柜面定置定位管理辦法一、總則1.1目的本管理辦法旨在規(guī)范公司柜面的定置定位管理，提高柜面服務(wù)效率，確保業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象。1.2適用范圍本辦法適用于公司所有營業(yè)網(wǎng)點的柜面區(qū)域，包括但不限于現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等。1.3基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)監(jiān)管要求，確保柜面操作合法合規(guī)。2.高效性原則：通過科學(xué)合理的定置定位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少操作時間，提高工作效率。3.安全性原則：保障客戶和員工的人身安全以及資金安全，防范各類風(fēng)險。4.規(guī)范性原則：統(tǒng)一柜面物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、定置定位標(biāo)準(zhǔn)2.1現(xiàn)金柜臺1.設(shè)備擺放點鈔機、驗鈔機等現(xiàn)金處理設(shè)備應(yīng)放置在便于操作且符合安全要求的位置，確保設(shè)備正常運行且易于維護。現(xiàn)金尾箱應(yīng)存放在專門設(shè)計的保險柜或尾箱存放區(qū)域，保險柜應(yīng)固定安裝并設(shè)置密碼鎖，尾箱存放區(qū)域應(yīng)設(shè)置防護設(shè)施。2.物品擺放現(xiàn)金、重要空白憑證等應(yīng)分類存放，并有明顯標(biāo)識?，F(xiàn)金應(yīng)按照不同幣種、票面金額整齊擺放，重要空白憑證應(yīng)按照種類、號碼順序排列。印章應(yīng)放置在專門的印章盒內(nèi)，印章盒應(yīng)具備鎖具，使用時應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進行登記和保管。業(yè)務(wù)操作所需的各類表單、憑條應(yīng)放置在易于取用的位置，且擺放整齊。2.2非現(xiàn)金柜臺1.設(shè)備擺放電腦、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備應(yīng)合理布局，確保操作人員能夠方便地使用，同時要注意設(shè)備的散熱和通風(fēng)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊設(shè)備等應(yīng)妥善安置，保證網(wǎng)絡(luò)和通訊的穩(wěn)定。2.物品擺放各類業(yè)務(wù)資料、文件應(yīng)分類整理，存放在文件柜或資料架上，并做好標(biāo)識。文件柜應(yīng)定期清理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。辦公用品如筆、紙、膠水等應(yīng)放置在專門的文具盒或筆筒內(nèi)，擺放整齊?？蛻糍Y料應(yīng)按照規(guī)定進行妥善保管，不得隨意堆放。2.3自助服務(wù)區(qū)1.設(shè)備擺放自助終端設(shè)備應(yīng)按照功能分區(qū)進行合理擺放，便于客戶操作。設(shè)備之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，確保客戶有足夠的操作空間。自助設(shè)備的維護通道應(yīng)保持暢通，便于技術(shù)人員進行日常維護和故障排除。2.物品擺放自助設(shè)備使用說明、操作指南等宣傳資料應(yīng)放置在顯眼位置，方便客戶查閱。宣傳資料應(yīng)定期更新，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整?？蛻羰褂玫膽{條、回單等應(yīng)放置在自助設(shè)備附近的指定區(qū)域，且供應(yīng)充足。2.4客戶等候區(qū)1.座椅擺放座椅應(yīng)整齊排列，間距適中，確保客戶有舒適的等候空間。座椅應(yīng)定期清潔，保持干凈整潔。2.服務(wù)設(shè)施擺放飲水機、紙杯等應(yīng)放置在方便客戶取用的位置，飲水機應(yīng)定期檢查和維護，確保水質(zhì)安全。宣傳資料架應(yīng)放置在等候區(qū)顯眼位置，提供各類金融知識、產(chǎn)品介紹等宣傳資料，供客戶在等候時閱讀。意見箱應(yīng)放置在等候區(qū)適當(dāng)位置，方便客戶反饋意見和建議。三、定置定位管理職責(zé)3.1運營管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善柜面定置定位管理辦法，并監(jiān)督執(zhí)行情況。2.定期對各營業(yè)網(wǎng)點的柜面定置定位情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.協(xié)調(diào)解決柜面定置定位管理過程中出現(xiàn)的各類問題，確保管理工作的順利開展。3.2營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人1.全面負(fù)責(zé)本營業(yè)網(wǎng)點柜面定置定位管理工作，確保各項標(biāo)準(zhǔn)和要求得到有效落實。2.組織員工學(xué)習(xí)定置定位管理辦法，加強員工培訓(xùn)，提高員工對定置定位管理的認(rèn)識和操作技能。3.定期對本營業(yè)網(wǎng)點的柜面定置定位情況進行自查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。3.3柜面員工1.嚴(yán)格按照定置定位管理辦法的要求，規(guī)范自身操作行為，保持柜面物品擺放整齊、有序。2.積極參與定置定位管理工作，提出合理化建議，不斷優(yōu)化柜面工作環(huán)境。3.做好柜面設(shè)備和物品的日常維護和保管工作，確保設(shè)備正常運行，物品完好無損。四、定置定位檢查與考核4.1檢查方式1.定期檢查：運營管理部門每月至少組織一次對各營業(yè)網(wǎng)點柜面定置定位情況的全面檢查。2.不定期抽查：運營管理部門可根據(jù)實際情況，不定期對營業(yè)網(wǎng)點進行抽查，重點檢查關(guān)鍵區(qū)域和重點環(huán)節(jié)。3.自我檢查：營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)每周組織一次本網(wǎng)點的柜面定置定位自我檢查，柜面員工應(yīng)每日進行自我檢查，確保自身工作區(qū)域符合定置定位要求。4.2檢查內(nèi)容1.柜面設(shè)備的擺放是否符合規(guī)定，是否正常運行。2.各類物品的擺放是否整齊、有序，標(biāo)識是否清晰。3.現(xiàn)金、重要空白憑證等的保管是否安全、合規(guī)。4.自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備和物品擺放是否合理，宣傳資料是否充足、準(zhǔn)確。5.客戶等候區(qū)的服務(wù)設(shè)施是否完好、齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否達標(biāo)。4.3考核標(biāo)準(zhǔn)1.對于在定置定位管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的營業(yè)網(wǎng)點和員工，公司將給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如績效加分、表彰通報等?.對于違反定置定位管理辦法的營業(yè)網(wǎng)點和員工，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于績效扣分、警告、罰款等。3.若因定置定位管理不善導(dǎo)致出現(xiàn)安全事故、業(yè)務(wù)差錯或客戶投訴等問題，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。五、培訓(xùn)與宣傳5.1培訓(xùn)1.運營管理部門應(yīng)定期組織柜面定置定位管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理辦法、操作標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保員工能夠熟練掌握定置定位管理要求。3.新員工入職時，應(yīng)進行專門的柜面定置定位管理培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和操作規(guī)范。5.2宣傳1.公司應(yīng)通過內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏、內(nèi)部刊物等渠道，宣傳柜面定置定位管理的重要性和相關(guān)要求，提高員工的重視程度。2.在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置張貼定置定位管理標(biāo)識和宣傳海報，向客戶宣傳公司的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提