旅游集散服務管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游集散服務管理，規(guī)范旅游集散市場秩序，保障旅游者合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規(guī)，結合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)旅游集散服務的提供、經(jīng)營及其監(jiān)督管理活動。本辦法所稱旅游集散服務，是指依托旅游集散中心等場所，為旅游者提供集中運輸、信息咨詢、旅游線路組織等一站式旅游服務的活動。（三）基本原則旅游集散服務管理應當遵循安全第一、服務規(guī)范、公平競爭、保障權益的原則。旅游集散服務提供者應當依法經(jīng)營，誠實守信，履行社會責任，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游集散服務。（四）管理部門職責1.旅游行政管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游集散服務的行業(yè)管理工作，制定旅游集散服務相關政策、標準，對旅游集散服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，受理旅游者投訴，依法查處旅游集散服務中的違法行為。2.交通運輸管理部門負責對旅游集散中心的交通基礎設施建設、運輸經(jīng)營活動進行行業(yè)管理，保障旅游集散運輸安全、有序，協(xié)調(diào)解決旅游集散運輸中的有關問題。3.其他相關部門按照各自職責，協(xié)同做好旅游集散服務管理的相關工作。二、旅游集散中心（一）設立與規(guī)劃1.設立條件設立旅游集散中心應當符合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，具備與服務規(guī)模相適應的場地、設施設備，有完善的管理制度和專業(yè)的服務人員。2.規(guī)劃要求旅游集散中心的布局應當合理，便于旅游者集散和換乘。其選址應當考慮交通便利、周邊旅游資源豐富等因素。（二）設施設備1.場地設施旅游集散中心應當擁有足夠的停車場地，滿足旅游車輛停放需求；具備舒適、整潔的候車、休息區(qū)域，配備必要的衛(wèi)生設施。2.服務設施設置旅游咨詢服務臺，提供旅游信息查詢、線路推薦、票務預訂等服務；配備電子顯示屏、多媒體設備等，用于發(fā)布旅游信息、播放旅游宣傳資料。3.安全設施安裝監(jiān)控設備，確保集散中心內(nèi)人員和財產(chǎn)安全；配備消防設施、應急救援設備等，制定應急預案，定期組織演練。（三）運營管理1.運營主體旅游集散中心可以由政府投資建設，也可以通過公開招標等方式委托專業(yè)企業(yè)運營管理。運營主體應當依法取得相應的經(jīng)營資質(zhì)。2.運營時間旅游集散中心應當根據(jù)本地區(qū)旅游市場需求，合理確定運營時間，確保在旅游旺季和節(jié)假日等旅游高峰期正常運營，為旅游者提供便利服務。3.服務內(nèi)容為旅游者提供本地區(qū)及周邊旅游線路的組織、售票、包車等服務；開展旅游咨詢、導游講解、旅游投訴受理等服務；協(xié)助交通運輸管理部門做好旅游客運車輛的調(diào)度、管理工作。三、旅游集散服務提供（一）服務規(guī)范1.信息提供旅游集散服務提供者應當通過多種渠道，及時、準確地向旅游者提供旅游線路、景點介紹、價格、交通方式等相關信息，并對信息的真實性、準確性負責。2.服務質(zhì)量旅游集散服務人員應當具備相應的業(yè)務知識和技能，為旅游者提供熱情、周到、文明的服務。導游講解應當內(nèi)容豐富、生動，符合史實和實際情況。3.安全保障旅游集散服務提供者應當嚴格遵守交通安全法律法規(guī)，確保旅游運輸安全。旅游客運車輛應當定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好，配備必要的安全設備。（二）線路組織1.線路設計旅游集散服務提供者應當根據(jù)本地區(qū)旅游資源特色和旅游者需求，設計多樣化、個性化的旅游線路。線路應當合理安排行程，避免行程過于緊張或松散。2.線路審批新設計的旅游線路應當報旅游行政管理部門備案。旅游行政管理部門應當對線路的合理性、安全性等進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。（三）票務管理1.票務銷售旅游集散服務提供者應當按照規(guī)定的價格和程序銷售旅游票務，不得擅自提高票價或強制搭售其他服務項目。2.票務結算建立健全票務結算制度，確保票務款項的及時、準確結算。票務收入應當專款專用，不得挪作他用。四、旅游集散服務監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查旅游行政管理部門應當定期對旅游集散服務提供者的服務質(zhì)量、安全管理等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時責令整改。2.不定期抽查根據(jù)旅游市場情況，對旅游集散服務提供者進行不定期抽查，重點檢查服務規(guī)范執(zhí)行情況、旅游線路運營情況、票務管理情況等。3.聯(lián)合檢查旅游行政管理部門會同交通運輸管理部門等相關部門，開展聯(lián)合檢查，加強對旅游集散服務的綜合監(jiān)管。（二）投訴處理1.投訴受理設立專門的旅游集散服務投訴電話或郵箱，受理旅游者的投訴。對旅游者的投訴應當及時登記，并在規(guī)定時間內(nèi)予以回復。2.投訴處理程序接到投訴后，應當及時進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結果依法依規(guī)處理投訴。屬于旅游集散服務提供者責任的，責令其限期整改，賠償旅游者損失；對情節(jié)嚴重的，依法予以處罰。（三）信用管理1.信用檔案建立建立旅游集散服務提供者信用檔案，記錄其經(jīng)營行為、服務質(zhì)量、投訴處理等情況。信用檔案信息應當及時更新，并向社會公開。2.信用評價定期對旅游集散服務提供者進行信用評價，根據(jù)評價結果實施分類管理。對信用良好的企業(yè)給予表彰和獎勵，對信用不良的企業(yè)進行重點監(jiān)管，依法采取限制經(jīng)營、降低資質(zhì)等級等措施。五、法律責任（一）違法行為界定1.旅游集散服務提供者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并處以罰款：未按照規(guī)定提供旅游信息或提供虛假信息的；服務質(zhì)量不符合標準，情節(jié)嚴重的；未按照規(guī)定銷售旅游票務或擅自提高票價的；未履行安全保障義務，導致發(fā)生安全事故的。2.違反交通運輸管理法律法規(guī)，在旅游集散運輸過程中存在違法行為的，由交通運輸管理部門依法予以處罰。（二）處罰措施1.對違反本辦法規(guī)定的旅游集散服務提供者，根據(jù)違法行為的情節(jié)輕重，給予警告