任認(rèn)定1.供熱設(shè)施維護(hù)責(zé)任：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，定期對供熱設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢修，確保供熱設(shè)施正常運行。因供熱設(shè)施維護(hù)不到位導(dǎo)致室溫不達(dá)標(biāo)、供熱設(shè)施故障或供熱中斷等問題的，供熱單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。2.供熱運行管理責(zé)任：供熱單位應(yīng)當(dāng)建立健全供熱運行管理制度，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行供熱運行管理。因供熱運行管理不善導(dǎo)致供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或供熱中斷等問題的，供熱單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.應(yīng)急處置責(zé)任：供熱單位應(yīng)當(dāng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生供熱設(shè)施故障、供熱中斷等突發(fā)事件時，能夠及時采取有效措施進(jìn)行處置。因應(yīng)急處置不力導(dǎo)致熱用戶損失擴大的，供熱單位應(yīng)當(dāng)對擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。熱用戶責(zé)任認(rèn)定1.室內(nèi)設(shè)施影響：熱用戶應(yīng)當(dāng)合理使用室內(nèi)供熱設(shè)施，不得擅自改動供熱設(shè)施。因熱用戶擅自改動供熱設(shè)施導(dǎo)致室溫不達(dá)標(biāo)、供熱設(shè)施故障或供熱中斷等問題的，熱用戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.未履行配合義務(wù)：在供熱單位進(jìn)行供熱設(shè)施維護(hù)、檢修或應(yīng)急處置時，熱用戶應(yīng)當(dāng)積極配合。因熱用戶未履行配合義務(wù)導(dǎo)致供熱單位無法正常開展工作，造成熱用戶損失的，熱用戶應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)責(zé)任。3.其他原因：因不可抗力、第三人原因等非供熱單位原因?qū)е聼嵊脩魮p失的，供熱單位不承擔(dān)賠付責(zé)任。但供熱單位應(yīng)當(dāng)協(xié)助熱用戶向相關(guān)責(zé)任方主張權(quán)利。賠付程序投訴與受理1.投訴渠道：熱用戶發(fā)現(xiàn)供熱問題后，可以通過以下方式向供熱單位投訴：電話投訴：撥打供熱單位設(shè)立的24小時服務(wù)熱線；上門投訴：直接到供熱單位的服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行投訴；書面投訴：通過信函、電子郵件等方式向供熱單位投訴。2.投訴內(nèi)容：熱用戶投訴時應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名、聯(lián)系方式、地址：以便供熱單位與熱用戶取得聯(lián)系；供熱問題描述：包括問題發(fā)生的時間、地點、具體情況等；相關(guān)證據(jù)材料：如室溫檢測報告、供熱設(shè)施故障照片、供熱中斷記錄等。3.受理：供熱單位接到熱用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在[X]個工作日內(nèi)安排工作人員與熱用戶取得聯(lián)系，了解具體情況。對于符合受理條件的投訴，供熱單位應(yīng)當(dāng)予以受理，并告知熱用戶將按照本辦法規(guī)定進(jìn)行處理。對于不符合受理條件的投訴，供熱單位應(yīng)當(dāng)向熱用戶說明理由。調(diào)查與核實1.調(diào)查方式：供熱單位受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織工作人員對供熱問題進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括但不限于現(xiàn)場查看、檢測、查閱相關(guān)記錄等。2.核實內(nèi)容：調(diào)查核實的內(nèi)容包括：供熱設(shè)施運行情況：檢查供熱設(shè)施是否正常運行，是否存在故障；室溫情況：使用專業(yè)檢測設(shè)備對熱用戶室內(nèi)溫度進(jìn)行檢測，確認(rèn)是否低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；供熱服務(wù)合同履行情況：檢查供熱單位是否按照合同約定提供供熱服務(wù)；其他相關(guān)情況：如供熱中斷的原因、應(yīng)急處置措施等。3.證據(jù)收集：在調(diào)查核實過程中，供熱單位應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)證據(jù)材料，如檢測報告、照片、視頻、記錄等。證據(jù)材料應(yīng)當(dāng)真實、有效、完整，能夠證明供熱問題的存在及責(zé)任歸屬。責(zé)任認(rèn)定與協(xié)商1.責(zé)任認(rèn)定：供熱單位根據(jù)調(diào)查核實情況，按照本辦法規(guī)定對供熱問題的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。如屬于供熱單位責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確責(zé)任范圍和賠付金額；如屬于熱用戶責(zé)任，應(yīng)當(dāng)向熱用戶說明理由。2.協(xié)商賠付：對于屬于供熱單位責(zé)任的供熱問題，供熱單位應(yīng)當(dāng)與熱用戶進(jìn)行協(xié)商賠付事宜。協(xié)商內(nèi)容包括賠付金額、賠付方式、賠付時間等。供熱單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，結(jié)合熱用戶的實際損失，提出合理的賠付方案，并與熱用戶進(jìn)行充分溝通，爭取達(dá)成一致意見。賠付執(zhí)行1.賠付協(xié)議簽訂：經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見后，供熱單位與熱用戶應(yīng)當(dāng)簽訂賠付協(xié)議。