昆明酒店住宿管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)昆明酒店住宿行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于昆明市行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立并從事住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類酒店、賓館、旅社、民宿等（以下統(tǒng)稱酒店）。（三）基本原則酒店住宿管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、公正、公開(kāi)的原則，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記管理（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求1.酒店開(kāi)業(yè)應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理消防、衛(wèi)生、環(huán)保等許可證照，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.從事特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)的酒店，如提供桑拿、按摩、洗浴等服務(wù)的，還需按照規(guī)定取得特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。（二）登記管理1.酒店應(yīng)如實(shí)登記住客信息，包括姓名、性別、國(guó)籍、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。登記信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并妥善保存，保存期限不得少于規(guī)定年限。2.酒店應(yīng)按照規(guī)定將住客登記信息及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)指定的信息系統(tǒng)，確保信息的實(shí)時(shí)共享和安全傳輸。3.對(duì)于境外人員入住，酒店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記，并及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門(mén)。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的住宿設(shè)施，包括客房、衛(wèi)生間、床鋪、桌椅、照明、通風(fēng)、空調(diào)等，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全、整潔、舒適。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的生活用品，如床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋等，且應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。3.酒店應(yīng)提供完善的公共設(shè)施，如電梯、樓梯、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、停車(chē)場(chǎng)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保正常運(yùn)行和使用安全。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.酒店應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平。2.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熱情、禮貌、周到地為住客提供服務(wù)。在接待住客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，及時(shí)辦理入住、退房手續(xù)，解答住客咨詢，滿足住客合理需求。3.酒店應(yīng)提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，確?？头?jī)?nèi)溫度適宜，噪音符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)客房進(jìn)行清潔和消毒，保持客房環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.酒店應(yīng)提供免費(fèi)的有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定，滿足住客上網(wǎng)需求。5.對(duì)于住客提出的投訴和建議，酒店應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理，確保住客滿意度。（三）安全保障1.酒店應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保住客生命財(cái)產(chǎn)安全。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房、公共區(qū)域的安全管理，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控范圍覆蓋主要通道、出入口等關(guān)鍵部位。加強(qiáng)對(duì)住客物品的保管，提供必要的保管設(shè)施或服務(wù)，防止住客物品丟失或被盜。4.酒店應(yīng)確保消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。定期組織消防演練，提高員工和住客的消防安全意識(shí)和自防自救能力。四、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.酒店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得模糊標(biāo)價(jià)或虛假標(biāo)價(jià)。2.價(jià)格公示內(nèi)容應(yīng)包括客房類型、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位、所含服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得使用欺騙性或誤導(dǎo)性語(yǔ)言誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。（二）價(jià)格調(diào)整1.酒店如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整時(shí)間等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。2.對(duì)于已預(yù)訂客房的消費(fèi)者，酒店不得擅自提高價(jià)格，如因特殊原因確需提高價(jià)格的，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，并按照約定執(zhí)行。（三）價(jià)格投訴處理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門(mén)的價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者關(guān)于價(jià)格方面的投訴和舉報(bào)。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。2.如酒店存在價(jià)格違法行為，由價(jià)格主管部門(mén)依法予以查處，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。五、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.酒店應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，配備專（兼）職衛(wèi)生管理人員，加強(qiáng)對(duì)酒店衛(wèi)生工作的日常管理。2.制定衛(wèi)生操作規(guī)程，對(duì)客房、餐廳、公共區(qū)域等場(chǎng)所的清潔消毒、通風(fēng)換氣、食品衛(wèi)生等方面作出詳細(xì)規(guī)定，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行。（二）衛(wèi)生設(shè)施1.酒店應(yīng)具備完善的衛(wèi)生設(shè)施，如衛(wèi)生間應(yīng)配備有效的排水系統(tǒng)、通風(fēng)設(shè)備、洗手池、淋浴設(shè)施等，并保持清潔衛(wèi)生。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間地面、墻面應(yīng)采用防水、易清潔的材料，無(wú)積水、無(wú)污垢、無(wú)異味。3.酒店應(yīng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的公共用品用具，如毛巾、浴巾、床單、被套、枕套等，應(yīng)一客一換，清洗消毒后備用。（三）衛(wèi)生檢測(cè)1.酒店應(yīng)定期對(duì)客房、餐廳、公共區(qū)域等場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目包括空氣質(zhì)量、微小氣候、水質(zhì)、公共用品用具等，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.衛(wèi)生檢測(cè)結(jié)果應(yīng)在酒店顯著位置公示，接受消費(fèi)者監(jiān)督。如檢測(cè)結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)立即采取整改措施，直至達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。六、食品安全管理（適用于提供餐飲服務(wù)的酒店）（一）食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)1.酒店如需提供餐飲服務(wù)，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。2.食品經(jīng)營(yíng)許可證應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，亮證經(jīng)營(yíng)。（二）食品采購(gòu)與貯存1.酒店應(yīng)建立食品采購(gòu)索證索票制度，嚴(yán)格查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件，確保所采購(gòu)食品來(lái)源合法、質(zhì)量安全。2.食品采購(gòu)應(yīng)從正規(guī)渠道進(jìn)貨，不得采購(gòu)和使用無(wú)合法來(lái)源、超過(guò)保質(zhì)期、腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。3.食品貯存應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品交叉污染和變質(zhì)。（三）食品加工制作1.酒店應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。食品加工制作場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，配備必要的消毒、冷藏、冷凍等設(shè)施設(shè)備。2.食品加工人員應(yīng)持有效健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前應(yīng)洗手消毒。加工制作食品時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，不得佩戴首飾、手表等可能影響食品安全的物品。3.食品添加劑應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，嚴(yán)格記錄使用情況，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。（四）餐飲具清洗消毒1.酒店應(yīng)配備足夠數(shù)量的餐飲具，確保正常使用。餐飲具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。2.餐飲具清洗消毒應(yīng)采用物理消毒或化學(xué)消毒方法，并嚴(yán)格按照消毒操作規(guī)程進(jìn)行，確保消毒效果符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。七、投訴處理與監(jiān)督檢查（一）投訴處理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。投訴處理渠道應(yīng)保持暢通，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。2.對(duì)于消費(fèi)者的投訴，酒店應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面記錄，存檔備查。3.如消費(fèi)者對(duì)酒店的投訴處理結(jié)果不滿意，可向相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，酒店應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)的調(diào)查處理工作。（二）監(jiān)督檢查1.相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店住宿行業(yè)的監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、衛(wèi)生管理、價(jià)格管理等方面進(jìn)行檢查，確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢測(cè)等方式進(jìn)行。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)責(zé)令酒店限期整改；對(duì)違法違規(guī)行為，依法予以查處。3.酒店應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻撓或隱瞞。八、法律責(zé)任（一）違反本辦法規(guī)定，酒店有下列情形之一的，由相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，依法予以處罰：1.未依法取得相關(guān)許可證照從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；2.未如實(shí)登記住客信息或未按照規(guī)定上傳登記信息的；3.服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)消費(fèi)者投訴且查證屬實(shí)