樓房供暖管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的為加強(qiáng)樓房供暖管理，保障供暖質(zhì)量，維護(hù)供暖雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法細(xì)則。（二）適用范圍本辦法細(xì)則適用于本地區(qū)內(nèi)所有樓房供暖的運(yùn)行、維護(hù)、管理及相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保供暖設(shè)施安全運(yùn)行，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2.質(zhì)量保障原則：提供符合標(biāo)準(zhǔn)的供暖服務(wù)，滿足用戶基本取暖需求。3.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，降低能源消耗，減少環(huán)境污染。4.用戶至上原則：及時(shí)處理用戶訴求，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益。二、供暖設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)與驗(yàn)收1.建設(shè)要求樓房供暖設(shè)施的設(shè)計(jì)、施工應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，滿足安全、節(jié)能、環(huán)保等要求。建設(shè)單位應(yīng)按照設(shè)計(jì)文件進(jìn)行施工，確保供暖設(shè)施質(zhì)量。2.驗(yàn)收程序供暖設(shè)施竣工后，建設(shè)單位應(yīng)組織施工單位、監(jiān)理單位等進(jìn)行自驗(yàn)。自驗(yàn)合格后，向當(dāng)?shù)毓峁芾聿块T提交驗(yàn)收申請(qǐng)。供熱管理部門會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（二）設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)責(zé)任供暖單位負(fù)責(zé)供暖設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施正常運(yùn)行。產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)配合供暖單位做好供暖設(shè)施的維護(hù)工作，提供必要的協(xié)助。2.維護(hù)計(jì)劃供暖單位應(yīng)制定年度維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、時(shí)間安排和責(zé)任人。維護(hù)計(jì)劃應(yīng)報(bào)供熱管理部門備案。3.維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)供暖設(shè)施的維護(hù)應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保設(shè)施完好率。定期對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行檢查、清洗、調(diào)試等維護(hù)工作，及時(shí)消除安全隱患。（三）設(shè)施更新與改造1.更新改造條件供暖設(shè)施存在安全隱患或不能滿足供熱需求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行更新改造。因城市建設(shè)、規(guī)劃調(diào)整等原因需要對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行更新改造的，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.更新改造程序供暖單位提出更新改造方案，報(bào)供熱管理部門審核。審核通過后，按照相關(guān)規(guī)定組織實(shí)施更新改造。更新改造完成后，進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。三、供暖運(yùn)行管理（一）運(yùn)行參數(shù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)行參數(shù)供暖期間，室內(nèi)溫度應(yīng)符合國(guó)家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。供熱單位應(yīng)根據(jù)室外溫度變化，合理調(diào)整供暖參數(shù)，確保室內(nèi)溫度穩(wěn)定。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供暖質(zhì)量應(yīng)達(dá)到規(guī)定的供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，用戶投訴率應(yīng)控制在一定范圍內(nèi)。供熱單位應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)供暖質(zhì)量進(jìn)行檢查。（二）運(yùn)行調(diào)度與調(diào)節(jié)1.調(diào)度管理供熱管理部門應(yīng)建立供暖運(yùn)行調(diào)度中心，對(duì)供暖運(yùn)行進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。供暖單位應(yīng)服從調(diào)度中心的指揮，按照調(diào)度指令調(diào)整供暖運(yùn)行參數(shù)。2.調(diào)節(jié)措施根據(jù)天氣變化、熱負(fù)荷需求等情況，采取有效的調(diào)節(jié)措施，如調(diào)整鍋爐運(yùn)行臺(tái)數(shù)、循環(huán)泵流量等。加強(qiáng)對(duì)供熱管網(wǎng)的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理水力失調(diào)等問題。（三）運(yùn)行記錄與檔案管理1.運(yùn)行記錄供暖單位應(yīng)建立運(yùn)行記錄制度，如實(shí)記錄供暖設(shè)施運(yùn)行參數(shù)、維護(hù)保養(yǎng)情況、故障處理等信息。運(yùn)行記錄應(yīng)保存完整，以備查閱。2.檔案管理供暖單位應(yīng)建立供暖設(shè)施檔案，包括設(shè)施設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、維護(hù)記錄等。檔案管理應(yīng)規(guī)范，便于查詢和使用。四、供暖收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公示，接受用戶監(jiān)督。2.收費(fèi)依據(jù)以房屋建筑面積為計(jì)費(fèi)依據(jù)，具體計(jì)算方式按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于特殊情況，如空置房等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)?shù)卣邎?zhí)行。（二）收費(fèi)方式與時(shí)間1.收費(fèi)方式供暖收費(fèi)可采取現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)等多種方式。供暖單位應(yīng)提供便捷的收費(fèi)渠道，方便用戶繳費(fèi)。2.