賠付協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、賠付金額、賠付方式、賠付時間等內(nèi)容。賠付協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。2.賠付支付：供熱單位應(yīng)當(dāng)按照賠付協(xié)議約定的時間和方式向熱用戶支付賠付金額。賠付金額可以通過銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等方式支付。供熱單位支付賠付金額后，應(yīng)當(dāng)及時將支付憑證提供給熱用戶，并做好相關(guān)記錄。爭議處理1.協(xié)商不成的處理：如供熱單位與熱用戶在協(xié)商賠付過程中無法達(dá)成一致意見，熱用戶可以向當(dāng)?shù)毓嵝姓鞴懿块T或其他相關(guān)部門投訴，請求協(xié)調(diào)處理。供熱行政主管部門或其他相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法規(guī)定，對供熱賠付糾紛進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解不成的，熱用戶可以依法向人民法院提起訴訟。2.訴訟處理：在訴訟過程中，供熱單位和熱用戶應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定提供相關(guān)證據(jù)材料，積極配合人民法院的審理工作。人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實和法律規(guī)定，作出公正的判決。供熱單位和熱用戶應(yīng)當(dāng)履行人民法院的判決。賠付標(biāo)準(zhǔn)室溫不達(dá)標(biāo)賠付標(biāo)準(zhǔn)1.溫度差值計算：室溫不達(dá)標(biāo)賠付金額按照熱用戶室內(nèi)溫度與當(dāng)?shù)毓嵝姓鞴懿块T規(guī)定的最低溫度標(biāo)準(zhǔn)的差值計算。計算公式為：賠付金額=每平方米每小時溫度差值×房屋建筑面積×溫度不達(dá)標(biāo)小時數(shù)×賠付系數(shù)。2.賠付系數(shù)：賠付系數(shù)根據(jù)溫度不達(dá)標(biāo)天數(shù)占供熱期總天數(shù)的比例確定。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：溫度不達(dá)標(biāo)天數(shù)占供熱期總天數(shù)的比例在10%以下（含10%）：賠付系數(shù)為0.5；溫度不達(dá)標(biāo)天數(shù)占供熱期總天數(shù)的比例在10%20%（含20%）：賠付系數(shù)為1；溫度不達(dá)標(biāo)天數(shù)占供熱期總天數(shù)的比例在20%30%（含30%）：賠付系數(shù)為1.5；溫度不達(dá)標(biāo)天數(shù)占供熱期總天數(shù)的比例在30%以上：賠付系數(shù)為2。3.最低賠付金額：室溫不達(dá)標(biāo)賠付金額每平方米每天最低不得低于[X]元。供熱設(shè)施故障賠付標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施維修費用：因供熱設(shè)施故障導(dǎo)致熱用戶室內(nèi)設(shè)施損壞的，供熱單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)設(shè)施維修費用。維修費用按照實際發(fā)生的費用計算，以維修發(fā)票為準(zhǔn)。2.其他損失：因供熱設(shè)施故障導(dǎo)致熱用戶食品變質(zhì)、醫(yī)療費用等其他損失的，供熱單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際損失情況進(jìn)行賠付。賠付金額以相關(guān)票據(jù)或證明材料為準(zhǔn)。供熱中斷賠付標(biāo)準(zhǔn)1.直接經(jīng)濟損失：因供熱中斷給熱用戶造成的直接經(jīng)濟損失，如室內(nèi)設(shè)施損壞、食品變質(zhì)等，供熱單位應(yīng)當(dāng)按照實際損失情況進(jìn)行賠付。賠付金額以相關(guān)票據(jù)或證明材料為準(zhǔn)。2.臨時供熱費用：供熱中斷期間，供熱單位應(yīng)當(dāng)采取臨時供熱措施，保障熱用戶基本生活需求。臨時供熱費用由供熱單位承擔(dān)，具體金額按照當(dāng)?shù)匚飪r部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.精神損害賠償：供熱中斷給熱用戶造成嚴(yán)重精神損害的，熱用戶可以要求供熱單位給予精神損害賠償。精神損害賠償金額由人民法院根據(jù)實際情況確定。監(jiān)督與管理供熱單位監(jiān)管1.資質(zhì)審查：供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對供熱單位的資質(zhì)審查，確保供熱單位具備合法經(jīng)營資格和相應(yīng)的供熱能力。2.服務(wù)質(zhì)量考核：建立健全供熱服務(wù)質(zhì)量考核制度，對供熱單位的供熱質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、賠付管理等方面進(jìn)行考核評價?？己私Y(jié)果作為供熱單位評優(yōu)評先、市場準(zhǔn)入和退出的重要依據(jù)。3.投訴處理監(jiān)督：供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對供熱單位投訴處理工作的監(jiān)督，定期檢查供熱單位的投訴處理記錄和賠付情況，確保供熱單位及時、有效地處理熱用戶投訴。賠付資金管理1.?？顚Ｓ茫汗釂挝粦?yīng)當(dāng)設(shè)立供熱賠付專項資金，?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。賠付專項資金應(yīng)當(dāng)單獨核算，確保賠付資金的安全和合理使用。2.財務(wù)審計：供熱單位應(yīng)當(dāng)定期對供熱賠付專項資金的使用情況進(jìn)行財務(wù)審計，接受供熱行政主管部門和其他相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。財務(wù)審計報告應(yīng)當(dāng)向社會公開。信息公開1.賠付信息公示：供熱單位應(yīng)當(dāng)定期將供熱賠付情況在本單位網(wǎng)站、服務(wù)網(wǎng)