旅社住宿旅游管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅社住宿旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅社經(jīng)營行為，保障旅客合法權(quán)益，促進(jìn)旅社住宿旅游行業(yè)健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅社住宿旅游經(jīng)營活動的各類旅社、酒店、民宿等住宿接待單位（以下統(tǒng)稱“旅社”）。（三）基本原則旅社經(jīng)營活動應(yīng)遵循合法、誠信、公平、安全、衛(wèi)生的原則，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。二、經(jīng)營資質(zhì)與登記（一）資質(zhì)要求1.旅社應(yīng)當(dāng)依法取得工商營業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理稅務(wù)登記。2.從事旅社住宿經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)符合國家和地方有關(guān)住宿業(yè)的規(guī)劃、布局要求，并取得相關(guān)部門核發(fā)的《特種行業(yè)許可證》。3.旅社應(yīng)當(dāng)具備與其經(jīng)營規(guī)模、項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)人員，確保能夠滿足旅客的基本住宿需求。（二）登記備案1.旅社開業(yè)前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T進(jìn)行備案登記，提交以下材料：工商營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；《特種行業(yè)許可證》復(fù)印件；旅社的基本情況介紹，包括經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、房間數(shù)量、床位數(shù)量等；服務(wù)人員名單及相關(guān)資質(zhì)證明材料。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在收到備案材料之日起[X]個工作日內(nèi)完成備案登記，并向旅社發(fā)放《旅社住宿旅游經(jīng)營備案證明》。三、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境（一）設(shè)施設(shè)備要求1.旅社的建筑、附屬設(shè)施和經(jīng)營場地應(yīng)當(dāng)符合國家安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。2.客房應(yīng)當(dāng)具備必要的住宿設(shè)施，包括床鋪、桌椅、衣柜、空調(diào)、電視、獨(dú)立衛(wèi)生間等，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好、整潔、安全。3.旅社應(yīng)當(dāng)提供24小時熱水供應(yīng)，并確保水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.旅社應(yīng)當(dāng)配備必要的公共設(shè)施，如電梯、樓梯、走廊、休息區(qū)、停車場等，并保持其正常運(yùn)行和安全使用。（二）環(huán)境衛(wèi)生要求1.旅社應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無異味、無蚊蠅、無蟑螂、無老鼠。2.客房內(nèi)應(yīng)當(dāng)每天進(jìn)行清潔整理，更換床上用品、洗漱用品等，確保客房干凈整潔。3.公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。4.旅社應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對公共區(qū)域和客房進(jìn)行通風(fēng)換氣，確?？諝赓|(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)質(zhì)量與管理（一）服務(wù)人員管理1.旅社應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量的服務(wù)人員，并定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，遵守旅社的各項(xiàng)規(guī)章制度，為旅客提供熱情、周到、文明、禮貌的服務(wù)。3.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，便于旅客識別和監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.旅社應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等要求，并向旅客公開。2.旅社應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)平均水平以上。3.旅社應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。（三）旅客投訴處理1.旅社應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)旅客投訴處理工作，并向旅客公布投訴處理電話和郵箱。2.旅社應(yīng)當(dāng)在接到旅客投訴后[X]小時內(nèi)作出響應(yīng)，并在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。對于復(fù)雜投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個工作日內(nèi)將處理情況反饋給旅客。3.旅社應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待旅客投訴，積極采取措施解決問題，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。對于旅客的合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時給予答復(fù)和處理；對于旅客的不合理訴求，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，爭取旅客的理解。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.旅社應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程，確保經(jīng)營活動安全有序進(jìn)行。2.旅社應(yīng)當(dāng)設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)安全管理工作，并定期對安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高安全管理水平。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.旅社應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.旅社應(yīng)當(dāng)在客房內(nèi)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報警器、緊急疏散指示標(biāo)志、滅火器等，并確保其完好有效。3.旅社應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒旅客注意安全。（三）消防安全管理1.旅社應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材完好有效。2.旅社應(yīng)當(dāng)制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.旅社應(yīng)當(dāng)確保疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放物品或設(shè)置障礙物。（四）食品安全管理1.旅社提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營許可證，并按照食品經(jīng)營許可范圍經(jīng)營。2.旅社應(yīng)當(dāng)建立食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。3.旅社應(yīng)當(dāng)配備必要的食品安全設(shè)施和設(shè)備，如冷藏設(shè)備、消毒設(shè)備、防蠅防鼠設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。（五）治安管理1.旅社應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)治安管理規(guī)定，建立健全治安管理制度，加強(qiáng)治安防范措施，確保旅客生命財產(chǎn)安全。2.旅社應(yīng)當(dāng)配備必要的治安防范設(shè)施和設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，并確保其正常運(yùn)行。3.旅社應(yīng)當(dāng)對旅客進(jìn)行身份登記，如實(shí)記錄旅客的姓名、性別、年齡、職業(yè)、身份證件號碼、入住時間、退房時間等信息，并按照規(guī)定報送公安機(jī)關(guān)。六、價格管理（一）明碼標(biāo)價1.旅社應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類客房價格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.旅社不得在標(biāo)價之外加價出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價格調(diào)整1.旅社調(diào)整客房價格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的，應(yīng)當(dāng)提前[X]天在經(jīng)營場所顯著位置公示，并告知已預(yù)訂客房的旅客。2.旅社應(yīng)當(dāng)按照公示的價格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向旅客提供服務(wù)，不得擅自提高價格或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、合同管理（一）合同簽訂1.旅社與旅客之間應(yīng)當(dāng)簽訂住宿服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.住宿服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：旅社和旅客的基本信息；客房類型、數(shù)量、價格及住宿期限；服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任；爭議解決方式等。（二）合同履行1.旅社和旅客應(yīng)當(dāng)按照住宿服務(wù)合同的約定履行各自的義務(wù)，確保合同的順利履行。2.旅社應(yīng)當(dāng)按照合同約定為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，旅客應(yīng)當(dāng)按照合同約定支付住宿費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用。（三）合同變更與解除1.住宿服務(wù)合同履行期間，因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е潞贤瑹o法履行或部分無法履行的，旅社和旅客可以協(xié)商變更或解除合同。2.因旅社原因?qū)е潞贤瑹o法履行或部分無法履行的，旅社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并按照合同約定退還旅客已支付的費(fèi)用；因旅客原因?qū)е潞贤瑹o法履行或部分無法履行的，旅客應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，旅社可以按照合同約定扣除相應(yīng)的費(fèi)用。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對旅社的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價格管理、合同管理等方面。2.旅游行政管理部門可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、調(diào)查詢問等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并有權(quán)要求旅社提供相關(guān)證明材料和文件。（二）處罰措施1.旅社違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.旅社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處[X]元以上[X]元以下罰款：未按照規(guī)定進(jìn)行備案登記的；未按照規(guī)定公示各類客房價格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的；未按照規(guī)定簽訂住宿服務(wù)合同的；未按照合同約定為旅客提供服務(wù)的；未按照規(guī)定處理旅客投訴的。3.旅社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《旅社住宿旅游經(jīng)營備案證明》：設(shè)施設(shè)備不符合國家