收費(fèi)時(shí)間供暖收費(fèi)時(shí)間應(yīng)按照當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行，一般在供暖期前完成收費(fèi)工作。對(duì)于逾期未繳費(fèi)的用戶，供暖單位應(yīng)按照規(guī)定收取滯納金。（三）收費(fèi)管理與監(jiān)督1.管理措施供暖單位應(yīng)建立收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)行為。對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。2.監(jiān)督檢查供熱管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供暖收費(fèi)的監(jiān)督檢查，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。對(duì)違規(guī)收費(fèi)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，維護(hù)用戶合法權(quán)益。五、用戶服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容與承諾1.服務(wù)內(nèi)容供暖單位應(yīng)向用戶提供供暖政策咨詢、設(shè)施維修、投訴處理等服務(wù)。設(shè)立服務(wù)熱線，及時(shí)受理用戶訴求。2.服務(wù)承諾供暖單位應(yīng)向用戶作出服務(wù)承諾，如供暖質(zhì)量、維修響應(yīng)時(shí)間等。嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，接受用戶監(jiān)督。（二）投訴處理與反饋1.投訴受理供暖單位應(yīng)建立投訴受理制度，及時(shí)受理用戶投訴。對(duì)用戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、時(shí)間、用戶信息等。2.投訴處理接到投訴后，供暖單位應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行調(diào)查處理。一般投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給用戶。3.反饋機(jī)制供暖單位應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)。將投訴處理情況向供熱管理部門報(bào)告，接受監(jiān)督。（三）用戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式供暖單位應(yīng)定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對(duì)供暖服務(wù)的評(píng)價(jià)。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪等。2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括供暖質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、維修及時(shí)性、收費(fèi)合理性等方面。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，供暖單位應(yīng)及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。將用戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為供熱管理部門對(duì)供暖單位考核的重要依據(jù)。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.預(yù)案內(nèi)容供暖單位應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如供暖設(shè)施故障、極端天氣等，制定具體的應(yīng)對(duì)措施。2.預(yù)案修訂應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期修訂，確保其有效性和可操作性。根據(jù)實(shí)際情況和應(yīng)急演練結(jié)果，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整完善。（二）應(yīng)急演練與培訓(xùn)1.應(yīng)急演練供暖單位應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括模擬突發(fā)事件、應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)。2.培訓(xùn)工作對(duì)供暖單位員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，使其熟悉應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置流程。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、操作技能、應(yīng)急處置方法等。（三）應(yīng)急處置與恢復(fù)1.應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，供暖單位應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急處置措施。及時(shí)組織人員搶修供暖設(shè)施，保障供暖正常運(yùn)行。2.恢復(fù)供暖突發(fā)事件處置完畢后，供暖單位應(yīng)盡快恢復(fù)供暖，確保用戶正常取暖。對(duì)受損的供暖設(shè)施進(jìn)行修復(fù)，做好后續(xù)的維護(hù)保養(yǎng)工作。七、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.檢查主體供熱管理部門負(fù)責(zé)對(duì)供暖單位的運(yùn)行管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查。相關(guān)部門按照職責(zé)分工，協(xié)同做好供暖監(jiān)督檢查工作。2.檢查內(nèi)容包括供暖設(shè)施運(yùn)行情況、供暖質(zhì)量、收費(fèi)管理、用戶服務(wù)等方面。3.檢查方式采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)供暖單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）考核評(píng)價(jià)體系1.考核指標(biāo)制定供暖單位考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括供暖質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能降耗、安全管理等方面。明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核方式供熱管理部門定期對(duì)供暖單位進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果向社會(huì)公布?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果作為供暖單位評(píng)優(yōu)評(píng)先、政策支持等的重要依據(jù)。（三）違規(guī)處理與整改1.違規(guī)處理對(duì)違反本辦法細(xì)則的供暖單位，供熱管理部門應(yīng)責(zé)令其限期